海尔售后服务介绍( 15)
《海尔售后服务介绍》课件
在线服务平台
维修申请
在在线服务平台上提交维修申请，方便快捷。
故障排查
通过在线平台了解常见问题和解决方案，自 行排查故障。
预约安装
预约产品安装服务，确保产品正确安装和使 用。
产品保修
查询产品保修信息，了解保修范围和期限。
服务范围
大家电 厨房电器 小家电 净化器
冰箱、洗衣机、空调等 烤箱、微波炉等 电饭煲、电磁炉等 空气净化器、水质净化器等
售后服务流程
1
提交维修申请
通过客户服务中心或在线服务平台提交您的维修申请。
2
安排上门维修
我们将在最短时间内安排专业技术人员上门进行维修服务。
3
快速维修服务
我们以迅捷高效的态度处理您的维修需求，确保您的产品尽快修复。
服务保障承诺
1 原厂正品
我们使用原厂提供的正品配件进行更换，保证产品质量。
2 快速响应
《海尔售后服务介绍》 PPT课件
海尔售后服务介绍 PPT 大纲：服务内容Fra bibliotek维修与保养
提供快速、专业的维修与保养服务，确保您 的产品始终处于最佳状态。
家庭维修知识讲解
向用户分享家庭维修知识，让您更好地了解 和维护您的家电产品。
配件更换
提供原厂配件更换服务，确保您的产品性能 稳定且持久。
周期性维护
提供定期维护服务，预防性地检查和调整您 的产品，延长使用寿命。
收到您的维修申请后，我们将第一时间与您联系，并安排维修服务。
3 专业技术团队
我们的技术团队经过专业培训和认证，具备解决各类问题的能力。
客户服务中心
热线电话
24小时客服热线，随时解答您 的问题和提供帮助。
专业顾问
海尔 ES40H-SMART5(U1) 40升5000W瞬热洗横式电热水器 使用说明书
SMART3系列机器
EH
L:火线(棕/红/黑色) N:零线(蓝色) PE:地线(黄绿双色) MT1/MT2:手复位温控器 EH:加热管 RT:传感器
PE
MT 1 MT 2 L N PE N
继电器 继电器 继电器
显示板 /接收模块
RT
L:火线(棕/红/黑色) N:零线(蓝色) PE:地线(黄绿双色) MT1/MT2:手复位温控器 EH:加热管 RT:传感器
SMART5系列机器
EH
PE
28
用户须知
有害物质含量表
产品中有毒有害物质的名称及含量表
部件名称 有害物质 铅 汞 镉 六价铬 多溴联苯 多溴二苯醚 (Pb) (Hg)(Cd) (Cr(Ⅵ)) (PBB) (PBDE) ○ ○ ○ ○ × ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ × × ○ ○ ○ × ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ *明细表中的部件为不同型号产 品所包含 的主要部件的汇总， 本产品是否包含该部件，以产 品的实际配置为准。 *明细表中未列明的，本产品中 含有的其 他部件及其均质材料 均不含有害物质。 *明细表中含有害物质的所有部 件及其均质材料，均符合欧盟 ROHS对有害物质限制使用的 严格要求，请放心使用。 温馨提示： 为了保护环境，本产品或其中的 部件报废后，作为消费者您有责 任将其与生活垃圾分开，送至有 资质的回收站点，由回收处理站 点按照国家相关规定进行分类拆 解、回收再利用等。 有关本产品的回收处理的详细信 息，请咨询当地政府、废品处理 机构等。
目录
产品特点 技术数据
外观及部件介绍 技术参数 2 2
海尔 L1PB20-HJ5ACHMU1 20kW智慧预约燃气采暖炉 使用说明书
L1PB20-HJ5ACHMU1L1PB26-HJ5ACHMU1（示意图）智能家电操控智慧场景定制智家商城购物家电报装报修使用和安装说明书GB 25034-2020 燃气采暖热水炉“1+5”成套服务尊敬的用户：感谢您选择和使用我们的产品。
我们承诺：您的产品需要安装或维修等服务时，我们将提供：“1+5″的成套服务：1：一次就好服务。
5：五项增值服务：（1）安全测电服务：为您提供安全测电并提醒讲解到位服务；（2）讲解指导服务：向您讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使用服务；（3）一站通检服务：服务好本产品，对家中其他本企业产品进行通检服务；（4）全程无忧服务：为您提供设计、送货、安装、清洗、延保、以旧换新等服务；（5）现场清理服务：服务完成后将服务现场清理干净。
为体现真诚、贴心，我们友情提醒：产品的安装服务，因用户的安装环境、个性需求不同，安装过程中如需辅加材料或有特殊服务项目需要支付材料等费用，您可通过“海尔智家”APP-“智家服务”-“收费标准”进行查看，并给予监督。
如未按标准收费或服务规范执行不到位，可拨打服务监督电话4006 999 999，或通过“海尔智家”APP-“智家服务”-“在线客服”进行监督、评价。
如果您的产品有服务需求，欢迎体验海尔智家自助服务专区（预约服务、一键安装、一键维修）：手机搜索安装“海尔智家”APP，您可通过“智家服务”版块选择安装、维修等服务。
如您需要选购更多产品，可在“海尔智家”APP-“商城”进行选购。
（更便捷、更快速、更省钱）期待您的参与！3.1、控制面板及显示图标介绍3.2、采暖炉开关机及故障复位操作51.1、专业术语解析22.1、符号说明32.2、安全须知说明363.3、采暖及热水模式设置63.4、外出节能设置6..