沃尔玛标准管理

沃尔玛标准化管理论文

前言

随着经济发展一体化和全球化，标准化是现代化大生产的必要条件和科学管理的基础，能调整产品结构和产业结构的需要，是扩大市场的必要手段，能够促进科学技术转化成社会生产力和推动贸易发展，而标准化管理在企业中的运用更是能为企业赢得更多的利益和利润，可见标准化管理已成为企业管理的一个发展趋势，已经渗透到企业的各个发面，为企业的成功管理带来了巨大的效益，并简化了管理流程，降低了管理成本，促进了企业的发展。

1.研究对象分析—沃尔玛简介[1]

企业名称—沃尔玛公司全称为“沃尔玛百货”，是由传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在美国阿肯色州成立。

主营业务—主要涉足零售业，商品种类繁多，涵盖了服装、食品、日常用品等多个部门。

企业规模—在全球开设了超过10000家商场，下设69个品牌，主要有沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛商店、沃尔玛社区店等四种营业态式，分布在美国、中国、墨西哥、加拿大、英国、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、哥斯达黎加、危地马拉、洪都拉斯、萨尔瓦多、尼加拉瓜等14个国家。

三大信仰——尊重个人、服务顾客、追求卓越

经营法则——控制成本、利润分享计划、激励你的同事、可以向任何人学习、感激同事对公司的贡献、允许失败、聆听公司每一个人

的意见、超越顾客的期望，他们就会一再光临、控制成本低于竞争对手、逆流而上，另辟蹊径，不墨守成规。

成功之道——价格便宜、高效率和反馈、捐赠公益、一站式服务、店面全面覆盖、品牌效应及供应链管理。

2.标准化管理分析

2.1标准化管理的概念

标准化管理就是在企业管理中，针对管理中的每一个环节、每一个部门、每一个岗位，以人本为核心，制定细而又细的科学化、量化的标准，按标准进行管理。

2.2标准化管理的意义

标准化管理，可以使企业从上到下有一个统一的标准，形成统一的思想和行动；可以提高产品质量和劳动效率，减少资源浪费；有利于提高服务质量，树立企业形象；更重要的是标准化经营与管理能使企业在连锁和兼并中，成功地进行“复制”或“克隆”,使企业的经营管理模式在扩中不走样，不变味，使企业以最少的投入获得最大的经济效益。

2.3标准化管理的类别

企业标准化管理可以从基础标准、管理标准、信息标准、技术标准、服务标准等方面来管理企业。本文重点分析沃尔玛的管理标准。

3.沃尔玛管理标准分析

3.1管理标准的概念

管理标准是指对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准，是管理机构行使其管理职能而制定的具有特定管理功能的标准。

3.2管理标准的分类

在实际生活中，通常按照标准所起的作用不同，将管理标准分为管理基础标准、技术管理标准、经济管理标准、行政管理标准和生产管理标准。

4.沃尔玛管理标准的标准化分析过程［2］

4.1核心原则的管理标准

第一：“天天平价，始终如一”，在沃尔玛连锁店越开越多的时候，始终没有丢掉这个法则；

第二：坚持“顾客永远第一”，在沃尔玛经营场所，总是醒目的写着其经营信条：“第一条：顾客永远是对的；第二条：如有疑问，请参照第一条”，此外，客户服务原则和三米微笑原则，都是为“顾客第一”而推出来的；

第三：充分发挥部数字化系统，沃尔玛在较早的时间就开始运用数字化系统，来超越竞争对手。

4.2开店筹划的管理标准

第一：为避竞争，开店先从小镇开始，远离了大城市的残酷竞争；第二：尝试新店铺模式，打造业态舰队，主打业态是折价商店、山姆会员店和社区店的连锁经营模式，覆盖了所有层次的目标消费者；第三：店面选址，应考虑地利为先，选纸原则是从连锁发展计划出

发、选择经济发达的城镇、独立调置门店、选择城乡结合部；

第四：科学设计能牢牢吸引顾客的卖场，每一家店都经过严密分析而最终确定的；

第五：确定富有竞争力的商品结构，采用“一站式”策略，让顾客在最短的时间采购所需的商品；

第六：灵活的商品定价策略，采用低价渗透策略、尾数定价策略、错觉定价策略、整数定价策略和招徕定价策略等，吸引消费者购买；第七：“会员制销售”创造奇迹，办理会员卡条件的宽松，使得沃尔玛吸引了大批个人消费者竞相加入会员的行列；

