零售行业-中国大卖场知识培训
零售店员培训内容
06
个人职业素养与职业规划
零售行业职业道德规范
1 2
尊重顾客
以礼貌、耐心和尊重的态度对待每一位顾客，关 注顾客需求，提供优质服务。
诚信经营
遵守价格标示、商品质量等方面的规定，不进行 虚假宣传或误导消费者。
3
保护隐私
尊重顾客隐私权，不泄露顾客个人信息和购买记 录。
提升个人职业素养途径
学习行业知识
了解零售行业的发展趋势、市场动态和商品知识，提高自 身专业素养。
培养沟通能力
学会与顾客有效沟通，倾听顾客需求，提供个性化服务。
增强服务意识
树立“顾客至上”的服务理念，主动为顾客提供帮助和解 决问题。
明确职业目标和发展方向
01
确定职业目标
根据自身兴趣和能力，设定明确的职业目标，如成为优秀销售员、店长
等。
02
了解晋升路径
熟悉零售行业的晋升路径和职业发展通道，为个人发展做好规划。
03
制定实现计划
根据职业目标，制定可行的实现计划，包括学习、实践和寻求指导等方
面。
制定个人成长计划
1 自我评估
客观评估自身优势和不足，明确需要提升的能力和素质 。
2 设定成长目标
根据自我评估结果，设定具体的成长目标，如提高销售 技巧、增强团队协作能力等。
3 制定行动计划
为实现成长目标，制定具体的行动计划，包括参加培训 、寻求导师指导、积极实践等。
4 跟踪与调整
定期跟踪个人成长计划的实施情况，根据实际情况进行 调整和优化。
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商品陈列与展示技巧
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陈列原则
根据商品的特性、消费者 的购买习惯和店铺的布局 ，合理规划商品陈列区域 。
(超市卖场员工培训课件)1零售业概论
• 以大量销售为经营原则 经营原则就是大量销售，所以扩大店铺营业面积和所售商品品 种，就成为他顺利发展的重要条件，是进行廉价销售的前提
• 1916年，克拉伦斯·桑德斯在田纳西州孟菲斯市开办了一家新式食品杂货店，店名 为“皮格利·威格利”，最早地使用了回转式入口和出口的支付柜台。在一层楼里 ，顾客从旋转栅门的入口进场，按着预定的线路看到全部的商品，最后走到唯一的 出口，付款后，走出又一个旋转的栅门。顾客是“自取”，商品是“自销”
• 1930年 牙买加街
• 1935年，美国7个城市中已有600多家超级市场。1937年后，随 着超级市场规模的扩大，俄克拉荷马城一家超级市场的店主西· 哥尔特曼，设计了一种新型的购货手推车，推动了超级市场的 进一步发展。再加上交通运输和冷藏技术设施的发展，保证了 停车场所和商品的低廉价格，使超级市场日趋定型。
• 20世纪40~50年代，英、法、日等国也相继产生了超级市场，并 迅速蔓延开来，标志着世界性的超级市场革命爆发。
• 是由那些向消费者销售，用于个人、家庭或组 织消费所需商品和服务的商务活动组成。
2020/7/4
概念二 开架销售
• 开架销售：
指顾客与商品直接发生联系，不需店员从中 传递的销售方式。在开架式零售店中，商品陈 列于货架，由顾客自行挑选。店员与顾客在同 一场地进行交易，随时听取顾客的召唤，解答 疑问，帮助挑选。
2020/7/4
超级市场的出现，使包装、称重、
超级市场的特征
计价等商业劳动可以在工厂或商店 中完成，将这部分劳动固化并储存 在商品中，实现商业劳动与顾客购
买活动的分离，从而大大提高了流
通效率
• 以自助服务、一次性结算为经营方式
采用顾客自助服务的方式销售，可以节省营业人员，降低流通
玩转大卖场培训资料
玩转大卖场培训资料2023-10-27•大卖场概述•大卖场运营管理•大卖场营销技巧•大卖场数据分析•大卖场实战案例目•大卖场未来趋势录01大卖场概述大卖场是一种大型零售商店，通常位于城市中心或主要商业区，提供各种商品和服务，包括食品、饮料、日用品、家居用品、电子产品等。