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................3.5、短/长期关机7......................................................................................3.6、熄屏状态7..........................................................................................3.7、故障诊断与解除7................................................................................4.1、保养内容与方法10..................................................................................4.2、检测项目及步骤10..................................................................................5.1、保修说明12..........................................................................................6.1、技术参数136.2、装箱单14.......................................................................................................................................................................................6.3、产品中有毒有害物质的名称及含量表燃气采暖热水炉外观、颜色或图案见实物本说明书使用的是可再生纸由于我们的产品在不断的更新，若有变更，恕不另行通知 (15) (2)133510121.1、专业术语解析此状态下用户可将采暖炉与海尔智家APP进行绑定。
海尔售后服务介绍
101 如果你认为每一位成功者都只有成功的经验，那就错了。其实，没有比成功者拥有更多的是失败经验。
102 推销员应该研究自己的洞察力，判断别人性格的能力。应该把研究别人和研究激励他们的动机作为重要的事情。
103 有意识的为你的工作做好充分的准备，将给你带来无尽的乐趣，今天的口号就是：“效率”。
104 一个人如果学会始终让自己的大脑充满积极，进取，乐观，愉快和有希望的想法，那么他就己经解决了人生的
一大奥秘。
105 谈话要切题，谈话要有逻辑性，谈话要有力，谈话要充满自信，要使你推销时的谈话直接，自然，而且尽可能
的简洁。
106 世界上有两种废物：一种是没有什么东西献给社会，另一种是不知怎样把他们己有的东西展示出来。
107 无论是否你得到定单，你都要给你潜在的顾客留下美好的印象，以便他对你有一个长久的回忆。
系统自动判断各种结算条件以及与备件服务满意率培训等的闸口关系给出结算单网上结算取消邮寄方式自动对备件服务满意率培训等进行跳闸20203910信息系统集成数据采取集中式管理售后中心的数据库并入电话中心数据库电话中心同样采取集中式管理根据用户群体的分布情况合理的建立呼叫中心充分共享利用各系统的数据为市场服务售后资料发货资料零部件资料外协厂资料产量资料销售资料成本费用20203911备件管理实现备件定单管理及端对端管理网点申请备件直接通过系统申请系统自动判断是否批准将定单发给各中心由中心发放备件系统直接自动判断各二级库备件情况并发货网点备件系统直接与中心及总部系统连接网点的备件管理由总部直接监控96你的想法必须合乎逻辑而且必须敏捷地将每句话中不利于你的变成有利于你的
2020/5/6
6பைடு நூலகம்
售后服务系统的信息化
电子派工：
✓ 端对端，网点直接与电话中心联网
售后服务海尔工程师上门服务规范作为工程师服务行为指导卡
1、出发前要将自己的工具包对照标准自检壹遍，以防止出现遗留或错误。
5
出发
出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。
1、出发晚导致不能按时到
1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。
6
路上
路上不出现赛车或意外，于其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟
1、耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户且不时应答，让用户知道你于认真听。
2、弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务
3、详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解
13
故障
诊断
准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意且出示收费标准。
1、上门安装壹个月内的
2、三个月后的，给用户调试
1、给用户免费调试且培训到位
2、收费且给用户开具发票或收据。
20
超保
收费
出示收费标准，严格按收费标准进行收费，且开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。
1、收费标准和用户保修证标准不符
2、现场未带发票
3、用户拒绝交费
1、以二者中最低收费标准为准
5.于用户家服务时接到另壹上门信息，需马上上门处理
6.于维修时遇用户家吃饭而产品壹时不能修复；
7.用户不同意维修，要求退机或换机
8.用户要求给予赔偿
9.用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员工具
10.用户态度蛮横，对服务人员打骂
1.向用户咨询解释
2．以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修；如用户就是不同意拉修。则于用户同意的前提下于用户家中修，可让用户记下备件编号；
海尔售后体系
2.2 售后服务2.2.1服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识服务理念之一：海尔人就是要创造感动服务理念之二：用户永远是对的服务理念之三：您的满意就是我们的工作标准服务理念之四：对内“一票到底”的流程对外“一站到位”的服务遵循服务宗旨即“用户永远是对的”原则，“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”2.2.2电话中心—及时响应用户的需求(1)当地工贸电话服务中心拥有专业的电话服务人员。
