工程项目质量售后服务
工程售后服务
作为全国知名的建筑装饰施工企业，我司不仅在施工中重视每一道工序的施工质量，实行过程精品、动态管理、节点考核、严格奖罚的项目质量管理制度，并且对工程施工完成以后的保修服务同样给以高度重视。我们将工程维修、保修、延保和回访服务视为整个工程质量的延续，在工程竣工后建立完善的信息反馈网络，精干的专业维修队伍，业主完全可以享受星级跟踪服务，免除后顾之忧。
第一节质量保修承诺
一、服务宗旨
针对该工程，我司提出“安全、环保、优质、高效”的服务口号，及时反应，高效服务。
二、保修范围及期限
属于保修范围内容的项目，我司承诺在接到业主通知后起24小时内响应。发生紧急抢修事故的，我司在接到事故通知后8小时内响应，并按要求到达事故现场抢修。
对于涉及结构安全的质量问题，我司将按照《房屋建筑工程质量保修办法》的规定，立即向南京市建筑工程质量安全监督站报告，采取安全防范措施；由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，实施保修。
质量保修完成后，同发包人组织验收。
具体条款以中标后与发包人签署的《工程质量保修书》为准。
1、保修范围
施工图内及施工后期增加的我司施工的全部内容。
2、保修期限
依照国务院《建设工程质量管理条例》及我司与业主的合同,在正常使用条件下,本工程的质保期如下:
（1）防水工程为5年；
（2）装修工程为2年；
（3）电气管线、给排水管道、设备安装工程为2年。
免费优惠维保期结束后的工程维修工作我司将只收取材料成本费用，维修工作仍不收取人工、管理费。
三、工程交付和维修
为保证建筑及时投入使用，我司将工程交付作为施工末期的重点工作，保留收尾施工主干人员和必备的材料、机具，并清理现场，以到达竣工验收的条件。在办理工程竣工验收的同时，完成工程资料、档案的报送、移交工作。
我司的工程维修工作分为两种：有偿维修和无偿维修。
1、无偿维修是指在保修期间，属我公司施工范围内并且是因我公司施工质量问题导致的损坏，我公司在接到业主通知后24小时内响应，提供人力、材料、机具，负责将损坏部位维修至完好状态。
2、有偿维修是指在保修期内不属我公司施工范围或非因我公司施工质量问题导致的损坏，我公司都视作有偿保修，我公司经营人员将在与业主达到有偿保修协议后进行维修。
四、保修管理机构
1、机构组成
（1）维保经理(1名):对工程保修全面负责,包括对接业务、协调各方资源等工作；原则上为该工程原项目经理，当原项目经理无法到场时，我司将另派专人负责。
（2）专业工程师（1名）：负责现场维修管理工作，组织维修人员及材料等。
（3）专职维修技工（6名）：负责保修期内的应急维修工作，若维修工程量大、施工任务紧，我司将依照现场要求从公司调用专业技工参与维修。
以上人员在国家规定及合同要求的保修期内常驻现场，以确保我司接到保修通知之日起，3天内可以启动维修工作（无材料等其他因素，确保当天解决）。同时协助业主做好日常维护工作，指导正确使用。
2、维修机械保障
五、工程保修措施
从工程竣工验收之日算起，我公司的工程保修工作随即展开。在保修期间，我们将依照《建筑工程质量管理条例》之规定的保修内容实行。本着对业主负责的态度，以有效的制度和措施，优质、迅速的服务，维护业主的利益。
1、保修措施
本工程交付后，根据施工合同，我公司将建立本工程保修业务档案。成立工程保修小组，工程保修小组由工作认真、经验丰富、技术好、能力强的原项目部
的管理人员和作业人员组成。在工程交付使用后，保修小组将接收原项目班子的工作配合业主作好各种保修事宜。
工程保修小组在接到业主的维修要求后，立即到达维修现场，积极与业主商定解决处理办法，对于一般小修小补，保修工作将在24小时内响应并按要求完成维修工作。对于较大维修，首先解决使用功能的问题，保修工作将在2～5个工作日内完成。
若维修人员在维修过程中，未按照规范和设计要求进行维修，造成维修延误或者维修质量问题，由我公司负责。
维修实施时认真作好成品及环境卫生保护。
2、保修记录
对于维修工作，我司建立相应的维修档案记录，并由公司项目管理部门保存管理。
工程保修记录表
六、工程回访制度
我司制定了定期回访制度，特别是容易出现质量问题的部位，进行有针对性的回访。
(一)工程回访管理的服务对象和目标
我司会定期或不定期对业主进行的意见征集，内容包括对项目工程质量状况、施工组织配合等。通过积极主动的工程回访及保修管理，与业主建立良好的沟通及问题协调解决机制。
(二)企业回访制度的管理主体权限与职责
1、管理主体权限
2、管理主体职责
（1）公司总部
①项目管理部：负责监督全集团回访及保修工作，并监督、检查所属各单位相关制度的建立与执行情况；回访记录存档；对回访收集到的要求，安排整改落实。
②项目管理部经理：审核工程回访计划。
③项目管理部生产履约管理岗: 制定工程回访计划，并组织实施；对各单位以集团名义承接项目的回访计划及回访记录进行备案，并监督实施；对回访集团直管项目时业主方时提出的保修要求进行落实；对所属单位实施的集团名义承接
项目回访中提到的保修要求的实施情况进行监督、落实。对回访中涉及到相关部门的问题，进行有效传递。
（2）分公司
①项目管理部：组织制定工程回访的管理制度，并组织人员进行工程回访；抽查所属单位回访及保修管理情况；回访记录存档。对回访收集到的要求，安排整改落实。
②项目管理部经理：审核工程回访计划。
③项目管理部生产履约管理岗：按计划对项目进行回访、记录，记录统一收集存档；不定期对所属单位回访及保修管理情况进行抽查。对用集团名义承接项目回访中提到的保修要求的实施情况进行监督、核实，并定期向集团项目管理部生产履约管理岗报送整改情况。对回访中涉及到相关部门的问题，进行有效传递。
(三)工程回访管理的要求及流程
1、回访周期
在保修期内，由工程项目部、我司市场商务部及项目管理部人员负责每六个月为一个回访周期；在保修期后，由市场商务部人员及后期维保专员负责每年为一个回访周期。回访中，对出现质量问题的部位，进行测定，并做好回访记录。
2、回访要求
（1）我司将制定详实的工程回访计划，按期组织有关人员进行工程回访。
（2）回访中，对工程情况征求业主有关人员的意见，对业主提出的问题和发现的质量缺陷，如实进行记录、整理。
（3）回访的方式包括：到场、电话、邮件等方式展开。回访结束后，我司将回访记录统一收集存档。
（4）在工程回访中发现的问题或在保修期内业主提出要维修的问题，我司将做好记录，并安排落实维修具体事项。
3、工程回访与顾客满意度调查流程
4、回访记录表工程回访记录表
