物业服务人员礼仪培训课程
物业客服礼仪礼节培训内容
物业客服礼仪礼节培训内容一、培训内容概述物业客服礼仪礼节培训旨在提升物业管理人员的服务意识和专业素养，建立规范的服务标准，提高客户满意度。
下面将详细介绍物业客服礼仪礼节培训的内容，包括礼仪规范、沟通技巧、问题处理等方面。
二、礼仪规范1.着装规范：物业员工应注意着装整洁、得体，根据不同工作场景选择合适的服装，提高形象和信任度。
2.言行举止：培训要求员工言谈举止得体，语言文明、态度友好，传递积极正能量。
3.接待礼仪：培训包括接待礼仪的讲解，如行为规范、问候礼节、礼貌用语等，建立和客户之间的尊重和信任。
三、沟通技巧1.倾听能力：培训强调倾听客户需求和意见的重要性，倾听并理解客户诉求，增强沟通效果。
2.语言表达：培训提升员工语言表达能力，清晰简洁地表达观点，避免使用不当语言或隐晦态度造成误解。
3.沟通技巧：培训员工学习有效的沟通技巧，如积极回应、适当控制对话节奏、处理矛盾等，提高沟通效率。
四、问题处理1.解决方案：培训内容包括如何快速分析问题、提出解决方案，帮助员工在工作中迅速应对各种问题。
2.冷静应对：培训要求员工在问题发生时保持冷静，避免情绪化处理，通过专业技巧解决问题，保持良好形象。
3.客户满意度：培训强调客户满意度至关重要，员工应以客户为中心，注重客户体验，提升服务质量。
五、总结物业客服礼仪礼节培训内容涵盖了礼仪规范、沟通技巧、问题处理等多个方面，旨在提高物业管理人员的专业素养和服务水平，增强客户满意度，建立良好的工作形象和口碑。
通过培训的学习和实践，员工能够更好地应对各种工作挑战，提升整体工作绩效。
物业工程礼貌礼仪规范讲义
举止得体
站姿挺拔、坐姿端正，行走稳健，不 随意插话或打断他人讲话。
态度热情
对待业主和同事热情周到，主动提供 帮助和服务。
03
接待服务礼仪规范
接待来访者流程
热情迎接
主动向来访者打招呼 ，微笑示意，并询问 来访目的。
了解需求
耐心倾听来访者需求 ，确认身份信息及访 问事由。
引领参观
如需参观，应主动引 领，介绍公司或小区 环境、设施等。
设立明显的安全警示标志，提 醒施工人员注意安全，防范事
故发生。
配备专业的安全管理人员，负 责施工现场的日常安全检查和
隐患排查工作。
保持环境整洁美观
01
施工现场应设立垃圾分 类设施，确保各类垃圾 得到妥善处理。
02
建筑材料和工具应摆放 整齐，不占用公共通道 和消防通道。
03
定期对施工现场进行清 扫和保洁，保持环境整 洁卫生。
礼貌是指在与他人交往过程中， 表现出的尊重、友善和谦逊的行 为举止，是人际交往中不可或缺 的基本素质。
礼貌的内涵
包括尊重他人、关心他人、理解 他人、帮助他人等方面，体现在 语言、行为、态度等多个层面。
礼仪原则与意义
礼仪的原则
包括尊重原则、自律原则、适度原则 、真诚原则等，这些原则是人们在社 交场合中必须遵循的基本规范。
通过案例分析，指导学员掌握 实际操作中的礼仪技巧
学员心得体会分享
学员A
通过本次课程，我深刻认识到礼 貌礼仪在物业服务中的重要性。 作为一名物业工程人员，我将更 加注重自己的言行举止，努力提
升客户满意度。
学员B
这次培训让我对物业工程礼貌礼 仪有了更全面的了解。我会将所 学知识运用到实际工作中，为客
物业人员服务礼仪培训ppt课件
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
物业礼仪礼节培训内容
物业礼仪礼节培训内容物业管理作为服务行业的一部分，对于物业从业人员的礼仪礼节要求尤为重要。
一名优秀的物业从业人员不仅需要具备专业的技能和知识，还需要具备良好的礼仪礼节素养，从而提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度。
本文将探讨物业礼仪礼节培训的内容，帮助从业人员提升服务水平，增强竞争力。
1. 仪容仪表在物业工作中，仪容仪表是第一印象的重要组成部分。
从业人员应该注重穿着整洁、着装得体，保持仪表端庄大方。
合理的仪容仪表可以给客户留下良好的印象，展现出专业、亲和的形象。
2. 言谈举止言谈举止是展示个人素质和修养的窗口。
从业人员在与客户交流时，应注意用词得体、语言文明，态度友好、耐心细致。
在处理问题时，要冷静沉着，尊重客户，关注客户需求，解决问题，提供满意的服务。
3. 业务知识物业从业人员需要具备扎实的专业知识，了解物业服务流程和规定，熟悉相关法律法规。