(2)全市统一呼号，提供“7 X 24”全天候、全方位的电话服务。
(3)信息咨询：接收所有关心、关注海尔发展的消费者的来电，解答与海尔发展、建设、文化等方面相关的信息；(4)产品导购：对所有白色、黑色、米色家电的相关咨询（包括产品外观、性能、特点、价格等），咨询员可直接答复来电者，并将来电者信息录入微机建立档案；(5)指导：咨询员在接收故障报修电话中，可初步判断是否为故障，对部分不需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导，以最大限度的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态；(6)服务登记：顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，咨询员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间；(7)电话订购：对有购买意向的来电者，由咨询员根据用户需求、家庭结构及人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系配送；(8)电话销售：对经过产品导购阶段的消费者以及海尔的老用户（包括俱乐部会员、产品面临换代期的用户等）进一步跟进回访，以帮助顾客选择合适的产品及联系配送；(9)电话回访：所有传递服务的信息在处理完毕后，72小时内均由咨询员拨出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受；(10)电话提醒：对新购买的产品和季节性使用的产品，由咨询员在用户购买后或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧；(11)用户调查：配合产品部门、销售新门对某阶段、某活动或某产品进行调查回访，以获取新业务需求。
手机售后管理规定（5篇）
手机售后管理规定1.保修条例1)购机之日起____日内非人为质量问题并附上厂商检测报告享受免费调换服务，手机盒子不要遗失!2)您需要更换的手机必须保证其外观(外壳、天线、显示屏、面镜)没有损坏，否则不予更换。
3)所有手机均由厂方保修一年，配件保修三个月。
(天线/外壳/液晶板不在保修之列)4)随机保卡上注明保修时限的以保卡为准。
5)购机后在一年之内请保管好手机包装盒，以便日后维修与售后服务。
6)随即赠送的礼品不属于更换和保修范围之内。
2.产品保修所有手机保修一年，配件保修三个月(天线、外壳、液晶板不在保修之列)，维修地点及联系方式请参见各产品随机所附的《产品手册》或《售后服务手册》。
若随机保卡上注明保修时限的以保卡为准。
购机后在一年之内请保管好手机包装盒，以便日后维修与售后服务。
3.产品保换自客户收到货物起____日之内产品因非人为质量问题而影响使用，可享受保换服务，具体运行流程如下：1)客户首先致电本公司服务热线*************)，就产品问题向售后服务工程师咨询，判定是否属于质量问题。
2)若在电话中不能判定是否属于产品本身质量原因，我们建议客户去当地的各手机产商指定维修中心进行产品质量鉴定，经鉴定若属于质量问题，请联系我们进行更换(请务必将鉴定报告和问题产品一同寄至我们公司)。
非产品本身质量问题请客户自己送修。
3)若当地没有手机产商指定维修中心或因其它原因客户无法在当地进行产品质量鉴定，请客户将产品寄至我们公司进行确认(邮寄时请寄上所有随机附件、说明书及完整外包装，并确保产品妥善包装，防止产品在邮寄途中损坏)。
4)我们的专业工程师对收到的问题产品进行问题鉴定，若属于产品本身质量问题，我们将自收到退货产品起____日以内寄出新货。
若不是属于产品本身质量问题，我们将把产品寄回。
手机售后管理规定2一、“三包”规定1、自购买日起____天内如出现非人为故障，用户可凭该品牌指定检测点当天的检测报告，可以选择退机或换机或维修;2、自购买日起____天内如出现非人为故障，用户可凭该品牌指定检测点当天的检测报告，可以选择换机或维修;3、自购买日起一年内如出现非人为故障，用户可凭保修卡及购机发票自行到该品牌手机指定维修点保修;4、自购买日起，一年内同一故障维修二次以上(软件升级不属维修)，用户凭该品牌指定检测点的检测报告，可以选择换货或退货，退货需收取折旧费;5、原装配件非人为故障保修期为：耳机____个月、电池____个月、充电器____个月;6、自购买日起____天后，退货都需收取折旧费;7、折旧费的计算：销售单价____‰____(购买天数-维修占用天数)。
海尔售后服务
1、用户永远是对的，只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做
2、随叫随到，到了就好
3、“五个一”升级服务模式
一证件：上门服务时出示“星级服务资格证”
二公开：
1)公开出示海尔“统一收费标准”
2)公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
三到位：
1)服务后清理现场到位
2)服务后通电试机演示到位
3)服务后向用户讲解使用知识到位
四不准：
1)不喝用户的水
2)不抽用户的烟
3)不吃用户的饭
4)不要用户的礼品
五个一：
1)递上一张名片
2)穿上一副鞋套
3)配备一块垫布
4)自带一块抹布
5)提供一站式产品通检服务
一站式产品通检服务：
服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底地跟踪解决，直到用户满意。
4、推行“全程管家365”服务
4.1“全程管家”定义：在全年365天里，海尔“全程管家”星级服务人员全天候24小时等待海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只要消费者打电话到海尔当地的服务热线，我们“全程管家”服务人员会随时按用户下达的需求上门服务。