服务礼仪名解【精品】
服务员的基本礼仪_职场礼仪_
服务员的基本礼仪服务人员在工作中应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位服务人员的工作态度和责任感。
下面由小编给大家带来的服务员的基本礼仪，希望各位客官喜欢!服务员的基本礼仪1、家政服务员一、待人接物的礼仪待人接物的礼仪分为向下几种情况:1、招呼礼仪家政服务员每天进出雇主家门，与雇主和其他人交往的礼仪必不可少。
进门首先与女主人打招呼，然后再与其他人打招呼。
与人照面时要正面对视，面带微笑，不能斜视，也不能上下打量。
进门应按雇主家的生活习惯换鞋，不要东张西望，不要给雇主留下心不在焉的印象。
2、称呼礼仪初次见面应作，自我介绍时应注意真实简洁，坦率自信。
如：“您好，我叫李小敏，是某某家政公司委派过来的家政服务员，您可以称呼我小李。
”同时，也可以落落大方地询问别人：“请问，我怎么称呼您?”如果雇主有明确的指示称呼，就按指示称呼，如张老师，李教授，王医生，赵经理等带职称和头衔的称呼;如果雇主没有明确指示，我们一般对男主人称呼某先生,对女主人称某女士(或某太太)，一般不直接称呼他们的名字。
3、迎送礼仪迎送客人是交往中常见的礼仪。
迎接客人要热情、友好。
对来访客人无论职务高低、是否熟悉都要一视同仁。
客人到来都要引客人入上座(一般以右为上)，并送上茶水。
不能当客人的面做家务，更不要埋怨和消极服务。
客人告辞时，应起身相送，对于年老体弱者应送到大门口。
送客到门口或楼梯口再和客人道别，直到客人不回头或者看不到客人的身影方可离去和关门。
4、电梯礼仪如果乘坐电梯，应让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，使客人有充足的时间上下。
如果人多，可以等待下一趟电梯，不要硬往电梯里面挤。
在电梯里不要大声谈论有争议的话题或有关个人的话题。
如果上下走楼梯，无论上楼还是下楼一般都应靠右侧，迎接客人时，应走在客人的前面二、三步远引领客人，送客应走在客人的前面。
由于走楼梯不方便交谈，因此最好等到到达目的地后再交谈。
5、电话礼仪电话是现代信息社会人际交往的主要通讯工具，正确使用电话，讲究用电话的礼仪是每个家政服务员必须要重视的礼节。
第一讲服务礼仪
❖ 接下来我们来看， ❖ 服务礼仪有三个重要的特点 ❖ 比例，飞机空姐数数，手指点人，叫做指责，动作不规范导致的， ❖ 一，尊重为本 ❖ 比例，外来北京投资餐厅就餐时，搞掉客人的筷子，碗，客人不高兴，换了
领班婉转的处理的情节， ❖ 二，善于表达 ❖ 三，形式规范 ❖ 讲到规范，在我们服务礼仪里面有，语言规范，行为规范，行业标准规范，
❖ 讲到这里，故事：曾经有一位海外华侨来祖国投资，很多人推荐了同一个装 潢华丽的酒店，即将开饭了，服务人员，问，您要饭吗？你完了吗？可以帮 您收了吗？最后这个华侨佛袖而去，这个例子您从中感受到了什么呢？其实 这家餐厅真的很无辜，老板用心的装潢又高薪聘请了名师主厨，反倒是被一 线的服务人员在服务过程中的不经意而得罪了客人丧失了口碑，这位华侨在 离开餐厅的时候说了一句以后再也不来这家餐厅了，我们知道他不只是带走 了他自己带走了他的朋友更重要的是他带走了你多年以来好的口碑呀，不管 你是哪一种行业不管你的产品或您的装潢多么的典雅，还不是一直都是一线 的服务人员在销售在服务，甚至在得罪着您的客人，各位朋友刚才的例子在 我们的生活中有很多，比比皆是，这证明着什么，这证明着你的服务礼仪远 远不足，你认为简易的微笑和服务就可以了，但是不合理的语言规范而让他 得罪了客人，所有的企业家所有的老板们，因此服务礼仪的培训在我们整个 的企业文化中是不是相当的重要呢？很多人就说了，知道重要但是我们怎么 来培训，要停业，要给服务员花钱，在来可能要送他们出去学习，其实你作 为一个企业家一个老板觉得培训的费用太贵，那么您就要承担员工的无知带 来的恶果，所以说我们所有的朋友可以透过周老师一起学习服务礼仪的七大 流程，刚刚我们讲的是心态，除了心态还有那些方面的内容呢？
第一讲 服务人员应具备的心态
❖ 今天我们来一起来分享一个话题，也是在礼仪里边相当重要的话题，是哪一 个部分呢？就是服务礼仪，个人认为，为了让服务行业的老板，服务行业的 从业人员能够分清服务礼仪，因此准备了七个系统，也就是服务礼仪的七大 系统，因此将整个服务礼仪的篇章里跟大家一一地道来，分享以及学习，一 谈到礼仪很多人就说了，礼仪它就好像一个框框，它框住了我们，并非这样 的，我倒是常说一句话，我们让礼仪给我们加分，而非让礼仪成为我们的枷 锁，所以从古到今礼仪在不断的演化着，曾经在《左传》里有这样一句话，
