基于WOASVR的客户关系管理有效性评价研究
关于客户关系管理效果评估结果的工作总结
关于客户关系管理效果评估结果的工作总结近年来，随着企业市场竞争的日趋激烈，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）在企业管理中扮演着越来越重要的角色。
为了评估CRM的实施效果以及探索提升客户关系的潜力，我部门进行了一项客户关系管理效果评估工作。
以下是我们的工作总结及评估结果。
一、背景分析客户关系管理是企业与客户之间持久关系的建立和维护，目的是提供个性化的服务，增强客户忠诚度，并通过有效营销策略实现持续的市场竞争优势。
本次评估工作主要针对我公司过去两年CRM系统的实施情况，旨在了解现有策略的成效以及可能存在的问题。
二、评估指标1. 客户满意度：通过客户调研和反馈等方式，以5分制评估客户对我们公司的整体满意度和对CRM系统的使用体验。
2. 新客户获取率：评估通过CRM系统获取的新客户数量在企业总体业务增长中的占比，以反映CRM对业务发展的贡献度。
3. 客户流失率：分析过去两年流失客户的原因和数量，并将其与CRM系统投入和效果进行比较。
4. 客户忠诚度：通过观察客户近期的购买行为、投诉情况、升级购买率等指标，评估客户的忠诚程度，以及CRM在提升忠诚度方面的效果。
三、评估方法1. 文献分析：收集与客户关系管理相关的文献和案例，了解国内外行业最佳实践，为评估提供参考。
2. 数据分析：对公司销售数据、客户服务记录和营销活动等数据进行分析，挖掘其中的规律和问题。
3. 实地调研：对部分客户进行访谈，了解他们对我们公司的评价以及对CRM系统的使用感受。
4. 内部交流：与公司内部相关部门进行沟通和交流，了解各个环节对CRM系统的看法和反馈。
四、评估结果1. 客户满意度：通过调研发现，公司整体客户满意度较高，客户对CRM系统的使用感受也普遍积极。
其中，客户的个性化需求得到了较好的满足，但在系统用户体验方面仍有待改善。
2. 新客户获取率：过去两年，通过CRM系统获取的新客户数量占企业总体业务增长的25%，表明CRM对业务拓展起到了积极的推动作用。
客户关系管理软件的应用效果研究
客户关系管理软件的应用效果研究第一章绪论客户关系管理软件是一种用于对客户进行管理的工具，其目的是为了提升企业对客户的了解度和收益率。
在当今日益激烈的市场竞争中，企业如何更好地管理客户已成为一个非常重要的问题。
而在这个问题上，客户关系管理软件的应用已经成为一个非常重要的解决方案。
本文旨在探讨客户关系管理软件应用的效果研究，内容主要分为以下几个方面：客户关系管理软件的应用状况、客户关系管理软件的实现过程、客户关系管理软件的应用效果研究、以及客户关系管理软件应用的发展前景。
第二章客户关系管理软件的应用状况客户关系管理软件是一种用于对客户进行管理的工具，其目的是为了提升企业对客户的了解度和收益率。
在当今企业日益激烈的市场竞争中，客户关系管理软件的应用日益普及。
在国内外，客户关系管理软件应用的范围已经非常广泛。
据统计，国内的大型企业应用客户关系管理软件的比例已经达到了90%以上。
而在国外，客户关系管理软件的应用也越来越多。
例如，Salesforce、SAP、Oracle等国外顶级软件企业都推出了自己的客户关系管理软件产品。
第三章客户关系管理软件的实现过程客户关系管理软件的实现过程可以分为以下几个步骤：1. 确定企业的业务流程和需求，并制定自己的客户关系管理策略、目标和战略。
2. 选择适合自己企业的客户关系管理软件，并与软件厂商进行合作，根据企业需求，定制适合自己企业的软件功能。
3. 进行软件的安装和部署，同时进行员工培训，确保员工可以有效地操作客户关系管理软件。
4. 在客户关系管理软件中录入客户资料，并进行客户分类和维护，从而为企业提供有效的客户分析和管理。
5. 分析并进行营销活动，通过客户关系管理软件提供的数据，精准地针对客户需求，提供个性化的服务。
