电子银行业务处理.pptx
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第八章 电子银行 《商业银行业务经营与管理》PPT课件
在网点柜台开立预留密码的个人实名制帐户—— 再开通账户的网银服务（签约）——登录网银，并 下载证书——成为网上银行高级客户，使用动态口 令卡开始支付、缴费等。
2.使用U盾的客户
在网点柜台开立预留密码的个人实名制帐户—— 再开通账户的网银服务（签约）并购买U盾——登录 网银——成为网上银行高级客户，插入U盾开始支付 、缴费等。
第三节 电话银行
一、电话银行的概念
电话银行是近年来国外日益兴起的一种高新技 术，它是实现银行现代化经营与管理的基础，它通 过电话这种现代化的通信工具把用户与银行紧密相 连。
从系统上说，电子银行系统一般由以下几部分 组成：自助语音系统、人工话务服务系统、业务 处理系统、柜员及参数管理系统、监控系统、数 据库等。它利用电话与计算机集成技术（CTI）, 为客户提供自动语音服务和人工座席服务。
客户可以在任何时间、任何地点利用身边 的电话，进行账户信息查询、转账、咨询、投诉 等银行业务处理（图8-3）。
二、电话银行产品
（一）电话银行服务内容
现在的电话银行提供的服务内容，已经基本与柜 台一致，也就是说，除了存、取款的现金业务，大 部分在柜台能办的服务项目，都能通过电话银行完 成。 课堂体验：拨打95588工行电话，体验电话银行业务
1.即时性。即时登录、即时开通、即时享用。 2.业务全面。查询到账资金、转账支付、即时缴纳手
机费、网上购物、个人贷款、投资理财等，功能非常 强大。 3.安全性。商业银行网上银行推出动态口令卡和U盾的 安全措施，提高了产品的安全性，保障了客户的资金 安全。
（三）个人网上银行办理流程
1.使用动态口令卡的客户
自助银行又称“无人银行”、“电子银行”，它属 于银行业务处理电子化和自动化的一部分。
2.使用U盾的客户
在网点柜台开立预留密码的个人实名制帐户—— 再开通账户的网银服务（签约）并购买U盾——登录 网银——成为网上银行高级客户，插入U盾开始支付 、缴费等。
第三节 电话银行
一、电话银行的概念
电话银行是近年来国外日益兴起的一种高新技 术，它是实现银行现代化经营与管理的基础，它通 过电话这种现代化的通信工具把用户与银行紧密相 连。
从系统上说，电子银行系统一般由以下几部分 组成：自助语音系统、人工话务服务系统、业务 处理系统、柜员及参数管理系统、监控系统、数 据库等。它利用电话与计算机集成技术（CTI）, 为客户提供自动语音服务和人工座席服务。
客户可以在任何时间、任何地点利用身边 的电话，进行账户信息查询、转账、咨询、投诉 等银行业务处理（图8-3）。
二、电话银行产品
（一）电话银行服务内容
现在的电话银行提供的服务内容，已经基本与柜 台一致，也就是说，除了存、取款的现金业务，大 部分在柜台能办的服务项目，都能通过电话银行完 成。 课堂体验：拨打95588工行电话，体验电话银行业务
1.即时性。即时登录、即时开通、即时享用。 2.业务全面。查询到账资金、转账支付、即时缴纳手
机费、网上购物、个人贷款、投资理财等，功能非常 强大。 3.安全性。商业银行网上银行推出动态口令卡和U盾的 安全措施，提高了产品的安全性，保障了客户的资金 安全。
（三）个人网上银行办理流程
1.使用动态口令卡的客户
自助银行又称“无人银行”、“电子银行”，它属 于银行业务处理电子化和自动化的一部分。
《电子银行功能介绍》PPT课件
网上银行— 信用卡还款账户维护
概述
信用卡持卡人通过网上银行办理约定还款账户的设置、变 更和撤销约定还款账户，包括设置约定还款币种、约定还账户， 追加、变更及撤销约定还款账户。
适用范围
拥有建行信用卡的网上银行签约客户
网上银行—— 信用卡还款账户维护
开通约定还款功能
网上银行—— 信用卡还款账户维护
客户签约手机银行后，柜员必须请大堂经理或其他人员引
导客户现场激活使用，并强调登录密码、账户交易密码的
