国网黑龙江电力有限公司

国网黑龙江省电力有限公司智能交费业务推广相关问答
国网黑龙江省电力有限公司
2019年3月
“智能用电进万家”活动类
1．“智能用电进万家”活动的主要内容？
答：一是为客户免费安装智能电表；二是提供高效的电费日结算模式；三是为客户提供免费的短信、微信提醒服务；四是为客户提供自营渠道（营业厅、“国网黑龙江电力”微信公众号）、合作渠道（银行代收、支付宝、微信支付）等多种线上线下渠道的用电信息的查询及交费服务。

2.供电公司推广的“智能用电进万家”活动，老百姓可通过什么方式了解到与其相关的事宜？
答：我们将通过电视、报纸、广播、发放宣传单、在小区张贴宣传通知单等形式针对本次活动进行宣传及解读，客户可以通过以上方式了解到具体的相关事宜，并通过线上、线下多种方式签订《智能用电进万家合作协议》，登记客户信息（用户编号、用户名称、用户地址、联系电话、签约日期等）或配合供电公司工作人员上门签订的方式参与到“智能用电进万家”活动中来。

除供电营业厅外，供电企业会陆续提供以下签约方式：
一是关注微信公众号“国网黑龙江电力”，绑定户号进行签约；二是下载供电企业的手机客户端“掌上电力”、“电e宝”进行签约。

3.客户与供电公司签订《智能用电进万家合作协议》，同以往比有什么优越性？
答：客户在签订《智能用电进万家合作协议》时提供了准确的信息及联系方式，这样供电公司便可为客户提供以下更为有效的服务：一是为用电客户提供自动化、免打扰、更精准的抄表服务。

彻底杜绝以往人工抄表可能发生差错的问题。

二是逐步转变上门张贴“电费通知单”的传统提醒模式，通过短信、微信方式提醒，既可以更好地保护客户隐私，确保通知到位，又可以解决纸质通知单浪费自然资源、影响楼道卫生环境等问题。

三是提供“按日”预结算服务。

对预存电费余额不足或发生欠费的客户及时发送提示短信、微信，方便用电客户及时了解自家用电情况，及时续交电费，减少欠费停电带来的麻烦。

四是如果您的房屋用于出租，“日算费”后将有效避免您的电费纠纷。

五是开展远程自动停复电服务。

通过智能表与远端控制系统的双向互动，实现远程自动停复电操作，转变以往现场开表箱掐断（或连接）表接线的传统作业方式，规避电线裸露、接线松动等给用电客户带来的用电安全隐患，同时能够保证客户结清电费后及时自动复电。

4.客户签订《智能用电进万家合作协议》时，需提供哪些资料和信息？
答：客户签约时需提供准确的联系方式、用电地址、10位数的客户编号或电费发票。

签订协议后若客户需修改联系方式，应提供准确的客户编号和已经绑定的联系方式，并提供修改依据，如住所变更、联系方式变更等。

5.暂时没有升级智能电表的客户能否签订《智能用电进万家合作协议》？
答：暂时没有升级智能电表的客户也可以签订《智能用电进万家合作协议》，由于没有升级智能电表，可以享受有限提醒信息，待升级智能电表后，自动享受所有服务。

手机登记类
6.很多老人是没有手机，或者有手机不会看短信的，怎么解决？
答：考虑手机是当前普及率、使用率，易用性最高的通信工具，选择手机短信、微信方式主要是因为这样既方便快捷又不打扰客户，对于有其他需求的客户，可以到当地供电营业厅或与本地区客户经理联系申请个性化服务。

预留家中固定电话号码、子女（亲属）电话号
码，或者仍保留上门通知的方式,尽量以手机号码为主。

7.供电公司是否考虑如何应对有不法分子趁机实施诈骗？
答：供电公司发送的短信不会带有链接，仅提示用电信息；微信发送的用电信息只会跳转至微信“生活缴费”页面，不会给不法分子实施诈骗的机会。

8.登记手机号码开通短信服务客户目前占比有多少？
答：目前，登记手机号码开通短信服务客户占比57.12%，约510万户，而且这个数据还在快速增加，因为客户收到通知后都积极主动地到营业厅登记电话，而我们的工作人员正在陆续核对并录入系统。

9.登记电话号码需要注意什么？
答：需要注意四点，一是租房户最好由房主登记电话，一方面便于随时掌握房屋用电情况，另一方面避免租户变更无法通知到客户；二是房屋产权变更、租户变更或者手机号码变更，要及时登记变更后电话；三是最好登记省内手机号码，可能由于短信运营商的限制，省外手机号码无法接收短信提醒信息；四是如有多处住房可以登记一个电话号码，子女手机号码也可以绑定老人的用电信息，便于帮助老人了解用电情况。

10.客户在供电企业登记的电话号码，是否会涉及到信息泄露问题，如何保障客户信息安全？
答：对客户授权提交给数据平台的信息，国家电网公司有严格的保密规定，已对客户信息进行加密、脱敏处理，并使用加密通道进行传输。

