礼宾部迎送服务优秀案例
服务礼仪案例分析
小李刚参加工作不久，学校举办了一次全国高校校长联席会议，要求国内很多高校校长参加。小李被安排在接待工作岗位。接待当天，小李早早来到机场，当等到来参加会议的人时，他便开口说：“您好，是来参加全国高校校长联席会议的吗？提供一下您的单位和姓名，以便我们安排好就餐问题与住宿问题。”小李有条不紊地做好了记录。后来在会场，小李帮客人引路，小李一直小心翼翼，虽然自己一向走很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下也是走在前面，做好带路工作。原本心想很简单的事情，却几次被上级批评。
请问： 通常后排座为上座，一般凡有身份者皆坐后座。优先为重要客人提供服务是饭店的服务常规，但这位女宾为何不悦？
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参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方流行一句俗语“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾帮助女士。诸如：人们在上车时让妇女先行；下车时则先为女士开门，进出大门时，主动帮助她们开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”
请问：客人为什么会投诉？作为服务人员，如何避免这种情况。
5、她为什么会受到冷遇？
张女士是位商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，她伸出左手把饮料接了过了说了声谢谢。主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气的将饮料重重放在餐桌上，并不理睬张女士。
11、永远的微笑服务
早年，希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资进去经营旅馆，并奇迹般将资产快速增值到几千万美元。当他把这一成就告诉母亲时，母亲淡淡地说：“我觉得你的经营和别人没有两样，你应该想出一个简单容易不花本钱的长久的方法使你的顾客来了还想再来，这一的旅馆才更有前途。
礼宾部案例分析—团队行李处理
礼宾部案例分析记录日期：2010.10.20 标题：团队行李的服务记录人： XXX事情经过：当班人员我和XXX。
扬州青旅团队，一行37人，行李36件（都是大件）。
二十日下午五时二十六分团队抵店，得到导游通知，第一时间卸下行李、装车并运至大堂，五辆车刚好装满。
在大堂，团队领队确认了行李总件数，36件。
然后根据客人行李上的编号在我们的行李吊牌上写上了房号，待一辆车行李的房号全部确认以后就立即送至客人房间，送行李过程耽误太久时间，一车行李都不是同一楼层的（客人主要在12、15、16楼）。
怕客人觉得送行李时间太长，总监、经理也戴手套为客人送行李，大副和领队在大堂留守。
虽然到最后未出现客人不满的现象，但是总觉得过程太急！自我分析：虽然行李总件数已经确认，但是未让团队负责人在《团队抵店行李记录》上签字确认，没有详细记录每间房间的行李数。
个人工作责任心还要加大！领导点评：团队行李运送的原则：快速、准确。
合理的送行李时间应该控制在客人入住后的2 0分钟内。
送行李到房间前有几个环节可以提高我们的效率：1.卸行李；2.填写《团队行李记录》；3.行李分发到房间。
针对这个团队，首先当班负责人应该成为当然的现场指挥。
在带班的安排下进行操作，卸完行李装在行李车上时就应该关注有无破损，带班再清点出行李总件数并登记在《团队行李记录》中。
接下来从系统中或前台打印团队房号并抄写进《团队行李记录表》。
因为这个团队行李上都由领队确认了房号，所以我们应该立即把一个楼层的行李统一放在一个行李车上，便于行李员分发，提高派发行李的效率。
团队行李的分发方式多种多样，只要是遵循“快速、准确”的原则，符合酒店和客人的要求，就可以随机应变。
第三章前厅礼宾服务
“金钥匙”——Les Clefs d’or
▪ “金钥匙”的起源
起源于法语单词 Concierge,原意为“钥 匙保管者”，指古代饭 店的守门人，负责迎来 送往和饭店钥匙的保管。 在现代饭店业中， Concierge已成为向客 人提供全方位、一条龙 服务的代称。
“金钥匙”的标志及其含义
“金钥匙”的标志是两把金 光闪闪的交叉金钥匙。它 代表饭店concierge的两种 职能：一把金钥匙用于开 启饭店综合服务的大门， 另一把金钥匙用于开启城 市综合服务的大门
作网络，能正确处理好与相关部门的协作 关系。
业务知识和技能
（1）熟练掌握本职工作的操作流程。 （2）通晓多种语言 （3）掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。 （4）掌握所在宾馆的详细信息资料。 （5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包
括地点、主要服务设施，特色和价格水平。 （6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、
“金钥匙” 的岗位职责
▪ 1.全方位满足住店客人提出的特殊要求， 并提供多种服务，如行李服务、安排钟点 医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特 色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。
▪ 2.协助大堂副理处理酒店各类投诉。 ▪ 3. 保持个人的职业形象，以大方得体的
仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店 的每一位宾客。