不同点：动态口令刮刮卡表外科目：“101+机构码+9279000 0+序列号100003---拓讯信息技术（青岛）有限公司网银 安全产品代销户”
表外记账方式不同：“1026”交易联动登记表外账
网上银行动态口令卡
首次激活
网上银行动态口令卡
资金交易
动态口令业务
特别提示
新增的动态口令客户，在客户申请开通时，网点前台员
网银盾对普通大众客户尤其是一些中低收入的客 户在接受我行网上银行服务时形成价格障碍，在 一定程度上制约了我行个人网银客户规模的进一 步扩大。
网上银行动态口令卡
全行开展情况
2010年11月正式启动了个人网上银行动态口令卡推广工作，随 后向全省各二级行共配置89900张动态口令卡，用于岁末年初各行进 行个人网上银行客户拓展工作，向目标客户免费发放 。
检查客户在柜台设置的全渠道交易限额，保证与客户申请 的日累计交易限额保持一致
网上银行——个性化交易限额调整
业务流程
客户本人账户和本人有效证件亲自在我行经办机构办理， 不允许他人代办。携带身份证开户的，经办机构应通过身 份证核查系统校验客户身份。同时提交 《中国建设银行网 上银行个人客户个性化交易限额申请表》
《电子银行业务》PPT课件 (2)
整理ppt
27
电子支票交易流程
整理ppt
28
电子支票交易流程
• 消费者和商家达成购销协议并选择使用电 子支票支付。
• 消费者通过网络向商家发出电子支票，同 时向银行发出付款通知单。
• 商家通过验证中心对消费者提供的电子支 票进行验证，验证无误后将电子支票送交 银行索付。
• 银行在商家索付时通过验证中心对消费者
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25
电子支票
• 电子支票——通过专用网络、设备、软件 及一套完整的用户识别、标准报文、数据 验证等规范化协议完成数据传输，从而控 制安全性。
• 典型代表如NetCheuqe、NetBill、E-Check.
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26
电子支票
• 电子支票的支付是在与商户及银行相连的 网络上以密码方式传递的，多数使用公用 关键字加密签名或个人身份证号码（PIN） 代替手写签名。用电子支票支付，事务处 理费用较低，而且银行也能为参与电子商 务的商户提供标准化的资金信息，故而可 能是最有效率的支付手段。
可以随意设定在线支付的信用卡。
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31
电子钱包案例——BOA
• 为客户提供相当简单的登录服务，客户可 以通过任何一台联网的计算机登录自己的 电子钱包。
• 提供便利的购物环境，客户可以随时在BOA 网上商店中购物，实现电子商务。
• 客户可以在电子钱包中设定一些重要的日 期，电子钱包其后会用电子邮件的方式对 客户进行提醒。
• 第二步，使用计算机电子现金终端软件从 E-Cash银行取出一定数量的电子现金存在 硬盘上，通常少于100美元。
整理ppt
21
电子现金的支付过程
• 第三步，用户与同意接收电子现金的厂商 洽谈，签定订货合同，使用电子现金支付 所购商品的费用。
电子银行业务基础知识
3、特点 • (1)专业化服务 • (2)智能化呼叫路由 • (3)实时服务 • (4)语音资料同步 • (5)规范内部管理
4、呼叫中心的广泛应用 • (1)电信部门 • (2)金融部门 • (3)保险业 • (4)有关的技术部门 • (5)卫生部门 • (6)旅游娱乐部门
（二） 金融Call Center对电子银行的作用 • 金融Call Center利用其语音、图像、传真、 邮件等多种方式的交互性，多渠道的集成 性等特质很好地解决了网上银行系统与电 话银行系统所存在的不足，同时，极大地 扩展了对客户服务的外延。 • 呼叫中心实质上实现了电子银行、电话银 行、移动银行等多种虚拟银行业务在统一 平台上的完全融合。
• (5)强调信息共享与团队精神 • (6)跨区域的24小时服务
