深圳神秘顾客：酒店神秘顾客调查报告-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查的访问方法-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查的访问方法神秘顾客项目变化比较多，进行有效的分类看起来不大容易，但是为了比较和分析的方便，适当的根据一些标准进行分类还是必要的，虽然这样的分类在具体的项目执行上看起来毫无意义。
1、实际用户全体验式：就是指能够亲历服务全程的神秘顾客访问方式。
这种方式需要的成本较高，但是执行难度最低，也最不容易被发现，而且挖掘的信息量也最大。
也就是说，这样的神秘顾客实际上就是实实在在地做了一次真实的消费者。
这种方式一般来说在一些餐饮网点的监测中应用较广泛，前述的“神秘顾客现场采购式”也是其中的一种。
一个项目是否采用这一方式，关键因素在于企业对所需信息的价值与实施成本之间的权衡。
2、实际用户部分体验式：就是以一种有真实消费需求者的身份，将服务全程中的关键环节或者是重点研究环节进行了体验和检测的神秘顾客访问方式。
相对而言，这种方式实现过程的成本要求比第一种要低，挖掘的信息量也比较大，但是操作难度会增加很多。
换言之，这样的神秘顾客可以说是部分参与的真实消费者。
3、潜在用户全体验式：这种访问方式以与被检测者之间的信息交流互动为主、实际的服务感受为辅，搜集信息涉及真实购买行为全过程。
它更侧重于考察被访者的服务态度、对业务知识的掌握程度等内容。
这种方式操作的隐蔽性较差，容易引起被检测对象的怀疑，难度较大，对神秘顾客访问实施者的技能要求也较高。
4、潜在用户部分体验式：与潜在用户全体验式相比，潜在用户部分体验式的主要区别在于搜集的信息集中于服务的部分环节，而不是针对服务全程。
5、隐身人式：这是一种单一使用观察法的神秘顾客访问方式，神秘顾客不参与也不影响服务过程的实施，只是观察并记录被检测对象的实际服务过程，因此这种方式的最佳状态就是神秘顾客要能够像空气一样存在而不被觉察，像摄影镜头一样真实而客观地加以记录。
还可以按照神秘顾客所承担的任务进行划分，因为神秘顾客在进行监测之前收到的指令任务有差别、目的就会不同，可以划分为明确任务型、半明确任务性和非明确任务型。
深圳神秘顾客调查的主要内容和方法-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查的主要内容和方法神秘顾客检查的主要内容硬件设施：各种硬件设施是否完善；视觉形象：各个营业网点的门槛招牌、标识小灯箱、网点基本信息牌，其他辅助的形式招牌、橱窗海报、雨伞架、安全提示牌以及店内的产品营销，展示及海报是否规范。
服务设施：是否视网点规模大小合理设置了引导区、等候区、封闭式柜台去、开放式柜台去、理财区、自助营业等功能区。
相应的设施（包括但不仅限于大堂经理台、呼叫机、背景墙、填单台、海报墙等、促销资料盒，存折补登记，大堂式ATM，提示牌）是否齐全，运营正常。
卫生环境：各网点是否做到四净四无即地面净，桌面净，墙面净，门面净，无灰尘，无杂物，无异味等。
是否定时全面清洁，物品排放是否整齐。
营业前期：大堂经理前工作准备，封闭式柜台柜员营业前工作准备、开放式柜台柜员前工作准备等。
营业过程：主要包括大堂经理引导、分流客户服务流程，客户办理个人开户业务服务流程，客户办理现金存、取款业务服务流程，客户办理预制卡业务服务流程等等一些业务服务流程。
营业后期：营业后期服务流程是否规范，客户投诉处理的及时性、方便性、准确性，是否能及时的记录和事后的回访。
服务人员：是否着装统一，设备齐全，仪容整洁，举止端正。
保持良好精神状态和端正的站姿和坐姿。
服务态度：是否文明服务，态度和蔼，正确引导，委婉提出，对客户的咨询是否做到热情的解答，并质控做到精神饱满，热情对待每一个顾客，提高顾客满意度。
网点暗访的方法一起记录法：神秘顾客携录像或录音的电子工具，按事先指定的程序对营业场所进行记录。
每个网点记录完毕，完整填写监测问卷，并提供监测小结报告一份。
神秘客户必须经过专门的调研行业的基础培训和本项目培训。
神秘客户访问法：在仪器记录法的同时，神秘客户将按规定以真实客户的身份到指定网点寻求营业所提供的服务，并按流程要求填写问卷，并对网点的整体和各环节的服务流程进行打分，获取评估结果。
神秘顾客检测作为市场研究的一种方法，同时也是对现场管理方法的有效补充，对于各种服务检测起到非常重要的手段。
