航空餐饮服务第五章
餐饮服务与管理第五章试题及答案
《餐饮服务与管理》测验题及答案第五章酒吧服务一、名词解释1、酒吧二、填空题1、鸡尾酒的调制方法主要四种：________、__________、________、__________。
1、鸡尾酒的定义得知，鸡尾酒是由________、_________、__________和_________组成的。
2、酒吧可分为________、_________、_________、___________四大类。
3、酒吧瓶酒陈列时应注意：一是要_____________，二是要_________________。
三、选择题（）1、_______的特点是客人直接面对调酒师坐在酒吧台前，当面欣赏调酒师的操作。
a.主酒吧b.酒廊c.服务酒吧d.宴会酒吧（）2、_____在中餐厅、西餐厅中设置。
a.主酒吧b.酒廊c.服务酒吧d.宴会酒吧（）3、酒吧常用的玻璃器皿数量最多的是______。
a.烟灰缸b.调酒壶c.酒杯d.酒瓶（）4、酒吧中的清洗设备主要是_____。
a.清洗槽b.洗衣机c.洗碗机d.洗杯机（）5、在一般情况下，每个服务酒吧配备调酒师和实习生________。
a.3——4人b.4——5人c.5——8人d.10——20人（）6、鸡尾酒的基酒又称作鸡尾酒酒底，通常以 ______作为基酒。
a.白酒b.黄酒c.烈酒d.葡萄酒（）7、鸡尾酒的装饰物多以 _________为主。
a.各类水果b.各类饰物c.鸡毛d.小饰品（）8、在酒吧的引领服务应注意，如是________可引领至小圆桌。
a.一位客人b.二位以上客人c.等人的客人d.以上都可（）9、调酒师接到调酒单后应及时调酒，一般要求正常营业时_____内调制好客人所点的酒水。
a.1分钟b. 3分钟c. 5分钟d. 10分钟（）10、一般情况下，客人所点的酒应_________。
a.严格按配方调制b.请教客人要求调制c.随便调制d.按以上都对（）11、吧台前就职座的客人酒水应 _________。
航空公司机组餐厅管理制度
第一章总则第一条为规范航空公司机组餐厅的管理，提高餐饮服务质量，确保机组人员的饮食安全与营养需求，特制定本制度。
第二条本制度适用于航空公司所有机组餐厅，包括基地餐厅、过站餐厅和临时餐厅。
第三条机组餐厅的管理应遵循安全、卫生、营养、便捷的原则。
第二章组织架构与职责第四条机组餐厅设立餐厅经理，负责餐厅的全面管理工作。
第五条餐厅经理的主要职责包括：1. 制定和实施餐厅管理制度；2. 确保餐厅卫生、安全、营养、便捷；3. 管理餐厅员工，提高服务质量；4. 负责餐厅设备、设施的维护与管理；5. 负责餐厅成本控制与预算管理。
第六条餐厅经理下设厨师长、服务员、清洁工等岗位，各岗位职责如下：1. 厨师长：负责厨房的日常管理，确保食品质量；2. 服务员：负责为机组人员提供餐饮服务，确保服务态度良好；3. 清洁工：负责餐厅的卫生清洁工作。
第三章食品安全与卫生第七条餐厅应严格执行国家食品安全法律法规，确保食品来源合法、新鲜、卫生。
第八条食品加工过程应符合以下要求：1. 厨师必须持有相关资格证书；2. 食品加工区应保持清洁，防止交叉污染；3. 食品原料应分类存放，生熟分开；4. 食品加工工具定期消毒。
第九条餐厅应配备必要的食品安全检测设备，定期对食品进行检测。
第十条餐厅应建立健全食品安全事故应急预案，确保事故发生时能够迅速应对。
第四章餐饮服务第十一条餐厅应提供丰富多样的餐饮服务，满足机组人员的口味需求。
第十二条餐厅应按照航空公司规定的时间、地点、标准提供餐饮服务。
第十三条餐厅服务员应具备良好的服务态度，热情周到地为机组人员服务。
第十四条餐厅应设立意见反馈渠道，及时收集机组人员的意见和建议，不断改进服务质量。
第五章设备与设施管理第十五条餐厅应定期检查、维护设备与设施，确保其正常运行。
第十六条设备与设施损坏时，应及时上报并进行维修。