项目满意度调查记录表
第二节质量保修期满后维保及配合服务
合同约定的工程保修期满以后，我司承诺，如业主有需要仍可继续为业主提供有偿维修、维保服务。
一、保修结束后的维修保障
1、组织机构保障
针对项目，我司将专门安排两名管理人员负责过保后的回访、维修工作，及时有效处理项目过保后的维保需求。我司承诺，过保后的维保需求，在接到报修通知之日起，3天内可以启动维修工作（无材料等其他因素，确保当天解决）。
2、维保承诺
免费优惠维保期结束后的工程维修工作我司将只收取材料成本费用，维修工作仍不收取人工费和管理费。
二、提供培训服务
我公司将结合特殊施工部位、安装工艺编制操作和维修保养手册，并向业主提供免费培训:
1、培训涵盖各手册的全部内容，包括有关....的保养维护和维修、以及突发事故的应急处理和解决方法等内容；
2、每项课程的培训依据事先编制完善的大纲和培训讲义（教材）有计划地进行，并负责提供所有的教材和资料；
3、向业主物业人员进行维护保养讲解，讲解内容包括操作要领和注意事项等；
4、培训现场，委派具有一定专业水平和经验教员授课，保证经业主挑选的保养人员全面掌握操作要领、程序，懂得日常维护保养的注意事项；
5、在业主有咨询需求时，委派专业技术人员随时进行技术咨询和指导；
三、售后服务流程
1、售后服务专员接单
我司的售后服务专员接单电话是：
（1）接到客户报修后，由售后服务专员详细、准确地记录需维保项目信息、如业主有具体维修时间的要求等记录。
（2）接到报修后由售后服务专员依照维修任务及时编排维修任务单，并转告物资部和项目管理部及时调配维修物资及施工人员。同时将业主报修内容记录到《维修统计表》中。
（3）当售后服务专员与物资部和项目管理部协调调配资源，明确维修启动时间后。及时与业主报修人员进行联系，反馈维修计划安排。要求维修人员在接到通知24小时内与业主约定初次维修时间，并及时进行维修资源的组织调配工作。
2、维保实施
售后维修技术人员在确认维修材料到位以后，应立即与业主取得联系，落实计划维修时间及需办理的维修登记手续，并提前到物业管理部进行手续办理。项目维保期间售后维修技术人员全程旁站监督。涉及公共区域的维保工作，设置临时施工围挡，并做好外围引导服务，尽量减少因维保施工对运营造成影响。对于较大维修，在首先解决满足使用功能的问题，保修工作将在2～5个工作日内完成。
3、维保后的回访
维保结束后，售后维修技术人员将邀请业主对本次维保工作进行回访，收集业主对我方维保服务的一些意见和建议，以便在今后的维保服务中不断改进完善。
四、质量跟踪服务
程序步骤：信息收集→信息整理和评估→评估数据的处理和利用
1、信息的收集
（1）问卷和调查：质量部门每年发放“顾客满意度及工程质量回访调查表”征求顾客意见。
（2）与业主的直接沟通：定期与驻地代表直接沟通，收集意见；组织派出人员上门征求业主意见（回访）
（3）业主投诉（顾客来访、来函、来电、电子邮件等方式）。
2、信息整理和评估
（1）售后工程维修及保养团队根据获得信息的内容进行分类分级。
（2）对信息中反应的质量、服务等内容进行初步的分析和评估。
（3）将整理和分析后的信息分别反馈给公司各相关部门。
3、信息的处理和利用
（1）公司项目管理部根据获得的信息组织相关部门采取相应的纠正和预防措施。
（2）涉及到设计质量的，质量部门将相关信息转给技术处，作为改进设计的参考。
（3）影响较大，涉及多个部门、单位，由质量部门综合纳入内部审核、管理评审之中来解决。
（4）对那些顾客普遍反映的涉及质量管理体系自身的意见，则应提交最高管理者进行决策，从根本上加以解决。
工程施工组织及售后服务方案
工程施工组织及售后服务方案 工程组织实施是整个项目建设成败的关键，在项目开展前制定出一个切实可行的方案，实现高质量的安全生产，才能向用户提供一个符合现在需求的质量优良的系统，更应为未来的维护和升级提供最大的便利、尽量节约资金。 智能弱电总包系统的系统工程实施是一个综合性很强的协调管理工作，其核心是行之有效的管理。江森自控公司与怡海公司作为定位BMS系统集成工程设计和项目管理商，拥有ISO9001认证，引进国际先进的SIXSIGMA管理理念，坚持“以人为本、共同发展”的企业理念，经过多年来实际工程的磨练，培养并且引进了一批成熟的技术设计人员和项目管理人员群。同时，不断探索工程实施的模式，组建整体作战的“联合舰队”，实现了将由本公司自己设计、自己工程安装的身体力行的工程模式转变为不断加强自身技术实力、质量保证体系和向外输出项目管理模式的头脑智慧型的模式，以控制项目成本、灵活整合组织，以江森与怡海的管理理念融合各个专业的项目施工队伍，在充分发挥双方资源的同时，大力开发社会资源优势，极大提高了承接大型项目的能力。 现将有关我司工程管理的主要内容作一介绍： 一、项目管理 在项目实施过程中，一方面需要与建设单位、各个专业施工单位进行协调，另一方面还要制定出最佳的工程进度计划，控制进度、监督质量、搞好安全生产。在不同工程阶段下资源的配置、组织与协调、质量安全生产是我公司在项目管理中的重点：
1、人力、财力、物力资源的调配 2、设计、施工、服务环节的进度监管 3、设计、施工、服务环节的质量监管 4、设计、施工、服务环节的安全监管 5、对遵守法律法规的管理 二、商务管理 取得智能弱电总包合同以后，需要及时确定选择合格的设备材料供应厂商并且向其发出定单；合格的产品、充足的供给、及时的货期是商务管理的核心。 1.总包合同、商品定单等文件的管理 2.设备供应商的制度 3.商品货期的制定与控制 三、设计管理 工程的深化设计好与坏是取得一个优良工程的前提。通过与建设单位、设计单位的沟通，对用户需求进行分析，理解设计单位的设计思想、了解用户的实际需求，才能做出用户满意的深化设计方案。我公司将派出富有经验的专业技术工程师小组来完成深化设计，邀请专家顾问组成会审小组对各个系统与集成方案进行评议。在弱电系统工程设计中，坚决执行和贯彻国家、行业的技术标准及规范，遵照华为标书的要求进行深化设计： 1、技术标准和规范的建档 2、系统设计说明文档 3、系统设计图纸
常见工程项目管理模式的简单介绍分析