第八：最少的钱，最好的广告效果，企业认为最好的广告是顾客的口碑，所以沃尔玛基本上不打广告，全部让利给消费者；

第九：精简机构以求高效运作，创始人沃尔顿认为，精简的机构和人员是企业良好运作的根本。

4.3连锁扩的管理标准

第一：从新的领域寻找新的增长点，努力发掘中国和其他国家的发展模式的独特优势，借助本土化策略站稳脚跟；

第二：以低成本策略赢得竞争优势，压低进货价格和降低经营成本，取得价格优势；

第三：推动沃尔玛股票上市计划，利用自身优势迅速推行全球化，收购兼并成就国际化之路；

第四：全部实行直营连锁发展模式，公司采取纵深似的管理方式，直接经营连锁店，通过吞并、兼并或独资、控股等途径，发展壮大

自身实力和规模；

第五：不耻于学习竞争对手的长处，知己知彼，方能赢得竞争；

第六：创新，从细微之处着手；

4.4顾客服务的管理标准

建立标准化的顾客服务准则，沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定：第一，顾客永远是对的；第二，如果对此有疑义，请参照第一条执行。“让顾客满意”是沃尔玛公司的重要目标。对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”；强调全员行动，才能提供优质服务；提供无时间点服务和无障碍退货。

4.5员工关系的管理标准

吸收并留住最适合公司发展的人才；以行动诠释“员工是合伙人”；“店中店”理论的授权实践；形式多样的员工培训方式；推行一种“开放式”的管理模式；有效地激励，激发员工最大的潜能。

4.6物流采购的管理标准

建立自己的配送中心，保证送货；依靠自己的运输车队实现高效配送；建立一个“无缝”的物流系统；产销合作；发挥多种采购模式的优势；与众不同的供应商管理方案；设立专门的“工厂认证”计划；确保整个采购流程透明、公正；以最低价格将商品采购进来；成为推动OR运动的主要力量；与供应商建立合作伙伴关系；不断优化供应链，创造更多价值。

4.7信息技术的管理标准

实现企业经营与信息技术的结合；开发强大的数据仓库，实现

信息共享；充分发挥联合预测补货系统的作；领先运用电子数据采集技术；动用卫星随时控制库存和进货。

4.8运营管理的管理标准

进行自有品牌的开发、运用和自有品牌的营销，通过制定适当的价格、合理的成列商品和选择适当的促销手段，来营销自有品牌。

4.9企业文化的管理标准

营造欢乐愉快的工作气氛；举办体现沃尔玛轻松文化的周六例会；独特创举——沃尔玛式欢呼；坚持一切“以人为本”；时刻保持谦虚经营的准则；让股东们了解一个真实的沃尔玛；时刻关注社会，开设环保商店；回报社会，赢得美誉。

5. 沃尔玛管理标准的问题及建议[3]

5.1沃尔玛管理标准的问题

在管理基础标准方面，虽有一些成文的管理标准，但不够具体，无法让企业员工按部就班的实施。例如：没有向肯德基、麦当劳一样，规定食品加工时间、加工程序和食物盘点，导致发生了一些“过期板鸭”、“绿色猪肉”等信誉危机。

在技术管理标准方面，在质量管理安全管理、环境管理标准等方面所做的工作不够完美。例如：在质量管理安全管理这一方面，出现上述提到的食品危机；在环境管理标准，虽说沃尔玛打着营造良好的购物环境和“一站式”购物，但购物广场部商品列没有标准化，店布局也比较杂乱，有些地方的沃尔玛购物广场甚至还没有国步步高等一些购物超市那样设漂亮，布局结构清晰。

在经济管理标准方面，在劳动人事、工资、奖励、津贴和劳保福利标准等方面还有待提高，尤其越到公司底层，在这方面的标准化所做的努力越少，加剧了企业人才的流逝，近年来更为严重。沃尔玛购物广场店员工的新酬并不高,打击进取心，还给员工施加一种压力，难以找到立足之地的满足感。

