装维服务质量提升工作实施方案
电信装维策划书3篇
电信装维策划书3篇篇一《电信装维策划书》一、项目背景随着信息技术的不断发展，电信服务在人们的生活和工作中扮演着越来越重要的角色。
为了提供更优质、高效的电信装维服务，满足用户日益增长的需求，特制定本策划书。
二、目标与任务目标：1. 提高电信装维的效率和质量，确保用户满意度。
2. 优化装维流程，降低成本，提高企业效益。
任务：1. 组建专业的装维团队，加强培训与管理。
2. 完善装维设备与工具，确保工作的顺利进行。
3. 制定标准化的装维流程和规范。
4. 建立有效的客户反馈机制，及时处理问题和改进服务。
三、装维团队组建1. 招聘具有相关技术经验和专业知识的人员。
2. 对装维人员进行全面的技术培训和服务意识培训。
3. 设立团队负责人，负责团队的日常管理和工作协调。
四、装维设备与工具1. 配备先进的测试仪器、工具和设备。
2. 定期对设备和工具进行维护和保养。
3. 根据业务需求及时更新和补充设备与工具。
五、装维流程与规范1. 制定详细的装维流程，包括接单、预约、上门、安装、调试、验收等环节。
2. 明确每个环节的责任人和时间节点。
3. 制定装维质量标准和规范，确保服务质量。
六、客户反馈机制1. 设立专门的客户服务，方便用户咨询和反馈。
2. 对客户反馈的问题进行分类和记录。
3. 及时处理客户问题，并将处理结果反馈给用户。
4. 根据客户反馈意见不断改进装维服务。
七、质量控制与监督1. 建立质量检查制度，定期对装维工作进行检查和评估。
2. 对装维人员的工作绩效进行考核和奖惩。
3. 加强内部监督和管理，确保装维工作的规范和高效。
八、宣传与推广1. 通过各种渠道宣传电信装维服务的优势和特点。
2. 开展优惠活动和促销策略，吸引更多用户选择电信装维服务。
3. 与社区、企业等合作，拓展业务渠道。
九、预算与成本控制1. 制定合理的预算，包括人员工资、设备采购、培训费用等。
2. 加强成本控制，降低运营成本。
3. 定期对预算执行情况进行分析和评估。
装维每月工作计划
一、前言为了提高我司装维工作的效率和质量，确保各项业务顺利开展，特制定本月份装维工作计划。
本月工作计划主要包括以下几个方面：安装、维护、客户服务、团队建设、安全培训等。
二、工作目标1. 完成本月计划内的安装任务，确保按时交付。
2. 提高客户满意度，降低客户投诉率。
3. 提升团队整体技能水平，增强团队凝聚力。
4. 加强安全生产意识，确保无安全事故发生。
三、具体工作安排1. 安装工作（1）根据客户需求，合理安排安装任务，确保按时完成。
（2）加强对安装人员的培训，提高安装技能。
（3）优化安装流程，提高安装效率。
2. 维护工作（1）对已安装设备进行定期检查，确保设备正常运行。
（2）对故障设备进行及时维修，降低故障率。
（3）对维修人员进行技能培训，提高维修质量。
3. 客户服务工作（1）加强与客户的沟通，了解客户需求，提高客户满意度。
（2）定期回访客户，了解客户使用情况，收集客户意见。
（3）建立客户档案，对客户信息进行分类管理。
4. 团队建设（1）开展团队建设活动，增强团队凝聚力。
（2）组织技能培训，提高团队整体技能水平。
（3）开展员工表彰活动，激发员工工作积极性。
5. 安全培训（1）定期开展安全培训，提高员工安全意识。
（2）加强现场安全管理，确保无安全事故发生。
（3）对违反安全规定的行为进行严肃处理。
四、工作要求1. 各部门要严格按照工作计划执行，确保各项工作顺利开展。
2. 安装、维护人员要严格遵守操作规范，确保安装、维修质量。
3. 客户服务人员要热情服务，提高客户满意度。
4. 团队成员要相互支持，共同完成工作任务。