常见工程项目管理模式的简单介绍分析 当前，我国经济建设正处于高速发展时期，特别是以扩大内需，增大基础设施投资作为拉动经济发展的主要增长点的背景下，铁路及工程建筑行业面临着许多良好的发展机遇，市场空间和发展领域有了新的拓展。以下仅对目前几种常见的工程项目管理模式进行简单介绍分析。 一、 国内外常用工程项目管理模式的概念及特点介绍 （一）工程项目管理模式分类： 结合国际实例和国内工程实际，我认为目前实际工程上的常用工程项目管理模式主要有以下几种： 1传统的项目管理模式.即设计--招标--建筑模式(DBB)。 2设计--建造--交钥匙模式即EPC 3建筑管理模式，即CM ，根据实际情况又可分为代理型CM 和风险型CM 。 4设计--管理模式，即DM 。 5项目管理承包模式，即PMC 。 6建造--运营--移交模式，即BOT 。 （二）工程项目管理模式的概念级特点介绍 1. 传统模式.即 (设计一招标一建筑模式DBB)（图1） 图1设计--招标--建筑模式DBB 又称设计--招标--建造(Design -Bid -Build)模式，这种模式中业主首先委托咨询、设计单位完成项目前期工作，包括施工图纸、招标文件等。在设计单位的协助下通过竞争招标把工程授予价低且最具备资质的承包商，施工阶段业主再委托监理机构对承包商的施工进行管理，也就是说业主要分别与设计机构、承包商和监理机构签订合同，监理机构与承包商并没有合同关系，而是受业主委托对承包商的工作进行监督。这种 业主 承包商 分包商 咨 询 工 程 师 业 主代 表
模式最突出的特点就是按设计、招标、建造的顺序进行，只有上一个阶段结束后下一个阶段才能开始。优点：管理方法较成熟，业主可自由选择咨询设计人员和监理单位。可控制设计要求，通过招标来竞争价格对业主有利，可采用标准合同文本。可能存在的问题：设计的可施工性差，监理工程师控制项目目标能力不强，工期太长，不利于工程事故的责仟划分，较容易由图纸问题产生争端。 2. 设计一建造一交钥匙模式 既EPC （图2） 图2 设计--建造--交钥匙模式 设计--建造模式是将设计与施工委托给一家公司来完成的项目实施方式，这种方式在招标与订立合同时以总价合同为基础，设计--建造总承包商对整个项目的总成本负责，它可以自行设计或选择一家设计公司进行技术设计，然后，采取招标方式选择分包商，当然它也可以充分利用自己的设计和施下力量完成大部分设计和施工工作。业主委托一位拥有专业知识和管理能力的专家为代表(在我国主要是监理工程师)，与设计--建造总承包商充分沟通并监督起工作。 该模式特点：风险主要由承包商承担，降低全过程建设费用，容易把纠纷、矛盾降到最小，可保证工程质量，但是业主对工程控制能力降低。 3. 建筑管理模式，即CM （这种方式又可以分为两种形式） （1）代理型管理方式（图3） 该模式中，CM 经理作为业主的咨询人员和现场代理，为业主提供某一阶段或全过程的服务，CM 经理的工作是负责协调设计和施工者之间及不同承包商之间的关系。 业主 专业咨询工程师 设计-建造承包商 业主代表 供 应商 分包商
售后服务部工作流程及规范(全套)
售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；
8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
工程项目质量管理的主要内容
工程项目质量管理主要内容： 按阶段划分： (一)决策阶段的质量管理 此阶段质量管理的主要内容是在广泛搜集资料、调查研究的基础上研究、分析、比较，决定项目的可行性和最佳方案。 (二)施工前的质量管理 施工前的质量管理的主要内容是： 1、对施工队伍的资质进行重新的审查，包括各个分包商的资质的审查。如果发现施工单位与投标时的情况不符，必须采取有效措施予以纠正。 2、对所有的合同和技术文件、报告进行详细的审阅。如图纸是否完备，有无错漏空缺，各个设计文件之间有无矛盾之处，技术标准是否齐全等等。应该重点审查的技术文件除合同以外，主要包括： (1)审核有关单位的技术资质证明文件; (2)审核开工报告，并经现场核实; (3)审核施工方案、施工组织设计和技术措施; (4)审核有关材料、半成品的质量检验报告; (5)审核反映工序质量的统计资料; (6)审核设计变更、图纸修改和技术核定书; (7)审核有关质量问题的处理报告; (8)审核有关应用新工艺、新材料、新技术、新结构的技术鉴定书; (9)审核有关工序交接检查，分项、分部工程质量检查报告; (10)审核并签署现场有关技术签证、文件等。 3、配备检测实验手段、设备和仪器，审查合同中关于检验的方法、标准、次数和取样的规定。 4、审阅进度计划和施工方案。 5、对施工中将要采取的新技术、新材料、新工艺进行审核，核查鉴定书和实验报告。 6、对材料和工程设备的采购进行检查，检查采购是否符合规定的要求。 7、协助完善质量保证体系。
8、对工地各方面负责人和主要的施工机械进行进一步的审核。 9、做好设计技术交底，明确工程各个部分的质量要求。 10、准备好简历、质量管理表格。 11、准备好担保和保险工作。 12、签发动员预付款支付证书。 13、全面检查开工条件。 (三)施工过程中的质量管理 1、工序质量控制，包括施工操作质量和施工技术管理质量。 (1)确定工程质量控制的流程; (2)主动控制工序活动条件，主要指影响工序质量的因素; (3)及时检查工序质量，提出对后续工作的要求和措施; (4)设置工序质量的控制点。 2、设置质量控制点，对技术要求高，施工难度大的某个工序或环节，设置技术和监理的重点，重点控制操作人员、材料、设备、施工工艺等;针对质量通病或容易产生不合格产品的工序，提前制定有效的措施，重点控制;对于新工艺、新材料、新技术也需要特别引起重视。 3、工程质量的预控 4、质量检查，包括操作者的自检，班组内互检，各个工序之间的交接检查;施工员的检查和质检员的巡视检查;监理和政府质检部门的检查。具体包括： (1)装饰材料、半成品、构配件、设备的质量检查，并检查相应的合格证、质量保证书和实验报告; (2)分项工程施工前的预检; (3)施工操作质量检查，隐蔽工程的质量检查; (4)分项分部工程的质检验收; (5)单位工程的质检验收; (6)成品保护质量检查。 5、成品保护 (1)合理安排施工顺序，避免破坏已有产品; (2)采用适当的保护措施;
售后服务承诺与保证措施方案
