第七章电子商务客户服务.
电子商务客户服务周艳红教案
电子商务客户服务-周艳红-教案第一章：电子商务客户服务概述1.1 电子商务客户服务的定义1.2 电子商务客户服务的重要性1.3 电子商务客户服务的目标1.4 电子商务客户服务的挑战与机遇第二章：电子商务客户服务的基本原则2.1 客户至上原则2.2 及时响应原则2.3 准确性原则2.4 一致性原则2.5 保密性原则第三章：电子商务客户服务的渠道与工具3.1 电子服务3.3 电话支持3.4 社交媒体服务3.5 自助服务工具第四章：电子商务客户服务的流程与步骤4.1 客户问题识别与分类4.2 客户问题解决与处理4.3 客户满意度调查与评估4.4 客户服务记录与归档4.5 客户服务持续改进与优化第五章：电子商务客户服务团队建设与管理5.1 客户服务团队的构成与角色5.2 客户服务团队的培训与发展5.3 客户服务团队的激励与考核5.4 客户服务团队的沟通与协作5.5 客户服务团队的领导与管理第六章：电子商务客户关系管理6.1 客户关系管理的重要性6.2 客户关系管理工具与系统6.3 客户关系管理流程与策略6.4 客户数据的收集与分析6.5 客户忠诚度提升策略第七章：电子商务售后服务7.1 售后服务的内容与流程7.2 售后服务的渠道与工具7.3 售后服务的问题解决与处理7.4 售后服务的质量评估与改进7.5 售后服务的标准化与培训第八章：电子商务投诉处理8.1 投诉处理的重要性和原则8.2 投诉处理流程与步骤8.3 投诉处理技巧与方法8.4 投诉数据分析与改进8.5 投诉预防与减少策略第九章：电子商务客户服务沟通技巧9.1 有效沟通的重要性9.2 倾听与理解客户需求的技巧9.3 表达与传递信息的技巧9.4 情感管理与同理心9.5 跨文化交流与适应第十章：电子商务客户服务持续改进与创新10.1 持续改进的重要性10.2 客户服务改进的方法与工具10.3 客户服务创新的趋势与机会10.4 客户服务创新案例分析10.5 建立持续改进的文化与机制重点和难点解析一、电子商务客户服务概述难点解析：理解电子商务客户服务的概念，以及其在电子商务中的重要作用和目标。
电商行业客户服务手册
电商行业客户服务手册第一章：客户服务概述 (2)1.1 客户服务的重要性 (2)1.2 客户服务的发展趋势 (3)第二章：客户服务策略与规划 (3)2.1 客户服务战略制定 (3)2.2 客户服务资源配置 (4)2.3 客户服务流程优化 (4)第三章：客户服务渠道管理 (4)3.1 电商渠户服务特点 (5)3.2 在线客服平台选择与配置 (5)3.3 客户服务渠道整合 (5)第四章：客户服务团队建设 (6)4.1 客户服务团队组织结构 (6)4.2 客户服务人员培训与选拔 (6)4.3 客户服务团队激励与考核 (7)第五章：客户服务流程与规范 (7)5.1 客户服务流程设计 (7)5.1.1 流程设计目标 (7)5.1.2 流程设计原则 (7)5.1.3 流程设计内容 (8)5.2 客户服务规范制定 (8)5.2.1 服务规范内容 (8)5.2.2 服务规范制定原则 (8)5.3 客户服务流程监控与优化 (8)5.3.1 流程监控 (8)5.3.2 流程优化 (8)5.3.3 持续改进 (9)第六章：客户服务技术支持 (9)6.1 客户服务技术工具应用 (9)6.2 客户服务数据分析与应用 (9)6.3 客户服务技术趋势 (10)第七章：客户满意度管理 (10)7.1 客户满意度调查与评估 (10)7.1.1 客户满意度调查方法 (10)7.1.2 客户满意度评估指标 (11)7.2 客户满意度改进策略 (11)7.2.1 提高产品质量 (11)7.2.2 提升服务质量 (11)7.2.3 调整价格策略 (11)7.2.4 塑造良好企业形象 (11)7.3 客户满意度持续提升 (11)第八章：售后服务管理 (12)8.1 售后服务政策制定 (12)8.2 售后服务流程优化 (12)8.3 售后服务团队建设 (13)第九章：客户投诉处理 (13)9.1 客户投诉分类与应对策略 (13)9.1.1 客户投诉分类 (13)9.1.2 应对策略 (13)9.2 客户投诉处理流程 (14)9.2.1 接收投诉 (14)9.2.2 初步处理 (14)9.2.3 调查处理 (14)9.2.4 解决方案 (14)9.2.5 实施解决方案 (14)9.2.6 归档与反馈 (14)9.3 客户投诉分析与改进 (14)9.3.1 数据收集 (14)9.3.2 分析方法 (15)9.3.3 改进措施 (15)第十章：客户关系管理 (15)10.1 客户关系管理策略 (15)10.2 客户关系管理工具应用 (15)10.3 客户关系管理效果评估 (16)第十一章：电商客户服务案例解析 (16)11.1 成功案例分享 (16)11.2 失败案例分析 (17)11.3 案例总结与启示 (17)第十二章：客户服务未来发展展望 (18)12.1 客户服务行业趋势 (18)12.2 客户服务创新模式 (18)12.3 客户服务未来发展预测 (18)第一章：客户服务概述1.1 客户服务的重要性客户服务是现代企业竞争中的关键环节，它关乎企业的生存和发展。
