接待中心管理制度

接待中心日常管理制度（试行）

一、接待顾问日常行为规范

仪容、仪表

1.身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味；

2.头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披

头散发

3.面部：男士不得留胡须；女士化淡妆

4.口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新；

5.双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲

油，指甲不要太长

6.服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；

7.鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋

8.化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张

9.装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物；

姿势、仪态

10.坐姿：售楼员坐姿应该端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得

脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；坐在客户的对面。

11.走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、

耸肩、背手等；

12.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩

住口部，并说对不起；

13.行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让

客户先行，请人让路，应讲对不起；

14.整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；

15.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；

16.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；

17.当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；

18.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；

19.工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；

20.在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作相关、无关的事情；

21.接待客户时谈客夹子要适度用双手压住，朝向要面对客户。

语言礼仪

22.声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种

“置业顾问”的形象；

23.主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，

不得无所表示，等客户先开口；

24.多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；

25.如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；

26.未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或

者“那位女士”；

27.任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；

28.讲客人能听懂的语言；

29.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉，

不应不时看表及随意打断对方的讲话；

礼仪规范

30.谈客户时做客户对面要保持一定距离

31.接待客户说话、走路要轻，面带笑容。

32.礼貌倒茶，应在杯的7-8成

33.迎客在前，送客在后，送客户到廊桥目送客户离开

34.有事进入办公室应轻敲三下，征得同意再推门而入

35.递送物品：

资料：文字正面朝客人双手递送

名片：双手递上，名字朝向客户

笔：笔尖朝自己

36.双方讲话时，要注意倾听，不左顾右盼，不要看手表、打哈欠、翘腿

37.对方不愿回答得问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况

38.如未听清客户的话，可再次询问

39.客户要安排在右手边，落座时要坐客户的左手

40.引领客户时要在客户左前方一步

41.行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹现场客户接待规范

42.接待完客户后起身椅子归位、及时做客户记录，要求字迹工整，内容完整（客户喜好、工

作情况、现居住情况、所推房源、产品抗拒点）

43.接客户流程；秘书登记然后介绍给主任开始进入开场白及沙盘讲解，选房看房，产品逼定

落单。

44.客户电话咨询；应在电话铃响第三声前，提起话筒接听，并使用统一用语“您好，XXXX

项目”，并做好电话记录

45.按接待顺序轮流值班，客户少或没客户的情况下销售大厅留秘书和轮班主任，其余人员可

在办公室学习、讨论（具体情况视客户量决定）

二、安全、消防规范

46.下班之前关闭所有电器并切断电源。

47.下班前把所有门窗关好锁好

48.提示保安打开监控，并至少3天一次不定时测试监控是否正常运行

49.培训简单的消防常识及灭火器、灭火设施使用办法；

50.值班经理定期检查消防设施、设备

下班以后检查以上各项，责任人：XXX，发现一次不规范罚款10—50元。

三、接待中心卫生规范

51.每天早上全体员工8：30到9：00打扫卫生。

52.打扫项目包括：接待大厅，办公室，走廊，卫生间。（地板、桌椅、门窗、空调、展板）

53.卫生日常维护每天设常值人员，保证清洁随时打扫。

54.每周星期二大扫除[领导检查]

55.节约用水用电；接待中心在没客户情况下开两个空调最低气温24度以上

四、日常例行事项

56.早上8：30上班，晚上19：30下班，中午轮流值班。

57.晚上灯箱亮灯时间为第一天下午19：30到第二天早上8：00。

58.接待中心随时应保持整洁、卫生、温度适宜。

五、应急事情处理办法

59.应急事项包括：有损公司利益及形象或安全事宜等。

60.处理程序：向本公司直接上级汇报同时向该事项所涉及的主管经理通告，并要求协助处理，

如涉及到犯罪事宜同时拨打110报警电话。；

61.主管事项人员及电话：安全、消防

水、电维修

综合协调

六、处罚办法

62.值班经理不定时检查，如员工未按以上规范操作，发现一次罚款10—50元，屡次触犯本制

度并不服管理者予以调离或辞退。

63.以上管理制度监督人：XXX XXX

七、本制度试行时间为2009年7月27日开始

2009年7月24日