售后服务承诺及保证措施 一、质量目标 我公司所承担的装饰装修及安装工程竣工质量目标：合格并通过国家建筑工程质量监督检验中心的检测。 二、工程保修和竣工图编制移交 建设工程的保修期，严格按照《建设工程质量管理条例》第六章第十四条规定执行，即基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。自竣工验收合格之日起计算。 三、服务承诺 1.自动控制部分：软件定期维护升级，硬件由于质量原因产生的故障，3年内免费更换。国产设备出现故障接通知后24小时内解决问题恢复使用，进口设备出现故障接通知后48小时内解决问题恢复使用。 2.空调通风部分：对主要设备定期检查维护，出现故障接通知后24小时内解决问题恢复使用。 3.设备：本公司代购第三方实验设备，均与供货商签定售后服务协议，严格执行本公司服务承诺。 4.给排水系统和围护结构：质量保证10年内不出现渗、漏现象。保证围护结构的严密性。其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。 5.两年免费上门服务，5年有效保修期限。 手术室以及相应合同内的设备， 2年免费保修期内，正常使用过程中出现故障时，公司售后人员免费上门服务（包括免费更换零部件），在免费保修期以外出现问题，2小时内到现场维修，只收成本费。 6.售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。 7.服务反应时间：售后服务人员接客户通知后30分钟内做出反应，24小时到现场检查故障，7*24h全天候服务。 8.工程完工交付时，公司派专业人员负责对甲方使用人员进行培训，直到甲方人员掌握实验室设施使用方法。
工程质量保证及售后承诺方案
售后服务承诺 致：沈阳市大东区城管局、大东区政府采购中心：根据“大东区交通工程设计、监理、施工队伍库招标文件”[项目编号：dd（p） 2013-0224]的规定及本公司对招标文件的理解，对该项目做出如下质保及售后服务承诺 书： 一、售后服务承诺 1、质量保证：分部分项工程一次交验合格率100%，全部工程一次交验合格。 2、工期保证：签订合同后7日内连同人员、机械及检验仪器同时进场。在甲方资金不到位的情况下，保证连续施工，保证按工期完成工程，并验收后达到合格标准。 3、保修期：执行招标文件及国家相关标准规定。（详见附后“确保施工质量承诺书”） 4、售后服务响应时间：工程需要维修时，接到保修电话2小时内做出响应，24小时内到达现场。 5、服务工作时间：每周7天，每天24个工作小时全天候服务。 6、竣工验收资料完整、规范、有效。 二、售后服务保证 1、公司实力保障：我公司两支灵活机动的售后服务队伍，产品营销部专门设立售后服 务电话。 2、售后服务体系保障：公司将对本项目所涉及街路建立数据档案，方便快速响应。 3、维修响应程序：接到用户报修小时内到实地进行维修分析维修报告，录入 档案。 4、质量保质期后：人工免费，材料费按市场价收取95%（如获得包工包料维修资格）。 三、验收规程 （一）验收规程、内容 1、收到中标通知书后规定时间内，按招标文件要求，及时缴纳履约保证金。并与业主 签订施工合同。 2、合同签订前，组织相关的人员、机械设备、试验及检验仪器做好入场准备。 3、所使用涉及到质监、安检的测量仪器及机械工具均在检验检定合格期内。 5、分部分项工程采取自检与联检，并建立可追朔性的检查记录档案，保管好档案。 6、全部工程交验，公司将由项目负责人牵头，组成以项目经理为组长，由项目部质检 员、专职安全员、施工队长及公司质检部人员组成的小组进行自检，然后再报请监理及 业主验收。 （二）产品确认 1、根据招标文件、补遗文件、施工图纸验收产品。 2、根据由监理、设计单位签证的变更图纸、说明、会议记要等验收产品。 3、遵照产品的国家标准、行业标准验收产品。 四、投诉体系及联系方式 1、联系方式：沈阳市奉通道路设施有限公司联系人：***经理 联系电话联系传真 联系地址：沈阳市于洪区沈大路116号
(精编)工程项目管理课程简介
(精编)工程项目管理课程简介 《工程项目管理》课程简介 课程编号: 课程名称: 工程项目管理 课程名称(英文): Project Management 适用专业：房地产经营与估价（非师范类） 先修课程：土木工程概论、建筑制图与识图、建筑施工组织与进度控制 学时：72 学分： 4 教学层次：专科 课程简介: 本课程是房地产经营与估价专业学生的专业必修课程。通过本课程的学习，为学生建立起工程项目管理的理论体系，培养学生应用项目管理知识解决工程实际问题的能力。本课程以培养未来的项目管理工程师为目标，介绍了项目管理方面的新知识、新技术、新规范和标准，并引入了一些案例，注重理论联系实际，具有较强的实用性。 教材：王芳.范建洲主编，工程项目管理.科学出版社,2007 参考书目： 1．刘金昌,李忠富,杨晓林主编，《建筑施工组织与现代管理》，中国建筑工业出版社，1996 2．张守健,许程洁主编，《施工组织设计与进度管理》，中国建筑工业出版社，2001 3．任宏等主编,《工程项目管理》，高教出版社，2005 考核方式：考试 成绩评定：本课程的总评成绩包括平时成绩和期末考试（或考查）成绩两部分。平时作业和课堂表现占30％，考查作业或试题占70％
《工程项目管理》课程教学大纲 课程编号: 适用专业：房地产经营与估价 学时数：72学分数：4 执笔人：曹跃杰编写时间：2009.9.1 一、课程的性质、任务 本课程是房地产经营与估价专业学生的专业必修课程。通过本课程的学习，为学生建立起工程项目管理的理论体系，培养学生应用项目管理知识解决工程实际问题的能力。本课程以培养未来的项目管理工程师为目标，介绍了项目管理方面的新知识、新技术、新规范和标准，并引入了一些案例，注重理论联系实际，具有较强的实用性。二、课程的教学目的和要求 通过本课程的学习，为学生建立起工程项目管理的理论体系，培养学生应用项目管理知识解决工程实际问题的能力。本课程以培养未来的项目管理工程师为目标，介绍了项目管理方面的新知识、新技术、新规范和标准，并引入了一些案例，注重理论联系实际，具有较强的实用性。 三、课程的教学内容 第一章工程项目管理概论(总学时6) （一）教学要求: 本章主要阐述项目工程管理的内涵、类型、背景和发展趋势，以及与工程项目管理相关的建设工程监理的概念。由于项目管理的核心任务是项目的目标控制，因此，按项目管理学（Project Mangement）的基本理论，没有目标的建设工程不是项目管理的对象。
工程售后服务体系
第十四章售后服务体系 第一节工程竣工交验 一、工程的竣工与交工验收 1、工程的竣工 （1）装饰工程项目按照要求和甲、乙双方签订的合同所规定的装饰施工内容全部完成，经验收鉴定合格，达到交付使用的条件。 （2）竣工日期：由建设单位或监理单位检验为合格工程的签字日期。 2、工程的交工验收 （1）装饰工程交工是竣工办理手续，交付建设单位使用。 （2）交工日期：竣工工程办理手续，交付建设单位使用的签字日期。 （3）工程竣工验收流程图（详见下图） 工程竣工验收流程图