只有具备了足够的业务知识，才能更好地为客户提供服务，解决问题，提升工作效率。
4. 礼仪礼节物业管理服务的对象主要是社区居民，因此服务过程中的礼仪礼节显得尤为重要。
从业人员在服务过程中要彬彬有礼，展现出专业、亲和的服务态度，尊重客户，关注客户需求，主动回应客户提出的问题和建议，真诚地传递服务。
5. 沟通技巧良好的沟通技巧是提升服务品质的重要保障。
从业人员应该具备良好的沟通能力，善于倾听客户意见，了解客户需求，积极沟通解决问题，建立良好的客户关系，提升客户满意度。
6. 团队协作物业管理工作是一个团队合作的过程，团队协作是提升服务效率的关键。
从业人员需要具备良好的团队合作意识，积极参与团队活动，协助同事，相互配合，共同完成工作任务，提升团队凝聚力和执行力。
结语物业礼仪礼节培训内容涵盖了仪容仪表、言谈举止、业务知识、礼仪礼节、沟通技巧、团队协作等方面。
通过不断学习和提升，从业人员可以提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度，实现共赢局面。
希望每位物业从业人员都能够注重礼仪礼节培训内容，不断提升自身素质，为社区居民提供更优质的服务。
万科物业新员工入职培训系列课程-常用服务礼仪
礼貌开头
在通话时，应先问候对方，并自报家 门，以示尊重。
避免打扰
应选择对方方便的时间拨打电话，尽 量避免在对方忙碌或休息时打扰。
结束得体
通话结束时，应礼貌地感谢对方，并 等待对方先挂断电话。
接听电话
及时接听
礼貌应答
听到电话铃声后，应及时接听，避免让对 方等待过久。
接听电话时，应先问候对方，并自报家门 ，询问对方需要什么帮助。
餐具使用
熟悉餐具的摆放和使用方法，不要混淆或错 误使用。
点菜与饮酒
根据个人口味和预算选择合适的菜品和酒水， 避免浪费或过度饮酒。
餐桌上的礼节
如等待所有人就座后再开始用餐，感谢主人 的招待等。
中餐礼仪
座位安排
了解中餐座位的安排规则，如年长者或尊贵客人应坐在主位上。
筷子使用
掌握正确的筷子使用方法和礼节，如不要用筷子指向他人或在空中乱摆。
商务拜访
提前预约
提前与拜访对象预约时间，避免突然拜访。
携带礼物
可以携带一些小礼物或名片等，以示友好。
准时到达
尽量提前到达拜访地点，以示尊重。
注意言谈举止
在拜访过程中注意言谈举止，避免过于冒犯 或唐突。
05 电话礼仪
拨打电话
提前准备
在拨打电话前，应先整理好思路，将 要表达的内容简明扼要地列出来。
站立姿势
保持站姿端正，身体微微后倾，以示尊重。
目送离开
目送客户离开，保持微笑并挥手告别。
04 商务礼仪
会议礼仪
01
02
03
04
会议准备
提前了解会议主题、参会人员 和议程安排，准备好所需资料
和设备。
准时到场
尽量提前到达会议地点，以免 耽误会议进程。
物业礼仪礼节培训内容
物业礼仪礼节培训内容
1. 微笑服务很重要呀！就好比阳光能驱散乌云一样，咱物业人员的微笑能化解业主的烦恼呢！当业主走近，咱得露出那灿烂的笑容，热情地打招呼，“您好呀！”这多亲切呀！大家想想，如果业主一回来就看到一张冷冰冰的脸，那得多郁闷呀！
2. 礼貌用语不能忘嘛！像“请”“谢谢”“不客气”这些词要常挂嘴边呀！比如业主问个问题，咱回一句“请稍等，我帮您看看。
”这听着多舒服呀，可不是比生硬的回答强多了嘛！“请您在这里签字哦！”“谢谢配合！”多说这些，能让业主感受到咱的尊重呢！
3. 仪态举止要得体哟！咱得站有站相，坐有坐相，别弯腰驼背的。
这就跟军人一样，挺直腰板多精神呀！业主看着也放心呀，会觉得咱们可靠。
要是咱们站没站样，坐没坐样，那业主咋能信任咱们呢，你们说是不是？
4. 沟通技巧得掌握哇！要耐心倾听业主说话，别不耐烦地打断人家。
你想想，要是你说话被别人打断，你得多不爽呀！咱得等业主说完，再好好回应。
“我明白您的意思啦，这样处理您看行不？”多好呀！
5. 主动服务要积极嘞！看见业主拿重物，咱主动上去帮一把呀，“我来帮您提吧！”可别等业主开口要求哦！这就像朋友之间互相帮忙一样自然，主动点，关系才能更亲近呀！
6. 尊重业主的隐私哦！别随便打听业主的私人事情，这多不礼貌呀！要是有人老打听你的事，你会高兴吗？咱得给业主保留足够的私人空间呀！
7. 解决问题要迅速呀！业主有问题找咱，咱得赶紧想办法解决，别拖拖拉拉的。
就跟消防员灭火似的，得迅速行动。