6. 对客户关系管理软件进行定期评估，根据实际效果进行调整。
第四章客户关系管理软件的应用效果研究客户关系管理软件应用效果的研究是对客户关系管理软件应用的一个客观评价。
客户关系管理中的服务质量评估与提升研究
客户关系管理中的服务质量评估与提升研究在当今竞争激烈的市场中，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）扮演了一个重要的角色。
CRM是以客户为中心，通过有效的管理和运用客户信息，提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高销售额和利润等多种目的为一体的一种管理模式。
在CRM中，服务质量评估和提升是实现上述目的的重要途径。
本文将就客户关系管理中的服务质量评估和提升进行研究，以期为企业进行客户关系管理提供参考。
一、服务质量评估服务质量评估是指对企业的服务质量进行评估和监控的过程，目的是发现服务质量缺陷、改进服务质量、提高客户满意度和忠诚度等。
要进行有效的服务质量评估，企业需要重视以下几个方面。
1、服务质量模型的选择服务质量模型是指一个帮助企业评估和提升服务质量的理论框架。
目前市场上主要有以下几种服务质量模型：SERVQUAL模型、重要度-绩效模型、Kano模型和Holistic模型。
SERVQUAL模型是最常用的服务质量模型之一，它将服务质量分为五个维度：可靠性、响应性、保证性、同情心和信任。
重要度-绩效模型则是根据客户对不同服务质量维度的重要程度，将服务质量维度分为主要维度和次要维度。
Kano模型则从客户的角度出发，将服务质量的满意程度分为基本条款、期望条款和奢侈条款。
Holistic模型则是基于整体体验来评估服务质量的。
2、服务质量测量方法的选择服务质量的测量方法一般有两种：定量方法和定性方法。
定量方法可以通过问卷调查、实地观察、电话调查或网络调查等方式来实现客观化的评估。
定性方法则是基于企业内部员工、专家等经验和判断来评估服务质量。
企业需要选择适合自身特点的测量方法。
3、目标客户的选择企业要评估服务质量，需要先选择目标客户。
目标客户的选择应该考虑企业的市场定位、企业的核心竞争力和目标客户的需求等因素。
选择目标客户可以帮助企业更准确地了解客户的需求和期望。
客户关系管理系统效果评估报告
客户关系管理系统效果评估报告一、背景随着信息技术的不断发展和应用，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统在企业中的应用已越来越广泛。
本报告旨在对某企业的CRM系统进行效果评估，以提供决策参考。
二、评估目标评估该企业CRM系统的目标主要包括以下几个方面：1. 提升客户满意度：通过CRM系统，能否为客户提供更好的服务，满足客户需求。
2. 增加销售额：CRM系统是否能够提高销售效率、促进交易转化率。
3. 提高客户忠诚度：CRM系统对于客户忠诚度的影响如何，是否能够促进客户的长期合作。
4. 优化客户流程：CRM系统是否能够帮助企业有效优化和管理客户流程，提高工作效率。
三、评估方法在对CRM系统效果进行评估时，我们采用了以下方法：1. 数据分析：通过对企业内部CRM系统的数据进行分析，包括客户信息、销售数据、服务记录等，来评估系统对销售额、客户满意度等方面的影响。
2. 问卷调查：针对企业内部员工和客户，设计问卷调查，以了解他们对CRM系统的使用满意度、对于系统在提升服务质量等方面的认知。
3. 深入访谈：对系统的管理员、销售人员和客户服务相关人员进行深入访谈，以获取他们在系统使用过程中的体验和意见。
四、效果评估结果1. 客户满意度提升：根据数据分析和调查结果显示，通过CRM系统，企业在客户满意度方面取得了显著提升。
客户对企业的服务满意度得到了明显的提高。
