物业项目销售案场管理服务手册(图示)
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万科物业管理有限公司
项目销售案场精细化管理与服务
手册
目录
第一章、仪容仪表模块
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----------4-14
第一节、仪容仪表-水吧服务员
-----------------------------------------------------------------4
1、水吧岗位
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---------------------4
第二节、仪容仪表-安全员------------------------------------------------------------------------8
第三节、仪容仪表-保洁员
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---9
第四节、仪容仪表-男员工
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--12
《案场服务形象关键词》
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---14
第二章、客户服务模块
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--14-41
第一节、水吧服务员站姿
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---14
附件（一）、《礼仪手势动作规》
------------------------------------------------------- ---16
《服务新解关键词》
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---------19
附件（二）、《高端销售案场服务人员BI行为规
---------------------------------------19
第二节、咖啡制作流程及摆放标准
----------------------------------------------------------30
附件（三）、《咖啡服务标准》
-------------------------------------------------------------------31 第三节、水吧饮品服务步骤及托盘摆放标准
---------------------------------------------33
1、服务步骤及摆放标准------------------------------------------------------------------------- 34
2、其它饮品托盘摆放标准---------------------------------------------------------------------
--35
3、茶叶服务标准及常识--------------------------------------------------------------------------36
第四节、为客户提供续杯服务------------------------------------------------------------------36 第五节、水吧区域桌椅与饰品摆放标准-----------------------------------------------------37
第六节、水吧客用品摆放标准-----------------------------------------------------------------38 第七节、托盘服务标准---------------------------------------------------------------------------41
1、普通标准
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---------------------41
第三章、保洁服务模块
--------------------------------------------------------------------------45-84
第一节、公共区域保洁服务
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45
1、保洁工具
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-----------------------45
2、公共区域保洁
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-----------------45
3、沙盘展示区保洁
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---------------51
4、儿童活动室及语音室保洁
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-52
附件（四）、《地面的保洁保养》
-----------------------------------------------------56
5、客用卫生保洁
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----------------62
附件（五）、《客用卫生间的清洁》
----------------------------------------------------------62
《客用卫生间保洁关键词》
--------------------------------------------------------------------6
8
6、保洁客用品及各种清洁剂
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4