《服务管理》第13章读书笔记
《服务管理》第十三章读书笔记
第十三章服务供应关系
将从产品设计到售后顾客服务的价值链看作一个完整的系统可以获得的利益是由制造业的供应链管理开始的。
然而,对服务供应管理的最好描述是关系而不是行动链，这是以服务为基础的消费者ー供应商二重性决定的。
13.1 供应链管理
供应链管理的挑战在于,在维持生产和库存成本的条件下,满足固定的以及即时的顾客配送需求。
供应链模型使管理者可以去评估哪一种选择可以以合理的成本实现顾客满意度的最大提高。
供应链是一个网络化的模型,它表现了资产成本(例如,存货和设备)和客户服务的时间范围特征(例如,顾客传递的响应性和可靠性)之间的关系。
协调参与者的相关活动的全面整合系统观可以促进对于实现顾客需求的有效方法的合作研究。
不可靠的传递不仅提高了安全库存的投资,而且导致了顾客不满意并最终失去顾客。
使用模型去管理供应链可以降低成本,实现较高水平的客户服务。
然而,只能通过贯穿整个供应链的参与者的有效合作关系和共同运作形式才能获得成功。
缺乏供应链的协调导致了自我强化的体系动荡,同时产生了过度库存并伴有脱销现象。
13.2 管理服务关系
13.2.1 双向最优化
双向最优化意味着在服务企业最优的同时做到顾客认为最好的可能性。
在家庭护理中，病人是服务的积极参与者，顾客参与促进了双向最优化，使得服务的供给和需求同时达到最优。
13.2.2生产能力管理
关于流动员工生产能力的主要考虑是各项工作间所花费的时间,这和各项工作之间的距离有密切关系。
通过更好地管理服务链,可以积累更多的时间使员工和顾客在一起，这就创造了大幅度提高劳动力生产能力的机会。
提高服务员工生产能力的战略包括传输，替代和培养。
1.传输
传输是一种使顾客可以获得知识的方法, 它使价值能够以低成本进行转换。
2.替代
血压检查就是一个例子。
病人一天需要检查血压三次,一个自动的检查系统可以代替护士的工作。
3. 培养
培养顾客进行自我服务的技术是增强家庭健康护理系统生产能力的第三种战略。
顾客技术的培养首先需要额外的护理时间，但是它显著降低了以后护理资源的使用。
13.2.3易逝性管理
对易逝性的管理是用服务链管理的方法,它可以在生产能力范围内配置服务劳动力,从而使闲置时间最小化。
服务员工的生产能力受
限于他们所服务的顾客对服务场景下正确使用工具、技术和知识的需要及偏好。
对于流动员工来说,易逝性的管理有两个重点。
第一是基于对员工的最佳使用而为顾客提供时间窗口的时间分配系统。
没有通信基础的服务系统需要在每个工作日开始时为每一名流动员工提供固定的日程表;具有动态数据通信的服务系统则可以生成一个实时的日程表,使员工可以在完成当前工作以后再去了解下一项安排工作的动态分配可以使闲置时间(例如,易逝性)最小化。
管理易逝性还包括培训、精练的过程和员工技术及能力的扩展。
当员工潜在的闲置时间被用于培训活动时,生产能力就可能产生预期改变。
服务储存保护战略通过在闲置时间段开展技术提高活动而给企业带来好处,它使员工在培训中也可以工作,而不像传统培训那样消
耗生产能力。
第13章 读后感
第13章读后感组织精神能唤醒员工内在的奉献精神，激励他们努力付出，决定了员工究竟会全力以赴，还是敷衍了事。
好的组织精神必须让个人的长处有充分的发挥空间，肯定和奖励卓越的表现，让个人的卓越表现对组织其他成员产生建设性的贡献。
实践而非说教企业必须通过5方面的实践，才能确保正确的精神贯彻于整个管理组织中。
1. 必须建立很高的绩效标准，不能宽容差的和平庸的表现，而且必须根据绩效给予奖励；2.每个管理职位本身必须有其价值，而不只是升迁的踏板；3.必须建立合理而公平的升迁制度；4.管理章程中必须清楚说明谁有权制定事关管理者命运的重要决定，管理者必须有向高层申述的途径；5.在任命管理者的时候，必须很清楚诚实正直的品格是对管理者的绝对要求，是管理者原本就需具备的特质，不能期待他升上管理职位后才开始培养这种特质。