大卖场通常具有较大的营业面积和较高的客流量，以满足消费者对商品种类、价格和便利性的需求。
大卖场定义提供各种商品和服务，包括食品、日用品、家居用品、电子产品等。
综合型大卖场以销售生鲜食品为主，如肉类、海鲜、蔬菜、水果等。
生鲜食品大卖场以销售折扣商品为主，价格较其他零售商店更为优惠。
折扣大卖场以会员制度为基础，提供特殊的优惠和服务。
会员制大卖场大卖场类型发展自20世纪60年代以来，大卖场在全球范围内迅速发展，成为零售业的主要业态之一。
起源大卖场起源于19世纪末的美国，当时被称为“超级市场”，以满足消费者对商品种类和价格的需求。
趋势随着消费者需求的变化和市场竞争的加剧，大卖场不断进行创新和转型，如加强生鲜食品销售、提供折扣优惠、发展会员制度等。
大卖场发展历程02大卖场运营管理根据商品特性进行分类，方便顾客选购。
商品陈列商品分类遵循陈列的三大原则，确保商品陈列得当。
陈列原则运用多种陈列技巧，如纵向陈列、横向陈列等，增加商品的销售量。
陈列技巧库存控制库存盘点库存预警定期进行库存盘点，确保库存数据准确无误。
设置库存预警线，及时补充货源，避免缺货现象。
03库存管理02 01合理控制库存，避免库存积压和缺货现象。
了解各种促销类型，如满减、折扣、赠品等。
促销类型掌握促销定价策略，确保价格具有竞争力。
促销定价运用多种宣传手段，如海报、广告、社交媒体等，提高促销活动的知名度。
促销宣传促销策略保持热情、耐心的服务态度，为顾客提供优质服务。
服务态度掌握基本的客户服务技能，如沟通技巧、投诉处理等。
服务技能熟悉客户服务流程，确保顾客满意度不断提高。
服务流程客户服务03大卖场营销技巧定价策略价格差异化根据产品特点、市场定位和竞争状况，制定差异化的价格策略。
超市、卖场销售技巧培训
提供优惠
在促销活动中提供优惠价格、赠品等福利，增加 顾客购买的吸引力。
03 超市、卖场销售流程
客户接待
Hale Waihona Puke 热情友好以微笑和友好的态度迎接客户，展现专业形象。
询问需求
主动询问客户的需求，了解他们的购物目的和预算。
提供帮助
根据客户需求，提供合适的产品或服务建议。
竞争对手的压力
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了解竞争对手
销售人员应了解竞争对手的产 品、价格、促销策略等信息，
以便更好地应对竞争。
差异化销售
通过强调自身产品的独特卖点 ，与竞争对手的产品进行区分
。
促销活动
定期举行促销活动，吸引客户 并提高销售额。
客户关系管理
建立良好的客户关系，提高客 户忠诚度，降低客户流失率。
强化团队合作
团队合作是提高销售业绩的重要因素，未来培训应注重培养销售人员 的团队协作精神，提高整体销售效果。
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特点
超市和卖场销售具有商品种类繁 多、价格实惠、方便快捷等特点 ，能够满足消费者一站式购物需 求。
超市、卖场销售的重要性
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促进经济发展
超市和卖场销售作为零售 业的重要组成部分，对促 进经济增长和创造就业机 会具有重要作用。
满足消费者需求
超市和卖场提供丰富的商 品选择和优质的服务，满 足消费者日常生活需求。
产品展示与介绍
产品知识
熟悉产品特性、用途和优势，能够准确地向客户介绍。
演示功能
如有必要，为客户演示产品的功能和特点，增强客户对产品的了 解。
某大卖场培训资料
某大卖场培训资料第一章：大卖场概述大卖场是一个大型的零售商店，通常有数千至数十万种商品。
大卖场的目标是吸引更多的顾客，提供更多的选择，并提升购物体验。