电子商务客服职责范文（三篇）
电子商务客服职责范文一、引言电子商务客服是电子商务企业中非常重要的一环。
他们承担着与客户进行沟通交流，解答问题，处理投诉等任务，起着保障客户满意度和企业形象的关键作用。
本文将探讨电子商务客服的职责范围，包括日常工作内容、应对客户问题的能力和技巧，和职业素养等方面。
二、日常工作内容1.客户咨询和解答问题电子商务客服的主要职责之一就是回答客户的咨询和解答问题。
客户可能会就商品的特性、价格、促销信息等方面进行询问，客服人员需要根据自己的专业知识和与企业相关部门的沟通，给客户一个准确的答案。
此外，客户还可能咨询关于物流、售后服务等方面的问题，客服人员需要及时提供相关信息，并给予合理的解决方案。
2.处理客户投诉和纠纷电子商务客服还需要处理客户的投诉和纠纷。
对于客户的不满意，客服人员需要耐心倾听客户的问题，并采取积极态度，通过与客户的沟通，了解客户的需求和期望，协调与客户之间的关系，解决问题并保持良好的客户关系。
3.售后服务和客户关系维护电子商务客服在完成交易后，还需要对客户进行售后服务和客户关系的维护。
客户可能会遇到商品质量问题、物流延误或其他疑问，在这些情况下，客服人员需要积极地与相关部门沟通，及时协调解决问题，确保客户的权益。
此外，客服人员还可以通过电话、邮件等方式主动与客户联系，关心客户的购物体验，建立良好的客户关系，提升客户满意度。
三、应对客户问题的能力和技巧1.专业知识与技能电子商务客服需要具备丰富的产品知识和专业技能。
他们需要熟悉企业的产品类型和特点，清楚了解产品的功能和使用方法，并根据客户的问题，提供详细和准确的解答。
此外，客服人员还需要熟悉企业的售后服务流程和政策，以便为客户提供相应的支持和帮助。
2.沟通和表达能力电子商务客服需要具备良好的沟通和表达能力。
他们需要倾听客户的问题，并通过清晰的语言和流畅的表达，将信息传达给客户。
在与客户进行沟通时，客服人员需要注意措辞，避免使用刺激性的言辞，并通过亲切的语气和表情传递对客户的关心和赞赏。
电商平台客户服务中心操作手册
电商平台客户服务中心操作手册第一章：电商平台客户服务中心概述 (2)1.1 服务中心简介 (2)1.2 服务中心功能介绍 (2)第二章：客户服务人员职责与要求 (3)2.1 客户服务人员职责 (3)2.2 客户服务人员素质要求 (4)2.3 客户服务人员培训 (4)第三章：客户咨询与解答 (4)3.1 咨询类型分类 (4)3.2 咨询解答流程 (5)3.3 常见问题解答 (5)第四章：客户投诉处理 (6)4.1 投诉分类与处理原则 (6)4.2 投诉处理流程 (7)4.3 投诉案例分析 (7)第五章：售后服务管理 (8)5.1 售后服务政策 (8)5.2 售后服务流程 (8)5.3 售后服务评价 (9)第六章：客户关系管理 (9)6.1 客户信息管理 (9)6.1.1 信息收集 (9)6.1.2 信息整理 (9)6.1.3 信息分析 (9)6.1.4 信息利用 (9)6.2 客户满意度调查 (9)6.2.1 调查设计 (10)6.2.2 调查实施 (10)6.2.3 数据分析 (10)6.2.4 结果应用 (10)6.3 客户关怀策略 (10)6.3.1 定期回访 (10)6.3.2 个性化关怀 (10)6.3.3 客户培训 (10)6.3.4 快速响应 (10)6.3.5 合作共赢 (10)第七章：客户沟通技巧 (11)7.1 沟通基本原则 (11)7.2 语言沟通技巧 (11)7.3 非语言沟通技巧 (11)第八章：电商平台客户服务工具使用 (12)8.1 客户服务系统操作 (12)8.1.1 登录与界面 (12)8.1.2 客户咨询管理 (12)8.1.3 客户投诉管理 (12)8.1.4 客户反馈管理 (13)8.2 客户服务工具介绍 (13)8.3 工具使用注意事项 (13)第九章：客户服务团队管理 (14)9.1 团队组建与培训 (14)9.2 团队考核与激励 (14)9.3 团队沟通与协作 (15)第十章：客户服务风险预防与控制 (15)10.1 风险类型识别 (15)10.2 风险预防措施 (16)10.3 风险应对策略 (16)第十一章：客户服务数据分析与优化 (16)11.1 数据收集与整理 (17)11.2 数据分析方法 (17)11.3 数据优化策略 (17)第十二章：客户服务中心运营管理 (18)12.1 运营目标与计划 (18)12.2 运营流程与规范 (19)12.3 运营监控与改进 (19)第一章：电商平台客户服务中心概述1.1 服务中心简介电商平台客户服务中心是电子商务平台的重要组成部分，其主要职责是提供全方位的客户服务，包括售前咨询、售中指导以及售后服务等。