安于平庸的危险要兼顾对高绩效的坚持和对个人的关怀，在组织中找到与个人能力相符的实际工作。
评估的需要1、要坚持高目标和高绩效，就必须系统化的评估下属设定目标和达成目标的能力。
2、评估下属及其绩效，是管理者的职责；3、评估必须基于绩效；4、评估的首要目标必须是让每个人的能力能充分发挥。
作为奖励和激励的酬劳管理者所得到的报酬应该和工作目标息息相关。
不要过度强调升迁1、为了避免过度强调升迁带来的坏处，薪资结构中应该提供特殊表现的奖赏，奖金几乎相当于因为升迁而增加的酬劳。
2、每个人都还需要另外一种奖励：声望和荣耀。
合理的升迁制度1、必须有合理的升迁制度，才能塑造良好的组织精神和管理绩效。
2、企业应该根据绩效来决定升迁。
升迁制度必须确保所有具备升迁资格的员工都列在考虑名单上。
3、升迁制度还应该充分运用公司内部的管理资源。
但不应该完全从内部升迁，需要定期引进外部人才。
管理章程攸关管理者命运的重大决策：升迁决策、解雇或降级、薪资高低及工作范围、有关管理者管辖单位的工作范围和内容的决策。
什么人不应被任命担任管理工作管理层不应该任命一个将才智看的比品德更重要的人，因为这是不成熟的表现。
罗宾斯《管理学》(第13版)【教材精讲+考研真题解析】讲义与
第12章人力资源管理 [视频讲解]
第13章塑造和管理团 队[视频讲解]
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第14章沟通管理[视 频讲解]
第15章理解和管理个 体行为[视频讲解]
第9章战略管理[视 频讲解]
第8章计划工作活 动[视频讲解]
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第10章基本的组织结 构设计[视频讲解]
第11章适应性组织结 构设计[视频讲解]
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第4章全球环境下 的管理[视频讲解]
第3章管理外部环 境和组织文化[视
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第18章 管理[视频讲解]
《服务管理》
《服务管理》讲义陈玲编二O一四年九月十日第一章绪论第一节服务经济的新发展新兴知识经济的产业基础是服务业知识经济本质变化是过去的实物经济、有形经济逐步让位于服务经济和无形经济“双线推进”战略：❑推进工业化❑推进包括信息产业和服务业的知识经济第二节服务业的增长社会发展趋势与服务业：✓人口老龄化✓双职工家庭的增加✓单身族人口的增长1．服务业在国民经济中的地位❑一半以上的国民生产总值来自于服务部门❑服务业的发展为社会提供了大量的就业机会和经济增长空间❑服务业在国际收支中的比重增大2．对服务管理的挑战❑规模经济：当新技术的固定成本随着规模的增加而分摊时，就可以实现规模经济。
❑范围经济通过已建立的分销网络销售新的服务产品。
❑收益管理运用计算机信息来管理易逝的生产能力并使收益最大化的方法。
❑界限的打破❑国际竞争力3.体验经济体验是通过针对个人的和特殊的方式实现顾客与和顾客联系而实现价值增值。
第三节旅游服务业的扩张趋势1．旅游业成为中国国民经济新的增长点2．旅游业发展面临着大好时机假日旅游推动因素：收入水平的提高；闲暇假日的增多；旅游基础设施的完善；扩大内需政策的推动；消费观念的改变。
第二章服务的性质及其分类第一节服务的界定1. 服务的定义（1）美国市场营销协会定义（2）雷根的定义（3）斯坦顿的定义（4）莱特南的定义（5）格鲁诺斯的定义（6）佩恩的定义（7）综上所述，我们概括出的服务定义服务是发生在特定经济发展阶段的无形性活动，服务的供需双方通过互动关系得到了各自利益的满足，但总体上不涉及所有权的转移。
对服务提供者而言，互动过程的核心内容需要一定的支持设施，服务可能或不可能与物质产品相连，但服务的结果却是不可储存的。