大卖场通常分为不同的部门，包括食品、服装、家居用品、电子产品等。
大卖场的特点是商品种类繁多，价格实惠，购物环境宽敞明亮。
第二章：大卖场的销售技巧1. 产品知识了解各种商品的特点和用途是销售的基本技巧之一。
员工需要对所售商品的性能、品牌、材质等有清晰的认识，以便能够向顾客提供专业的建议。
2. 服务意识提升服务意识是大卖场销售的重要一环。
员工需要主动接触顾客，了解他们的需求，并为他们提供帮助。
礼貌、耐心和关怀是服务意识的基本体现。
3. 促销技巧促销是大卖场吸引顾客的一种重要手段。
员工需要了解不同促销活动的规定和优惠，以便能够向顾客推荐，并鼓励他们购买。
4. 沟通技巧良好的沟通技巧对于销售至关重要。
员工需要能够清晰表达商品信息，并能够有效地倾听顾客的需求和意见。
第三章：大卖场的管理培训1. 管理技巧大卖场的管理者需要具备领导能力和协调能力，他们需要了解员工的需求和能力，鼓励员工积极工作，并提供指导和帮助。
2. 团队建设团队建设是管理者的一项重要工作。
管理者需要培养员工之间的合作精神，营造和谐的工作氛围，以提高工作效率。
3. 库存管理大卖场通常有大量的库存需要管理。
管理者需要制定合理的进货计划，保证商品的供应充足，并且要对库存进行定期盘点，及时调整销售策略。
4. 安全管理安全管理是大卖场的一项重要工作。
管理者需要关注员工和顾客的安全，制定相应的安全措施，并加强培训，以提高工作人员的安全意识。
第四章：大卖场的客户服务1. 顾客导向顾客是大卖场的生命线，员工需要始终保持顾客导向的思维，以顾客的需求为出发点，为顾客提供更好的购物体验。
2. 投诉处理在购物过程中，顾客可能遇到各种问题，员工需要处理好顾客的投诉，及时解决问题，以确保顾客满意。
3. 反馈收集收集顾客的反馈意见是改善服务质量的重要途径。
（零售行业）零售业培训资料
（零售行业）零售业培训资料零售业培训资料目录培训课程介绍关于培训l培训宗旨2培训业务3课程类别4完善的服务5雄厚的培训力量6培训方案的制定7管理层给决策者的建议连锁企业的教育训练制度一、标准化设计二、店内训练三、便利性需求四、４Ｐ原则基础篇员工基本素质及工作超市基础知识商品组织结构表陈列及补货盘点营业员的工作助理的工作谈判篇商品选择谈判定价如何议价售价计算管理篇店铺运营－店面管理店铺运营－店面辅助部门管理服务科学订货降损商品管理综述店铺运营－库存管理店铺运营－生鲜管理店铺运营－数据分析店铺运营－数据比较经营篇超市情报系统管理及指导信息系统及量化管理品类管理商品组合促销配送战略篇财务管理经营理念开发与投资总部的建设人力资源管理便利店篇便利店运营培训课程表基础篇之超市经理的基本素质及工作1.超市工作特点2。
素质和责任3。
人际关系4。
人际关系5。
基本技能6。
分工7。
营业工作8。
工作要求9。
实施保证10。
目标管理篇之降损一、何为降损二、损耗种类举例三、损耗根源四、降损方法五、全员降损决策篇之经营理念经营理念超市经营理念资产：人力资源1、取得最佳的采购条件：2、加速商品的流通：3、掌控全局：财务决策篇之连锁零售特质1。
总括2。
连锁3。
标准化4。
经营5。
目标6。
商品体系7。
发展8。
结构9。
业态10。
投资11。
财务指标12。
流动决策篇之连锁配送中心决策篇之连锁总部的建设总部的建设1。
功能2。
定位3。
结构4。
权界决策篇之超市开发与投资1、发展战略2、选址3、销售预测４、投资预估５、回报6、店址判断的依据7、开店流程决策篇之人力资源管理人力资源管理工作1。
规划2。
招聘3。
培训4。
考核5。
核算6。
反馈7。