服务时间、业务范围和联系人。
（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱 乐场所、酒吧的信息资料。
按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标准，申请者 必须掌握本市高、中、低档的餐厅各５个，娱乐场所、酒巴 ５个（小城市３个）。
（8）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的 服务时间、业务范围和联系人。
福建至北京
计划到港 航班号 航空公司 候机楼 出发地 目的地 18:25 MF8119 厦门航空有限公司 T2 福州 北京
酒店礼宾案例
酒店礼宾案例我曾在一家五星级酒店担任礼宾部门主管的职位，下面是一次我处理的一个案例。
在一个晚上，一位客人预订了我们酒店的总统套房。
这是我们酒店最豪华的套房，通常是为高级客人或者特殊活动所准备的。
由于这位客人是一个非常重要的商业人士，酒店的高层要求我们对他的到来给予特殊待遇。
我在客人预计到达的时间前提前做好了准备工作。
我亲自检查了套房的清洁情况，并确保客人的个人偏好得到了充分的了解。
在客人的预定信息中，我注意到他在预订时提到了自己对咖啡的喜爱。
因此，我特别为他准备了一台咖啡机，以确保他在入住期间可以随时品尝到自己喜欢的咖啡。
当客人到达酒店时，我亲自前往大堂迎接他。
根据他的描述，我很容易就认出了他，我礼貌地与他握手并自我介绍。
我向他递上欢迎礼物，并用微笑告诉他我已经为他准备好了总统套房。
当我们一同乘坐电梯前往套房时，我向他介绍了酒店的各项设施，并告诉他如果有任何需要可以随时致电前台。
我也向他解释了一些安全和入住的事项，以确保他的入住体验的舒适和安全。
在进入套房后，我向客人展示了各个部分，并确保他对设施的使用都得到了充分的了解。
同时我还向他提醒了一些特别事项，例如他可以通过电视机订购餐服务或者在附近的商场购物等。
在客人入住期间，我和我的团队不断关注客人的需求，并定期与客人进行沟通以确保他的入住体验无微不至。
我还特别指派一个专门负责该客人的客户经理，以及时解决一些特殊需求或问题。
在客人退房时，我亲自前往套房向他道别，并询问他的入住体验。
他对我的服务表示非常满意，并表示他在我们酒店度过了一个愉快而难忘的时光。
得到客人的认可和肯定，我感到非常自豪和满足。
通过这个案例，我认识到在酒店礼宾部门的工作，礼貌和细致入微是非常重要的。
通过与客人建立良好的沟通和关系，以及对客人个人需求的关注和回应，可以为客人提供一个愉快和难忘的入住体验。
作为一名礼宾职员，我将一如既往地为客人的满意而努力工作。
物业礼宾员优秀案例
物业礼宾员优秀案例
8月29日下午3：00左右，气温高达39℃。
一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，我像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。
在为客人服务的过程中，我得知这位先生姓彭，住6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在酒店礼宾部的3件行李，然后去机场。
因离飞机起飞的时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。
当看到彭先生汗流浃背，且带着疲惫的表情时，我琢磨着：我能为他做点什么呢？嗯，有了！我走到彭先生跟前说：“彭先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好吗？”“有冰水喝啊，那真是太谢谢了！”彭先生很是惊喜。
我请彭先生稍等，然后快步走到大堂吧准备好了冰水，“彭先生，您的冰水，请慢用。
”“你真令我感到意外，想得这么周到，太谢谢了，我下次还住你们酒店！”
“不用谢，这是我应该做的，我很乐意为您效劳，并期待您的下次光临。
”点评：39℃的高温，酷热难耐，再加上旅途的劳累，彭先生的疲惫可想而知。
这一切，都没有逃过礼宾员的眼睛。
发现客人这一信息后，没有熟视无睹，而是仔细思索：该为客人提供什么样的服务呢？
本案例中的礼宾员极为细心，善于观察客人的动向，并设计其需求，做到了客人开口之前，为客人提供超前服务。
简单的一杯冰水，却赢得了客人的心！。
餐桌礼宾服务案例
餐桌礼宾服务案例
1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。
孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。
这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。
孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。
他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。
孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。
孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。
外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。
此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。
孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?"