2. 销售额增加：CRM系统的使用使企业的销售效率大幅度提高，销售额得到了显著的增长。
系统提供了准确的客户信息，并有效整合了销售流程，有助于销售人员更好地推动交易转化。
3. 客户忠诚度提升：CRM系统通过为客户提供个性化服务，增加了客户的忠诚度。
客户意识到企业对于他们的关注程度，从而更愿意与企业建立长期的合作关系。
4. 客户流程优化：CRM系统使企业的客户流程得到了有效优化，各个环节之间的协作更加紧密，工作效率得到了显著提高。
客户关系管理总结客户关系管理效果评估及客户满意度提升策略
客户关系管理总结客户关系管理效果评估及客户满意度提升策略【客户关系管理总结】客户关系管理是企业在日常经营中关注和维护与客户之间关系的一项重要战略管理活动。
通过有效的客户关系管理，企业可以提高客户满意度，建立长期稳定的客户关系，并实现盈利增长。
本文将对客户关系管理的效果进行评估，并提出提升客户满意度的策略。
一、客户关系管理效果评估1. 客户忠诚度提升通过客户关系管理，企业能够建立与客户之间的信任关系，提供满足客户需求的产品和服务。
客户忠诚度的提升表现在客户对企业的黏性增加，持续购买企业的产品或服务，并愿意进行口碑传播。
2. 客户留存率提高良好的客户关系管理能够有效减少客户流失率，提高客户的留存率。
通过提供个性化的服务和关怀，及时回应客户的需求和投诉，以及经常性的沟通互动，企业能够增加客户的黏性，并降低客户流失率。
3. 业务增长和经济效益有效的客户关系管理可以带来业务增长和经济效益。
通过与客户建立长期稳定的关系，客户愿意与企业进行更多的交易，并且推荐给他人，从而带来新客户的引入。
同时，客户关系管理还可以提高销售效率，降低市场开发成本，促进销售额的提升。
二、客户满意度提升策略1. 个性化服务针对不同客户的需求差异，提供个性化的服务。
通过充分了解客户的偏好，为客户提供专属的产品或服务方案，以满足其个性化需求。
同时，及时回应客户的咨询和投诉，增强客户对企业的信任感。
2. 沟通互动建立良好的沟通渠道，与客户进行持续的互动。
通过定期邀请客户参加产品培训、工作坊或线上活动，分享企业的最新信息和技术，以及与客户进行电话、邮件或面对面的沟通，促进企业与客户之间的交流和理解。
3. 客户关怀关心和照顾好客户的情感需求。
及时向客户发送生日祝福、节日问候等关怀信息，定期提供优惠券、礼品或会员权益等福利，增强客户的归属感和满意度。
4. 投诉管理建立健全的投诉管理机制，及时处理客户的投诉。
客户投诉是客户关系管理中不可忽视的一环，通过及时、专业、有效地解决客户的问题，赢得客户的满意度和口碑。
客户关系管理报告的优化与评估
客户关系管理报告的优化与评估一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要手段。
在当今竞争激烈的市场环境中，优化和评估CRM报告的有效性对企业的发展至关重要。
本文将从数据收集、分析与应用、沟通和反馈、改进和更新、隐私保护以及社会责任等六个方面展开详细论述。
二、数据收集1.数据收集的重要性CRM报告的优化和评估必须基于准确、全面的数据收集。
数据收集是了解客户需求、行为和偏好的关键步骤，只有收集到准确的数据，才能确保CRM报告的有效性。
2.数据收集的方式通过多种渠道进行数据收集，包括问卷调查、电话访谈、社交媒体监测等。
同时，还可以通过与销售人员和客户服务团队的密切合作，获取更多客户信息。
三、数据分析与应用1.数据分析的方法通过使用数据挖掘、机器学习和统计分析等方法，对收集到的数据进行深入分析，发现隐藏在数据背后的规律和趋势。
这样可以为企业提供有关客户行为、购买习惯和产品偏好等方面的重要信息。
2.数据应用的实践根据数据分析的结果，制定客户细分策略，将客户划分为不同的群体，并针对不同群体的需求，进行个性化的营销活动。
此外，还可以通过数据应用提供更好的客户服务，提高客户满意度。