第十七条餐厅应建立健全设备与设施使用记录，方便管理和维护。
第六章成本控制与预算管理第十八条餐厅应制定合理的成本控制措施，降低运营成本。
客舱服务配餐管理制度
第一章总则第一条为确保航班客舱服务配餐工作的顺利进行，提高服务质量，保障旅客安全，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有航班客舱服务配餐工作，包括餐食供应、服务流程、质量控制等方面。
第三条客舱服务配餐工作应遵循安全第一、服务至上、以人为本的原则，确保旅客在航班过程中的饮食安全与舒适。
第二章组织机构与职责第四条客舱服务配餐管理组织机构：1. 客舱服务配餐管理部：负责制定和实施客舱服务配餐管理制度，监督配餐服务流程，协调各部门之间的关系。
2. 配餐部：负责餐食的制作、储存、分发和回收，确保餐食质量。
3. 航班乘务组：负责客舱服务，包括餐食的供应、旅客的餐饮服务、餐后垃圾的处理等。
第五条各部门职责：1. 客舱服务配餐管理部：- 制定和修订客舱服务配餐管理制度；- 监督配餐服务质量，定期进行服务质量检查；- 处理旅客投诉，及时反馈和改进；- 组织员工培训，提高服务意识和技能。
2. 配餐部：- 按照标准食谱制作餐食，确保食品安全卫生；- 负责餐食的储存和分发，保证餐食新鲜；- 定期对厨房设施进行清洁和维护。
3. 航班乘务组：- 提前了解旅客需求，做好餐食供应准备；- 严格按照服务流程供应餐食，确保旅客用餐舒适；- 及时回收餐后垃圾，保持客舱清洁。
第三章餐食供应与管理第六条餐食制作：1. 餐食制作应遵循国家食品安全标准和航空业相关规定。
2. 配餐部应制定标准食谱，确保餐食营养均衡、美味可口。
3. 原材料采购应严格把关，确保新鲜、卫生、安全。
第七条餐食储存：1. 餐食应储存在符合卫生要求的冰箱或冷藏柜中，避免交叉污染。
2. 储存温度应符合食品卫生要求，定期检查储存设施，确保设施正常运转。
第八条餐食分发：1. 航班乘务组应按照旅客需求，提前准备餐食，确保餐食在供应时保持温度和口感。
2. 乘务组在分发餐食时，应向旅客介绍餐食特点，提供餐饮服务。
第九条餐食回收：1. 乘务组在餐后应及时回收餐后垃圾，保持客舱清洁。
航空快餐食品安全管理制度
航空快餐食品安全管理制度第一章总则第一条为了确保航空快餐食品安全，保障旅客身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于国内航空公司（以下简称航空公司）提供的航空快餐食品安全管理。
第三条航空公司应当建立健全航空快餐食品安全管理制度，落实食品安全责任，加强食品安全风险防控，确保航空快餐食品安全。
第四条航空公司应当依照法律、法规和食品安全标准，从事航空快餐食品经营活动，诚信经营，接受社会监督。
第二章食品安全管理组织与职责第五条航空公司应当设立食品安全管理组织，明确食品安全管理职责，配备专职或者兼职的食品安全管理员。
第六条食品安全管理员负责组织实施航空快餐食品的生产、运输、储存、分发、销售等环节的食品安全管理措施，对航空快餐食品的安全状况进行定期检查，落实食品安全责任。
第七条航空公司应当加强对食品安全管理员的培训和考核，确保其具备相应的食品安全知识和业务能力。
第三章食品安全管理与措施第八条航空公司应当选择具备相应资质的食品生产商、供应商，签订食品安全协议，明确双方食品安全责任。
第九条航空公司应当对采购的航空快餐食品进行查验，确保其符合食品安全标准。
第十条航空公司应当建立健全航空快餐食品的生产、运输、储存、分发、销售等环节的记录制度，记录应当真实、完整、准确。
第十一条航空公司应当定期对航空快餐食品的生产、运输、储存、分发、销售等环节进行食品安全检查，发现问题及时进行整改。
第十二条航空公司应当建立健全航空快餐食品的召回制度，对存在安全隐患的航空快餐食品进行召回，并采取补救措施。