对服务接受者而言，可能并不会得到实体结果，服务更注重心理和精神感受。
2. 服务产品3.服务包♦服务包是指在某种环境下企业提供的一系列产品和服务的组合。
它包括：♦支持性设施♦辅助物品♦显性服务♦隐性服务第二节服务的特征♦顾客参与♦服务的生产和消费同时发生♦易逝性♦场所的选择♦异质性♦无形性♦衡量产出的困难第三节服务的分类1.服务推广顾客参与程度分类法此法是由美国亚利桑那大学教授齐斯（Chase）提出的，依据顾客对服务推广的参与程度将服务分为三大类:◆高接触性服务，是指顾客在服务推广过程中参与其中全部或大部分的活动，如影剧院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务。
《服务管理》第二章读书笔记
《服务管理》第二章读书笔记第二章服务的性质1. 服务运营的特征○1顾客参与服务过程对于顾客来说，服务是一种发生在服务设施环境中的体验。
顾客在服务过程中可以发挥积极的作用，顾客的知识、经验、动机乃至诚实都会直接影响服务系统的效果。
○2服务的生产和消费同时发生服务的生产和消费时同时进行，因而服务不能贮存，这是服务管理的显著特征。
服务无法贮存，就无法像制造业那样依靠存货来缓冲适应需求变化。
产品库存成为制造商自然地系统分界线，将内部实施和外部环境分开来。
但在服务过程中，这种分离只能通过顾客的等候来实现。
服务能力的选择、设施使用率以及空余时间的利用都与顾客的等候时间有关。
○3随时间消失的能力服务是易逝性商品。
由于服务不能贮存，如不使用将会永远失去。
因顾客需求变化大，服务能力的充分利用成为一大管理挑战，而利用库存适应需求波动是行不通的。
面对需求的变化和服务能力的易逝性，管理人员有三种基本选择：稳定需求；调整服务能力；让顾客等候。
如果不能通过前两项措施来稳定需求，只能让顾客等候服务，将会对整个服务过程产生消极作用，有可能使得顾客转向竞争者。
○4无形性服务是观点和概念，顾客必须依赖服务企业的声誉，以及服务企业需要培训和测试以满足特定的服务标准。
○5异质性服务的无形性和顾客参与服务传递系统相结合导致了提供给各个顾客的服务各不相同。
但顾客都希望被平等对待，保证服务一致性的关键就是标准的制定和适当的方式进行员工培训。
2.服务的无主权特性服务有别与商品的一大特性就是，服务的过程不涉及物权转移。
顾客得到的是获取或租赁某种资源的权利，通过在客户中分配资源来共享资源。
顾客不会购买到一项资产，却可以拥有在一段时间内使用这项资产的权利。
3. 服务包服务的无形性导致了服务人员很难识别他们的产品。
对于餐厅而言，气氛与食物同样重要。
服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合，通常包含五大特征所构成的组合。
支持性设施，在提供服务前必须到位的物质资源。
服务管理2
二、服务接触中沟通的作用 不可避免的与顾客的沟通苦 难，要求员工要接受培训及提高 人际交往技能，特别是沟通技能， 以防止将不利的情形变得更糟！
第五节 服务接触中的沟通技巧 （记笔记）（续）
三、沟通过程中“说”与“听”的技巧 （1）“说”与“听”的“停”—停止大 量自我中心化的评判话题 （2） “听”的“看”—标志着你对他 人谈话表现出关注和兴趣
医生和患者之间的关系很好的说明了与顾客接触 人员支配的服务接触的不足！！！
第三节 服务接触冲突的可能来源 （记笔记） （续）
三、顾客支配的服务接触 极端的标准化服务（自助服务）和定 制服务代表了顾客对服务接触控制的机 会。
“信用卡读卡机自助加油站”服务方式， 在无须提供“服务”的情况下，就能够 使顾客感到非常满意！！！
第二节 服务接触三元素之间关系
（教材102） （续）
四、三元素管理理想情况
服务接触中的三元素协同合作从而创 造出更大的利益。