五、总结本月装维工作计划旨在提高工作效率和质量，确保各项业务顺利开展。
各部门要高度重视，认真执行工作计划，确保本月工作目标圆满完成。
同时，对工作中存在的问题要及时总结，不断改进，为下月工作提供借鉴。
电信客户装维服务方案
电信客户装维服务方案一、背景与目标现代社会中，电信服务已经成为人们生活中不可或缺的重要组成部分。
然而，随着用户规模的不断增加以及技术的不断发展，电信网络的维护和服务也变得越来越复杂和繁琐。
为了更好地满足电信客户的需求，提供高质量的装维服务，本文将介绍一套完善的电信客户装维服务方案。
二、方案细节2.1 安装与配置为了满足不同客户的需求，我们将制定一套标准化的安装与配置流程。
主要步骤包括：设备准备、线路连接、系统配置等。
通过标准化流程，可以提高安装效率，并确保每位客户都能够获得一致的设备配置和服务质量。
2.2 软件更新与升级电信技术的快速发展，要求我们及时更新和升级客户使用的软件。
本方案中，将建立一个专门的团队负责软件更新和升级的工作。
我们将定期检查最新的软件版本，并确保客户的系统及时更新。
此外，我们还将提供远程升级服务，方便客户随时更新到最新版本的软件。
2.3 故障排除与维修网络故障不可避免地发生，但我们可以通过快速排除故障和及时维修来减少故障对客户的影响。
本方案中，我们将建立一个24/7的故障排除与维修团队。
客户可以通过电话或在线渠道报告故障，并获得快速响应和解决方案。
我们将提供现场维修服务，以及远程支持，确保客户的网络故障能够及时得到解决。
2.4 技术支持与培训为了让客户更好地使用和维护电信设备，我们将提供全面的技术支持与培训服务。
客户可以通过热线电话或在线咨询获得技术支持，解决使用中的问题和疑问。
此外，我们还将定期举办培训班，向客户提供专业的培训课程，帮助他们提高技能和知识水平。
三、服务优势3.1 高效性我们将通过标准化的安装与配置流程，确保安装效率和服务质量。
故障排除与维修团队的24/7响应，将尽快解决客户的问题，减少服务中断时间。
3.2 及时性通过软件更新与升级的工作，我们可以确保客户的系统始终处于最新状态，以适应不断变化的电信技术需求。
3.3 客户满意度我们将提供全面的技术支持与培训服务，帮助客户解决使用中的问题。
装维专项方案
一、背景随着我国信息化建设的不断推进，家庭宽带业务需求日益增长，装维服务成为电信运营商服务的重要组成部分。
为了提高装维服务质量，提升客户满意度，特制定本装维专项方案。
二、目标1. 提高装维工作效率，缩短装机时间；2. 优化装维服务流程，提升客户满意度；3. 强化装维人员培训，提高业务技能；4. 完善装维管理制度，规范服务行为。
三、措施1. 优化装维服务流程（1）建立装维服务预约制度，实现客户自助预约装机时间；（2）实施装维服务标准，规范装维人员操作流程；（3）优化装维工单处理流程，提高工单处理效率；（4）建立装维服务评价体系，定期对装维服务进行评估。
2. 强化装维人员培训（1）开展装维人员专业技能培训，提高业务水平；（2）组织装维人员服务礼仪培训，提升服务意识；（3）加强装维人员团队协作能力培训，提高团队整体素质；（4）定期开展装维人员考核，确保培训效果。
3. 完善装维管理制度（1）建立健全装维服务规范，明确装维人员职责和行为规范；（2）完善装维服务投诉处理机制，及时解决客户问题；（3）加强对装维人员的绩效考核，奖优罚劣；（4）建立装维服务应急响应机制，确保及时处理突发事件。
4. 提高装维工作效率（1）优化装维服务资源配置，提高资源利用率；（2）采用先进的装维技术，提高装维工作效率；（3）加强装维工具和设备的管理，确保装维工作顺利进行；（4）推广使用装维APP，提高装维人员工作效率。