名词解释服务礼仪
服务礼仪的名词解释1. 什么是服务礼仪？服务礼仪是指在提供服务过程中的一系列规范、习俗和约定，以确保服务的高质量、高效率和顾客满意度的提高。
服务礼仪不仅涉及到员工的仪容仪表、形象和态度，还包括沟通方式、语言表达、专业技能等方面。
2. 服务礼仪的重要性服务礼仪对于一个企业或组织来说非常重要，它直接关系到企业形象的塑造、顾客的满意度和口碑的建立。
以下是服务礼仪的重要性：2.1 彰显企业形象良好的服务礼仪可以让顾客对企业有良好的第一印象，并增强企业的信任感。
员工的仪容仪表、形象和态度会直接反映企业的形象和价值观。
2.2 提升顾客满意度优质的服务礼仪可以提高顾客的满意度。
员工应用礼貌、友善的语言，真诚的态度，积极解决问题，并提供个性化的服务。
这将让顾客感到被尊重和重视，从而更愿意与企业建立长期合作关系。
2.3 建立良好口碑一家企业的口碑直接影响着它的生存和发展。
良好的服务礼仪可以为企业树立良好的口碑。
顾客对企业的好评和推荐将吸引更多的潜在客户。
同时，负面的口碑也会传播迅速，导致企业形象受损。
2.4 增强团队凝聚力服务礼仪不仅应用于员工与顾客之间的互动，也应在内部团队中贯彻执行。
通过遵守服务礼仪，能够增强团队成员之间的相互理解和信任，提升团队凝聚力，从而更好地合作共同完成任务。
3. 服务礼仪的基本要素3.1 仪容仪表和形象员工的仪容仪表和形象直接影响着顾客对企业的印象和信任度。
企业应设立相应的着装规范，员工要保持整洁、形象良好，并且根据不同岗位要求合理化妆和穿戴。
3.2 用语规范和礼貌员工在与顾客沟通时应使用正确的语言和措辞。
要避免使用粗俗、歧视性和暴力的语言，要表达尊重和感激之情。
礼貌用语比如“您好”、“谢谢”、“不好意思”等都是必不可少的。
3.3 姿态和态度员工应保持积极、乐观、耐心和友善的态度。
无论顾客的要求是多么苛刻，员工都应尽力满足，给予专业的建议和帮助，不得有不耐烦、厌烦或冷漠的表现。
3.4 尊重和专业素养员工应对顾客的隐私和个人信息保持严格的保密，并尊重顾客的权益和意见。
服务礼仪
4.1.2 整顿
这是整顿工具和零件的过程，目的是为了方便使用。
将很少使用的物品放在单独的地方 将偶而使用的物品放在你的工作场地 将常用的物品放在你的身边
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4. 丰田5S
4.1.3 清扫
这是使工作场地内所有物品保持干净的过程。 永远使物品处于正常的状态，以便随时可以使用。
一个肮脏的工作环境是你缺少自信的反映
大小适度
手势的上界一般不超过对方的视线，下界不低于自己的胸区。摆动范 围应在自己的胸前或右方进行。 自然亲切 多用柔和曲线的手势，少用直线条生硬的手势。以求拉近心理距离。
避免不良手势
与人交谈时，讲到自己不要用手指指自己，应用手掌按在胸口；谈到 别人时，不可用手指指别人，更忌讳背后对人以指点等不礼貌的手势； 避免交谈时指手画脚，手势动作过多过大。（练习）
鞋子
其它
中跟皮鞋最佳，既便于走动，又能显现女性体态美。 夏季不穿露趾凉鞋和拖鞋。冬季穿的靴子不能太长。 饰品少而精，不超过三件，注意尖锐面。香水淡雅舒畅。
关键
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服饰搭配应简洁大方，注重细节
2. 仪容仪表
2.1 着装礼仪
职业着装.女性（示范）
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2. 仪容仪表
2.2 仪容
基本要求
微笑：要适度，发自内心。不能忽视微笑的力量。 眼神：真诚大方，能透露出专业人士的自信心。 味道：不能让他人闻到衣服、说话或呼吸时的异味。 个人卫生：保持头发、指甲整齐干净，注重五官清洁卫生。 每日自检：身上所有纽扣/拉链/带子系好了吗？ 牙齿刷干净了吗？…… 充足睡眠和好心情是保持良好仪容的最佳方式。
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1. 服务礼仪的含义和原则
1.2 服务礼仪的基本原则
服务礼仪基本原则
服务礼仪-PPT课件PPT课件
谦恭 种类 数量
规格
❖平整 ❖清洁 ❖统一
颜色 男款/女款 无破损
❖ 干净 ❖光亮 ❖ ❖ ❖
❖卫生 ❖ ❖ ❖
❖干净 ❖ ❖ ❖
谁偷走了您的微笑 ?
