危机应急公关管理办法

危机应急公关管理办法

（征求意见稿）

第一章总则

第一条为全面提高集团及所属单位有效预防、积极转化和妥善处置危机事件的综合应对能力，最大限度地避免和减少危机事件可能造成的不利影响，维护集团的品牌形象和良好信誉，努力营造有利于集团改革发展的良好社会舆论环境，结合集团对外新闻宣传工作实际，制定本应急公关管理办法。

第二条本办法指导集团系统危机事件的应对工作。本办法中所指危机事件是指各类新闻媒体中出现或可能出现的突发的、涉及集团系统的敏感话题报道，相关报道可能或已经对集团的经营发展、信誉、形象造成负面影响的事件。集团及各所属单位中出现危机事件但未经新闻媒体曝光的，应根据部门及单位权责自行处理，不在本办法所涉范围内。本办法所指危机事件主要包括三种情况：（一）恶意负面报道：媒体出现或者可能出现的恶意歪曲集团及所属单位或控股公司形象的负面报道；

（二）商业秘密报道：集团及所属单位或控股公司的商业秘密被媒体知悉，可能或已经进行了报道；

（三）突发事件报道：集团及所属单位或控股公司在经营发展中出现了突发事件，引起了媒体关注或已经被媒体报道。

第三条本制度适用于集团及所属所有企事业单位（以下简称：所属单位）。

第二章危机事件分级及分级负责制

第四条集团及所属单位危机事件应急领导小组按照事件的不同级别分别由各级危机事件应急领导小组负责。

第五条按照性质、严重程度、可控性、影响范围和紧急程度等因素，将各类危机事件划分为三类，并实行危机事件处理分级负责制。

（一）Ⅰ级：重大危机事件。由集团主要领导负责，主管宣传的领导、办公室、文宣部、党群工作及相关部门互相协调处理，具体包括：

1、造成或可能造成国际影响、全国性影响或省级影响的事件；

2、给集团或重要业务板块涉及单位声誉带来或可能带来重大损害的事件；

3、影响或可能影响集团有关上市公司股价波动及投资者关系的事件；

4、影响或可能影响集团品牌或经营项目在国内国际范围开展的事件；

5、危及或可能危及集团或所属单位或控股公司在省级范围内经营业务的事件；

（二）Ⅱ级：较大危机事件，由主管宣传的领导负责，文宣部、党群部互相协调处理，具体包括：

1、造成或可能造成市级影响的事件；

2、危及或可能危及所属单位或控股公司所在地范围内经营、品牌、声誉带来或可能带来一定损害的事件；

3、影响或可能影响集团品牌或经营业务在市级范围开展的事件。

（三）Ⅲ级：一般危机事件，由集团各所属单位自行安排处理，文宣部协助，具体包括：

1、在当地造成或可能造成影响的事件；

2、危及或可能危及企业驻地范围内经营、品牌、声誉带来或可能带来一定损害的事件。

发生一般危机事件，所属单位应当报集团危机事件应急领导小组备案。

第三章危机事件监测与预警体系

第六条危机事件监测

要建立专门的危机监测机制，监测媒体的报道动态，在各类媒体中尽可能多地搜集关于集团及有关单位的信息，并进行分类整理和分析，研究其中可能出现的危机苗头，特别需要注意分析监测行业的政策变化对集团的发展可能带来的影响，有针对性地做好媒体沟通工作。

要前移危机事件处理的关口，重点做好危机防范。要增强新闻信息的敏感性，及时发现危机苗头，牢牢把握住危机事件出现到事件在媒体上露脸的时间差，果断有效地进行处置，迅速与相关新闻媒体的领导及记者进行联系和沟通，对事件涉及另一方当事人的要做好解释工作，督促协调有关部门和单位纠正涉及危机

事件的漏洞和不足，把问题解决在萌芽状态。

建立危机事件的组织体系，各部门及所属各单位应同时监测各类可能发生的安全、环保等方面的危机事件，及时通报宣传部门，以便及早防御危机发生。

第七条危机事件预警

要在进行危机监测的基础上，认真分析果断判断可能出现的危机，如不能逆转，要在第一时间发出危机预警，启动危机处理体系，做到早发现、早报告、早处置。危机预警一般通过网络、电话或即时信息进行传播，要求通知到集团涉及单位或个人及其他企事业单位，以便集团及所属单位第一时间进行防御和处理，避免事态扩大。

第四章危机事件组织体系

第八条领导机构

危机事件应急领导小组，由集团董事长担任组长、分管宣传领导担任副组长，集团办公室、文宣部、党群工作部、人力资源部、法律事务部、各事业部、审计部、财务部、法律事务等相关部门及所属或控股单位宣传负责人为成员。

危机事件应急领导小组其职责是：统一组织、协调和指挥集团范围内的危机事件应急工作；迅速调集一切必要的资源，组成运转高效的应急反应系统；与相关部门建立和保持热线联系渠道，负责与新闻媒体、政府部门的联系沟通，必要时向上级主管部门汇报情况，并请求主管部门支持，协调相关新闻报道；收集并分析各类危机信息，提出消除危机事件及其负面影响的措施；组织人员迅速面对公众开展协调工作；组成公关团队进行媒体公关；组织协调内部员工、统一思想等。

附表一

危机处理小组成员职责表

第九条办事机构

集团危机应急领导小组日常办事机构设在集团文宣部。职责是：在应急领导小组的领导下，负责危机事件应急工作新闻报道的日常管理，做好重大危机事件应急工作的组织实施，及时向应急领导小组报告重要情况、提供决策建议，督促落实应急处理措施，组织召开新闻发布会，指导和协助集团及所属单位或控股公司、有关部门做好危机事件的预防预警、应急处理等工作。

集团各有关部门和各单位负责人作为集团危机事件应急领导小组成员，同时为部门及所管辖单位危机事件应急处理的直接责任人，负责部门及所管辖单位的危机事件应急、相关协调联系工作以及新闻报道所涉危机事件（包括安全、环保、经济纠纷、法律纠纷等）的处理善后工作。

集团所属各单位根据各自情况成立本单位危机事件应急处理领导小组，负责本单位的危机事件应急及相关协调联系工作。

第五章危机事件处理体系

第十条分析报告及分级响应

危机事件发生后，应急公关领导小组应立即开展工作，在第一时间对危机事件进行调查、分析、核实，弄清事件发生的原因、经过、责任环节和造成的影响，迅速收集事件发展的最新动态以及相关的信息，判断危机的实际存在状态，进行发展趋势预测。

严格执行危机情况报告制度，及时将有关情况向领导小组及主管领导报告。报告内容包括事件的名称、级别、起始时间、基本情况、最新进展、可能影响范围、建议措施和发布机构等。可请求相应的上级主管部门予以协助，发挥整体优