在行政管理标准方面，在连锁扩、开店经营方面，没有做好和当地政府的良好沟通，没有成文的契约，导致沃尔玛在包括中国以的国家进行全球经营时，受到地方保护政策，不准许开店经营。

在生产经营管理标准方面，在市场调查和市场预测标准方面还有不足。例如：在中国的二三线城市，盲目开店，高估了这些城市的消费能力，导致在二三线城市的店面盈利少，成本高，最后不得不采取关闭的决定。

在物流管理标准方面，虽说沃尔玛将信息技术与战略的高度整合，拥有以自我开发为主的管理信息系统和以卫星通讯为核心的高效配送系统，正是凭借这些技术支持，使得沃尔玛能实现快速的商品周转和高效的物流配送。但在扩连锁方面，没有将物流管理标准本土化，没有因地制宜的设计一些适合其他国家的物流管理标准，导致在如中国等发展中国家反而物流成本增加，物流管理过程变得更难控制。由于在其他国家的店面过少，导致在当地建立的配送中心的资源没有得到充分利用，很多闲置资源。在巴西的圣保罗地区，道路拥挤的状况使得及时供货遇到问题，供应商达不到沃尔玛要求的包装质量标准，不满沃尔玛的低价要求，这些都是管理标准没有本土化，还没有市场

分析具体，就盲目进行扩连锁。

5.2沃尔玛管理标准的建议

在探讨沃尔玛标准化进程中，发现了沃尔玛在管理标准的一些问题，故此提出一些相关的建议和措施。

第一、质量管理安全管理发面，重新制定一些质量管理标准，具体细化，简洁明了，对质检人员和食品安全控制人员进行定期的培训，严格把控食品安全质量关。

第二、在人才留住方面，制定详细的工资、福利、奖金考核制度，不论是上层领导还是底下员工，都必须严格遵守，形成良性竞争，给员工营造稳定的感觉，让他们虚心为公司工作。

第三、在全球连锁扩时，制定成文的标准，不会引起当地政府的反感和地方保护主义，和当地政府签署一下相关的协议，让企业扩更加顺畅。

综上所述：沃尔玛公司在标准化管理中所做的努力值得肯定，也成为了其他零售业学习的典，但很多管理标准虽以成文，但不便于具体实施；同时，对这些管理标准的实施，没有考核标准，不知道实施的程度和结果如何，无法评价和测量。

第四，在物流管理方面，尤其是海外扩店面的物流管理，改变选址策略，不要影响其物流系统的发挥；保持与供应商的良好关系，和供应商之间制定详细的订货管理标准，实现双赢，而不是为了“天天平价”而使得供应商无利可图；同时，加快在海外市场的扩，让物流配送中心的资源得到充分利用，降低物流成本。

第五，在价格制定方面，并不是低价策略就一定会带来利润，不能将在美国成功的低价策略照搬到其他国家，可以根据总的低价策略管理标准，在分别对每个国家，每个城市甚至每个商场分别制定具体的价格管理标准，因地制宜，促进发展。

6. 总结

零售企业实现标准化，一旦整理出来，成为大家的标准，新人很快就会上手，按照标准行事，同时可以固化优秀的人的工作方法。虽然标准化的东西看似遥远，但实际上只是一步之遥，可能目前很多企业也或多或少的在进行，只是程度上还不够而已；虽然由于业务的灵活性，不可能实现100%的标准化操作，但是只要化为标准化的东西，就会减少企业的部沟通或者其他的成本；虽然标准化的工作量很大，是个细活，但过程中也促使各个部门进行对自己业务标准化、业务操作的方便性等进行思考。沃尔玛在标准化管理方面虽然依旧存在一些问题，但基本上都实现了标准化，也成为我国一些起步晚、发展慢的零售业的目标和学习的对象。本文以沃尔玛为研究对象，发现沃尔玛标准化管理的特别之处和存在的不足，并提出改进的措施，也为我国零售业的发展提供一些参考。

参考资料：

［1］百度百科：baike.baidu.

［2］广.《沃尔玛标准化营运管理》［M］.经济科学，2006.1.1 ［3］锐智.《沃尔玛零售攻略》［M］. 南方日报, 2004.1