日常管理篇之生鲜管理1、生鲜经营的背景2、生鲜供应链3-1生鲜的经营范围3-1、生鲜的特点3-2、生鲜的陈列技巧3-3、生鲜的保存3-4、生鲜的品质管理3-5-1、损耗控制的背景3-5-2、损耗的定义3-5-3、损耗产生的原因3-5-3、生产责任的原因3-5-3-2-2、管理原因3-5-3仓储管理原因3-5-3-2-4、卖场销售管理原因3-5-3-3、管理不善造成的损耗3-5-4、损耗控制的制度保证3-5-4、损耗控制的制度保证3-5-4、损耗控制的制度保证3-5-4、损耗控制的制度保证3-5-4、损耗控制的方法保证3-5-4、损耗控制的方法保证3-5-4、损耗控制的方法保证3-5-4、损耗控制的方法保证3-5-4、损耗控制的培训保证3-5-5、正确的损耗控制观念3-6、生鲜消费的主要渠道3-7、超市生鲜的竞争优势3-8、生鲜经营的内部管理3-8-1、管理标准体系3-8-1、管理标准体系3-8-2、完善工作流程3-8-3、岗位责任制3-8-4、管理督导机制3-8-5、管理培训制度3-8-6、销售预算管理体系4、生鲜的常见问题4-1、核算4-2、避免错码4-3、变价4-4、人员管理篇之服务1。
零售行业培训教程
零售行业培训教程随着科技的不断进步和时代的发展，零售行业的竞争越来越激烈，为了适应市场的需求，提高员工的能力水平，越来越多的零售企业开始注重人才培养和发展。
培训教程是传授知识和技能的重要方式之一，为了帮助零售企业有效地开展培训教程，本文将从培训的重要性、培训对象、培训内容、培训方法以及培训效果等方面详细阐述零售行业培训教程的相关内容。
一、培训的重要性培训是企业管理的重要组成部分之一，对于提高企业的核心竞争力、促进企业的转型升级、增强员工的工作能力都起着至关重要的作用。
在零售行业中，员工直接面对消费者，在这样的复杂环境中，员工的服务态度和业务水平将直接影响到企业的业绩和声誉。
因此，培训成为提升企业竞争力以及员工工作能力的重要手段之一，这也是许多零售企业不断加大对培训投入的原因之一。
二、培训对象培训对象一般包括零售企业的管理层、市场营销部、销售人员以及售后服务团队等。
对于管理层而言，培训的重点主要是加强企业管理能力和战略规划能力，同时也需要了解市场趋势，以便能够快速调整企业方向。
对于市场营销部而言，培训的重点则主要在于提高市场营销策略和实施能力，同时注重对市场的研究和分析。
对于销售人员而言，培训的重点则需要注重销售技巧和知识，特别是与客户沟通和引导技巧方面的提升。
对于售后服务团队而言，培训的重点则是注重对售后服务技术和服务能力的提升。
三、培训内容一般来讲，培训内容包括市场营销、销售技巧、产品知识、客户服务、售后服务等方面，具体包括以下几个方面：1.市场营销：主要包括市场调研、市场定位、市场分析、产品定位等方面。
2.销售技巧：主要包括销售技巧、沟通技巧、引导技巧、客户心理学等方面。
3.产品知识：主要包括产品认知、产品特点、产品优势等方面。
4.客户服务：主要包括服务标准、服务流程、服务模式等方面。
5.售后服务：主要包括售后服务流程、售后服务技术等方面。
四、培训方法培训方法应该根据培训内容和培训对象不同的特点而有所变化。
卖场服务知识点总结大全
卖场服务知识点总结大全在如今的零售行业中，卖场服务是非常重要的一环。
良好的卖场服务可以提升顾客的购物体验，增强顾客对品牌的认可度，进而提高销售额。
因此，卖场服务不仅要求能够为顾客提供优质的产品，还需要提供一流的服务。
本文将围绕卖场服务知识点进行总结，并分别从顾客服务、产品知识、沟通能力、团队合作等四个方面进行介绍。
一、顾客服务1.1礼仪与形象作为卖场服务人员，良好的礼仪和仪容仪表是必不可少的。
这包括穿着整洁、着装得体、言谈举止得体、微笑等。
这些都能为顾客营造良好的印象，增强顾客的好感度，提升购物体验。
1.2主动服务在卖场工作中，主动服务是非常重要的。
服务人员应该积极主动地为顾客提供协助，引导顾客选择商品，解答顾客提出的问题，确认顾客需求等。
主动服务能够增加顾客对品牌的认可度，也有利于提升顾客购物的满意度。
1.3沟通能力卖场服务人员需要具备良好的沟通能力，包括倾听能力、口头表达能力和语言能力等。