电商行业电商代运营服务方案
电商行业电商代运营服务方案第一章：电商代运营服务概述 (2)1.1 服务背景与目的 (2)1.2 服务内容与范围 (3)1.2.1 平台选择与入驻 (3)1.2.2 商品上架与管理 (3)1.2.3 营销推广 (3)1.2.4 客户服务 (3)1.2.5 数据分析与优化 (3)1.2.6 培训与指导 (3)1.2.7 品牌建设与维护 (4)第二章：市场分析 (4)2.1 行业趋势分析 (4)2.2 目标市场分析 (4)2.3 竞争对手分析 (5)第三章：品牌定位与策划 (5)3.1 品牌定位策略 (5)3.1.1 分析市场环境 (5)3.1.2 确定品牌核心价值 (5)3.1.3 确定目标客户群体 (5)3.1.4 制定品牌定位策略 (5)3.2 品牌形象设计 (6)3.2.1 品牌视觉识别系统 (6)3.2.2 品牌包装设计 (6)3.2.3 品牌宣传物料 (6)3.2.4 品牌形象维护 (6)3.3 品牌宣传推广 (6)3.3.1 线上线下融合推广 (6)3.3.2 内容营销 (6)3.3.3 KOL/网红营销 (6)3.3.4 营销活动策划 (7)第四章：产品策划与运营 (7)4.1 产品筛选与策划 (7)4.1.1 产品筛选原则 (7)4.1.2 产品策划策略 (7)4.2 产品上架与维护 (7)4.2.1 产品上架流程 (7)4.2.2 产品维护措施 (7)4.3 产品库存管理 (8)4.3.1 库存预警机制 (8)4.3.2 库存优化策略 (8)第五章：渠道拓展与运营 (8)5.1 渠道策略制定 (8)5.2 渠道合作与管理 (8)5.3 渠道促销活动策划 (9)第六章：营销推广 (9)6.1 营销策略制定 (9)6.2 促销活动策划 (10)6.3 网络广告投放 (10)第七章：客户服务与管理 (11)7.1 客户服务策略 (11)7.2 客户关系管理 (11)7.3 客户满意度提升 (11)第八章：数据分析与优化 (12)8.1 数据收集与分析 (12)8.1.1 数据收集 (12)8.1.2 数据分析 (12)8.2 运营效果评估 (13)8.2.1 评估指标 (13)8.2.2 评估方法 (13)8.3 持续优化策略 (13)8.3.1 优化方向 (13)8.3.2 优化措施 (14)第九章：物流配送与售后服务 (14)9.1 物流配送策略 (14)9.1.1 配送模式选择 (14)9.1.2 配送时效优化 (14)9.1.3 配送成本控制 (14)9.2 售后服务体系建设 (15)9.2.1 售后服务流程优化 (15)9.2.2 售后服务渠道拓展 (15)9.2.3 售后服务人员培训 (15)9.3 物流与售后数据监控 (15)9.3.1 数据收集与整理 (15)9.3.2 数据分析与挖掘 (15)9.3.3 数据可视化展示 (16)第十章：项目执行与监控 (16)10.1 项目计划与执行 (16)10.2 项目进度监控 (16)10.3 风险防范与应对 (17)第一章：电商代运营服务概述1.1 服务背景与目的互联网技术的飞速发展和电子商务的日益普及，越来越多的传统企业及初创公司选择进入电商领域，以拓展销售渠道、提高市场竞争力。
《第三方电子商务交易平台服务规范》
《第三方电子商务交易平台服务规范》第三方电子商务交易平台服务规范第一章总则第一条为规范第三方电子商务交易平台的服务行为，保护交易主体的权益，促进电子商务的健康发展，制定本规范。
第二条本规范适用于第三方电子商务交易平台提供的服务。
第三条第三方电子商务交易平台应依法取得相关许可证件，并严格遵守相关法律法规。
第四条第三方电子商务交易平台应保障用户隐私安全，不得泄露用户个人信息。
第五条第三方电子商务交易平台应向用户提供真实、合法、准确的商品及服务信息，不得虚假宣传。
第六条第三方电子商务交易平台应提供完善的客户服务体系，及时解决用户遇到的问题。