即：满意和有效的服务接触应该保证三方控制需 要的平衡。当顾客接触人员得到合适的培训， 同时顾客的期望和在服务传递过程中的角色有 效地得到沟通时，组织为了保持经济有效性而 对效率的需求也可以得到满足。
第九章 服务接触
（教材P101-102）（续） 按照卡尔松的观点，组织存在的目 的就是支持那些直接与顾客接触的一线 员工。 卡尔松的具有革命性的思想是：摒 弃把与顾客接触的员工至于组织结构最 底层的传统做法，而应将其放在组织结 构的最顶端。组织中每个员工的职责是 服务这些一线员工，后者直接为顾客服 务。
第一节 定义服务质量
（教材P102-103）（续） 三、前两种服务质量定义的差异
顾客导向的质量定义与服务提供者导 向的质量定义的一大关键差别，在于前 者可以意识到不同顾客会对同样的服务 表现感知到不同的质量水平。不论从哪 个角度，服务质量最好被称作感知服务 质量，并被定义为服务达到或超过顾客 期望的程度。
服务管理
从20世纪60年代开始，服务管理已成为国内外管理界一个新的重要研究领域，并获得了丰硕的成果。对服务 问题最早进行专门研究的是一些北欧的营销研究人员。他门根据营销活动中的服务、服务产出和服务传递过程的 特性，进行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的模型、概念和工具，并把这些研究成果归类为“服务营 销”。服务营销作为服务营理的一个研究领域，为服务管理理论体系的形成起到了重要的开创作用。
拉斯特(Rust)在主持服务质量回报的研究中阐述了提高服务质量给企业带来的收益及途径和机理，论证了服 务质量与企业获利性之间的关系：
从广义的服务质量角度来看，高质量可减少返工成本，进而导致高利润； 高质量可以导致顾客高满意度，可达到效率提高，成本降低的目的； 高质量可吸引竞争者的顾客，产生高的市场份额和收益。 因为利用现有顾客的口碑宣传吸引新顾客，可达到增加销售和减少广告费用的结果，所以一些学者认为，持 续的服务质量改进不是成本支出，而是对顾客的投资，可以带来更大的收益和利润。
2004年度获“小林实中国经济学优秀论文奖”。吴贵生,清华大学经济管理学院教授,博士生导师。教育部人 文社会科学重点研究基地--清华大学技术创新研究中心主任,中国技术经济研究会副理事长,科技部技术创新战略与 管理研究中心理事,中国科学技术指标研究会理事,北京市第八届专家顾问团成员,《清华大学学报》(哲学社会科学 版)、《科研管理》、《研究与发展管理》、《中国设备管理》、《设备管理与维修》等期刊编委。主要研究领域 为技术创新、服务创新、技术经济评价、区域科技与经济发展。讲授技术管理、技术创新管理等课程。负责并完 成“863”项目1项,国家自然科学基金项目4项,国家科技部等省部级项目10余项,以及一批地区、企业、研究与咨 询项目。研究成果获国家科技进步三等奖1项,省部级科技进步一等奖1项,二等奖3项,教育部优秀教材一等奖1项, 独著或主编教材、专著4部,发表论文百余篇。
《服务管理》第9章读书笔记
《服务管理》第9章读书笔记《服务管理》第九章读书笔记第九章服务接触大多数服务企业的基本特征是服务提供者和顾客之间发生接触。
这种决定顾客头脑中对服务质量优劣评价的交互作用被称为“关键时刻"通常，这种短暂接触的时间往往是顾客评估服务和形成对服务质量好坏的评价的一瞬间，但每次的关键时刻都是影响顾客对服务质量评价的一次良机。
本章把服务接触描述为由顾客、服务组织及接触顾客的员工三者相互作用形成的三角形，在服务接触过程中每位参与者都试图控制服务的进程，从而导致了对灵活性和接触域客员工的授权的需求。
本章还讨论了服务组织的文化，通过举例说明了成功的服务北业的创始人是如何通过建立一系列价值观和期望来鼓励员工关注于传递出色服务的。
9.1 服务接触中的三元组合服务的独有特征之一是顾客主动参与服务生产过程，毎一个关健时刻都涉及顾客和服务提供者之间的互动，双方在服务组织所设干的环境中扮演不同角色。