在与顾客交流时，要能够准确理解顾客的需求，并且能够清晰、准确地表达出来。
同时，还要注意说话的语气和表情，给顾客带来良好的交流体验。
1.4解决问题能力在卖场服务过程中，可能会遇到不同种类的问题，包括商品售后问题、顾客投诉问题等。
服务人员需要具备一定的解决问题能力，能够耐心细致地倾听顾客的诉求，积极寻求解决方案，并及时有效地解决问题，以维护顾客的利益与品牌形象。
二、产品知识2.1对产品了解卖场服务人员需要透彻了解所销售的产品，包括产品的功能特点、使用方法、维护保养等，这样才能在向顾客介绍产品时胸有成竹、游刃有余。
2.2新品推广随着市场的不断变化，新品的推广可以为品牌带来新的商机。
卖场服务人员需要及时了解新品的信息，充分掌握新品的特点，以便能够向顾客详细介绍，并推动新品的销售。
2.3尊重并理解产品在向顾客介绍产品时，服务人员需要尊重并理解顾客对产品的需求，巧妙的了解顾客的需求，推荐最适合顾客的产品，并给予专业建议，以提升顾客的购物体验。
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• 4、价格标签（价格卡）： • 用于标示商品售价并作定位管理的标牌。贴于对应商品处，
包括：商品编号、商品说明、产地、规格、等级。
• 5、供应商编号： • 为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码，
一般为五位数。只有进入供应商编号，才能进行其他动作。 • 6、 商品编号（货号）： • 为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，
板上。 • 4、货架： • 商场内主要存放商品的区域，它使顾客购物有规可循，体
现商场的经营模式，货架可划分为销售区、展示区、存货 区。
• 5、货架端头： • 位于货架两端，用来展示特别商品的销售储存位置。
• 6、TG（堆头）： • 原指堆台劳务，现泛指在大卖场除正常货架陈列以外的一
切特殊陈列，一般有TG台（正常货架上有明显标志的特价 区域）、堆头（中央通道上用仓板直接陈列的特价区域）、 端尾架（正常货架两端面向中央通道的特价区域）。通常 用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。
• 30、耗损率： • 指商品在买进卖出过程中，因管理不当或疏忽造成之损失，
其损失金额占营业额之比例。
卖场陈列术语
• 1、陈列定位管理： • 依照陈列配置图，将商品陈列位置固定，以便于辨识并做
好陈列定位管理。 • 2、栈板： • 木制放货的卡板，使商品避免直接放在地面上，并利于使
用叉车进行搬运商品。 • 3、并板： • 把两个或两个以上卡板上的商品，有条理地合并在一个卡
• 16、清仓（清货、出清）：
• 对品质有瑕疵的或滞销、积压、过季的商品进行降价处理 的活动
• 17、周转率：
• 对某一类别销货的进度，由此来判别采购商品是否正确， 及追加作业是否正常，及库存数量是否正常
• 18、动线:
• 指商场的布局，使顾客自然行走、购物的轨迹。良好的动 线规划可诱导顾客在店内顺畅地选购商品，避免卖场产生 死角，提高卖场坪效。动线设计对超市尤其重要。
一般为六位数。商品编号是卖场核对产品的基础，任何的 信息确定都是根据货号来确定的，一个条码只能对应一个 货号。通过货号可查实商品的基本信息，包括进价、零售 价，建档日期等等。
• 7、商品档案：
• 即商品目录，将每项商品基本资料(如品名、品号、规格、单位、成 本、售价、供应商等)详细整理成册称之。
• 8、毛利： • 产品的售价减去成本（进价），公式为：（售价－进价）/售价，即
• 19、坪效:
• 指单位面积的销售额
• 20、米效:
• 指在超市货架上，销1、商品周转率: • 商品平均销售额除以平均库存额。
