如何打造良好的客情关系

打造良好的客情关系

做业务的时候会见到许多同行，不免总会问一些或被问一些“你们的产品卖得怎么样”之类的话，回答大致相同：“还行”“不太好”；却不说“是怎么卖得好”“是怎样才能卖得好”。提高销量要有一个良好的客情关系，怎么样做好客情关系？我认为要做好常规性周期型客情维护。

常规性周期型客情维护是指那些有规律的周期性发生的客情维护，主要包括以下三项：1：周期性实地拜访

在实际工作中曾遇到过这样一件事，当我每隔半个月连续拜访了一家药店三次后，营业员这样对我说，你能经常来看我们真的很高兴，这说明你们公司对我们店很重视。有些药品上柜后，厂家半年没来过人，就会觉得很不是滋味。进行这种纯客情维护性实地拜访，可以给营业员带一些价值不高但很实用的小礼品。

2：重大节假日客情维护

目前大多数厂家都做到了在节假日进行客情维护，采用的方式一般为致贺词和送礼品，但是贺词和礼品千万不要是大批量的复制品，而一定要让营业员感觉到你是为他在量身定做，并花了很多除金钱之外的成本，尤其要让他体会到你真情实感的付出。

3：周期性情感电话拜访

情感需求包括两个方面，一是对朋友情、亲情的需要，另一方面则是归属感的需要，即人们都希望自已能够归属于某个组织。而业务员在正常工作电话拜访之外的情感，电话短信的问候则可以充分满足药店店员等销售人员对于第二类情感的需求。

客情维护说穿了也就是业务员利用一切可能的机会对药品直接的销售人员进行情感关怀，其“运用之妙，存乎一心”并无固定模式，但相信通过自己的真诚付出和持之以恒，一定会使你的产品销量得到一个不错的提升。

制药公司沈阳市场部马春雨

良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。客情不能保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好的销售业绩的润滑剂。

客情关系分成以下三点：

1、是和经销商的关系。这是客情关系中最主要的一环，也是我们最常讲的客情关系，它能帮助你更好的管理经销商。

2、是和零售店的关系。不要小看这个关系，这直接关系到产品的陈列好坏，以及特殊陈列所花费的多寡。它能帮助你节约公司投入在市场上的资源。

3、三是和公司内部各部门的关系，它能帮助你得到更多公司其它部门的支持和协助。

一、和经销商的关系

和经销商，我们总是充满着对立的统一。和经销商的关系，是要有限度的友好。在嵌入式管理兴起的今天，和经销商的关系，也有了新的变化。

目前有很多的厂方销售代表，销售主管甚至是经理也都是和经销商在一起办公的，这样的模式很大程度上节约了厂方的办公费用，也更容易对经销商进行管理。但在这样的模式中，更容易出现厂方人员被经销商“俘虏”。

先来看一个客情关系“过度良好”的例子。

我有个经销商朋友，做日化的，98年开始做一个新产品，厂方请他在当地代为招聘一个销售主管，于是他就推荐了一位自己的老部下。当然了，作为老部下，客情关系确实是好的没有话说。起初经销商也相当配合，打款，进货，铺市……在整个“蜜月期”，厂方丝毫没有注意到，这样的过度客情，正在酝酿着一场危机。

半年多以后，这位主管被开除了，原因是他犯了以下的错误：一是贪污促销小姐工资（其实是虚报促销小姐名额），二是向公司虚报陈列费用和进场费用。

分析一下这两个错误的由来。一个错误是因为这位主管的私心。因为工资已经满足不了他的物质欲望了，他把他的手，伸向了公司的市场费用。这种情况，很多公司都有发生。一般的公司，只要求当地的销售主管提供促销小姐的名字，店头的名字以及每月的产品销售金额，公司再根据这个来发放促销小姐的工资和奖金。在这个操作流程中，只要上级经理的管理不是很严格，经销商又睁一只眼闭一只眼（反正这又不是他们的钱），就很容易发生这样的事情。根据我的经验，这样私吞费用的情况在很多企业都有发生。第二个错误，也是常见的问题。既然你销售主管有把柄在经销商手上，那么，你当然也要在某些地方做些让步了，比如承担经销商经销的其他产品的进场费，或者把进场费金额改高了，从中让经销商赚取一些小利。

在这个例子中，固然有这位主管操守、经销商的问题，但是问题更在厂方，不严格把住招聘关，这就是犯错误的开始。在厂方的招聘中，为了图省事而让经销商去代为招聘，这样招来的往往是和经销商站在同一条战线上的人。我们讲与经销商的诚信合作，讲与经销商资源互补。但这样招聘结果是花了很多的薪水与市场费用，得到的却是负面影响。不要忘记，这是生意，不是你利用我的资源，就是我利用你的资源。

我想厂方之所以会犯这个错误，除了像刚才所说的省钱以外，另一个原因恐怕就是对客情关系的片面理解，认为经销商招聘的主管就会有好的客情。维系好的客情是需要的，但厂方代表的第一前提是必须维护自己公司的利益，只有建立在这个出发点上，才能谈互惠。

那么如何能在坚持厂方利益的基础之上，来维持一个良好的客情呢？

99年初的时候，我担任一家美资企业的浙江省经理，这家企业当时在浙江省的销售十分的低迷，应收帐款很多，分销很成问题。由于信用政策很苛刻，愿意做的经销商寥寥。

当时我和当地一个很有名的经销商进行着艰苦的谈判。之所以要和这个经销商谈，是为了全面加强我们产品在杭州的分销网络。这个经销商手上有着很多的大牌产品，分销网络很健全，甚至可以从杭州供货到温州的门店。我却不能给他太大的区域，宁波，温州我都已经谈好了经销商，我甚至不能给他杭州的全部，因为我在杭州另外还有一个经销商。这个谈判进行了两周，我几乎施展了以前在MARS大学所学的所有谈判技巧，向他陈述利益，展示我们产品的美好前途和目前的高利润（弱势品牌倒真的常有高利润）……终于，我和他签下了后来据说是这家公司有史以来最“丧权辱国”的合同-------做杭州的部分商店，但是首张十万的现款要照打，信用额度也是一样的苛刻。在这场谈判中，我和我的经销商也结下了惺惺相惜的“战斗友谊”，对手从此成了朋友。

离开谈判桌，我们就开始着手制定分销方案，开始对他们的业务员进行培训——也是完成我在谈判中的诺言------我来培训你的业务员。

真正良好的客情不是通过吃吃喝喝来确立的，赢得经销商真正信赖的是你的专业知识，因为你的专业知识加上他的销售网络，才是经销商获得利润的真正保证。因为所有的关系都是建立在商业利益的基础之上的。

我的这位经销商现在也是我的朋友（虽然我已经离开了原来的公司），在做新产品的时候常常会打电话给我，询问我的意见。在1999年，他的公司的很多业务员得到了我的培训，使用了我制作的客户拜访卡，这个产品的销售快速攀升，为他创造了不少利润。双方的努力，也使得我们的产品在这个市场的销售额不断的倍增，同时，还因为有他强大的产品组合的原因，使得我们在K/A店节省了大量的进场费用和陈列费用。

以上的两个例子，都在我或者我的身边出现，客情，这个不见于教科书却实际上时常在讲的东西，就是这样微妙的发生着它的作用。客情关系，是靠专业的销售知识去维系的，当