四、沟通和反馈1.沟通渠道建立多样化的沟通渠道，包括电话、电子邮件、社交媒体和在线聊天等，以便客户能够方便地联系企业，并及时获得回应。
2.反馈机制建立有效的反馈机制，通过对客户的反馈进行统计和分析，及时掌握客户的意见和需求，并作出相应调整和改进，从而增强客户满意度和忠诚度。
五、改进和更新1.持续改进定期评估CRM报告的效果，并根据评估结果进行改进和更新。
这包括对数据收集、分析和应用流程的优化，以及对沟通和反馈机制的改进，不断提高CRM报告的质量和效果。
六、隐私保护与社会责任1.隐私保护在优化和评估CRM报告过程中，企业必须严格遵守相关隐私法律和政策，保护客户个人信息的安全和隐私，同时积极采取措施防止数据泄露和滥用。
客户关系管理方案及效果评估
客户关系管理方案及效果评估一、引言在当今竞争激烈的市场环境下，企业要保持竞争优势和持续增长，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为一种越来越受重视的战略。
本文将介绍客户关系管理的基本概念和原则，并描述了成功实施CRM方案的关键步骤以及对其效果进行评估的方法。
二、客户关系管理方案的基本概念和原则客户关系管理是一种通过有效地分析、理解和管理与客户的互动过程，以提高客户满意度、忠诚度和利润率的策略。
其基本原则包括：1. 以客户为中心：CRM强调将客户置于企业决策的核心位置，所有对客户的交互都应以满足客户需求为目标。
2. 统一的客户视图：通过整合和共享客户数据，实现对客户的全面了解，以个性化的方式提供产品和服务，增强客户体验。
3. 多渠道互动：利用各种渠道与客户建立互动，包括传统渠道如电话、邮件，以及现代渠道如社交媒体、手机应用等，提供全方位的服务和支持。
4. 个性化营销：通过分析客户的购买历史、喜好和需求预测，定制个性化的营销活动和产品推荐，提高销售效果和客户满意度。
三、成功实施CRM方案的关键步骤实施CRM方案需要经过以下几个关键步骤：1. 设定目标和策略：确定实施CRM的目标和策略，明确预期的效果和绩效指标。
2. 数据整合和清洗：整合来自不同渠道的客户数据，清洗和修复错误或不完整的数据，保证数据的准确性和完整性。
3. 建立客户数据库：构建一个集中管理客户数据的数据库，包括基本信息、购买历史、互动记录等。
4. 实施CRM系统：选择适合企业需求的CRM系统，部署并与其他业务系统进行集成，确保数据的及时和准确更新。
5. 培训和支持：培训员工使用CRM系统，提供技术支持和问题解决，确保系统的有效使用。
6. 测量和改进：制定评估方案，定期评估CRM系统的效果和绩效，根据评估结果进行相应的改进和优化。
四、客户关系管理效果的评估方法评估CRM方案的效果对于监测和改进客户关系管理的效果至关重要。
客户关系管理报告：策略与效果分析
客户关系管理报告：策略与效果分析概述：客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种商业策略，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，提高客户忠诚度和增加销售。
本报告将着重分析企业在CRM方面的策略和效果，并从市场营销、客户服务、数据管理和技术应用四个方面展开讨论。
以下是本报告的详细内容。
一、市场营销策略市场营销是CRM的核心之一，它涵盖了企业如何吸引和留住客户的过程。
在本节中，将重点讨论企业通过市场细分、定位和差异化等策略来提高市场竞争力，从而实现客户关系的管理。
二、客户服务策略客户服务是CRM成功的重要组成部分，一个企业良好的客户服务体系可以极大地提高客户满意度和忠诚度。
在本节中，将介绍企业应该如何建立高效的客户服务团队，提供个性化的服务，并处理客户投诉和纠纷。
三、数据管理策略数据管理是CRM实施过程中不可忽视的一环，通过有效的数据管理，企业可以更好地了解客户需求和行为，并进行个性化的营销和服务。