• 22、商品库存周期: • 商品平均库存额除以平均销售额，以日计算。超市一般用
商品库存周期，来控制资金的使用率，加强商品销售时间 的控制。
• 25、销售单位： • 卖给顾客的一个商品数量，一个销售单位可有不同数量包
装。
• 26、滞销: • 指商品销售效果不明显或很难卖出的现象。 • 27、畅销: • 指商品销售效果好或很易卖出的现象。
• 28、平销: • 指商品销售效果不好也不差。
• 29、报废（报损）: • 由于变质或破包、损坏而不能销售，需按废品处理的商品。
• 2、双条码：
• 双条码系统基本上紧急状况下使用，由于产品缺货可能需要用其他产品代替， 可在系统中录入替代产品条码，以解决缺货问题。原产品作为主条码，替代 产品作为副条码，副条码不可以转为主条码。
• 3、计算机辅助订货(computer assisted ordering，简称：CAO)：
• 通过使用计算机合成有关产品流转(POS系统所记录)、影 响需求的外部因素(如季节变化)、实际库存水平、产品接 收和可以接受的安全贮货水平等方面的信息，为商店订货 作准备。这一基于零售系统的技术，在货架存货降至事先 确定的水平以下时，自动产生补充订货。这一技术成功的 关键有赖于全面的商店库存和精确的POS扫描数据。CAO通 常能减少订贷方面的成本，提供单品运转和商店这一级别 上的库存流转的及时信息。
• 23、负库存: • 电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的
负数差异，通常因为电脑输入的错误，产品的丢失、损坏 等所致。
• 24、单品（SKU）： • 即指包含特定的自然属性与社会属性的商品种类。对一种
商品而言，当其品牌、型号、配置、等级、花色、包装、 容量、单位、生产日期、保质期、用途、价格、产地等属 性与其他商品存在不同时，可称为一个单品。在连锁零售 门店中有时称单品为一个SKU（中文译为最小存货单位， 英文全称为Stock Keeping Unit,简称SKU，定义为保存库 存控制的最小可用单位，例如纺织品中一个SKU通常表示 规格、颜色、款式）
中国大卖场
专业知识
卖场常用术语
• 零售业常有很多业务术语，一般人可能对这些词 会感到比较陌生，以下是对一些常用术语的解释， 希望可以为大家解答一些这方面的疑惑。
卖场基本业务术语
• 1、店内码： • 是由商店自己编制并印刷的条码标签，只限于店内使用，由于某些单
品出现的条码录入等问题导致无法收货而做的一个动作，同时也可适 用一些特殊的活动需要而对产品进行贴店内码。
• 7、端架： • 货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地
方，可供特别展示或陈列促销商品之用。
• 12、来客数：
• 指店内收银机所统计之某一端时间交易客数。
• 13、客单价：
• 指由店内收银机所统计之某一段期间总营业额除以该期间 之总来客数，得出平均每人购买金额。
• 14、盘点:
• 定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效 及库存情况
• 15、补货:
• 理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定 时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。
所谓的倒扣毛利，适用于任何卖场。
• 9、日平均售量： • D．M．S(DailyMeanSales)单项货品日平均售量数。
• 10、展示品： • 销售样品，应完整、可运转、清洁、安全。
• 11、大陈列量：
• 对称为堆箱陈列或山积陈列，在卖场辟出一个空间或将端 架拆除，将单一商品或2—3品项的商品作量化陈列。