"先生,实在对不起。
今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。
要不然给您包上菜和鸭子带走。
但是请您先把账结了。
"服务员着急地说。
"我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。
你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。
要结账就找‘老外’吧。
"孙先生说着就要上车。
其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。
最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。
他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每位客人。
"。
礼宾部案例分析—服务要及时
礼宾部案例分析
记录日期：2010-01-22 标题：服务要及时记录人：XXX
事情经过：
前几天婚宴比较多，晚上都比较忙，来店的客人也比较多。
在大厅问候的时候可能有的客人没有问候到导致有一批客人进来后，大声呼叫：电梯在哪？电梯在哪？说我们酒店的服务太差，没有五星级的标准。
我于是跟客人解释，可能人员没有安排好，希望您能谅解。
自我分析：
及时问候，及时服务。
领导点评：
对于宾客进店，我们的要求是问候每一位客人，不管在哪里遇到客人都应该是这样的标准，比如大厅、电梯内、楼层走廊、停车场等。
除了及时问候客人外还要注意观察，对于婚宴的客人或者来我店进行其他消费项目的时候要观察客人的行为举止，结合经验很容易判断出客人的需求，及时对客人进行指引或帮助。
服务做的好，标准就是：想在客人的前面、超出客人的期望！。
礼宾部个性化服务案例（小编推荐）
礼宾部个性化服务案例（小编推荐）第一篇：礼宾部个性化服务案例（小编推荐）个性化服务(Concierge)众所周知，饭店管理千头万绪，但可以用两个字概括：“新”和“情”，即硬件要新，给人以新的感觉，以新来取悦人；软件重情，给客人有情的体验，以情来打动人。
随着中国加入WTO，国内外高星级饭店更注重软件服务与管理，突出个性化有“情”的服务。
“情”的核心是有“情”的感受。
让客人对酒店一见钟“情”，成为老客户。
这除了宁静的环境和各种不同风情的布置外，还取决于服务人员的主动、热情、真情以及充满情感的服务，处处有宾至如归的那种温情和亲情。
说到“情”，个性化服务占据了重要地位，下面是太平洋酒店礼宾部个性化服务的一个典型案例： 04年的某一天，礼宾部员工小仵在送行李的过程中与一对外地住店夫妇的交谈中得知，今天刚刚是她们的结婚记念日，希望小仵能够帮他们预订一个比较合适的用餐包厢。
小仵接手此事后，立刻与礼宾部领班进行商量，以期做得更为完美。
首先，他们帮客人在酒店君悦餐厅预订了一个安静的两人小包厢，并在客人不知情的情况下，对包厢进行了一番颇有情调的布置。
并从侧面委婉地给作为丈夫的住客提了些是否需要买鲜花、蛋糕等物品的意见，客人听取后连连称好。
礼宾部的成员们就开始纷纷筹划，各司其职，跑到西餐厅借蜡烛，跑到西饼屋订上新鲜蛋糕，跑到外面的花店预订好有相应意义的花束，一切准备妥当。
等到晚上客人用餐时，才发现礼宾部的员工们做了许多他们事先所不知的努力和准备时，感动地连连道谢，给予了极高的评价，并且还留下电话号码，声称如果有机会去上海的话，务必要联系他们，希望能用他们的热情款待来感谢这回给他们的意外惊喜。
两位客人回去后，曾与余姚的一对夫妇朋友联系时无意中聊到太平洋酒店里遇到的这件给他们极大感动的事情。