四、实施步骤1. 制定装维专项方案，明确目标和措施；2. 开展装维人员培训，提高业务水平和服务意识；3. 完善装维管理制度，规范服务行为；4. 优化装维服务流程，提高工作效率；5. 定期对装维服务进行评估，持续改进。
五、预期效果通过实施本装维专项方案，预计将实现以下效果：1. 装维工作效率提高20%以上；2. 客户满意度提升10%以上；3. 装维服务投诉量降低30%以上；4. 装维人员业务技能和团队协作能力显著提升。
铁通装维服务能力提升培训计划方案
铁通装维服务能力提升培训计划方案一、背景随着我国经济的快速发展，通信行业竞争日益激烈，客户对服务质量的要求也越来越高。
铁通作为我国通信行业的重要力量，为了提升装维服务水平，满足客户需求，提高市场竞争力，特制定本培训计划方案。
二、目标1. 提升装维人员业务技能和服务水平，提高客户满意度。
2. 培养一批业务精湛、服务优质、具备团队精神的装维队伍。
3. 提高装维人员对新技术、新业务的理解和应用能力。
4. 提升铁通在通信市场中的品牌形象和市场竞争力。
三、培训内容1. 业务技能培训：包括宽带安装、维护、故障排除等基本技能，以及新技术、新业务的培训。
2. 服务理念培训：强化“以客户为中心”的服务理念，提升装维人员的服务意识。
3. 服务规范培训：包括服务礼仪、沟通技巧、投诉处理等，规范装维人员的行为举止。
4. 团队建设培训：提升团队协作能力，增强团队凝聚力。
5. 心理素质培训：提高装维人员在面对压力和挑战时的心理承受能力。
四、培训方式1. 集中培训：组织装维人员进行为期一周的集中培训，培训内容包括业务技能、服务理念、服务规范等。
2. 现场实操培训：在实际工作中，由经验丰富的装维人员对新人进行一对一的实操培训，确保新人能够熟练掌握各项技能。
3. 在线培训：利用网络资源，开展在线培训，提供丰富的学习资料，供装维人员自主学习。
4. 定期考核：对装维人员进行定期考核，检验培训效果，确保培训目标的实现。
五、培训时间安排1. 集中培训：每年组织两次，分别在4月和10月进行。
2. 现场实操培训：根据实际情况，每月组织一次。
3. 在线培训：持续进行，装维人员可根据自身需求进行学习。
4. 定期考核：每季度进行一次，考核内容包括业务技能、服务理念、服务规范等。
六、培训效果评估1. 客户满意度调查：通过客户满意度调查，了解装维人员培训前后的服务水平变化，评估培训效果。
2. 业务技能考核：对装维人员进行业务技能考核，检验培训效果，确保培训目标的实现。
关于微信评价的宽带装维服务提升实施方案
关于全面推行互联网装维服务体系的通知各区域、县分公司及本部各部门：基于客户感知装维服务体系试点运行效果显著，装维服务日常工作主动服务意识增强，整体服务水平有提升明显，为实现装维转变，支撑宽带格局之战，保障宽带主导运营商地位，根据上级公司要求，分公司决定全面推行基于客户感知的装维体系，现将具体事项通知如下：一、装维服务体系产生的企业背景根据上级公司在XXX分公司进行新服务体系架构试点，由原来注重装维服务考核指标向以客户感知为主导的服务考核转变。
装维服务体系从线下评价向互联网化线上评价转变，通过微信等线上评测手段，及时反映客户感知，逆向推动装维服务思想转型，从提升装维能力向提升综合能力转变，xxx分公司城市宽带装维客户满意度由97.41%提升到99.11%，线上“xxx移动”微信公众号装维服务满意度参评率由34%提升到93%，有力的支撑宽带业务发展，试点效果显著。
2018年8月23日上级公司在xxx召开基于客户感知的装维服务体系推广会，号召各地市学习xxx经验，进一步提升装维服务水平。