第七条第三方电子商务交易平台应强化安全管理，保护用户的交易安全。
第八条第三方电子商务交易平台应根据用户需求合理设计交易流程，简化交易操作。
第九条第三方电子商务交易平台应定期公示平台交易数据，并与用户进行交流互动。
第二章用户权益第十条用户有权了解商品真实信息，包括商品的产地、品牌、质量等。
第十一条用户有权在合理期限内退换商品，并获得相应的退款。
第十二条用户有权享受公平公正的交易环境，不受歧视待遇。
第十三条用户有权了解平台的评价体系，参考他人的评价进行购物决策。
第十四条用户有权保护自己的个人隐私信息，不受非法收集和滥用。
第十五条用户有权举报违规行为，维护交易平台的秩序。
第三章平台服务第十六条第三方电子商务交易平台应提供方便快捷的用户注册和登录方式。
第十七条第三方电子商务交易平台应提供安全可靠的支付方式，保障交易安全。
第十八条第三方电子商务交易平台应提供搜索和筛选功能，便于用户查找所需商品。
第十九条第三方电子商务交易平台应提供用户评价和商户信誉体系，为用户提供参考。
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第二十一条第三方电子商务交易平台应定期开展商品促销活动，满足用户购物需求。
第四章违规行为处理第二十二条第三方电子商务交易平台应建立违规行为处理机制，对违规行为进行及时处理。
中职电子商务基教案a
新生儿科医护个人工作总结（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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电商订单处理系统客户服务流程改进方案
电商订单处理系统客户服务流程改进方案第一章：引言 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 目的和意义 (3)第二章：当前订单处理系统客户服务流程分析 (3)2.1 现有流程概述 (3)2.2 存在的问题 (4)2.3 问题影响评估 (4)第三章：客户服务流程改进目标 (5)3.1 改进方向 (5)3.2 预期效果 (5)3.3 改进原则 (5)第四章：订单接收与处理流程改进 (5)4.1 订单接收环节优化 (5)4.1.1 增强订单接收渠道的多样性 (5)4.1.2 引入智能语音识别技术 (6)4.1.3 完善订单接收流程 (6)4.2 订单处理环节优化 (6)4.2.1 优化订单处理流程 (6)4.2.2 引入订单处理辅助工具 (6)4.2.3 加强订单处理人员培训 (6)4.3 异常订单处理 (6)4.3.1 建立异常订单识别机制 (6)4.3.2 制定异常订单处理流程 (6)4.3.3 加强异常订单处理人员培训 (6)第五章：客户沟通与服务流程改进 (7)5.1 客户沟通渠道优化 (7)5.1.1 多元化沟通渠道 (7)5.1.2 渠道整合与协同 (7)5.1.3 渠道质量监控 (7)5.2 客户服务响应时间优化 (7)5.2.1 建立快速响应机制 (7)5.2.2 提高工作人员效率 (7)5.2.3 技术支持 (7)5.3 客户满意度提升策略 (7)5.3.1 提高服务质量 (7)5.3.2 客户关怀 (7)5.3.3 建立客户反馈机制 (8)5.3.4 跨部门协同 (8)5.3.5 员工激励与培训 (8)第六章：订单跟踪与反馈流程改进 (8)6.1 订单跟踪系统优化 (8)6.1.1 系统功能升级 (8)6.1.2 系统界面优化 (8)6.1.3 系统稳定性提升 (8)6.2 客户反馈渠道优化 (8)6.2.1 反馈渠道多样化 (8)6.2.2 反馈界面优化 (9)6.3 反馈信息处理与利用 (9)6.3.1 反馈信息分类处理 (9)6.3.2 反馈信息分析与应用 (9)6.3.3 反馈效果评估与改进 (9)第七章：售后服务流程改进 (9)7.1 售后服务政策优化 (9)7.1.1 政策目标 (9)7.1.2 政策内容 (10)7.2 售后服务流程优化 (10)7.2.1 售后服务流程梳理 (10)7.2.2 售后服务流程改进措施 (10)7.3 售后服务质量提升 (10)7.3.1 提高服务人员素质 (10)7.3.2 强化客户满意度调查 (11)7.3.3 建立售后服务反馈机制 (11)第八章：客户服务团队建设与培训 (11)8.1 团队组织结构优化 (11)8.2 培训计划与实施 (11)8.3 绩效考核与激励 (12)第九章：流程改进实施与监控 (12)9.1 改进方案实施步骤 (12)9.1.1 项目启动 (12)9.1.2 流程分析与优化 (13)9.1.3 系统升级与培训 (13)9.1.4 流程实施与跟踪 (13)9.2 改进效果评估 (13)9.2.1 评估指标设定 (13)9.2.2 数据收集与分析 (13)9.2.3 改进效果评价 (14)9.3 流程改进持续优化 (14)9.3.1 持续改进机制建立 (14)9.3.2 员工参与与培训 (14)9.3.3 技术支持与更新 (14)第十章：总结与展望 (14)10.1 改进成果总结 (14)10.2 未来发展展望 (15)第一章：引言1.1 项目背景互联网技术的飞速发展，电子商务已经成为我国经济的重要组成部分。