不然业主得等急了，那可不行呀！咱得让业主放心，觉得有咱在，啥问题都能解决好呢！总之，做好物业礼仪礼节，才能让业主满意，让我们的工作更出色呀！。
物业维修工礼仪培训ppt课件
工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜—不得放过多物品 鞋—着正装黑色皮鞋 袜—着深色棉袜 对讲机-身体右后侧 背包—包单跨右肩 右手扶工具包肩带
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
敲门入户
轻敲入户门或按门铃通知 业主。
业主不在时，请通知业主
中心与业主另行预约。
4、行姿
携3米以上 人字梯行双 人行走
携1.5米人 字梯行走
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
4、行姿
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
仪容仪表准备
工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置， 不得歪扭。
身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异 味。
不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫 发，头发不得有头屑。
口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。
物业人员服务礼仪培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
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物业服务人员礼仪培训课程
在市场竞争条件下，现代竞争首先是人员素质的竞争。
礼仪文明，是中华民族的传统美德，自古华夏民族就被誉为礼仪之邦。
礼仪，是个人素养、素质的内在体现，也是社会观的外在表现，更是企业形象的具体展现。
通过礼仪的培训可以有效塑造个人的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。
所以，学习礼仪、普及礼仪，这不仅顺应潮流，更是形势所需。
作为中国最早的专业礼仪研究和培训机构，华夏礼仪已为广州移动、中国电信、民生银行、中山移动等数千家各行业机构提供了专业的礼仪培训。
华夏礼仪培训特点：
•专业：“术业有专攻”，专业是做好、做精工作的必要前提。
七年多来，华夏礼仪专业从事礼仪培训，成功地培训了众多的各行业顶尖企业和省部委，积累了丰富的培训经验。
•实用：华夏礼仪培训最大特点是充分体现培训的“对象化”，即通过对受训单位的基本情况了解，使每次课程内容只针对该次的受训单位和人员，而且强调培训方式的互动、实用、活泼。
•权威：被《财富论坛》、《广州日报》、《南方都市报》、《品牌周刊》以及广州城市广播等多家媒体报道过。
通过广播、网络、报刊、公益讲座、图书等形式，向近万人次宣传了礼仪。
物业公司服务人员礼仪培训详细方案
时间长度：两天（12学时）
•课程模块
o第一模块：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程
o第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切
o第三模块：物业服务人员职业着装---视觉美学在服务礼仪中的运用
o第四模块：物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
o第五模块：物业服务人员举止礼仪---职业魅力的个性化展现
o第六模块：物业服务人员言谈礼仪---交流中的沟通技巧
o第七模块：常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术
o第九模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现
o第十模块：礼仪五步训练法---持续提升追求完美
具体内容如下：
第一模块：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程
o礼仪的起源、定义以及内涵