1. 工作中的烦恼与压力 2. 生活的琐事和操劳 3. 压抑的人际关系 4. 健康问题
想目积存直运安
开标极储接用装
心转的后面幽表
❖ 布满褶皱 ❖ 出现残破 ❖ 沾有污渍 ❖ 充满体味
❖ 过度窄小 ❖ 过分薄露 ❖ 过分艳丽 ❖ 张冠李戴
❖ 不可勾肩搭背 ❖ 禁止扎堆聊天或嬉笑打闹 ❖ 举止、谈吐应符合职业要求 ❖ 严禁去工作区域以外的地方
特殊的考虑
❖ 贴身的关怀 ❖口袋的禁忌 ❖原则 ❖
❖ 洁净度 ❖ 发色 ❖ 长发 / 短发 ❖ 男款 / 女款
万法（万事万物）唯心，心外无法，这道理 你是知道的。”苏小妹笑嘻嘻地对苏东坡说： “佛印师父心里想的是佛，所以他看你像一 尊佛，哥哥你心里想的是牛粪，所以你看师 父像一堆牛粪。师父嘴里走出一尊佛，哥哥 你嘴里拉出一堆牛粪；你的臭嘴巴，还不是 输了吗？”
称赞人家，鼓励人家学好、向善的话，对人 家有利益，其实对自己也是好的；好像佛印 禅师的精神与态度，实是值得我们效法与学 习的。
服务礼仪 PPT课件
礼仪周全能息事宁人（儒贝尔）
头衔愈大，礼仪愈繁（丁尼生）
生命是短促的，然而尽管如此， 人 们还是有时间讲究礼仪（爱献生 ）
——行动起来，打造金牌服务礼仪
中国东方航空江苏有限公司
何为服务礼仪？
❖ 从修养角度来看，是一个人内在素质的外在表现； ❖从道德角度来看，是为人处世的行为规范； ❖从交际角度来看，是人际交往的一种艺术； ❖从民俗角度来看，是待人接物的一种惯例； ❖从传播角度来看，是一种相互沟通的技巧； ❖从审美角度来看，是一个人心灵美的必然外化；
服务礼仪
以少为佳
同质同色 符合习俗
如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴
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职业形象
仪表（衣着打扮）
第 17 页
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一般的来讲，正规场合男
士要穿西装或西便装/职业工 装。高大魁梧的男士最好穿 深色系西装。
职 业 男 性 着 装
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职业形象
信息的传递
仪态（举止神态）
第 18 页
仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。
男人看表，女人看包，女人看头，男人看腰
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职业形象
化妆符合常规审美要求。
不要纹身、不要刺字，不 要标新立异。
仪容（发肤容貌）
第 12 页
国际商务场合中对化妆有三项最主要的规则
妆成有却无，让人觉得你天生
长得就这么好看。
化妆 原则
在人前时就一定是最美的样子，补妆和化妆要到屋内 或洗手间。
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仪态——体现自尊与尊重
基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺 直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。 女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。
女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之
2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊
重和谦虚。
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职业形象
稳重的坐：坐如钟
仪态（举止神态）
第 22 页
女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可
以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如
果裙子很短的话，一定要小心盖住。
男士一般就不必像女士那么拘束了，膝盖可以 稍微分开些，但不宜超过肩宽。不管男士女士，当
服务礼仪——精选推荐
服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。
服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
服务人员的一般礼仪要求热心于本职工作这是服务人员最基本的素质要求。
包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。
热情耐心必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦时候，一定要注意保持耐心、冷静，不厌其烦，把工作做完。
体态标准、仪表整洁无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。
常规的服务人际距离有几种?就服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此保持的常规的人际距离，大致可分为下列五种。
服务距离是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。
主要适用于服务人员应服务对象的要求，为对方直接提供服务之时。
一般情况下，服务距离以0.5米至1.5米之间为宜。