二、总体目标及要求为贯彻落实集团关于装维转型的工作部署，落实2018年总经理座谈会精神，进一步促进客户服务的转型升级，推广基于客户感知的装维体系建设，打造装维服务竞争优势，从网络品质和服务质量入手，以获取客户，留住客户、扩大客户规模作为生产要素和核心竞争力，保障企业生命线。
通过微信评价服务，提升用户感知，优化实行服务差异化装维薪酬体系。
通过适应客户对网络的品质的要求，对服务响应、障碍处理、业务开通进行提升，建立综合竞争优势，提升客户感知，提升队伍活力、工作效率，推进基于客户感知的装维服务体系，统筹协调发展理念，牢固树立以客户为中心的服务理念。
三、成立基于客户感知装维服务体系支撑工作团队搭建基于客户感知的宽带装维服务提升支撑团队，由分公司领导为组长，网络运营部、市场部、人力资源部、客户服务部、业务管理中心、网络资源管理中心等部门组成，负责基于客户感知的宽带装维服务提升相关的系统支撑、数据支撑、回访支撑、数据统计、日常管控及数据应用等工作。
装维实施方案
装维实施方案一、前期准备在进行装维实施之前，首先需要对需要进行装维的区域进行全面的调研和分析。
这包括了对网络设备和布线情况的全面了解，以及对用户需求和问题的深入调查。
只有通过充分的前期准备工作，才能为后续的实施工作奠定坚实的基础。
二、人员配备在实施装维工作时，需要根据实际情况合理配置人员。
通常情况下，装维团队需要包括网络工程师、技术支持人员、现场施工人员等。
他们需要具备扎实的专业知识和丰富的实践经验，能够快速、准确地解决各种网络问题。
三、装维流程1. 网络设备检查：首先需要对网络设备进行全面检查，确保设备的正常运行和连接状态良好。
如有发现故障设备，需要及时进行更换或修复。
2. 网络布线检查：对网络布线进行全面检查，确保布线的质量和连接的稳定性。
如有发现问题，需要及时进行调整和修复。
3. 网络问题排查：针对用户反馈的网络问题，需要进行全面的排查和分析，找出问题的根源并进行解决。
4. 网络优化调整：根据实际情况，对网络进行优化调整，提高网络的稳定性和性能。
四、实施注意事项1. 安全第一：在进行装维工作时，安全是首要考虑的因素。
需要严格遵守相关安全操作规程，确保人员和设备的安全。
2. 高效沟通：在实施过程中，需要与用户和相关部门保持高效的沟通，及时反馈工作进展和问题解决情况。
3. 精准施工：在进行现场施工时，需要保持高度的专注和细心，确保施工质量和效率。
4. 质量保障：在实施过程中，需要严格按照相关标准和规范进行工作，确保装维质量和效果。
五、实施验收在装维工作完成后，需要进行全面的验收工作。
这包括了对网络设备、布线和用户问题的全面检查和测试，确保装维工作的质量和效果达到预期目标。
六、总结反馈在装维工作完成后，需要及时进行总结和反馈。
这包括了对装维工作的效果和问题进行全面总结，为今后的工作提供经验和教训。
七、后续维护装维工作完成后，并不意味着工作的结束。
后续的维护工作同样重要，需要对网络设备和布线进行定期的维护和检查，确保网络的稳定运行和用户的满意度。
电信客户装维服务方案
电信客户装维服务方案一、项目背景分析随着信息技术的发展，现代社会对于通信服务的需求越来越高。
作为电信服务提供商，满足客户的需求是我们的首要任务之一、而装维服务作为电信业务的重要环节之一，直接影响到客户对我们服务的满意度，因此对于装维服务的高效、便捷是我们不可忽视的。
二、服务目标1.提供高效、优质的装维服务，确保客户在使用电信产品的过程中遇到的问题能够及时解决；2.提高装维人员的专业水准，加强团队合作能力，以更好地满足客户不同层次的需求；三、服务内容1.装维服务预约：2.装维服务响应：接到客户服务预约后，我们将高效安排装维人员前往客户地址进行服务。
