如何建立良好客情关系

公司未来发展方向
对平台的效果 满意程度
比较清晰 较高
发展战略清晰,可预测 一般
从众跟风型 公司处于发展艰难期 劳动密集型,低附加值
起步阶段,摸索中 不确定,寻找中 单个简单操作 仅1人,初级水平
很窄,很盲目 难以预测 低
注意：定性研究发现，仅供参考，不代表总体
不同签约动机的用户对效果的看法
建立形象型的用户
的竞争性很强
• 务实、高效、重结果 • 方案简洁明确， •便于选择
与活泼型客户---一起快乐
• 很多杰出的业务是属于这类 • 人际导向的领导者 • 以透过人的关系来达成任务 • 外向,乐观 • 热心，大方 • 具有说服力 • 注重人际关系 • 情绪化 • 自我评价很高 • 喜欢吸引大众的注意
• 花点时间建立关系 和好感，热情随和
从众跟风型的用户 – 这类用户相对来说最为盲目，对电子商务基本不了解，通常是受竞争对手/同行的影响继而签约加入
平台。 – 操作生疏，期望模糊，少数老板甚至不擅操作电脑。 – 这类用户中有相当一部分对平台的效果表示不满意，但不愿意落后于竞争对手/同行，在续约时仍会
签约。
从签约动机区分的三类平台用户特征差异对比
• 最起码要保本，利润不设 上限
• 长期客户数：一年3~4家就 是非常理想的情况
• 心理底线是半年卖出一个 单位的产品（因为其单价 较高），这是续签的心理 底线。
服务型企业
• 期望找大单的客户或长期客户，而不是几百元或几 • 大单客户或长期客户：一
千元的小单
年1个就可以了
加入收费电子商务平台的期望 (2)
如何建立良好的客情关系
课程大纲
1、客情关系的理解 2、客情之----客户“情”绪 3、客情之----客户“情”况 4、客情之----客户“情”感Leabharlann Baidu
客情关系的理解
现实中的客情，你碰到吗
1.承诺不兑现： 新签销售人员签订A客户时，承诺赠送黄展广告，因为认证和图片审核
问题，没有及时申请到资源给客户，导致投放不成功，延误客户推 广时机，之后一直未给客户处理，引起客户投诉。
完美型
优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评与非议 动机：进步
力量型
优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功
和平型
优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感
建立形象型
盈利主导型
公司特征
公司处于发展上升期
公司处于发展初期
公司行业属性 国内贸易
国内买家/客户 电子商务平台 B2B操作人员情况
同业对手不多 熟悉, 经验丰富
稳定 多为单家
1~2人
同业竞争对手较多 比较熟悉
比较稳定，挖掘发展中 单家或多家同时操作
多人
用户的眼界/心态 宽~远,长期,看重企业形象 浅~窄,短期,看重成交盈利
断签用户
• 断签用户在断约后回顾期望时，并没有表现出与当初签约时有不同的地方，没有明 显的高期望或低期望
TP会员分类---从签约动机区分三类用户
建立形象型的用户
– 在国内贸易这块已趋成熟，积累了一定客户资源，对成交的关注度不会很高。这类用户的老板、经 理放眼长远。
– 认为即使不能成交，通过平台建立自己企业的网站展示企业形象也是好的。
客情之----客户“情”绪
客情之----客户情绪大纲
性格分类 性格判断与特点 性格优劣势分析 不同性格的应对方法
和平型
性格分类
感性
活泼型
优柔
率直
完美型
理性
力量型
判别自己和别人的性格
在别人心目中，你是什么性格的人？ 你了解自己的性格吗？
从聚会看性格
感性
优柔
和平型 听故事的人
完美型 分析故事的人
和平型
四种客户性格分类
感性
活泼型
优柔
率直
完美型
理性
力量型
与力量型客户---一起行动
• 喜欢当领导人物和掌握权利 • 重视成果和控制 • 不太重视人际关系 • 强势作风 • 有力，直接，快速 • 没有耐心 • 高度自信 • 要求很高 • 果断 • 负责 • 竞争好强的个性