深圳酒店神秘顾客调查-上书房信息咨询
酒店神秘顾客调查随着市场竞争的不断加剧，越来越多的企业,尤其服务业,更加认识到服务质量在企业管理中的重要性。
酒店是一个很大的市场，最近我们可以在新闻上频繁的看到有关于酒店住宿服务卫生质量很差，其中还包括了知名的连锁酒店。
作为一名神秘顾客我们就像平常的游客一样办理好入住手续，但是不能暴露自己的身份。
当我们进入酒店房间的时候，我们可以看见服务员是经过收拾的。
但是为什么在新闻上还能频繁地被报导出卫生质量不合格呢？通过神秘的调查我们看见酒店的服务员并没有经过正规的消毒程序，只是做了表面的清洁。
当神秘顾客洗漱后用毛巾的时候发现有些毛巾和浴巾都有脏物粘在上面，都没有足够的热水，打电话投诉的时候至少要等将近半个小时前台才打开热水。
许多服务人员的态度都是爱理不理的，旅客一看见这样的态度心情瞬间就变得不好了，没有感觉到自己就是“上帝”这样的服务质量有多少人能够满意呢？满意度是多少呢？下次还有多少的回头客呢？大家出来住宿都是已经交过了钱，就是要享受到物有所值。
其中有一家知名的连锁酒店就被指出服务员用浴巾擦马桶然后没有更换新的浴巾。
为什么这样的卫生情况也能通过呢？主要是该酒店对卫生的质量没有达到严格的要求，相关的负责人的监管没有做到位，没有意识到其重要性，这样不仅是对客人的不尊重也是对企业工作的不负责任。
神秘酒店调查客户我们有责任有义务及时反馈出存在的问题，服务质量不合格对酒店也有着重要的影响。
如果只是通过少数的酒店调查是不能够说明问题的，在大酒店入住的时候大多数旅客还是发现卫生间的浴巾都是比较新的，一次性洗漱用具都有多备一套以备不需之用。
床单和地板都非常地干净，当您有什么需求的时候只要一个电话服务员就会马上就会帮您解决。
经过大量入住不同的酒店，发现大的连锁酒店的卫生质量相对于小型私人的酒店会比较好点。
可能与酒店的资源人力有很大的关系，以及整个管理运营的方法方式。
神秘顾客现在有很多媒体都会报道很多酒店的卫生服务质量不合格，社会群众认为这是一件很好的事情。
深圳神秘顾客数据调查的要点-上书房信息咨询
深圳神秘顾客数据调查的要点神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。
由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。
以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。
1.避免身份暴露是保证数据准确性的第一要求；神秘顾客的特点就是不能被检查的对象有所怀疑，如果神秘顾客检测的过程中暴露了自己的身份，那么该调查就会显得毫无意义了。
2.减少神秘顾客主观认知行为对度量产生干扰；在进行服务检测前对神秘顾客进行测试，根据每一个人对同一事物的判别，判断每个人的评分标准和误差大小，充分讨论达成一致，尽量降低不同人对同一事物判别的差异性，使误差最小化。
3、神秘顾客应尽可能详细记录人物、物体及事件的细节；由于现场存在许多限制细节记录的因素，如事件的发生速度、神秘顾客的记忆力、神秘顾客的书写速度等等，因此可以利用现代化的记录工具，包括数码录音笔、相机、摄像机等。
使用这些工具只能是作为辅助手段或者说是作为证据使用。
4.神秘顾客应及时进行记录事件，并进行复核和修改；由于检测记录存在着一定的时效性和不可还原性，我们很难从过后的补充检查中为出现的差错更正。
如果一个神秘顾客陆续进行多个服务现场的检测，过后会议难以清晰，给项目质量造成难以挽回的损失。
这就要求现场的神秘顾客要有高度的责任心，在进行文字填写的时候，字迹清晰，不写简化字、异体字，减少涂抹，在数据由纸上向数据库转变过程中录入细致，不出现错别字。
深圳神秘顾客调查：饭店如何进行神秘顾客调查-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：如何进行酒店暗访暗访是指暗中调查寻求有效信息，是媒体、个人常用的一种调查手段，也被称为神秘顾客调查，神秘顾客监测。
酒店暗访酒店为了提高服务水平，自行承担一定费用，由本酒店以外的人员，用普通客人的身份完成整个从酒店预订开始到退房为止的入住过程，在过程中参与检查酒店文化、消防安全、环境、卫生、节能、环保、设施设备维护保养、服务质量、员工行为规范等，并在暗访后对其提供的服务产品做出客观、公正的评价反馈的一种管理活动。