（三）网上银行与传统银行的比较 • 1、无纸化、网络化运作，提高了服务的准确性和 时效性 • 2、通过Internet提供内容更加丰富的高质量金融 服务 • 3、虚拟化，优化传统金融机构的结构和运行模式 • 4、降低了银行的金融服务成本，简化了银行系统 的维护升级 • 5、网上银行可以拓宽银行的金融服务领域 • 6、能够辅助企业强化金融管理，进行科学决策， 降低经营风险
（二） 电子银行产生和发展的原因 • 1、改进传统银行管理体制的需要 • 2、银行精简分支机构的需要 • 3、银行降低经营成本的需要 • 5、银行应对业外竞争的需要 • 4、发展电子银行有利于加强客户关系管理
• 张恩照（被判刑，反海外贿赂法， G&D+AIS）
《海外腐败行为法》。
（三）电子银行的发展模式 • 第一种是完全建立在互联网上的电子银行， 如美国安全第一网上银行（纯种）； • 第二种是原有的银行建立一个独立的机构 经营网上业务，如花旗银行（繁殖）； • 第三种是将现有的银行业务扩展到互联网 上，建立一个不独立的网上机构，配备最 强的人力和财力资源，拥有特别的授权以 突破原有体制开展业务（嫁接）。
电子银行(销售)(PPT58页)
攻防研究
漏洞挖掘
安全产品 研发
技术能力
移动安全研究
安全服务
解决方案 中心
人员介绍
人员介绍
人员介绍
人员能力——书籍编写
人员能力——漏洞挖掘
国舜漏洞挖掘能力
安服实力
成功案例
41
重点案例
金融行业典型案例：银监会安全服 务项目
在银监会安全服务项目中，北京国舜 对银监会长期合作，定期对银监会内部信 息系统风险评估。利用网站综合监控管理 平台对客户抽选的商业银行进行检查，检 查结果同样获得客户的认可。同时，网站 综合监控管理平台还多次监控到网站的异 常现象及时告警，为应急反应赢得时间。
机构
国舜
总参、国测、公安 部、国务院信息办
绿盟、启明
天融信、网神 （360）、网御星 云（启明）、安恒 各地本地各种类型
公司
策略
1）资质非常全 2）高手很多：有乌云高手、河马安全网创建人等高手 3）有漏洞发掘能力，为国家漏洞库提交漏洞，是国测的国 家漏洞库的支撑单位。 4）有很多辉煌的实际项目。
1）一般客户均是有钱的大型机构，他们需要国家队的名义； 2）重点是共存，找国家队买名声，找国舜解决实际问题； 3）强调：国家队服务差，高手不派出来。
安全服务介绍
安全服务介绍
80多个管理权限
共检查六套系统，涉 及150台设备
安全服务介绍
XX移动
2011年集团基线检查倒数第五名 2012年集团基线检查第四名
安全服务介绍
某金融监管机构
2012年前，由权威安全服务机构提供服务， 证明无任何安全问题 2012年国舜服务部安全工程师在服务实施 过程中，获取该机构全国所有邮件用户和密 码。至今，国舜仍在为其提供安全服务。
银行业务运营序列专业资格管理培训课件：电子银行
风险评估
对识别出的风险进行评 估，确定风险级别和影
响程度。
风险防范与控制
采取相应的风险防范和 控制措施，如建立安全 认证体系、加强数据加
密等。
风险监控与报告
持续监控电子银行业务 运营风险，定期向上级
汇报风险管理情况。
03
电子银行客户体验与服务
电子银行客户体验与服务概述
电子银行客户体验与服务定义
01
02
电子银行业务运营模式
电子银行业务运营模式概述
电子银行业务定义
电子银行业务优势
电子银行业务是指通过互联网、移动 设备等电子渠道向客户提供银行业务 服务。
电子银行业务具有方便快捷、高效安 全、节约成本等优势，能够满足客户 随时随地的金融服务需求。
电子银行业务发展历程
电子银行业务自21世纪初开始兴起， 经历了网上银行、手机银行、移动支 付等不同发展阶段。
电子银行客户体验与服务是指客户通过电子银行渠道（如网上
银行、手机银行等）获取的银行业务体验和服务。
电子银行客户体验与服务的重要性
02
良好的客户体验和服务能够提高客户满意度，增加客户黏性，
提升银行业务效益。
电子银行客户体验与服务的特点
03
便捷性、个性化、智能化和安全性。
电子银行客户体验与服务设计