而一个以利润为目标的服务组织，其管理人员为了维持边际利润和保持竞争力，会尽可能地提高服务传递的效率。
为了控制服务传递过程，管理人员常常会利用规定或程序来限制与接触顾客的员工在服务顾客时的自主权和判断，同时也就限制了为顾客提供的服务，导致缺乏针对性，从而导致顾客不满。
最后,员工和顾客都试图对互动过程实施可感知的控制。
员工希望通过控制顾客的行为使工作易管理与轻松自如，而顾客希望控制服务接触的进程来获得更多的利益。
理想的情況是，服务接触中的三要素协同合作,从而创造出更大的利益。
然而，真实情况常常是其中一个要为了自身的利益而控制了整个服务接触的进程。
9.1.1 服务组织支配的服务接触出于提高效率或者实施成本领先的战略的考虑，组织可能通过建立一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果却严重地限制工员工与顾客接触时所拥有的自主权,顾客只能从仅有的几种标准化的服务中选择，而不存在个性化服务。
9.1.2 员工支配的服务接触一般来讲，服务人员大多希望降低其服务接触的范围，从而减少在满足顾客需求中所遇到的压力。
服务管理读书笔记部分章节
消除服务品质缺口的策略方案1.在提出改善方案时，需要考虑重要性——绩效分析，即将消费者对各服务属性的重视程度与满意程度评估结果，分为四大区域，1，优势保持区，2，优先改善区3，过度重视区4，次要改善区2.在消除缺口一的策略方面，需要1）了解顾客真正的期望2）增加管理者与顾客的互动机会3）进行顾客满意度调查4）进行顾客抱怨分析，意见咨询在消除缺口二的策略方面，需要1）建立正确服务品质标准2）使高阶管理者确认消费者观点的品质承诺项目3）使中介管理者为所属单位，有效设立顾客导向的服务标准4）建立具体可操作的各项服务品质指标5）透过硬件设备替代人员接触，将重复作业标准化处理。
在消除缺口三的策略方面，需要1）确保服务绩效能符合标准2）提高员工整体士气建立忠诚度3）选择合适科技设备工具，来提高员工的服务绩效表现4）教导员工与人互动的技巧，设定工作优先顺序与时间管理5）确定内场员工能提供优质的服务支援给外场的员工6）衡量员工服务绩效，并与工作报酬紧密连结在消除缺口四的策略方面，需要1）确保服务传送对顾客的承诺2）广告文案先请内部作业人员提供意见3）员工实际表现状况来做广告4）让顾客了解哪些服务是可能的，哪些则是不可能的5）确认并妥善说明服务绩效低落的不可控制因素6）提供顾客不同价位不同的服务水准消除缺口五的策略方面，需要1.有形性，如硬件，设备，环境，仪容仪表2.可靠性，服务值得信赖，标示清楚，品质值得信赖3.反应力，服务准时完成，速度快4.保证性价格合理，多样化选择5.关怀度，员工礼貌，乐于服务，提供客户反馈渠道第六章服务失误1.一般服务失误分类1）员工对服务传递失败的回应A.无法提供顾客需要的服务B.不合理的怠慢服务C.无法提供其他核心服务2）员工对顾客特殊需要与请求的回应A.顾客有特殊需求B.顾客有特殊的偏好C.认定顾客有错D.可能会阻扰他人3）预期外的员工行为A.关心客户，B.非服务标准之内的行为C.伦理道德行为D.在逆境下的模范行为4）问题顾客的本身行为A.酒醉闹事B．口语伤害C.身体伤害D.破坏公司规定与法律E.顾客不合作另外还有零售业与餐饮业的服务失误分类服务失误的影响：双循环1.顾客循环：顾客不满意——与顾客没有持续关系——无法培养顾客忠诚度——高度顾客转换率——顾客不满意2.员工循环：员工不满意——高度员工转换率——低毛利——狭隘工作设计——使用科技来控制品质——低工资——低训练——员工缺乏能力处理客户问题——员工不满意服务失误的补偿：补偿要具备中立性：补偿要符合资讯对称性，亦即期望活得的补偿是在平衡资讯下获得的。
服务运营管理读后感
服务运营管理读后感在阅读《服务运营管理》这本书的过程中，我深刻体会到了服务运营管理的重要性以及其对企业发展的影响。