暗访者应备物品1.穿戴与所携带的物品应与酒店相配套；2.准备一个行李箱，内装一定数量的衣物及其他物品，使之具有一定的重量。
3.准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；4.准备一些细小的物品，如：人造首饰、小家电、灯泡、手电筒、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用。
5.准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；6.准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。
暗访前的工作准备1.事先了解下酒店的一些信息，并且从结构合理、思路清晰、图片和网页的美观等方面去观察，并提出建议与意见。
2.以客人的身份浏览酒店官网是否便利，是否能够找到详尽的服务信息，所提供的信息是否符合宾客需求，完成网络的预定是否方便快捷等。
3.查看网上其他宾客对酒店的评价，对酒店有一个概括性的了解，并记录资料。
4.综合以上的信息，制定酒店暗访的计划。
例如：进入酒店后的暗访线路与时间表等。
酒店暗访的流程先到酒店官网去了解酒店信息；抵达酒店前，一般考核总机服务、预定服务、电话咨询服务；抵达酒店时，考核门卫/保安/行李服务，入住登记服务；进入客房时，观察途中所遇到员工礼仪、楼层地毯、房间外观等路上的情况；各餐厅、大堂、送餐服务等事项进行考核；退房服务考核，离开酒店。
酒店暗访的优势和作用暗访的优势：可以看到更真实的一面，尤其是员工的表现，对员工的服务态度有一定的督促作用，提高酒店的管理水平，可以避免管理冲突的管理方法。
深圳神秘顾客调查研究的价值-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查研究的价值
神秘顾客调查的概念
神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。
因此，企业找一家专业的市场调研公司是很有必要的。
神秘顾客调查的价值
1、及时发现问题，改正不足
监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；
2、加大企业的监督管理机制
神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；
3、提升业务水平，保证优势服务
通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；
4、了解竞争对手，增强竞争力
通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
神秘顾客调查的行业应用
神秘顾客调查，一般广泛应用于注重窗口服务的行业：如银行网点、电信营业厅、汽车
4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等。
深圳市场调查神秘顾客
深圳市场调查|神秘顾客一、什么是神秘顾客神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
二、神秘顾客法的由来神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务的。
在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。
有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。
麦当劳就表态，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。
这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。
麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。
一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。
由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。
KFC 的神秘顾客并不是由随意的人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。