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7.1 客户服务概述
• 服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现， 进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的是实现 产品使用价值最大个性化的行动。 • 今天，客户服务应用水平和知识实施能力已经不是“启蒙时 期”。企业要做的工作是实实在在的与客户建立“双赢”的 专业价值服务体系，把产品和服务应用到商贸企业经营的最 前沿，同时，客户又通过管理和技术的实践为我们提出了改 进产品和服务的最好价值建议。这是诚信的经营之道。 • 确实，善待客户，就是最好的营销。我们可能也有做不好的 时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题， 找最好的资源和解决办法。长期来说，要紧的是建立透明的 客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。
第七章 电子商务客户服务
学习目标 1．掌握客户服务的概念； 2．掌握客户服务的工作流程； 3．掌握与个性化客户沟通的方法和技巧。
7.1 客户服务概述
• 7.1.1 什么是客户服务 • 1．客户服务的座右铭 • 以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客 户和外部客户的需求。他们以人为本，专注于识别 不同客户的具体需求。 • （1）广东移动佛山分公司的客户服务座右铭是： “让人感到新鲜而奇特”。 • （2）麦德龙的客户服务的座右铭是：“你如何对 待别人，别人也就如何对待你。” • （3）三海电池公司的客户服务座右铭是：“全面 满足、不断超越客户期望。”
7.1 客户服务概述
• • • • • • • • • • • （2）客户服务部门 ① 提供有关货品的资信，接受客户的咨询。 ② 提供客户有关产品或服务的各项事前与事后的服务。 ③ 接受有关货品或服务的修改、修理、更换、退货等事项。 ④ 处理有关赔偿、有关货品或服务的纠纷。 ⑤ 接受客户的意见，抱怨及做相关的处理，了解客户的需 求水准及变动趋势。 ⑥ 建立客户档案并追踪服务。 ⑦ 主动跟客户联系，关心客户。 ⑧ 对客户进行满意度调查。 ⑨ 对客户所提供的建议、抱怨及问卷调查做统计分析，所 得结果送有关部门。 ⑩ 接受订单且了解客户需求。
7.1 客户服务概述Байду номын сангаас
• 3．服务个性 • 服务等于利润，服务能创造服务个性，那么，什么是服务个 性呢？ • 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要 求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。 • 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产 生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。 • 4．创造企业客户服务个性 • 所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最 佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都 被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格 领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在 服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需 要做出自己企业的服务个性来。