01
电子银行利用先进的信息技术，打破了传统银行业务的地域限制，为客户提供 便捷、高效、安全的金融服务。电子银行具有全天候服务、个性化服务、高效 便捷、安全可靠等特点。
电子银行的发展历程与趋势
总结词
电子银行的发展经历了从无到有、从单一到多元化的发展历程，未来将呈现智能化、个性化、综合化的发展趋势。
详细描述
《电子银行》PPT课件
包括： 金融@家、 贵宾版个人网银、海外 版网上银行、IPad网上银行。
整理ppt
8
工行的“金融@家”
整理ppt
9
安全防范
注册证件必须与银行卡的申领证 件一致
对外转账功能需到柜台开通
修改密码时，新密码必须是6-30位， 且须为数字与字母的组合体
可以自助注销网上银行
安全控件+U盾+风险警示+安全使 用规范
网上银行 电话银行（95533） 手机银行 短信金融 自助银行 家居银行
企业电子银行
企业网上银行 企业电话银行 短信金融
整理ppt
29
交行的电子银行
个人/企业网上银行 手机银行（e动交行） 电话银行（95559） 自助银行 网上商城（交博汇）
企业馆（电子商务） 收付馆（缴费、订购） 商品馆
支持“U盾+短信认证”、“电子 银行口令卡+短信认证”
整理ppt
10
个人电话银行：以工行为例
用计算机电话集成技术，利用电话自助语 音和人工服务方式为客户提供账户信息查 询、转账汇款、缴费支付、投资理财、业 务咨询等金融服务。
柜面注册、电话自助注册 普通版（95588）、贵宾版（4006695588，
无卡支付：基于手机银行 手机号汇款：基于手机银行 …
整理ppt
22
工行的电子银行体系
个人电子银行
企业电子银行
个人网上银行
企业网上银行
个人电话银行
企业网银贵宾室
个人手机银行（WAP） 在线财务软件
个人手机银行（短信） 银企互联
95588短信银行
企业电话银行
自助终端
手机银行（WAP）
使用电子银行口令卡进行身份认证（可与 个人网银共用）。
整理ppt
8
工行的“金融@家”
整理ppt
9
安全防范
注册证件必须与银行卡的申领证 件一致
对外转账功能需到柜台开通
修改密码时，新密码必须是6-30位， 且须为数字与字母的组合体
可以自助注销网上银行
安全控件+U盾+风险警示+安全使 用规范
网上银行 电话银行（95533） 手机银行 短信金融 自助银行 家居银行
企业电子银行
企业网上银行 企业电话银行 短信金融
整理ppt
29
交行的电子银行
个人/企业网上银行 手机银行（e动交行） 电话银行（95559） 自助银行 网上商城（交博汇）
企业馆（电子商务） 收付馆（缴费、订购） 商品馆
支持“U盾+短信认证”、“电子 银行口令卡+短信认证”
整理ppt
10
个人电话银行：以工行为例
用计算机电话集成技术，利用电话自助语 音和人工服务方式为客户提供账户信息查 询、转账汇款、缴费支付、投资理财、业 务咨询等金融服务。
柜面注册、电话自助注册 普通版（95588）、贵宾版（4006695588，
无卡支付：基于手机银行 手机号汇款：基于手机银行 …
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22
工行的电子银行体系
个人电子银行
企业电子银行
个人网上银行
企业网上银行
个人电话银行
企业网银贵宾室
个人手机银行（WAP） 在线财务软件
个人手机银行（短信） 银企互联
95588短信银行
企业电话银行
自助终端
手机银行（WAP）
使用电子银行口令卡进行身份认证（可与 个人网银共用）。
商业银行电子银行业务课件
• （1）网上证券买卖 • （2）网上黄金买卖 • （3）网上外汇买卖 • （4）存款类服务
商业银行电子银行业务
通知提醒
• 通知提醒是商业银行为个人客户提供的个性 化的增值信息服务，包括通过短信或E-mail 方式发送帐户余额变动提醒、证券信息、外 汇信息等。通常个商业银行都提供如下业务 功能：
• （1）余额变动提醒 • （2）财经信息 • （3）重要信息提示
商业银行电子银行业务
帐户信息管理
