精选最新2020年ITSS认证IT服务工程师完整考试复习题库(含答案)
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]一、多选题1．ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准。
不属于其中的有：A.人员标准B.业务标准C.实施标准D.模式标准标准答案：A,C2．ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。
A.咨询B.运行维护C.服务管理D.治理标准答案：B,C,D3．在建立 IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在：A.提供体系化的标准库B.提供全方位的服务C.促进服务需方与服务供方的相互信任D.推动IT服务产业的健康和快速发展标准答案：A,B,C,D4．我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 ITSS，包括：A.行业主管部门B.IT服务需方C.IT服务供方D.个人以及高校标准答案：A,B,C,D5．实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）A.成本评估B.设计规划C.部署实施标准答案：B,C,D6．服务管理体系包括哪些内容A.1.服务规划B.2.服务设计C.3.服务转换D.4.服务的部署E.5.服务交付标准答案：A,B,C,D,E7．IT服务目前面临的主要问题有A.IT 服务需方对IT 系统的诸多要求增加了IT 服务管理的难度B.IT 服务需方的管理人员和IT 服务人员经常处于被动处境C.IT 服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗标准答案：A,B,C,D8．团队合作的原则A.平等友善B.接受批评C.创造能力D.以上都是标准答案：D9．团队的表现A.以目标为导向B.以团队为导向C.目标不明确D.成员力量不够大标准答案：A10．工作群体的组成A.散落的个体组成B.信息一般不共享C.配合比较积极D.责任是群体化标准答案：A11．戴明环是一个持续改进模型，它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤，它们是：（1）计划（Plan）、（2）执行（Do）、（3）检查（Check/Study）、（4）处理（Act）。
（5）改进（Improvement）（2分）A.1、2、3、5B.1、3、5、C.2、3、4、5D.1、2、3、4E.1、2、3、4、5标准答案：D12．对于紧急事情的交流，我们一般采用邮件比较正式、严谨。
（2.33分）错误正确标准答案：错误13．通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.有形性标准答案：E14．在IT 服务过程中，IT 服务工程师主要面临的质量指标有：（2分）A.安全性指标B.响应性指标C.有形性指标D.友好性指标E.以上都对标准答案：E15．IT 服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意？（2分）A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动标准答案：A16．通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可以对IT 服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：E17．那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？（2分）A.服务需方、服务供方B.服务供方、第三方C.第三方、服务中间商D.服务中间商、服务供方、服务需方E.服务供方、服务需方、第三方标准答案：E18．下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的？（2分）A.IT 服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。
B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来。
C.目标就是使服务在指定的使D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。
E.以上都对标准答案：E19．下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？（2分）A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。
D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。
E.以上都不是标准答案：A20．下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？（2分）A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。
D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。
E.以上都不是标准答案：C21．可靠性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：C22．全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。
由技术、资源、人员、流程四个要素组成。
（2分）错误正确标准答案：错误23．戴明环的优点是？（2分）A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提高；有助于供应商管理；C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；标准答案：A24．友好性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：E25．在质量方面的指挥和控制活动，通常包括以下那些？（2分）A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
B.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。
C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。
D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。
标准答案：A26．全面质量管理有哪几个核心的特征？（1）全员参加的质量管理。
（2）全过程的质量管理。
（3）全面方法的质量管理。
（4）全面结果的质量管理。
（5）全工具应用的质量管理。
（2分）A.1、2、3、5B.1、3、5、C.2、3、4、5D.1、2、3、4E.1、2、3、4、5标准答案：D27．对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较，来衡量对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求，比例越高安全性越高。
通过统计安全事故发生的次数，与服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：B28．对质量管理存在的一些误区是？（2分）A.质量是检查出来的B.这么一点小问题，没关系的C.以前也是这样的，没关系D.以上都是E.以上都不是标准答案：D29．报告文档正文一般采用小四或者四号字体，以方便阅读。
（2.33分）错误正确标准答案：错误30．补丁安装的常见文档是：（2分）A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《测试报告》C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《现场值守工作报告》D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。
标准答案：D31．对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1，IT 服（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：C32．值守服务的常见文档是：（2分）A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》，C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《安装实施方案》。
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。
标准答案：E33．以下哪项是对运营级别协议的描述？（2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。
服务目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT服务所签订的协议。