所谓说者无心，听者有意。
在余姚的两位朋友对太平洋的这种个性化服务抱了极大的好奇心理。
于是在这对本地夫妇的结婚纪念日时，尽管之前从没有在酒店庆祝的先例，但依然选择了在太平洋大酒店纪念这个特殊的日子。
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礼宾部迎送服务优秀案例
礼宾部作为一个重要的服务部门，负责迎送来宾、提供礼仪服务等工作。
优秀的礼宾部迎送服务案例，不仅体现了专业素养和服务质量，还能给客人留下深刻的印象。
下面列举了10个优秀的礼宾部迎送服务案例：
1. 热情周到的接待
在某酒店，礼宾部的员工对每一位客人都展现出热情周到的态度。
他们在客人到达时迅速出现，主动提供帮助，帮助客人搬运行李，引导客人前往前台办理入住手续。
这种热情周到的接待让客人感受到宾至如归的体验，增强了客人对酒店的好感度。
2. 个性化服务
某高级会所的礼宾部员工在接待客人时，会主动询问客人的需求，根据客人的喜好和要求，提供个性化的服务。
比如，如果客人喜欢喝咖啡，员工会提前准备好咖啡，等待客人到达时提供。
这种个性化的服务让客人感到被重视，满足了客人的特殊需求。
3. 快速高效的行李服务
在某国际机场，礼宾部的员工以迅捷高效的行动，帮助客人搬运行李并送至指定地点。
他们使用专业的行李车和设备，确保行李安全无损，并在最短的时间内完成行李的送达。
这样的行李服务提升了客人的出行体验，节省了客人的时间和精力。
4. 专业的导游服务
某旅行社的礼宾部为客人安排了专业的导游服务。
导游不仅熟悉当地的风土人情和景点信息，还具备良好的语言沟通能力和解决问题的能力。
导游通过生动有趣的讲解和贴心周到的服务，让客人更好地了解目的地，并提供帮助和建议。
5. 精心布置的欢迎仪式
某国际会议中心的礼宾部为重要客人举行了精心布置的欢迎仪式。
在客人抵达会议中心时，礼宾部员工穿着整齐的制服，手持鲜花和欢迎牌，向客人致以热烈的欢迎。
仪式上还有音乐演奏和舞蹈表演，给客人留下了深刻的印象，展现了对客人的重视和尊重。
6. 24小时的贴心服务
某高级酒店的礼宾部提供24小时的贴心服务。
无论客人何时需要帮助，只要拨打酒店的礼宾部电话，就会有专人迅速赶到并提供所需的帮助。
这种贴心的服务让客人感到安心和放心，提升了酒店的服务品质。
7. 安排特殊需求
某度假村的礼宾部在接待客人时，主动询问客人是否有特殊需求，并根据客人的要求进行安排。
比如，有的客人需要无烟房间，有的客人需要安排儿童床，礼宾部会尽力满足客人的需求，让客人感到宾至如归。
8. 提供交通接送服务
某商务酒店的礼宾部提供交通接送服务。
他们会为客人安排专车接送，确保客人在出行过程中的安全和舒适。
同时，礼宾部员工还会提供交通信息和建议，帮助客人更好地规划行程。
9. 提供文化娱乐活动
某度假酒店的礼宾部为客人提供丰富多样的文化娱乐活动。
比如，他们组织客人参加当地的传统节日庆祝活动，安排客人参观当地的历史景点和博物馆，让客人感受到当地的文化魅力。
10. 及时解决问题
某五星级酒店的礼宾部员工在客人入住过程中发现了一个问题：客人的房间有异味。
他们迅速与客人联系，了解情况，并立即安排了换房服务。
这种及时解决问题的态度和行动，让客人感到酒店对客人体验的重视，增强了客人对酒店的好感度。
以上是10个优秀的礼宾部迎送服务案例，每个案例都体现了对客人的关怀和专业素养。
这些案例不仅展示了礼宾部的优秀服务，还给其他酒店和旅游机构提供了借鉴和参考。
通过不断提升服务质量和创新服务方式，礼宾部可以为客人提供更好的迎送服务体验。