本节将讨论企业如何采集、分析和利用客户数据，以及如何确保数据的安全性和隐私性。
四、技术应用策略技术应用是CRM成功的重要支撑，从客户数据的管理到渠道的整合，技术的应用可以提高工作效率和管理水平。
在本节中，将重点讨论企业在CRM中使用的关键技术工具和系统，如客户管理系统（CRM系统）、电子邮件营销、社交媒体和移动应用等。
五、策略的效果分析在CRM实施后，企业需要对策略的效果进行分析和评估，以进一步改进和优化CRM系统和营销策略。
本节将介绍常用的效果评估指标和方法，如客户满意度调查、客户终身价值计算和重购率分析等。
六、CRM的未来趋势最后，本节将展望CRM的未来趋势，从大数据、人工智能、云计算等方面来探讨CRM的发展方向，并提出相关建议。
以上是本报告的主要内容，通过对企业的市场营销、客户服务、数据管理和技术应用等方面的分析和讨论，旨在帮助企业更好地实施和优化CRM策略，提高客户的满意度和忠诚度，从而获得更大的市场竞争力和经济效益。
客户关系管理效果评估
客户关系管理效果评估在当今竞争激烈的商业环境中，企业必须与客户建立长期的、稳固的关系，以确保业务的可持续发展。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种管理策略，旨在通过有效的沟通和互动，增加客户的满意度和忠诚度。
然而，企业实施CRM策略后，是否取得了预期的效果，需要进行客户关系管理效果评估。
本文将探讨客户关系管理效果评估的方法和重要性。
一、方法1.1 客户满意度调查通过客户满意度调查，企业可以了解客户对企业产品或服务的满意程度。
调查可以通过在线问卷、电话访谈或面对面访谈等方式进行。
调查内容包括客户对产品或服务的评价、客户对企业的信任程度以及客户对企业关系管理的满意程度等。
通过分析调查结果，企业可以找到客户满意度的问题，并采取相应的措施进行改进。
1.2 销售数据分析企业可以通过销售数据分析客户关系管理效果。
销售数据可以包括客户购买频率、购买金额、客户生命周期价值等指标。
通过对销售数据的分析，企业可以了解客户的购买行为和消费习惯，从而调整CRM策略。
例如，企业可以通过分析购买频率较低的客户，采取一对一的关怀措施，提高客户满意度和忠诚度。
1.3 投诉和退款率分析客户的投诉和退款率是评估客户关系管理效果的重要指标。
高投诉率和退款率可以表示客户对企业的不满意，意味着CRM策略需要改进。
企业可以通过分析投诉和退款的原因，找到问题的根源，并采取积极的措施解决问题，以提高客户的满意度和忠诚度。
二、重要性2.1 提高客户满意度客户满意度是客户关系管理的核心目标之一。
客户满意度调查和销售数据分析可以帮助企业了解客户的需求和期望，从而调整产品或服务，并提供更好的客户体验。
通过不断提高客户满意度，企业可以增加客户的忠诚度和口碑，为企业的可持续发展打下基础。
2.2 增加客户忠诚度客户关系管理旨在建立长期的合作关系，增加客户的忠诚度和重复购买率。
通过CRM策略的评估，企业可以发现忠诚度较低的客户，并采取个性化的服务措施，提高客户的忠诚度。
客户关系管理系统运行效果评估工作总结
客户关系管理系统运行效果评估工作总结随着市场竞争的日益激烈，客户关系管理对于企业的重要性愈发凸显。
为了提升客户满意度、忠诚度，优化业务流程，提高企业竞争力，我们引入了客户关系管理系统（CRM）。
经过一段时间的运行，有必要对其效果进行全面评估，以便总结经验教训，为后续的优化和改进提供依据。
一、系统运行情况概述自客户关系管理系统上线以来，我们对其进行了持续的监控和管理。
系统的稳定性表现良好，未出现重大故障导致业务中断的情况。
在数据存储和处理方面，能够满足日常业务的需求，数据的准确性和完整性得到了较好的保障。
用户对系统的操作界面和功能布局总体较为满意，经过培训后能够较为熟练地使用系统进行各项业务操作。
但在系统的响应速度上，仍存在一定的提升空间，特别是在业务高峰期，偶尔会出现卡顿现象。