对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
三、神秘顾客的优缺点优点：可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。
缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。
如何做深圳神秘顾客调查-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查1、如何成为神秘顾客成为神秘顾客绝非难事，但也不是一件简单的事情。
首先，你需要对神秘顾客检测行业进行深入的了解。
其次，你需要熟悉有关于神秘顾客行业的案例和商业法规。
2、做神秘顾客的资格认证神秘顾客的资格认证完完全全是选择性的。
你绝对不需要为了成为神秘顾客而取得资格认证。
然而，通过神秘顾客的资格认证，你可以学到更多有用的知识，并使自己与其他神秘顾客区分开来。
3、应聘神秘顾客检测服务提供公司首先要对神秘顾客这个行业充分的了解；然后书写意向书，发送给各大神秘顾客检测服务提供公司。
4、神秘顾客检测神秘顾客常常也被称为‘秘密购物者’、‘服务评估者’、‘客户研究员’、‘客户服务研究员’、‘稽查人员’、‘侦查员’、或‘市场调研员/评估员’。
神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以匿名的潜在消费者或真实消费者的身份对任意的一种或多种服务质量和服务过程进行真实的体验和评价，最后通过不同方式（如填写问卷、书写报告）详细地、客观地反馈其消费体验。
5、成为神秘顾客需要具备条件任何人都可以成为神秘顾客，但并不是每个人都适合做神秘顾客。
成为一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力；超凡的记忆；耐心的性格；守信的本质；出色的写作和语言沟通的能力；良好的时间安排能力；善于自我鼓励的精神；丰富的解决冲突和争执的经验；严格遵守最终期限的责任心；对生活和购物的热情。
6、神秘顾客必备a.虽然神秘购物的乐趣无穷，但它却是一项非常严肃的工作。
b.一般来讲，神秘顾客会在完成工作后的60天后收到应有的报酬。
c.神秘顾者。
d.神秘顾客要不断的提升自身的专业水准，因为在大、中型城市里，神秘顾客的竞争是非常激烈的。
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深圳神秘顾客：酒店神秘顾客调查报告结果显示，酒店主动服务意识增强、住宿新业态快速发展，服务人员提供“走动式服务”、敬语服务、创新的个性化服务增多。
酒店硬件、软件设施更注重提升宾客满意度和舒适度。
同时，酒店迎接进口博览会及金秋旅游旺季气氛浓厚，多家酒店新增路线地图、电子信息栏等服务，为中外游客提供更完善的服务。
不过，对标全球一流标准，工作组也捉到一些“虫”，分为安全类、客房类、预订类、服务类四个方面，包括国际知名品牌朗廷、喜来登、香格里拉等旗下酒店也被发现存在瑕疵。
首先，约有三分之一的受访酒店或多或少存在安全隐患，例如分别存在应急手电筒故障、客房插座面板未加固易脱落、客房防盗锁扣缺失、应急安全通道乱堆杂物、无障碍通道处乱停车、部分区域施工警示隔离措施不完善等问题。
还有一些安全细节可能被忽视：例如，一家位于上海虹桥地区的高星级酒店免费提供的散装茶包没有标明生产日期;一家经济型酒店楼道里仍留有施工材料。
其次，酒店部分在线预订功能无法正常使用，预订环节服务细节有待进一步完善。
上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。
赢得了广大客户的认可和支持。
再次，除了有受访酒店出现客房角落、床铺清理不到位等问题，个别酒店存在中英文双语服务标识有误或更新滞后、灯具故障等情况。
客房环境清理和设施设备维护的频次需加大。
另外，部分酒店服务不够规范化、人性化，影响宾客体验。
例如，一家位于静安区的国际品牌酒店大堂工作人员未主动为残疾人士提供帮助;另一家位于外滩的高端酒店推迟客人办理入住时间;个别酒店的工作人员在为宾客提供服务时进食或者闲聊。
对上述问题“零容忍”，工作组将把暗访中各酒店存在的具体问题无论大小均精确反馈给该酒店，督促其尽快整改。
紧随监测结果披露，已有酒店集团表示将尽快自查并根据工作组反馈整改存在的问题。