• 承认他们是天生领导 • 直截了当 • 表现专业形象 • 完善的准备工作 • 提供数据和事实资料 • 避免直接的对立和 不同意，因为他们
时会毫不犹豫地续签。
期望的内容
具体期望值
生产型企业 经销商－批发 经销商－零售
• 获得长期客户，这里的客户指可以长期稳定进货的 经销商
• 通过平台来推广产品品牌 / 树立企业形象
• 最看重成交量，同时对长期客户也有一定的偏好， 但不像生产型企业那么明显
• 此类企业通常销售的产品单价较高，期望集中在成 交量上
• 每年获得至少1个长期客户
• 营造一种欢娱气氛围 • 多谈论他们的目标， 少谈细节琐事
• 协助他们提高形象 • 交换双方的期望想法 • 维持一个温暖和社交 性的感觉
• 和他谈成功之道 • 让他成名，成功 • 常常和他保持联络
与完美型客户---一起统筹
• 注重细节 • 能够以知识和事实来掌握情势 • 高超的分析能力 • 高标准 • 完美主义者 • 敏锐的观察力 • 容易忽视说服技巧和人际关系 • 讲求事实和资料的取得 • 客气礼貌 • 精确，正确 • 喜欢批评
客户期望---使用收费电子商务平台目的
• 使用付费电子商务平台时的目的大致可以归结为以下一些重要因素：生意机会，企业
形象，信息沟通，企业效率，降低成本，展示诚信，顺应潮流，资质审核，随阿里发
展等。
提及排名
重要因素
No.1 No.2 No.3
生意机会 企业形象 信息沟通
No.4
企业效率
No.5 No.6 No.7 No.8
• 用户的期望处于不断变化的过程，用户期望的来源情况如下：
不同用户对期望的看法
新签用户
• 由于这部分人多为刚开始接触电子商务，因此期望还比较模糊，对投入和产出还不 具备非常具体的量化标准，只是和同行或朋友作比较，认为至少不会亏钱的吧？
续签用户
• 每次续签时，习惯以过去的使用经验作为参考，以稍低于过去的最低水平作为心理 底线，以略高于过去的平均水平作为满意水平线
简单理解：客情关系就是生意场上的朋友。
建立客情关系目的
1.客户认可、提升满意度 2.更广的人脉 3.自我满足和成就感 4.轻松签单、防止客户流失 5.拉升vas机会
客情的分类：
• 以利益为基础的组织客情 • 以感情为基础的个人客情
理想的客情关系：
• 相互信赖的 • 双赢的 • 可持续性的
建立良好客情的要诀
需要迅速作出抉择的工作 必须尽快完成的事情 要求强烈的控制力和权威的领域
和平型 在以下方面表现最好
调解和团结的角色 平静一场风暴的最佳人选 别人认为沉闷的日常例行工作
各种性格的特点
要提升自己，先认识自己
活泼型
优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同
各种性格的优缺点
各种性格表现最好的地方 各种性格的特点
各种性格表现最好的方面
让我们庆幸，因为他们的存在， 世界才如此精彩
活泼型 在以下方面表现最好
热情待人 热切表达自己的想法 容易吸引别人的注意
完美型 在以下方面表现最好
留意细节，思考深刻 记录、作图、制表 分析别人弄不清的问题
力量型 在以下方面表现最好
• 期望的来源：大多数被访者的期望是自己潜意识中的底线，这些期望一般来源于： – 以往使用电子商务平台的经验； – 同行或朋友在电子商务平台上的销售情况。
• 被访者一般不会把期望归结为销售人员的承诺。极个别被访者在断约后还能记忆犹新地回忆起当初 销售人员的乐观介绍，依然会把断约原因归于自己，比如：行业不适合或操作不勤，等等。
2.操作未及时跟进： B续签客户4.20汇款续费诚信通，由于呆账问题5.19才匹配到账，据销
售反馈，期间由于没有和客户核对好AV，提交了HOLD，6.9该客户的 诚信通降级了，导致客户投诉。
3.抱怨服务不好： “快到期了才来电话，我就说没有效果，她说第一年的时候肯定没有 效果。要有三四年时间，诚信度高之后才可以。我就觉得我自己的产 品可能不适合在网络上推广，另外我觉得阿里巴巴的服务也不行，所 以就没有必要再做下去了。”
• 列出详细的资料和 分析 • 列出你的提案的优点 和缺点 • 在客户没有提出反对 意见之前就自己先提 出，并且提出合理的 解释 • 举出各种证据和保证 • 务实 • 不要越轨、遵循规则