第十三条航空公司应当对航空快餐食品的包装、标识、保质期等进行检查，确保其符合食品安全要求。
第四章食品安全事故处理第十四条航空公司应当制定食品安全事故应急预案，明确食品安全事故的处置措施和责任分工。
第十五条发生食品安全事故时，航空公司应当立即启动应急预案，采取控制、救治、报告等措施，并及时通知旅客。
航空业乘客服务规范手册
航空业乘客服务规范手册第一章航空公司服务宗旨与理念 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.1.1 安全第一：保证旅客及航班安全，严格遵守国家及行业安全规定，不断提升安全水平。
(4)1.1.2 客户至上：以满足客户需求为出发点，提供优质、便捷、舒适的服务，努力提升客户满意度。
(4)1.1.3 诚信为本：坚持诚信经营，遵循法律法规，履行社会责任，树立良好的企业形象。
(4)1.1.4 持续改进：不断优化服务流程，创新服务方式，提高服务效率，实现可持续发展。
(4)1.2 服务理念 (4)1.2.1 人性化服务：关注旅客需求，以旅客为中心，尊重旅客个性，提供体贴、周到的服务。
(5)1.2.2 细致入微：关注细节，从旅客的角度出发，提供精细化、个性化的服务。
(5)1.2.3 高效便捷：优化服务流程，提高服务效率，让旅客在出行过程中感受到便捷与舒适。
(5)1.2.4 绿色环保：倡导低碳出行，注重环保，为旅客提供绿色、健康的出行环境。
(5)1.2.5 文化传承：弘扬民族优秀文化，传播航空文化，提升旅客出行体验。
(5)1.2.6 国际合作：积极参与国际交流与合作，借鉴先进经验，提升服务水平。
(5)第二章乘客权益保障 (5)2.1 乘客权益概述 (5)2.1.1 权益定义 (5)2.1.2 权益分类 (5)2.1.3 权益保障原则 (5)2.2 权益保障措施 (5)2.2.1 完善服务流程 (5)2.2.2 健全投诉处理机制 (6)2.2.3 强化法律法规宣传 (6)2.2.4 提高服务质量 (6)2.3 权益纠纷处理 (6)2.3.1 纠纷处理原则 (6)2.3.2 纠纷处理流程 (6)2.3.3 纠纷处理时限 (6)第三章航班信息告知 (6)3.1 航班信息发布 (7)3.1.1 信息发布原则 (7)3.1.2 信息发布渠道 (7)3.1.3 信息发布内容 (7)3.2 航班变更通知 (7)3.2.1 变更通知原则 (7)3.2.2 变更通知渠道 (7)3.3 航班延误与取消 (8)3.3.1 延误与取消原因 (8)3.3.2 延误与取消处理原则 (8)3.3.3 延误与取消处理流程 (8)第四章乘客购票与登机 (8)4.1 购票流程 (8)4.1.1 乘客可通过以下途径购买机票： (8)4.1.2 购票时，乘客需提供以下信息： (9)4.1.3 航空公司应在购票系统中为乘客提供以下信息： (9)4.1.4 乘客在购票后，航空公司应向乘客发送电子行程单，作为购票凭证。
航空公司旅客服务标准及预案
航空公司旅客服务标准及预案第一章航空公司旅客服务总则 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务目标 (3)1.2 服务原则与要求 (3)1.2.1 服务原则 (3)1.2.2 服务要求 (3)第二章旅客购票服务 (4)2.1 购票流程与规定 (4)2.1.1 购票渠道 (4)2.1.2 购票流程 (4)2.1.3 购票规定 (4)2.2 退票与改签服务 (4)2.2.1 退票服务 (5)2.2.2 改签服务 (5)2.3 特殊旅客购票服务 (5)2.3.1 老年旅客购票服务 (5)2.3.2 残疾旅客购票服务 (5)2.3.3 亲子旅客购票服务 (5)第三章机场值机服务 (5)3.1 值机流程与规定 (5)3.2 特殊旅客值机服务 (6)3.3 行李托运与提取 (6)第四章航班延误与取消预案 (7)4.1 