对于一般性问题，将在24小时内响应；对于重要或紧急的问题，将在2小时内响应，确保客户问题能够得到及时解决。
3.装维服务流程：装维人员将按照以下流程提供服务：(2)故障确认和定位：装维人员对故障进行详细确认，并进行定位排查，以确保找出准确的故障点。
(3)故障修复：根据故障情况，装维人员采取相应措施进行维修。
(4)测试与验收：修复完成后，装维人员将进行测试，确保故障已解决，并向客户进行验收。
(5)故障记录与反馈：装维人员将详细记录故障情况，并向上级汇报，以便后续优化服务。
4.服务监督与考核：(1)为了确保装维服务的质量，我们将建立装维服务监督与考核机制，定期对装维人员的服务质量进行评估和考核，加强对装维人员的培训和日常管理。
(2)针对客户对装维服务的满意度，我们将定期开展客户满意度调查，对调查结果进行分析，并根据客户反馈的问题和建议进行改进。
四、服务保障1.装备保障：为提高装维服务效率，我们将为装维人员配备专业的工具和设备，以确保他们能够顺利完成工作。
2.人员培训：(1)我们将定期对装维人员进行技术培训，提高他们的专业水平，以适应新技术和服务需求的变化。
(2)强化装维人员的团队合作意识和沟通能力，以提高工作效率和解决问题的能力。
3.管理与优化：(1)我们将建立完善的装维服务管理体系，包括服务投诉处理流程、服务质量评估等，及时发现和解决存在的问题。
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除装移机外，效益优先、多劳多得的分配原则体现不明显
绩效考核会造成较严重的体外循环 基本不进行滚动派单，员工工作忙闲不均、休息难以保障 因动态调度困难，差异化服务保障能力弱
必须转变装维工作模式
从小包区包干负责制转变为小包区基础上的滚动派单制
体外循环对装维工作的影响：
体外循环
看似方便了客户 维护人员看似可以快速上门
新起点，新境界
把握历史机遇 加快转变步伐 努力实现装维服务工作新突破
企业机密 注意保密
目录
第一部分 装移维服务工作现状
第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇
第三部分 装维服务质量提升工作安排
1
以综调中心为核心的售后服务管控体系基本成形
人员已基本配置到位 综调职能逐步深化
至09年9月底，建立了综合调度中心； 综调中心自成立以来，经历了从无到有的过 程，10年4月生产人员到位33人（不含管理人 员3人）； 截止10年4月，综调中心人员到位率为80%， 工单超时预警、催单、挂起审核等管控工作 陆续开展，重复障碍、超时障碍升级上报及 处理制度逐步落实，客户回访制度、公众业 务维护服务质量分析制度常态化。
照公司民主程序，广泛征求员工的意见。工会、思政等部门要与专
业部门密切配合，及时了解和把握员工思想状况，确保装移维队伍 的稳定，确保服务质量不受影响。
装移维服务工作的改善，涉及到流程的优化、IT支撑的 完善、网络质量的改善、人员的合理配置、考核分配及劳动 组合模式的调整、员工能力的提升等各个方面，也是一项长
--- 省公司网发部专项解决全省装维员工的3G终端配置问题
目录
第一部分 装移维服务工作现状
第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇
第三部分 装维服务质量提升工作安排
省公司总体要求
装移维服务工作的改善，涉及到客户服务、人力资源、网络建设
领导重视， 密切配合
等多个专业、多个部门，各市州分公司领导要高度重视，亲自做好 组织和协调。各部门要密切配合，主动参与、无间合作，保证各项 举措顺利落地并取得实效。对其中涉及员工切身利益的事项，要按
对员工