帐户信息管理是个人网上银行最基本和常用 的产品，该产品主要为个人客户提供各类银 行帐户的基本信息查询、余额查询、交易明 细查询等帐户信息查询服务。各家商业银行 一般都提供以下几种功能：
（1）基本信息查询 （2）交易明细查询： （3）帐户挂失
商业银行电子银行业务
个人财务分析
• 为客户提供各种个人财务发行图表，提供 全面个性化的财务分析，包括支付分配图、 支出明细报表、收入分配图、收入明细报 表、现金流量图、收支对比图等。
商业银行电子银行业务
企业网上银行产品功能
• 帐户管理 • 代收业务 • 付款业务 • B to B 在线支付 • 投资理财 • 代理行业务 • 网上信用证 • 票据托管 • 企业年金 • 集团理财
商业银行电子银行业务
手机银行可提供的业务
• 查询账户余额、账户明细、消费积分等； 转账，包括本人名下转账、转账跟他人； 汇款，提供异地汇款；缴费，水、电、气、 电话、交通等各项缴费业务；银证转账、 银行账户与证券账户之间资金互转；外汇 买卖，提供外汇实时行情、实时交易和委 托交易；手机支付。
商业银行电子银行业务
商业银行电子银行业务
12.1.3电子银行业务发展历程
• 电话银行，20世纪50年代美国的银行 • ATM机，1967年第一台在伦敦出现 • POS系统，1968年美国 • 网上银行，1995.10美国诞生了全球第一家
商业银行电子银行业务
通知提醒
• 通知提醒是商业银行为个人客户提供的个性 化的增值信息服务，包括通过短信或E-mail 方式发送帐户余额变动提醒、证券信息、外 汇信息等。通常个商业银行都提供如下业务 功能：
• （1）余额变动提醒 • （2）财经信息 • （3）重要信息提示
商业银行电子银行业务
帐户信息管理
帐户信息管理是个人网上银行最基本和常用 的产品，该产品主要为个人客户提供各类银 行帐户的基本信息查询、余额查询、交易明 细查询等帐户信息查询服务。各家商业银行 一般都提供以下几种功能：
（1）基本信息查询 （2）交易明细查询： （3）帐户挂失
商业银行电子银行业务
个人财务分析
• 为客户提供各种个人财务发行图表，提供 全面个性化的财务分析，包括支付分配图、 支出明细报表、收入分配图、收入明细报 表、现金流量图、收支对比图等。
商业银行电子银行业务
企业网上银行产品功能
• 帐户管理 • 代收业务 • 付款业务 • B to B 在线支付 • 投资理财 • 代理行业务 • 网上信用证 • 票据托管 • 企业年金 • 集团理财
商业银行电子银行业务
手机银行可提供的业务
• 查询账户余额、账户明细、消费积分等； 转账，包括本人名下转账、转账跟他人； 汇款，提供异地汇款；缴费，水、电、气、 电话、交通等各项缴费业务；银证转账、 银行账户与证券账户之间资金互转；外汇 买卖，提供外汇实时行情、实时交易和委 托交易；手机支付。
商业银行电子银行业务
商业银行电子银行业务
12.1.3电子银行业务发展历程
• 电话银行，20世纪50年代美国的银行 • ATM机，1967年第一台在伦敦出现 • POS系统，1968年美国 • 网上银行，1995.10美国诞生了全球第一家
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活
提示放入钞票的画面
动
放 入现金
1
验钞并确定金额
自
选择继续放钞
助
确认、结束放钞
银
行
交易成功
存
款
提示是否打印凭证
选择“继续”
选择“退卡”
交易结束
1.说说ATM/ADM的业务种类和它的优势。 2.说说ATM/ADM在实际操作中的弊端。
要求学生以模拟银行金苑支行自助银行客户的身份， 办理一笔自助银行的小额存款业务，并把办理的过程以 文字和图表的形式表述出来，作为本次活动练习。
行
否
是否打印清单
是
取
款
选择“退卡”
打印清单
交易结束
1. 客户在ATM机办理大额取款业务时，应注意哪些事项？
2.客户在ATM机办理取款业务时，是否会出现机器吐出的现钞金 额与取款金额不符；如果发生该如何处理？