3、交工验收的准备工作 （1）完成收尾工作； （2）收集整理竣工验收资料； （3）交工工程的预验收。 （4）装饰工程的收尾工作。 装饰工程接近交工阶段，不可避免会存在一些零散、分散、量小、面广的未完成项目，这些项目的总和与竣工准备工作、善后工作共称为收尾工作。 收尾工作主要有： （1）组织有关人员逐步、逐段、逐部位地进行查项，检查施工中有无丢项、漏项。一旦发现丢项、漏项，立即确定专人定期解决，并在事后按期进行检查。 （2）保护成品和进行封闭。对已经全部完成的部位或查项后修补完成的部位，要立即组织清理，保护好成品，按层段锁门封闭，严禁无关人员进入，防止损坏成品或丢失零件，每一个场地的装修和设备安装一旦完毕，立即加以封闭，派专人按层段加以看管。 （3）有计划地拆除施工现场的各种临时设施和暂设工程，拆除各种临时管线，清扫施工现场，组织清运垃圾和杂物。 （4）有步骤地组织材料、工具以及各种物资的回收、退库或向其他施工现场转移和进行处理工作。 （5）做好电气工程的全负荷试验。 （6）修补工作。装饰工程在频繁交叉施工的过程中，必然会造成一些成品损坏或污染；在工程施工中，各自工作之间的“结合部”会出现一些不完善的缝隙。在工程收尾时，进行修补。 （7）清理工作。 5、收尾工作的组织 收尾工程量小、面广，易被忽视，结果交工日期一再拖延。为了保证按时交工，在组织收尾工程时注意： （1）加强计划的预见性，提前安排“结合部”工作。 （2）接近竣工时，提前对照设计图纸和预算项目核对已完成工程，列出未完成项目。
[中建]工程项目质量控制工作手册(126页)
工程质量控制工作手册２０１8年月日
前言:建筑工程质量管理工作以“GB/T19001—2008”、“GB/T50430—2007”、“建筑工程施工质量统一验收标准”三个规范为基础；以“工程局2005C/0版《管理体系程序文件汇编》相关文件”、工程局“项目管理手册”相关规定、工程局“项目部质量管理检查考核办法”三个文件为准则；施行“标准化”与“全面质量管理”相结合的管理模式；以“提质增效”为主题；在“成败在质量”的管理理念的指导下，本手册对项目质量管理进行系统的梳理，按流程分步骤进行解析，旨在使项目质量管理标准化、流程化；达到管理的目的。 前期准备： 1、资料档案盒36个； 2、档案盒侧立面标签见附件《资料封面》—档案盒标签； 3、各种资料封面见附件《资料封面》； 4、检查验收常用工具（包括靠尺、游标卡尺、回弹仪、扭力扳手、万用表等）； 5、相关国家、地方及企业现行规范、规定及标准等，过期更新；
第一步:质量策划 时间:《工程承包合同》签订后１５个工作日内； 内容: 1、《工程承包合同》签订后，根据《工程承包合同》、国家、地方、企业自身对该工程“质量”的相关要求，由公司“技术·质量部”进行策划，项目工程部负责组织、实施，公司主管领导审批，该策划一式三份，公司工程部、技术·质量部、项目部各留存一份； 2、“策划”主要编写内容为质量目标的确定、质量体系的建立、创优策划和ＱＣ小组活动成果策划、实体质量的控制、质量通病防治措施、工程资料管理等； 3、要求:所有工程项目必须全部包括在内，不得有遗漏； 4、制作封面见附件《资料封面》—1“质量策划”；资料包括: 1〕、质量策划及相关审批、签字文件； 2〕、交底记录、交底影像资料； 编写范例:《×××项目质量策划》—附件一⑴；
工程项目售后服务工作细则
工程项目售后服务工作细则 、前言： 为规范售后服务工作，以使售后服务部能名副其实成为公司联系广大用户的 要窗口，通过良好的售后服务，为公司的销售和利润创收作出应有的贡献。 、售服信息的收集： 售服信息来源于下述三点： 1、被动信息：用户通过电话，传真，信函，电子邮件或手机短信等手段发来诉求的信息。 2、主动收集：通过不间断主动跟踪，交流进行收集，主动联系除通过电话，传真，信函，电子邮件等方式进行外，派员对重要用户进行定期回访是联系用户感情争取用户对公司好感的不可式缺收效甚大的措施。 3、公司其他部门传达的用户需求。 、售服信息的分析和归类： 1、接获用户各类诉求信息后，应先查阅项目原始资料，并与用户方取得联系，尽可能详细了解用户诉求内容及要求，并对要求提供的内容进行分析和分类。 2、售服分类设及下述两个层面： A}、无偿服务： 无偿服务主要指合同约定的在质保期内的维修，维护和备品件供应内容。 B}、有偿服务： 有偿服务主要为质保期满后的，除合同另有约定外的所有维修维护内容。 、无偿服务内容的处置原则： 1、第一时间的处置原则：一般问题4小时内作出答复，重大或疑难问题24小时内作出答复。 2、及时采购和提供所需备件原则：常用备品备件24小时内解决，国产易购物品3个工作日内解决，进口及大件设备制造按文件约定时间解决。 3、及时安排现场服务人员的原则：对于必须上门服务的急事投诉：半径在100KM以内的，24小时内到达现场处理，服务半径超出100KM，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内先给予用户答复；24小时～72小时之内派员到达现场处理； 2．3、有偿服务内容的处置原则： 1、第一时间的处置原则：一般问题4小时内作出答复，重大或疑难问题24小时内作出答复。 2、及时对服务内容所需费用进行报价，洽谈和签约的原则：上午12：00之前接报的一般需求，当日报价；下午17：00之前接报的需求，第二天上午12：00之前报价；较大或重要的需求在接报后48小时内报价。 3、及时提出采购订单的原则：对于已与用户签约的采购订单，原则上再签约生效当日向仓库提出采购订单。 4、及时安排需要至现场的服务人员的原则：对于需要安排人员上门服务的项目，在服务订单生效当日即与公司相关部门经理就需要安排服务人员的人数、外出时间、工作内容进行交流沟通，以使相关部门提前有所安排和准备。 、售后服务材料采购及发运原则： 1、利用库存的原则：
工程质量保证及售后服务承诺
工程质量保证及售后服务承诺 我单位不仅重视施工过程中的质量控制，而且也同样重视对工程的保修服务。从工程交付之日起，本公司的工种保修工作随即展开。在保修期间，我主将依据保修合同，本着“对用户服务，向业主负责，让用户满意”的认真态度，以有效的制度、措施做保证，以优质、迅速的维修服务维护用户的利益。 1.保修期限与承诺 1)保修范围 我单位作为工程的总承包商方，对工程的主体保修负全部责任，部分分包商所施工的项目将由本公司责成其进行保修。 2)本工种承诺保修期限： 承诺保修年限表