通过预处理、宽心服务，有效减少上门工单 量，减轻维护人员劳动强度 真实反映员工劳动强度
可以按照预定派单规则对装维人员进行滚动 派单和科学调度 可以支撑装维管控分析及措施制定，并为光 进铜退、线路整治等提供准确指引
对企业
必须改变薪酬模型
以工时池为基础，维护从按包区用户数计酬，转变为按修障工单计酬、按质论价的薪酬模型
非仅是他个人形象，而是电信公司的形象， 他代表的是企业在客户面前履职。 装移维服务质量涉及网络、IT、硬件设备、 人员等，是中国电信综合实力的展现。
1
装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌（续） 是建立企业和客户之间的桥梁， 是服务和产品推广的途径 是有别于其他运营商 的重要竞争手段
人均工作量饱和
休息无法保障 员工疲于应付
无代班人员，小包区包 干制，无法休息 障碍多，预处理拦截不到位
仪表装备欠缺 公司形象受损
日常仪表机具欠缺 专业装备欠缺
现有装维工作模式必须转变
当前，我公司主要采取小包区包干负责制作为装维管理模式，存在以下弊端：
薪酬分配导向
体外循环 滚动派单与员工休息 差异化服务
宽带工单挂起率 7.27% 7.95% 4.00% 1.89%
9月 10月 11月 12月
3
但是，装移维服务当前仍呈现客户不满意、员工不满意、企业不满意的三不满局面
我们的工作方式、管理思路必须转变，才能扭转当前装移维服务的被动局面。
客户抱怨
- “办理宽带将近1周了，未联系 也未安装” - “我办理移机，工作人员在承诺 的时间内两次失约，太气人了” - “家里宽带经常掉线， 我郁闷的 很” - “不要以上网的人多“挤”为网 速慢的理由！你们怎么不从自身 找原因！”
劳动强度大，没有 合理的休息
员工抱怨多 工作积极 性低
缺乏专业技能的培训
3、企业不满意：考核指标与客户感知错位
现有装移维考核指标完成较好
考核指标名称
非移动业务故障率 宽带障碍修复及时率
宽带新入网用户满意度低
一季度完成值 1.39% 96.99% 97.43% 93.89% 7.42%
联系及 时性 履约及 时性 上门技 术水平 上门服 务态度 1月 75.14% 74.16%
薪酬满意度低 员工归属感差
四位一体尚未建立 按劳分配模式需要优化 建立发展通道，实现薪酬对应 员工薪酬效益优先，装 、维按量体现多劳多得 以工时池为工具，测算维护定 额，合理配置队伍 推进小包区基础上的滚动派单 制工作模式，保障正常休息 提升预处理能力和接入网 质量 配置常用仪表机具，提 升效率 配置笔记本电脑/3G终端等， 打造宽带精英团队专业形象
领导和各级管理层的高度关心和关注。 在4月30日的省公司总经理办公会上， 决定将“下决心解决一线装移维人员工作 压力问题”作为当前必须解决的几个重点 问题之一。 市公司将“如何根本性提升装移维等客户接
触点的服务质量”纳入“两情系”问题整改。
●●●●●●
3
省公司从资源和政策上予以重点倾斜
--- 省公司网发部追加投资1.5亿元用于烂区改造 --- 省公司运维部追加成本1200万用于线路整治 --- 省公司人力资源部牵头实施四位一体，提升基层员工薪酬待遇 --- 省公司网发部追加500万元用于装维员工笔记本电脑配置 --- 省公司财务部划拨专项资金460万元用于装维员工的工具配备
普通用户重复申告率
8.15%
以综调中心为龙头的售后服务管控体系尚不健全
全地域、全业务、全流程管控还存在较多缺失
本地网农村业务开通或障碍处理未全部进入综调系统
相对内部管控，对客户关怀过少
30分钟首次响应缺失；装移维过程中客户关怀缺失
公司缺乏客户补偿机制，对不满意工单的升级处理不到位或出现机制 缺失 因网络原因无法解决客户需求，如障碍不能及时修复3G替代措施未 落实。