利用省（市）公司互联网边界现有IDS/IPS 设备实现边界网络入侵防范。

短信提醒类
11.什么情况下会收到短信、微信提醒？
答：当实时电费余额低于预警阀值（一般为7天使用电费），就会收到预警提醒，告知客户实时电费余额不足，请及时交费；当实时电费余额低于停电预警阈值时（一般为0元），会收到欠费提醒；当实时电费余额不足0元并72小时内未交费时，会收到停电通知。

12.客户接收短信提醒是否收费？
答：客户接收各类智能交费短信均不收费，所有短信费用统一由供电公司承担。

13.供电公司如果不粘贴“电费通知单”和“停电通知单”，客户电费余额不足或欠费如何知晓？
答：黑龙江省电力公司通过手机短信、微信、电话等方式告知签约客户以上信息，客户不会再看到人工粘贴到电表箱、单元门、自家门上的“电费通知单”和“停电通知单”。

所以，为保证您及时、准确的收到电费信息和停电信息，请您及时与我们签约并登记联系方式。

您可以通过“国网黑龙江电力”微信公众号、支付宝、便民服务网点、供电营业厅等查询实时电费结余情况。

14.如果没有提供联系电话，欠费后是否停电？
答：短期内供电公司会保留人工通知方式，符合停电条件的仍然会停电，但是随着登记信息完善会逐渐减少人工参与，最终实现智能管理。

15.短信、微信是否同时都能收到提醒？
用户绑定微信公众号“国网黑龙江电力”后，供电企业会发送用电信息提示，将不再发送手机短信提醒。

16.暂时没有升级智能电表的客户能接收到什么信息？
暂时还没有升级智能电表的客户签约后，同样能够接收到免费的短信提醒，在您欠费时将接收到欠费提醒信息，其他信息将在您升级智能电表后自动接收到。

抄表计量类
17.智能电表不应该具有自动断电功能，设备也会出错，而且有被不法分子利用的风险，如何防范？
答：智能电表的各种功能在出厂前经过检验，安装使用前经过计量检定部门实验室检测，智能电表的功能是完全过关的，可以放心使用，另外供电公司有监控人员监控电表状态，出现异常情况及时进行人为干预，不会出现不可控的无故断电，无序电力供应情况。

18.智能电表都包括哪些智能功能？
答：智能电表是智能电网的智能终端，智能电表除了具备传统电能表基本用电量的计量功能以外，还具有双向多种费率计量功能、客户端控制功能、多种数据传输模式的双向数据通信功能、防窃电功能等智能化的功能。

19.今后电费计算还需要人工抄表吗？
答：智能电表全覆盖后，电费计算是不需要人工抄表的，除非特殊情况下，电表数据因通讯故障没有自动采集回来，才会人工抄表。

20.原来客户有什么用电问题都习惯找抄表员咨询，今后不需要人工抄表了，客户有这类问题找谁解答呢？
答：取消人工抄表后，抄表人员将会有更多的精力为客户提供更优质的服务。

您可以继续联系您所在辖区的客户经理（电话或微信）解答相关问题；在供电营业厅也设置了专人解答用电咨询，另外还可以拨打95598供电服务热线进行相关咨询。

21.暂时没有升级智能电表的客户如何抄表？
暂时还没有升级智能电表的客户签约后，还将维持以往人工抄表方式，每月由抄表人员到您的住处现场人工抄表。

停电预警类
22.什么是预警阀值？
答：所谓预警阈值是指为避免欠费停电，客户电费账户余额中应保持的预存电费额度值。

按智能交费系统自动测算的月均7天电量的相应电费设置。

23.什么是停电预警阈值？
答：所谓停电预警阈值是客户电费账户余额中预存电费额度值不足0元。

24.什么是停电阀值？
答：所谓停电阀值是指客户电费账户预存电费额度不足0元，并经停电预警后72小时内仍未交纳电费，智能交费系统将自动发送短信提醒并启动停电流程。

25.短信提醒几次会予以停电处理？
答：三次。

实时电费余额不足7日的提示一次；实时电费余额不足0元的提示一次；实时电费余额不足0元并72小时内未交费停电前提示一次。

26.欠费被停电后，实时电费余额不小于0元，就可以恢复供电了吗？
答：可以复电，但是因为实时电费余额小于月均7天电量相应的电费，就会收到余额不足通知，因此建议客户每次交费时考虑此因素，预存足够的电费，避免欠费断电造成家中生活不便。

27.欠费停电后，如果补交电费，多久会恢复供电？
答：足额交费后24小时内恢复供电。

28.暂时没有升级智能电表的客户如何停复电？
暂时还没有升级智能电表的客户欠费后，由催费人员到现场实施停电操作；客户结清欠费后，由催费人员到现场人工复电。