二、系统对客户数据管理的效果1、数据整合与集中管理系统实现了客户数据的整合和集中管理，将分散在各个部门和渠道的客户信息统一汇总到一个平台。
这使得我们能够全面了解客户的基本信息、购买历史、沟通记录等，为客户分析和精准营销提供了数据支持。
2、数据质量提升通过设定数据录入规范和数据清洗机制，系统中的客户数据质量得到了显著提升。
减少了重复数据和错误数据的出现，提高了数据的可用性和可靠性。
3、数据分析与挖掘借助系统的数据分析功能，我们能够对客户进行分类和细分，挖掘潜在的客户需求和市场趋势。
例如，通过分析客户的购买行为和偏好，我们成功推出了针对性的产品套餐，取得了较好的市场反响。
三、系统对客户服务的提升1、服务流程优化系统规范了客户服务流程，从客户咨询、投诉处理到售后服务，都有明确的流程和责任划分。
这大大提高了服务效率，缩短了客户等待时间，提升了客户满意度。
2、客户反馈及时处理通过系统的提醒和跟踪功能，能够确保客户的反馈得到及时处理和回复。
客户对我们的响应速度和解决问题的能力给予了较高的评价。
3、服务质量监控系统能够记录服务人员与客户的沟通内容和服务质量，便于进行服务质量的监控和评估。
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基于WOASVR的客户关系管理有效性评价研究作者：谢伟彤江帆席本玉来源：《微型电脑应用》2019年第07期摘要：为提高客户关系管理有效性评价的精度，针对SVR模型结果易受惩罚系数C和核函数参数g的影响，将鲸鱼优化算法应用于SVR模型的惩罚系数C和核函数参数g的优化，提出了一种基于WOASVR的CRM有效性评价方法。
研究结果表明，与GASVR、PSOSVR、DESVR和SVR相比，WOASVR模型的CRM客户关系管理评价精度最高，对指导企业进行CRM评价和实践具有重要的理论意义和实践价值。
关键词：鲸鱼优化算法; 客户关系管理; 粒子群算法; 遗传算法; 客户价值中图分类号： F274文献标志码： AStudy on the Effectiveness of Customer RelationshipManagement Based on WOASVRXIE Weitong1，JIANG Fan 2，XI Benyu3（1. Department of Management， City College; 2. Department of Computer Science and Information Management，City College; 3. City College，Xi’an Jiaotong University，Xi’an 710018）Abstract： In order to improve the accuracy of the effectiveness evaluation of CRM， the Whale Optimization Algorithm （WOA） is used for the SVR model results. The WOA is applied to the optimization of the penalty coefficient C and kernel function parameter g of the SVR model， and a CRM effectiveness evaluation method based on WOASVR is proposed. Compared with GASVR，PSOSVR， DESVR and SVR， the CRM of WOASVR model has the highest accuracy， which proves the validity and reliability of the WOASVR