o服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润
滑剂
o职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面
o职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
o分享知识和经验；在学习中找到乐趣
o培训方式：分析、讲解
第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切
一、案例鉴赏
•木桶原理解析
•怎样理解100—1=0
二、工作态度
•我为什么而工作
•我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
•我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
•打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
•培训方式：分析、讲解
第三模块：物业服务人员职业着装---视觉美学在礼仪中的运用
•职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
•常见着装误区点评
•西装及领带礼仪
•鞋袜的搭配常识
•首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
•物业人员的着装
•培训方式：分析、讲解、提问
第四模块：物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
•物业人员工作妆的规范
•发式发型的职业要求
•女士化妆与男士修面的具体要领
•服务人员仪容的禁忌
•培训方式：讲解、示范、点评
第五模块：物业服务人员举止礼仪――职业魅力的个性化展现
•物业人员的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、
•站姿的要领与训练
•坐姿、鞠躬的要领与训练
•走姿的要领与训练
•蹲姿的要领与训练
•其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练
•眼神的运用与规范
•微笑的魅力与训练
•举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
•培训方式：讲解、示范、训练、点评
第六模块：物业服务人员言谈礼仪――交流中的沟通技巧
•言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
•谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
•倾听与赞美
•适度的肢体语言与脸部表情
•与同事之间沟通交流---小道消息的处理
•礼仪的用语及避讳原则
•培训方式：讲解、案例分析
第七模块：常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术
•寒暄、介绍礼仪
•名片礼仪
•握手礼仪
•引领、接待、座次礼仪
•拜访、交谈礼仪
•致意礼仪
•物业员工的素质要求
1、物业员工素质要求的基本方面
○丰富的物业从业知识
○随机应变的物业从业能力
○立体式的物业从业观念
○成熟的物业从业心理
2、优质服务意识
○优质服务的概念及分类
○优质服务特征及顾客的服务要求
○优质服务的构成——顾客至上
物业的管理与服务
1、物业总论
○物业的服务功能
○物业的服务与经营特色
○物业员工的素质要求与服务要求
○顾客的消费心理
2、物业服务
○物业员工应具备的基本观念
○服务质量
○物业营业员工作规程
○物业员工服务技巧
○物业制度规定
○物业工作的程序和要求
第八模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现
•树立良好的电话形象
•电话礼仪的基本原则
•接听、转接、留言、结束电话的基本技巧•如何打出电话
•手机礼仪
•电话服务的注意事项
o接听私人电话时
•培训方式：讲解、分析、示范
第九模块：礼仪五步训练法---持续提升追求完美•看——观业主户的技巧
•听——拉近和业主的关系•笑——业主更愿意接受服务•说——业主更在乎怎样•动——运用身体语言的技巧•培训方式：分析、讲解、综合。