本书以系统化和综合化的方式介绍了服务运营管理的相关理论和实践经验，为我提供了很多有益的启发和思考。
1. 服务运营管理的概念和重要性服务运营管理是指通过规划、组织和控制服务过程，以满足客户需求并提供价值的活动。
它强调了服务的质量、效率和创新，是企业实现竞争优势和可持续发展的重要手段之一。
在今天市场竞争日益激烈的环境下，企业必须不断提升自身的服务质量，以满足客户的需求和期望。
服务运营管理可以帮助企业建立高效的运作体系，提高服务效率，实现客户价值最大化。
同时，通过与供应链和合作伙伴的紧密合作，服务运营管理可以实现资源共享和优势互补，从而更好地满足客户需求，并在市场中脱颖而出。
2. 服务运营管理的关键要素本书介绍了服务运营管理的关键要素，包括服务设计、服务供应链管理、服务质量管理和服务创新。
这些要素相互关联、相互作用，共同构成了一个完整的服务运营管理体系。
服务设计是服务运营管理的基础，它涉及到服务理念、服务流程、服务环境和服务技术等方面。
通过合理的服务设计，企业可以提供符合客户需求的服务，满足客户的期望，赢得客户的信任和忠诚。
服务供应链管理是指通过优化供应链中的各个环节，协调各方合作，实现整体供应链的高效运作。
服务供应链管理的核心是信息流、物流和资金流的协调和平衡。
只有通过有效的供应链管理，企业才能确保服务的及时、准确和可靠。
服务质量管理是保证服务质量的重要手段。
它涉及到服务标准的制定、服务过程的控制和服务结果的评价等方面。
通过建立有效的服务质量管理体系，企业可以实现对服务质量的全面监控，及时发现和纠正问题，不断提高服务质量。
服务创新是服务运营管理的驱动力。
只有通过不断的创新，企业才能在服务领域中不断取得突破，培养核心竞争力。
服务创新可以是产品创新、技术创新或业务模式创新等多个层面上的创新，通过不断引入新的理念和方法，来满足客户新的需求和期望。
运营管理13版读书笔记
运营管理13版读书笔记导言《运营管理》是一本经典的管理学教材，是许多管理学和工程学专业的必修课程。
本读书笔记基于《运营管理13版》，旨在总结和梳理该书的重点内容。
通过阅读本书，读者可以了解运营管理的基本原理、方法和策略，以及其在实际业务中的应用。
第一章运营管理概述1.1 运营管理的定义运营管理是指设计、运行和控制生产系统，以实现组织目标的管理活动。
它涵盖了生产和服务过程的所有方面，包括物流、供应链管理、质量管理、生产计划和控制等。
1.2 运营管理的作用和重要性运营管理在组织中起着重要的作用，它能够提高生产效率、降低成本、提高产品和服务质量、实现持续改进。
第二章运营策略2.1 运营策略的定义运营策略是指在资源约束下，通过制定长期和短期的决策，以实现组织的运营目标的一系列行动。
2.2 运营战略的层次运营战略可以分为三个层次：战略层、战术层和操作层。
在战略层，组织制定长期的运营目标和总体规划；在战术层，组织进行中期的决策和规划；在操作层，组织进行日常的生产活动和管理。
第三章产品开发与设计3.1 产品开发的过程产品开发过程包括产品概念开发、产品设计、产品试验和产品上市等阶段。
在每个阶段，都需要运营管理的支持和应用。
3.2 产品设计的原则产品设计应该考虑到产品的功能、外观、可靠性、成本和环境等因素，以满足市场需求和客户要求。
第四章供应链管理4.1 供应链管理的概念供应链管理是指协调和控制不同组织在材料、信息和资金流动方面的活动，以实现整个供应链的高效运作。
4.2 供应链管理的重要性供应链管理可以帮助组织降低库存成本、加快产品上市时间、提高客户满意度等。
第五章生产计划与控制5.1 生产计划的目标和原则生产计划的目标是合理配置资源，保证生产的顺利进行。
生产计划应该遵循准确性、可行性、稳定性、经济性和灵活性的原则。
5.2 生产控制的方法生产控制可以通过计划与实际比较、反馈控制和前瞻控制等方法来进行。
第六章质量管理6.1 质量管理的概念质量管理是指通过制定和实施质量策略，以满足顾客需求和期望的全部管理活动。