7.1 客户服务概述
• • • • • • • • • （3）营销部门 ① 接受客户订单或CSD转来订单。 ② 进行订单管理。 ③ 了解PD（产能）状况并对订单做适当处理。 ④ 处理客户需求的改变。 ⑤ 提供生产（作业）状况或服务状况给客户了解。 ⑥ 控制商品或服务提供的交期及品质。 ⑦ 提供有关商品或服务的资信给CSD。 ⑧ 解决有关营销的一切问题。
7.1 客户服务概述
• 2．客户服务工作项目分配 • 下面简单地列出一些客户服务的项目以及相关的权责部门。 • （1）消费者需求调查，客户需求分析，以及相关的市场调 查——业务部门、营销部门、客户服务部门。 • （2）提供有关商品与服务的资讯给消费者，以及相关的营 销活动——业务部门、营销部门、客户服务部门。 • （3）接受客户的订货、下订单或服务的预约，以及与客户 的沟通，了解他们的需求内容——业务部门、营销部门、客 户服务部门。 • （4）跟客户充分沟通商品或服务项目，提供方式，送货时 间——业务部门、客户服务部门。 • （5）客户所购买的货品的制作、运送，所订的服务的提 供——生产部门、业务部门、服务提供部门。
7.1 客户服务概述
• 7.1.2 客户服务的工作流程 • 1．客户服务运作流程图 • 客户服务运作流程如下图所示。
生产部门
客 户 服 务 部 门
营销部门
7.1 客户服务概述
• （1）生产部门 • ① 提供有关基本作业程序的资讯给客户服务部门。 • ② 提供有关生产、作业状况或服务状况给CSD（客 户服务部门）及SD（营销部门）。 • ③ 接受SD送过来的订单。 • ④ 进行生产计划或服务提供计划及其管制。 • ⑤ 进行产能规划并提供给SD。 • ⑥ 在交货期内生产出符合客户需求的产品或服务。 • ⑦ 解决有关生产或服务提供的问题。
7.1 客户服务概述
• （4）沃尔玛公司的创始人萨姆·沃尔顿，为公司制定了三条客户服务座 右铭：“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”。 • （5）上海波特曼丽嘉酒店的客户服务的座右铭是：“我们以绅士淑女的 态度为绅士淑女们忠诚服务。” • （6）北京吉野家快餐有限公司的客户服务的座右铭是：“良心品质，健 康美食。” • （7）上海中体奥林匹克花园物业管理有限公司的客户服务的座右铭是： “乐在服务、规范服务。” • 该公司的服务三字经是： • ①三心：热心、诚心、耐心； • ②三高：高标准、高要求、高质量； • ③三勤：嘴勤、手勤、腿勤； • ④三快：反应快、行动快、完成快； • ⑤三满意：客户满意、员工满意、股东满意。 • 该公司的服务宗旨是：以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务（为 您服务是我们的荣幸，让您满意是我们宗旨）。
7.1 客户服务概述
• 2．客户服务定义 • 客户服务定义：为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲 密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。 • 每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的 客户，在这整个过程中，整个公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 • 在客户服务过程中要注意以下几个问题。 • （1）客户服务应该是什么？ • （2）不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任，而应是整个企业共 同完成的大事，每一个企业员工都有责任。 • （3）优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”，实际上客户需要的是获得 帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决 定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得 到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务 的满足感。 • （4）以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份； 预见客户的真正需求。