具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。
展示距离---实际是服务距离的一种较为特殊的情况。
即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。
展示距离以1米至3米为宜。
引导距离---是指服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。
据惯例，服务人员行进在服务对象左前方1.5左右最合适。
待命距离特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时，所需与对方自觉保持的距离。
服务礼仪(课件)
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服务礼仪(课件)
日常礼貌用语“顺口溜”
l 初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访” l 请人勿送用“留步”，对方来信叫“惠书” l 请人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光” l 请人指导说“请教”，请人指点用“赐教” l 赞人见解用“高见”，归还原物叫“奉还” l 欢迎购买叫“光顾”，老人年龄称“高寿” l 客人来到用“光临”，中途先走用“失陪” l 赠送作品用“斧正”，等候客人用“恭候” l 求人原谅说“包涵”，麻烦别人说“打扰” l 好久不见说“久违”，托人办事用“拜托” l 与人分别用“告辞”，请人解答用“请问” l 赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”
两者密不可分且互为促进
随身携带的礼仪清单
优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪 规范
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服务礼仪(课件)
服务礼仪
为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢 的态度
2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示 自身的 魅力，获得认可。
度。姿态指人的身体呈现的样子。态度指 人的举止神情和对事情的看法及采取的行 动。风度则是人际交往中，个人素质修养 的一种外在表现，又是气质的表露。 l 包括:面部表情（颈部以上部位）和体姿 （站姿、坐姿、行姿、蹲姿等）。
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服务礼仪(课件)
谈话姿势
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服务礼仪(课件)
站姿
l 礼仪是交往的艺术，掌握了这门艺术能够内强 素质，外塑形象，增进交往。
l 旅游服务礼仪---是指旅游业的从业人员在工作 中为保证服务质量所应当遵循的工作交往规则和 素质。
l 运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养， 并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建立 和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端正 态度，在善待自己的同时善待别人。
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1、宾客至上——
2、心随境转——
3、顺势美言——
4、以谬制缪——
5、借题发挥——
6、断章取义——
7、自我解嘲——
8、颠倒语句——
9、旅游投诉——
10、灵活——
1、不卑不亢——
2、信时守约——
3、入乡问禁——
4、热情有度——
5、以右为尊——
6、涉外交往礼仪——
7、会谈——
8、开幕式——
9、礼宾次序——
10、国宴——
11、6M——
12、宴会——
13、正式宴会——
14、便宴——
1、导游——
2、主动接待——
3、礼貌接待——
4、周到接待——
5、出口出面出手——
6、欢送辞——
7、导游语言——
8、口头语言——
9、态势语言——
10、表情语——
11、目光语——
12、头部语——
13、三唱一复——
14、亲和力——
15、旅行社门第——
16、参谋推荐——
1、问候礼仪——
2、应答礼仪——
3、个人隐私——
4、身体语言——
1、形象——
2、仪容——
3、头发礼仪——
7、举止礼仪——
8、走姿——
9、步位——
10、步幅——
11、步频——
12、正襟危坐式——
13、表情——
1、人际交往——
2、沟通——
3、察言观色——
4、理解——
5、宽容——
6、近因效应——
7、光环效应——
8、刻板印象——
9、善待自己——
10、善待他人——
11、和而不同——
12、称呼礼仪——
13、介绍——
14、自我介绍——
15、介绍他人——
16、握手——
17、电话形象——
1、殷勤待客——
2、服务——
3、隐性需求——
4、一站式服务——
5、首问责任制——
6、超常规需求——
7、情感特征——
8、适当特征——
9、连续性特征——
10、效率特征——
11、执行有度——
12、隐含服务——
13、旅馆服务——
14、“让”是有条件的——
15、消费者满意理论——
1、服务礼仪——
2、礼仪——
3、服务礼仪原则——
4、尊重自己——
5、尊重他人——
9、适度——
10、。