2.维修程序 1)维修任务的确定 当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，应自通知之日后两天内就发现的缺陷进一步确认，与业主商议返修内容。可现场调查，也可电话询问。将了解的情况填入维修记录表，分析存在的问题，找出主要原因制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。 2)工程维修记录由工程部发给指派维修单位，尽快进行维修，并备份保存。 维修人员一般由原项目经理或就近工程的项目经理担任。当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，应专门派人前往维修，工程部门主管应对维修负责人员及维修人员进行技术交底，强调本本公司服务原则，要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理要求尽可能满足，坚决防止和业主方面的争吵发生。 3)维修负责人按维修任务书中的内容进行维修工作。当维修任务完成后，通知单位质量部门对工程维修部分进行检验，合格后提请业主/用户验收并签署意见，维修负责人要将工程管理部门发放的工程维修记录返回工程部门。 3.保修记录 对于回访及维修，我单位均要建立相应的档案，并由工程部门保存维修记录。
工程总承包EPC模式简介
工程总承包EPC模式 引言 早在2003年2月13日，建设部颁布了[2003]30号《关于培育发展工程总承包和工程项目管理企业的指导意见》，在该规章中，建设部明确将EPC总承包模式作为一种主要的工程总承包模式予以政策推广。 该模式起源于20世纪60年代，后来逐渐在世界范围内推广，我国化工、石化等行业在20世纪80年代积极进行了工程总承包模式工程实践的探索，成效显著。随着2016年2月国务院《关于进一步加强城市规划建设管理工作的若干意见》、2016年5月住建部《关于进一步推进工程总承包发展的若干意见》、2016年8月住建部《住房城乡建设事业“十三五”规划纲要》等文件出台，要求大力推进工程总承包，建设单位在选择建设项目组织实施方式时，优先采用工程总承包模式，促进设计、采购、施工等各阶段的深度融合，园林行业也开始出现大量的EPC模式工程实践。 EPC模式下，承包商在项目初期和设计时就考虑到采购和施工的影响，避免了设计和采购、施工的矛盾，减少了由于设计错误、疏忽引起的变更，可以显著减少项目成本、缩短工期。实践证明，推进工程总承包、可将设计、采购、施工成为一个有机总体，避免三者间的相互脱节，有利于对项目实施全过程、全方位的技术经济分析和方
案的整体优化，有利于保证建设质量、缩短建设工期、减低工程投资。昭通市庙坝花香酒建设项目工程和大理洱海环湖截污工程-洱海月湿 地公园恢复工程项目就是我公司以EPC模式承建的成功案例。 一、定义与优缺点 ●E+P+C模式（设计采购施工） 设计采购施工总承包（EPC：即Engineering(设计)、Procurement(采购)、Construction(施工)的组合）是指工程总承包企业按照合同约定，承担工程项目的设计、采购、施工、试运行服务等工作，并对承包工程的质量、安全、工期、造价全面负责，是我国目前推行总承包模式最主要的一种。 交钥匙总承包是设计采购施工总承包业务和责任的延伸，最终是 向业主提交一个满足使用功能、具备使用条件的工程项目。 ●EPC工程总承包优势 EPC工程总承包与施工总承包模式相比，能更好的降低项目成本、缩短建设周期、保证工程质量。由于承包商能充分发挥设计主导作用，有利于实现施工统筹安排，易于掌控项目的成本、进度和质量。对业主来说合同关系比传统模式简单，组织协调工作量较小，而且责任明确，业主承担风险较低等特点。对承包商而言，承担风险较大，同时
装饰售后服务制度
装饰售后服务制度 家装企业的售后服务包括客户跟踪回访、隐蔽工程维修、水电工程维修或维护，以及与客户另行约定的服务项目。同时，建立维修服务卡，实行包修和维修制度。开通售后服务热线电话和投诉电话。 1、分析客户层次，充分了解服务需求 首先客户服务部建立客户档案，并制作客户意见咨询表格，征询客户的意见。二是通过处于一线的员工直接了解装修业主，全面了解客户的需求。如北京某家装公司就通过宣传单页，直接告诉客户拥有的权益： 您有权选择本公司的任一设计师为您提供家装装修设计。 您有权选择本公司的任一工程监督为您提供家庭装修服务。 您有权要求设计师重新修改您的家庭装修设计方案图。 您有权在签装修合同前知道为您家庭装修的采用材料的品牌、等级。 您有权在签装修合同之前知道您的家庭装修的基本准确的预算。 您有权对公司提供的不符合合同约定的材料提出质疑和拒用。，您有权享受设计师的全程服务。 您有权要求更換设计师、工程监督与质检 您有权制止在您家的施工工地所看到的不规范的施工行为。 施工质量出现问题，您有权要求立即停工进行整改。 您有权向客服部投诉服务不到位的本公司所有职员。 您有权向任何一位配戴标识的本公司员工寻求帮助。 另外，家装企业营销部门可成立市场调查小组，对家装市场和目标客户群体进行调查，并设置调查商品问卷，开展有回报的问卷调查，既调查又促销，一举多得。
2．制定服务方针、目标、策略和管理办法 家装企业要想在激烈的市场竞争中处于不败之地，一定要明确企业的发展方向，明确服务方针和目标，只有这样，才不会在市场的大海中迷失航向。其次就是制定服务竞争性策略和控制服务质量的管理办法，以快速、高效、优质的后续服务赢得广大客户的支持与信赖。 3．提高员工的服务素质 企业最大的财富就是人才，因此，加强对人才的培养乃重申之重。家装企业是较为特殊的服务型企业球较高，必须对员工进行服务道德、服务目的、服务规范方面的教育，不定期地进行操作技巧和业务知识更新培训，并奖励尽职人员，使所有的员工不遗余力地投入到后续服务中来，为企业销售业绩，树立良好的企业形象。 综合服务平台之概念 所谓综合服务平台，包括为客户提供设计、装修中选材、施工、装修后的家具配套、居家美化、电器采购、售后维修，以及保修期过后的家政维修服务在内的一套全程服务。xx装饰设置这个综合服务平台，就是要把客户从繁琐的家装事务中解放出来，让他们彻底享受“家装全托”。 综合服务平台大大延伸了服务的概念，在传统的装修服务，其次，它大扩展了设计的功能，把设计由装修引向装饰，通过高品质的设计，将摆脱传统装修业单纯卖体力的状况t在装修中融人更多的设计和智力因素，走出一条设计领先、智力家装的新来，最后，它还大大拓展了服务的功能，把以往平面化的局限于装修材料施工小圈子里的服务扩展到了电器，．家具、饰品等更大的外围市场，形成了综合的、立体的服务，它还是一种真正的“一站式”服务，真正的全程服务、真正的交钥匙工程，是家装服务的一次革命性的变革。 由于家居装饰装修工程是一个较为复杂的系统工程，设计、报价、选材、施工