method. It is of great significance to guide enterprises to carry out CRM evaluation and practice.Key words： Whale Optimization Algorithm; Customer relationship management; Particle swarm algorithm; Genetic algorithm; Customer value0引言客戶关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是目前企业管理研究的热点问题，其本质是通过信息处理和计算机技术获取客户信息，之后分析客户的行为和偏好特征，从而为客户提供个性化的服务或产品，培养、提升和维护客户的长期忠诚度，在保证企业受益和客户价值平衡的情况下，确保企业长期获利、持续获利。
随着国内越来越多的企业推行CRM 战略，因此进行CRM有效性评价具有重要的理论价值和实际意义。
目前研究CRM有效性的方法主要有BP神经网络、突变级数法、平衡计分卡和模糊集专家评分模型等[14]。
鲸鱼优化算法[5]（Whale Optimization Algorithm，WOA）是受座头鲸捕食行为启发而提出的一种新型启发式算法。
针对SVR模型性能易受惩罚系数C和核函数参数g的影响，提出一种基于WOASVR的客户关系评价模型，对指导企业进行CRM评价和实践具有重要的理论意义和实践价值。
1CRM过程模型和评价体系1.1CRM过程模型由CRM的基本原理，CRM有效性评价过程如图1所示[67]。
图1CRM有效性评价过程图1.2评价体系由图1可知，在CRM战略实施和评价过程中，客户价值（Customer Value，CV）、客户交互（Customer Interactive，CI）、客户知识（Customer Knowledge，CK）和客户满意（Customer Satisfaction，CS）4个重要指标[8]对评价CRM有效性具有重要意义，因此本文CRM有效性评价指标体系如图2所示。
图2CRM有效性评价指标2鲸鱼优化算法WOA算法具体描述如下[9]。
（1）环绕式捕食。
如果当前的最佳鲸群个体位置为目标猎物，则位置更新策略如式（1）、式（2）。
D=|C·X*（t）+X（t）|（1）X（t+1）=X（t）-A·D（2）其中，A和C为系数;t为当前迭代次数;X（t）为当前鲸鱼的位置向量;X*（t）为当前最佳的鲸鱼位置向量，如式（3）、式（4）。
A=2a·r1-a（3）C=2r2（4）其中，r1和r2为随机向量，处于[0，1]之间;a值由2线性下降到0。
如式（5）。
a=2-2t/Tmax（5）其中，Tmax为最大迭代次数。
（2）发泡网攻击。
该阶段主要机制有收缩包围机制和螺旋式位置更新，具体描述如下。
1）收缩包围机制：该机制当A处于[-1，1]之间时，新鲸群个体搜索位置是食物所在位置，此时鲸鱼靠近食物进行觅食;反之，则鲸鱼远离食物。
2）螺旋式位置更新机制，更新模型如式（6）。
X（t+1）=D′·ebl·cos（2πl）+X*（t）（6）其中，D′=|X*（t）-X（t）|为第i头鲸群个体当前最佳位置与猎物的距离;l为随机数，处于[-1，1]之间;b为对数螺旋形状参数。
座头鲸在捕食猎物时，其数学模型为式（7）。
X（t+1）=X（t）-A·D（p<0.5）D′·ebl·cos（2πl）+X*（t）（p≥0.5）（7）其中，p为随机数，处于[0，1]之间。
3）搜索捕食：当A>1或A<-1时，鲸群将进行移动搜索远离猎物，其数学模型为式（8）、式（9）。
D=|C·Xrand（t）-X|（8）X（t+1）=Xrand-A·D（9）其中，Xrand为从当前鲸群中随机选择的位置向量。