要求学生以模拟银行金苑支行自助银行客户的身份，办理一笔自助 银行的取款业务，并把办理的过程以文字和图表的形式表述出来，作为 本次活动练习。
活动1 活动2 活动3 活动4 活动5
任务一 自助银行业务处理
基础知识 自助银行存款 自助银行取款 自助银行转账 自助银行查询 自助银行吞卡
业务背景：
客户张婷到模拟银行金苑支行自助银行办理取款业务。
插 卡、输入密码
活
选择取款交易
动
输入取款金额，确认
2
交易成功、吐钞
自
选择“继续”
助
选择“结束”
银
核对被吞活卡是动否5被：银行自取助出。银无误行后吞，要卡求客户
填写自助设备异常情况受理表
206
2013.5.28 14:30
02012
2000
2000
3105821266739196
张婷
张婷
取款时还未完全吐出款项又被自动柜员机吞回。
13809456733
01006
第
一
联
银
行
留
张婷
存
谢谢
活动一 缴费、账务查询、补登存折、打印对账单、修改密码、查 询存贷款利率、外汇牌价和商业银行银行综合信息等业务。
活动二
基础知识
• 自助银行包括：自动柜员机（ATM）、自动存款机 （ADM）、自助服务终端、自助服务电话等。
活动一•
自助柜员是指专门管理自助银行每台ATM/ADM所对应的现 金账户及完成清机装钞账务处理的人员。
商业银行综合柜台业务
活动1 活动2 活动3 活动4 活动5
任务一 自助银行业务处理
基础知识 自助银行存款 自助银行取款 自助银行转账 自助银行查询 自助银行吞卡
基础知识
• 自助银行是商业银行为客户提供24小时自助服务的营业场 所。客户可以通过自助银行提供的各种设备，自行办理存 款、取款、转账、证券买卖、外汇买卖、自助贷款、自助
活动1 活动2 活动3 活动4 活动5
任务一 自助银行业务处理
基础知识 自助银行存款 自助银行取款 自助银行转账 自助银行查询 自助银行吞卡
业务背景：
客户张婷到模拟银、输入密码
活
选择转账交易
动 输入转入方账户，确认
3
再次输入转入方账号，确认
自
助
交易成功
银
行
• 凡办理现金领用及清机业务必须实行钱账分管，做到双人 活动二 清机、双人复核、双人押运。
活动1 活动2 活动3 活动4 活动5
任务一 自助银行业务处理
基础知识 自助银行存款 自助银行取款 自助银行转账 自助银行查询 自助银行吞卡
业务背景：
客户张婷到模拟银行金苑支行自助银行办理存款业务。
插 卡、输入密码
活动1 活动2 活动3 活动4 活动5
任务一 自助银行业务处理
基础知识 自助银行存款 自助银行取款 自助银行转账 自助银行查询 自助银行吞卡
业务背景：
客户张婷到模拟银行金苑支行自助终端办理查询业务。
4
自助查询终端
一卡通
活 动
自
助
银
存折
行
查
询
信用卡
输入账号 及密码
账务查询 存折补登
账务查询 账务清单
否
是否打印清单
是
转
账
选择“退卡”
打印清单
交易结束
1.客户在ATM机办理大额转账业务时，应注意哪些事项 ？
2.客户在ATM机办理转账业务时，一次性转出的金额是否有限额？
要求学生以模拟银行金苑支行自助银行客户的身份，亲自办理一笔 自助银行的转账业务，并把办理的过程以文字和图表的形式表述出来， 作为本次活动练习。
活动1 活动2 活动3 活动4 活动5
任务一 自助银行业务处理
基础知识 自助银行存款 自助银行取款 自助银行转账 自助银行查询 自助银行吞卡
业务背景：
2013年5月28日，客户张婷到模拟银行金苑支行办理银 行卡吞卡业务。
活动5：自助银行吞卡
活动5：自助银行吞卡
动画 银行卡 吞卡业务
柜员受理客户吞卡业务时，需查明吞卡原因，并
修改查询密码 修改取款密码
转账 自助缴费
可查询余额、 当日和历史交 易
可查询余额、 当日和历史交 易等
可打印未曾打印 存折的交易
可查询信用卡 的相关交易
1.说说自助银行查询业务的对象。 2.说说自助银行查询业务的内容。
要求学生以模拟银行金苑支行自助银行客户的身份，办理一笔自助 银行查询业务，能够熟练掌握各种自助银行产品的查询操作处理，并把 办理的过程以文字和图表的形式表述出来，作为本次活动练习。