建筑工程公司质量管理工作内容
建筑工程公司质量管理工作内容 建筑工程公司质量管理工作内容提要：质量检查员日常工作（1）严格按照设计图纸和施工规范进行每道工序的验收，对发现的质量问题进行识别，按照《不合格品控制程序》进行处理和沟通 建筑工程公司质量管理工作内容 （一）确保结构实体施工质量的要求 项目主管工程师将钢筋工程、混凝土工程作为基础和主体施工阶段质量管理的重点。 （1）确保按照图纸施工，对受力钢筋的规格、数量、强度等级、间距和保护层厚度等必须由主管工程师、质检员联合检查，验收合格后方可隐验，进行下道工序施工。 （2）混凝土工程质量控制重点：混凝土配合比的准确性；及时测定砂石含水率，调整配合比；混凝土的振捣指定专人负责，不漏振不超振，确保密实；加强混凝土的养护，重视前三天的浇水养护。 （3）落实z四建发2008年A13号《关于对筒仓（含烟囱）结构工程质量实施专项治理的决定》和z四建发【2009】A19号文件《混凝土筒仓（含烟囱）工程施工旁站管理办法（暂行）》要求。 在建工程有筒仓和烟囱的项目部，在工程开始前，必须
明确此项工作的负责人。分公司主任工程师保证对每个在建的筒仓至少进行一次的现场检查，项目经理组织主管工程师、工长、质检员共同对钢筋工程每个检验批检查验收不少于一次，确保钢筋的品种、规格、间距和钢筋的保护层厚度满足设计和规范要求，旁站人员和工长填写《筒仓（含烟囱）结构工程质量专项治理记录表》，要求项目经理、主管工程师、质检员必须亲自签字，不得代签。如项目经理有开会等原因不能参加，可委托主管工程师组织检查验收。 主管工程师在筒仓滑升前合理划分旁站时段，配置各时段旁站管理人员，明确分工，确定检查内容，责任到人，形成文件。同时组织对旁站人员的培训：关键部位、质量控制点等要求和质量标准等，并留有记录。 为了加强对外地工地的筒仓工程质量控制，要求各项目部在每个筒仓滑升前，上报旁站各时段的划分和具体管理人员名单，并在每周五下午三点以前，将本周施工的筒仓检验批的实施记录发传真到分公司质检科，相应检验批的照片（每个检验批的照片不少于3张，有项目经理、主管工程师、质检员）以邮件的形式发到***邮箱。 单个筒仓施工完毕后，按照z四建发【2009】A19号文件要求，装订成册交分公司工程科与资料一起存档保存。 （二）装饰装修和水电安装工程 水泥厂工程中的建筑装饰部分、门窗安装工程和水电安
工程售后服务与质量保证措施
工程售后服务与质量保证措施 1 服务承诺 我公司郑重承诺：本工程施工质量完全可以满足工程质量要求，保证工程使用的材料全部是国家优质材料，施工队伍选用高素质专业人员，施工过程严格按照公司质量体系进行控制，确保工程质量的稳定和施工环节的受控。按照国家规定进行质保，质保期内出现质量问题，我公司保证在接到通知后一小时反馈信息，24小时内派人上门处理！ 根据该项目特点，结合我公司的专业优势和综合能力，本着树立企业形象、创企业品牌、争质量一流的宗旨，经公司研究决定，为了保证我公司对房屋建筑工程的质量长期可靠的运行，我们将提供完善的售后服务，慎重承诺如下： 1.1专业配合：积极配合其他相关专业施工队伍，确保工程项目安全、高质、按期完成。 1.2工程保修期：保修期在国家规定基础上延长一年，除使用人员操作错误等人为因素及不可抗力因素造成的系统损伤外，我方负责一切质量问题的维修，以及系统养护，免收材料费及人工费。 1.3保修期后服务：提供终身维修服务，保证每年不少于2次巡访服务和保养维护，过渡季节上门提供检查及清理；优惠提供维修用的零配件及材料。并可签定长期系统保养协议。 2 质量保证期 我公司承诺本工程质量保证期在国家有关规定基础上延长一年。 保修期内，自接到业主通知，我公司马上响应业主要求，1小时内即反馈信息，24小时内派工程技术人员上门进行维修，解决问题；保修期后，提供终身免费技术支持服务。 为了进一步保证公司与业主的有效沟通，尽可能满足业主的要求，我公司从前年开始，已开通顾客服务热线，工程竣工后，有关工程质量维修等问题，业主
可直接与公司联系。 3 服务保障措施 本着一切为用户服务的思想，处处要为用户着想，工程竣工验收，但是竣工后的服务工作尚未完结。为使用户满意、放心，工程竣工后，我们将继续为用户提供方便，并做好下列工作： 向用户提供所有的工程技术档案，有关说明及各种原始资料。 执行工程竣工后回访保修制度：竣工后随即向用户发放回访保修卡，认真履行合同及有关规定。保修期内每隔半年回访一次，凡属施工原因造成的质量问题，我公司将及时全面负责修复，做好修复记录，并经业主签字认可。 保修期内对于种种原因，造成了在使用中所碰到的质量问题而投诉于我公司的意见，我公司认真对待，立即派人了解、调查并分析原因。凡属施工原因造成的问题，我公司负责立即派人修复。凡属其他原因造成的质量问题，我公司将向用户解释，并积极参与配合修复。 为了更好的服务于业主，及时解决工程施工遗留的缺陷，满足业主的需求，在公司设有专业维修服务部，公司服务部提供全方位项目维修服务，维修工作全天候24小时持续服务。 4 保修制度 在保修期内，我公司提供免费的维修服务（施工的本身质量原因），维修部绝对备有足够的维修材料，并保证所有的维修材料质量好于或同于原有材料。 在保修期满后，本公司仍坚持随叫随到保证维修，并且只收业主主要材料费。 每一次维修结束，我公司都由专业人员就造成维修的原因、维修措施、维修的可靠性等向贵方提供书面报告，此报告一式二份，供甲、乙双方留存。 项目竣工后，我公司向贵公司提供书面的质量保证书，对贵方的产品提供完全产品质量保证。 5 回访制度
常见项目管理模式(IPMT、PMT、PMC、EPC)简介(doc 12)