与和平型客户---一起轻松
• 合作，支持 • 高度忠诚 • 可靠，友善 • 很好的听众 • 合群 • 喜欢在固定的结构模式下工作 • 不喜欢改变和订立目标 • 可能对别人要求不够严格 • 比较松懈 • 不爱在群众面前表现 • 比较不积极 • 有耐心 • 自我控制力很强
• 与完美型一起统筹 做事要周到精细、准备充分
• 与力量型一起行动 讲究效率和积极务实
• 与和平型一起轻松 使自己成为一个热心真诚的人
客情之----客户“情”况
客情之----客户情况大纲
客户使用网络之需求 客户加入动机分析 客户续约、断约分析 销售人员服务注意点
以下部分分析摘自参谋部委托TNS中国的调研
– 在客户以及同行中建立了一定的知名度、有一定的影响力，那么就会认为是有效果的
盈利主导型的用户
– 有成交单、获得了收益就是效果 – 在此基础上，希望得到大订单，获取与投入整数倍的利润，对此比例不设上限，越多
越好
从众跟风型的用户
– 不管是成交但还是收益，都会与竞争对手或同行进行比较，如果获得的利润和竞争对 手相同或者多于竞争对手，就会对效果比较满意
活泼型 讲故事的人
率直
力量型 产生故事的人
理性
从行动上来识别
避免风险 优柔寡断 耐心闲适 善于聆听 生性矜持 谨严慎行
敢于冒险 善做决断 缺乏耐心 能说会道 生性活泼 坦诚己见
从风格上来识别
放松随和 古道热肠 喜欢务虚 重人际关系 不隐讳个人感情 时间观念淡泊 喜随机应变
认真刻板 循规蹈矩 喜欢务实 着重工作 对个人感情讳莫如深 时间观念强 喜欢事先周密计划
我们需要什么样的客情关系？
客情关系定义
客情关系（Customer emotional Relationship）： 是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。从某 种意义上来说，客情关系是公共关系和关系营销的一 个分支，是产品、服务提供者在市场活动中，伴随客 户关系建立、发展和维护所必然产生的情感联系。
• 共同利益法则
长远利益与短期利益的有机结合
• 专家式的指导与合作
比客户更了解他的生意，真诚的关心
• 密切的个人关系
销售人员的正直、信任感、稳定性
建立良好客情的禁忌
• 不了解他的需求
不理会客户的感受.一味的介绍自己的服务
• 过分迎合客户
客户是生意上的指导者，虚伪
• 不稳定的个人关系
销售人员的经常更换且素质不佳
盈利主导型的用户
– 公司相对规模小，行业属于劳动密集型，产品附加值低，市场竞争激烈。 – 这类用户的销售经理眼界稍显狭隘，受老板盈利至上观念的影响，操作上比较急功近利。 – 不论在哪个行业，这类用户中很多人对平台效果很不满意 (成交太少，即使成交也都是小单) 。 – 对电子商务理解片面，他们中的部分人更信任百度或专业的行业网站。
• 对他表达个人主动关心 • 找出对方与你的共同点 • 以轻松的方式谈话 • 帮助订立目标争取回报 告诉他你能提供帮助
• 提供特定的方案和最 低的风险
• 迫使他们做决定 • 积极倾听、鼓励他们说 • 放慢节奏、从拘礼节 • 有不同建议时，从情感 上谈
四种类型客户应对总结
• 与活泼型一起快乐： 表现出对他们个人有兴趣
续约分析---决定续签的时间点
• 续签的时间点有两种情况，分别对应不同的原因：
‒ 效果明显很好：用户感到满意，在年中心中基本就已肯定该平台，愿意续签
‒ 效果不好：使用后满意度下降，到最后提醒续签时，考虑各种其他因素，最后还是会决定续签
满
意
度
此时心中已非常满意，尽管没有明确去想，但实际上已经
接受了该平台，愿意长期使用下去。所以在后面提醒续签
降低成本 展示诚信 顺应潮流 资质审核
No.9
随阿里发展
……
……
加入收费电子商务平台的期望 （1）
• 使用付费电子商务平台的目的是开发新的销售渠道来拓展业务。 • 客户心目中有一个底线，如果低于这个水平，就会考虑放弃使用该平台。这个底线一般是关于成交
量或长期客户数量的。 • 客户在第一次签约时的期望和他们的行业性质关系较大：