装维队伍
奠定服务提升的人员与物质 基础
完善以客户感知为核心的装维服务监督体 两个体系 系 完善以客户服务调度中心为龙头的售后服 务管控体系 从传统指标向客户感知的考核指标转变 三大转变 从分散管理向全省统一的管理方式转变 从重现场向远程、现场并重的工作模式转变
建立全方位的服务监管体系
理念转变引导工作方式转变
2010年1月—4月装移维服务投诉占投诉总量的 占比值
80%
70%
60%
50%
40%
30%
月份 占比值
1月 57.00%
2月 71.00%
3月 52.00%
4月 53.00%
2、员工不满意：诸多问题造成当前装移维队伍工作积极性低
薪酬没有充分体现多劳 多得 薪酬收入低 平均1300元左右 个人发展空间不足、 缺乏归属感
有望打造成有别于其他运营商的核心竞争
力。
2
当前，装移维工作面临难得的历史机遇
省公司开始实施TOP项目精确管理，今 年是首次将装移维服务质量提升纳入公司 级基于六全的服务质量控制体系TOP项目
中。
今年3月，公司在全省范围内开展“情 系客户、情系员工、加快发展方式转变”
的大调研活动，装移维员工得到了省公司
客户感知提升：装移维投诉到年底下降15%，满意度达到80%以上 两个提升 员工满意度提升：薪酬全面对应四位一体；合理配置装维队伍，员工每周至少休息 一天；实现按劳分配、按质论价
1
打造一支爱岗敬业、专业高效、充满活力的装维队伍
服务的关键在于人，专业化服务是全业务经营和综合信息服务对售中、售后服务人员的 必然要求。结合员工不满意原因，制定解决措施。 提高员工满意度是让员工爱岗敬业的基础 面对现状，必须系统性的考虑问题，提出成体系的解决方案 解决措施 问题 原因
员工抱怨
- “维护量增加了，人又不增加， 搞得一个月没有一天体息时间” - “一个月再怎么干工资就在 1400-1600，没有奔头。” - “网络差，线路老化严重，重 复障碍多，客户动不动就投诉， 我们简直莫法，整死人哦”
客户抱怨装移修不及时，老是出障碍；员工抱怨没有休息、收入低、网络差。
2010年4月装移维服务投诉占公司投诉的53%； 2010年1－4月装维服务投诉总量居高不下，且呈上升趋势；
逐单管控及异常工单管控。
- 计划从6月实施差异化调度。
管控效果逐步显现
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
宽带装移机履约准时率 89.90% 94.24% 94.66% 95.78%
ADSL修障及时率 96.97% 97.06% 94.43% 97.07%
其中技术支撑人员13人(包括号线源自源2人），缺员3人；人员到位率81.25%； 综合调度人员12人
目前，按工作量
配置缺员9人。
2
综调中心逐步发挥了核心作用
综调中心对装移维服务质量进行有力管控
- 综调中心已落实对全市的派单、催单、障碍升级、超时升级、回访等集中管控措施，按日、 周、月定期开展质量分析，发布预警，提出改善要求和措施，并提出相应考核意见；落实了
企业不满意
1、客户不满意
近几个月装移维服务投诉仍居高不下：2010年4月达到707件投诉，占既有业务投诉总量 的53%。 一季度省中心回访客户对障碍处理满意率总体较低。 障碍处理满意率总体较低
一 季 度 障 碍 处 理 满 意 率
综合 1季度 3月 2月 1月 65.42% 80.43% 56.45% 59.39% 固话 72.60% 83.53% 70.19% 64.07% 宽带 64.54% 80.78% 53.94% 58.91% C网 60.19% 73.98% 51.41% 55.18%