3SVR模型对于训练样本集（xi，yi），i=1，2，…，n，其中xi为SVR的输入数据，而yi为SVR的输出数据，SVR函数模型为[10]，为式（10）。
f（x）=wTφ（x）+b（10）其中，f为预测值;φ（·）为非线性映射函数;x为输入数据向量;w为权值向量;b为偏置量。
w和b可通过式（11）求得式（11）。
min J=12w2+C∑ni=1（ζ+i+ζ-i）s.t.yi-wTφ（xi）-b≤ε+ζ+iwTφ（xi）+b-yi≤ε+ζ-iζ+i，ζ-i≥0，i=1，2，…，n（11）式中，C和ε分别为惩罚系数和不敏感损失函数的最大误差系数;ζ+i和ζ-i为松弛系数;通过二次优化问题求解，权值向量w可表示为式（12）。
w=∑ni=1（β*i-βi）φ（xi）（12）式中，β*i和βi均为Lagrange系数，SVR模型为式（13）。
f （x）=∑ni=1（β*i-βi）K（xi，xj）+b（13）式中，K（·）为核函数，文中选择Gauss函数为式（14）。
K（xi，xj）=exp（-xi-xj2/2g2）（14）式中，g为Gauss核函数宽度。
4基于WOASVR的CRM有效性评价4.1WOASVR目标函数针对SVR模型精度受参数组合C和g的值的选择影响，运用WOA算法优化选取SVR模型的最优参数组合，WOASVR的目标函数表示为式（15）。
min f（C，g）=1n∑ni=1（x（i）-（i））2s.t.C∈[Cmin，Cmax]g∈[gmin，gmax]（15）式中，x（i）、（i）分别为第i个样本的实际值和预测值;n为训练样本集的数量;[Cmin，Cmax]、和[gmin，gmax]分别为C和g取值下限和上限。
4.2算法流程基于WOASVR的客户关系管理有效性评价流程为：Step1：读取CRM客户关系有效性数据，产生SVR训练集和测试集和数据归一化;Step2：WOA参数初始化。
设定种群规模N、当前迭代次数t、最大迭代次数M和对数螺旋形状常数b，并随机初始化鲸群初始位置Xi（i=1，2，…，n）;Step3：根據式（15）计算每个鲸群个体的适应度，找到当前群体中最佳鲸群个体X*，并进行保存;Step4：若t≤M时，则进行a、A、C、l和p更新;Step5：当p<0.5时，若|A|<1，根据公式（2）更新当前鲸群个体的空间位置;当A≥1时，则从当前群体中随机选择鲸群个体位置Xrand，根据式（9）更新当前鲸群个体的空间位置;Step6：当p≥0.5时，根据式（6）进行当前鲸群个体空间位置的更新;Step7：进行鲸群个体搜索空间判断限制和修正;Step8：根据式（15）计算每个鲸群个体的适应度，找到当前群体中最佳鲸群个体X*，并进行保存;判断算法是否终止，若t≥M时，则转到Step10;反之，重复Step4Step8;Step9：输出最优鲸群个体适应度及其对应的空间位置X*，即输出SVM模型的最优值best_C和best_g;Step10：运用SVR模型最优参数best_C、best_ε和best_g对测试集进行评价。
5实证分析5.1数据来源为了验证本文算法WOASVR进行客户关系管理有效性评价的效果，选择15家企业客户关系管理数据为研究对象[11]，具体数据如表1所示。
表1中，各评价指标的得分和最后一列的综合得分均由专家评价法得到。
各个评价指标得分分为1、0.7、0.5、0.3和0.1 ，对应等级分别为最好、好、中间、坏和最坏。
综合得分所对应的评价标准如表2所示。
5.2评价指标为评价CRM客户关系管理有效性，将均方根误差（Root Mean Square Error，RMSE）和平均绝对百分比误差（Mean Absolute Percentage Error，MAPE）作为评价指标[1213]为式（16）、式（17）。
RMSE=1n∑nk=1（xk-k）2（16）MAPE=1n∑ni=1k-xkxk×100%（17）式中，n为样本集的数量;xk、k分别为第k个样本的实际值和预测值。