标准答案：E34．文档管理工具需要具备以下哪些功能？1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转发6、协同工作支持7、文档安全性管理8、文件回收站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能12、文件（公文）签收审批13、文件交换14、版本管理（2分）A.1、2、3、4、5、6、7、8、9、12、13、14B.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14C.1、2、7、8、9、10、11、12、13、14D.1、2、3、4、5、10、11、12、13、14E.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11标准答案：B35．服务级别协议模板中，设备故障/问题分级建议分为几级？（2分）A.1B.2C.3D.4E.5标准答案：D36．以下哪项是对服务级别协议的描述？（2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
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2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]一、多选题1．ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准。
不属于其中的有：A.人员标准B.业务标准C.实施标准D.模式标准标准答案：A,C2．IT服务的生命周期包括：（）、部署实施、（）、（）和监督管理。
A.服务运营B.规划设计C.持续改进D.测试运营标准答案：A,B,C3．ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。
A.咨询B.运行维护C.服务管理D.治理标准答案：B,C,D4．ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：A.全面覆盖B.统筹规划C.科学权威D.全面兼容标准答案：A,B,C,D5．在建立 IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在：A.提供体系化的标准库B.提供全方位的服务C.促进服务需方与服务供方的相互信任D.推动IT服务产业的健康和快速发展标准答案：A,B,C,D6．我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 ITSS，包括：A.行业主管部门B.IT服务需方C.IT服务供方D.个人以及高校标准答案：A,B,C,D7．实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）A.成本评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进标准答案：B,C,D8．IT服务目前面临的主要问题有A.IT 服务需方对IT 系统的诸多要求增加了IT 服务管理的难度B.IT 服务需方的管理人员和IT 服务人员经常处于被动处境C.IT 服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗标准答案：A,B,C,D9．团队合作的重要性A.利于提高决策效率B.可完成个人无法独立完成的大项目C.利于产生新颖创意D.以上都是标准答案：D二、判断题10．可靠性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：C11．质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。
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2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]
一、多选题
1．ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准。
不属于其中的有：
A.人员标准
B.业务标准
C.实施标准
D.模式标准
标准答案：A,C
2．IT服务的生命周期包括：（）、部署实施、（）、（）和监督管理。
A.服务运营
B.规划设计
C.持续改进
D.测试运营
标准答案：A,B,C
3．使用 ITSS，对 IT 服务需方来讲，将带来以下潜在收益：
A.提升IT服务质量
B.优化IT服务成本
C.强化IT服务效能
D.降低IT服务风险
标准答案：A,B,C,D
4．ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：
A.全面覆盖
B.统筹规划
C.科学权威
D.全面兼容
标准答案：A,B,C,D
5．在建立 IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在：
A.提供体系化的标准库
B.提供全方位的服务
C.促进服务需方与服务供方的相互信任。
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2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]一、多选题1．ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准。
不属于其中的有：A.人员标准B.业务标准C.实施标准D.模式标准标准答案：A,C2．ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。
A.咨询B.运行维护C.服务管理D.治理标准答案：B,C,D3．使用 ITSS，对 IT 服务需方来讲，将带来以下潜在收益：A.提升IT服务质量B.优化IT服务成本C.强化IT服务效能D.降低IT服务风险标准答案：A,B,C,D4．我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 ITSS，包括：A.行业主管部门B.IT服务需方C.IT服务供方D.个人以及高校标准答案：A,B,C,D5．IT服务目前面临的主要问题有A.IT 服务需方对IT 系统的诸多要求增加了IT 服务管理的难度B.IT 服务需方的管理人员和IT 服务人员经常处于被动处境C.IT 服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗标准答案：A,B,C,D6．团队合作的原则A.平等友善B.接受批评C.创造能力D.以上都是标准答案：D7．群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速标准答案：A8．团体的表现A.以团体为导向B.以领袖为导向C.目标不明确D.信息共享慢标准答案：B9．团队合作必须具备的特征A.共同的目标B.相互协作C.角色分工D.以上都是标准答案：D10．团队合作的方法A.避免任何冲突B.有选择性的工作C.建立信任D.行动缓慢标准答案：C二、判断题11．对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。
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2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]一、多选题1．ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准。
不属于其中的有：A.人员标准B.业务标准C.实施标准D.模式标准标准答案：A,C2．IT服务的生命周期包括：（）、部署实施、（）、（）和监督管理。
A.服务运营B.规划设计C.持续改进D.测试运营标准答案：A,B,C3．ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。
A.咨询B.运行维护C.服务管理D.治理标准答案：B,C,D4．使用 ITSS，对 IT 服务需方来讲，将带来以下潜在收益：A.提升IT服务质量B.优化IT服务成本C.强化IT服务效能D.降低IT服务风险标准答案：A,B,C,D5．ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：A.全面覆盖B.统筹规划C.科学权威标准答案：A,B,C,D6．我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 ITSS，包括：A.行业主管部门B.IT服务需方C.IT服务供方D.个人以及高校标准答案：A,B,C,D7．实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）A.成本评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进标准答案：B,C,D8．谁需要IT服务管理标准A.IT 服务需方B.IT 服务供方C.第三方D.IT 服务管理人员E.IT 服务技术人员标准答案：A,B,C,D,E9．服务管理体系包括哪些内容A.1.服务规划B.2.服务设计C.3.服务转换D.4.服务的部署E.5.服务交付标准答案：A,B,C,D,E10．群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速11．团队合作必须具备的特征A.共同的目标B.相互协作C.角色分工D.以上都是标准答案：D12．团队合作的方法A.避免任何冲突B.有选择性的工作C.建立信任D.行动缓慢标准答案：C二、判断题13．下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？（2分）A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。