常见项目管理模式（IPMT、PMT、PMC、EPC）简介 工程建设的项目管理是一种有意识地按照其建设的特殊性和规律，对项目进行组织管理和实践的活动。根据项目的客观规律，通常一个建设项目划分为四个阶段：①项目概念阶段，即项目的投资机会研究、可行性研究、评估、决策、核准阶段。②项目定义阶段，即从项目实施策划、初步设计至签订承包合同的阶段。 ③项目执行阶段，即执行承包合同到项目建成交付使用的阶段。④收尾阶段，即项目的完善和终结阶段。各个项目阶段的工作内容和重点不同，但对于投资方来说，建设项目是短期、暂时的，并非其核心业务。因此，出于工程项目建设的特殊性，投资方对于工程项目管理始终有着如下需求：①建设全过程的投资及成本控制需求；②专业的建设合同及风险控制需求；③体系化的工程质量安全控制需求；④及时准确获取项目决策数据的需求。要满足这些需求，投资方出于业务专业化的原则，需要采用合作、委托、招标等方式获得外部资源的支持。 由于工程建设项目是一个系统工程，有它合理的项目寿命周期，有客观需要的项目阶段及项目专业。工程设计、采购、施工、竣工验收是一个整体，这就产生了对设计、采购、施工全过程进行系统化、正规化和整体化管理的要求。而随着社会经济和科学技术的发展，现代建设项目规模越来越大，工程内容、功能复杂程度越来越高，系统性越来越强，技术要求越来越专，对工程建设的专业化、科学化、市场化管理的要求愈加迫切。工程项目管理的组织实施方式即项目管理模式的要求也越来越高、越来越多样。同时投资方为全力保障其核心业务的运行及发展，追求非核心业务外包服务。因此专营工程建设及项目管理、具有丰富经验、专业配置齐全、技术实力强，具有先进软件、程序及体系的工程项目管理公司己成为项目管理的主要力量。 根据介入项目阶段的不同和各个项目业主自身能力的差异，项目管理公司参与建设项目管理的程度和服务内容、身份也不相同。以下，本篇简单介绍IPMT，PMT，PMC和EPC四种常用项目管理模式。
安防工程售后服务管理制度
安防工程售后服务管理制度 1.目的 为使安防监控、报警系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要求，特制定本规范。 2.适用范围 公司所承担的安防工程项目的维护工作。 3.职责 安防工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。 4.工作程序 4.1维护工作人员基本要求。 4.1.1公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。 4.1.2维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。 4.1.3维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容 （维护工作范围、责任、具体要求等），按《安防工程维护工作操作指导书》具体开展维护工作。 4.1.4维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写 《安防工程维护工作登记表》，执行签字盖章手续。 4.1.5维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一
家客户的系统运行情况和维护情况。 4.2巡检排故工作 4.2.1技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。 4.2.2根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。 4.2.3排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负 责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。 4.2.4对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写《安防工程维护工作检测记录表》；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 4.2.5排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，市区内 2.0小时赶到现场；市区所辖县以内，6.0小时赶到现场；市区以外较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。 4.2.6培训工作：安防监控、报警系统交付使用时及维护期内，安排各种形式的操作使用培训，以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的功能。 4.3系统巡检工作 431月检：每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检
售后服务管理制度—大中型公司工程管理系列文件(精编版)
项目售后服务检修制度 — 1 —
1 总则 1.1目的依据 为了规范某某集团工程售后检修工作，提高企业的信誉，扩大市场占有率，增强售后服务能力，确保顾客满意，根据某某集团工程管理特点，特制定本制度。 1.2适用范围 本制度适用于公司所属工程售后服务检修工作。 2 管理职责与权限 2.1 项目管理总公司是售后服务检修的归口管理部门，主要职责是： 2.1.1负责对售后服务检修项目的确认，根据顾客提报的有关售后问题、要求，或派人到场考察。进行问题分析、建议、上报及指派项目部施工（申请检修人员）。 2.1.2负责审核检修方案、监督检修计划的实施。 2.1.3监督项目部售后服务工程施工的安全、质量、成本(改成进度)相关要求的执行情况。 2.2 安全质量部负责审核检修方案，监督项目部的安全、质量。 3 管理内容及程序 3.1 维修提报 3.1.1项目经理或业务经理接到业主方的维修通知后，将维修信息报送至项目管理总公司。
3.1.2项目管理总公司对照合同协议确定是否属于售后范围，属于售后的组织相关部门进行分析界定维修责任。 3.1.2.1属于建设方运维原因造成的维修，由项目经理和业务经理与建设方进行沟通，明确维修责任，提供维修方案。 3.1.2.2属于设备产品质量问题造成的维修，由采购中心联系设备厂家48小时内到场开展售后服务。 3.1.2.3属于工程施工质量问题造成的维修，协调相关方出具维修方案，由项目管理总公司指派项目部进行维修。 3.2 项目部检修实施 3.2.1项目部在售后服务检修前5天必须将检修施工方案（须包含检修内容、安全保障措施和危险源辨识）、检修计划、人员机具使用情况等报项目分公司总经理、项目管理总公司、安全质量部审批并电话告知相关部门负责人，方案审批通过后才能组织现场检修施工。 3.2.2人员进场施工前必须经过三级安全教育培训并考试合格，进入现场使用合格的安全防护用具。 3.2.3为确保检修质量和安全，检修过程中严格执行工作票制度和挂牌制度，责任落实到人，各项检修工作项目部必须安排专人进行监护，现场照明需使用36V以下安全电压。 — 3 —