延误原因与处理原则 (7)4.2 延误通知与补偿措施 (7)4.3 取消航班的服务与补偿 (7)第五章旅客登机与下机服务 (8)5.1 登机流程与规定 (8)5.1.1 登机流程 (8)5.1.2 登机规定 (8)5.2 下机流程与规定 (8)5.2.1 下机流程 (9)5.2.2 下机规定 (9)5.3 旅客座位安排 (9)5.3.1 座位安排原则 (9)5.3.2 座位类型 (9)第六章航空公司空中服务 (9)6.1 餐饮服务 (9)6.2 娱乐与休闲服务 (10)6.3 旅客特殊需求服务 (10)第七章旅客投诉与建议处理 (11)7.1 投诉渠道与处理流程 (11)7.1.1 投诉渠道 (11)7.1.2 处理流程 (11)7.2 建议采纳与反馈 (11)7.3 服务改进措施 (12)第八章旅客安全保障 (12)8.1 安全检查与监管 (12)8.2 应急预案与处理 (12)8.3 旅客安全教育与提示 (13)第九章旅客健康保障 (13)9.1 旅客健康检查与防护 (13)9.1.1 健康检查制度 (13)9.1.2 防护措施 (13)9.1.3 健康宣传与教育 (14)9.2 疫情防控与应对 (14)9.2.1 疫情监测与预警 (14)9.2.2 应急预案 (14)9.2.3 跨部门协作 (14)9.3 旅客健康咨询与援助 (14)9.3.1 咨询服务 (14)9.3.2 健康援助 (14)9.3.3 合作医疗机构 (14)第十章特殊旅客服务 (14)10.1 老年旅客服务 (14)10.1.1 咨询服务 (15)10.1.2 便捷设施 (15)10.1.3 个性化服务 (15)10.1.4 医疗保障 (15)10.2 残疾旅客服务 (15)10.2.1 无障碍设施 (15)10.2.2 个性化服务 (15)10.2.3 专用车辆 (15)10.2.4 信息沟通 (15)10.3 无人陪伴儿童服务 (15)10.3.1 申报手续 (16)10.3.2 专人陪同 (16)10.3.3 信息沟通 (16)10.3.4 个性化服务 (16)第十一章旅客行李服务 (16)11.1 行李打包与运输 (16)11.2 行李赔偿与保险 (17)11.3 行李查询与处理 (17)第十二章航空公司服务质量监督与评估 (17)12.1 服务质量指标与标准 (18)12.2 服务质量监测与评估 (18)12.3 改进措施与奖惩制度 (19)第一章航空公司旅客服务总则1.1 服务宗旨与目标1.1.1 服务宗旨航空公司作为旅客出行的桥梁，始终秉承“安全第一、旅客至上”的服务宗旨。
航空服务的管理制度
航空服务的管理制度第一章总则第一条为了规范和管理航空服务，提高服务质量，保障航空安全，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于所有提供航空服务的单位和个人。
第三条航空服务包括但不限于航班安全，机场服务，机上服务等。
第四条实施本管理制度，首先要遵守国家法律法规和相关规定，其次要遵守国际航空组织的标准和规定。
第五条本管理制度的内容包括管理机构和责任、服务内容和质量要求、安全管理等。
第六条所有提供航空服务的单位和个人，都要参与并遵守本管理制度的规定。
第二章管理机构和责任第七条各级民航管理部门为航空服务提供管理和监督，负责制定和实施有关政策和标准。
机场、航空公司等单位也要设立相应的管理机构，负责具体的航空服务管理工作。
第八条管理机构应当健全管理制度，确定具体的责任人，并建立健全的内部管理体系。
第九条管理机构应当制定航空服务的标准和规范，不断提高服务质量，确保航空安全。
第十条管理机构要设置投诉和监督渠道，接受广大乘客的投诉和意见，并及时处理。
第三章服务内容和质量要求第十一条机场服务包括但不限于航班信息查询、行李托运、安全检查、登机手续等。
第十二条机场服务的质量要求包括但不限于服务态度友好、设施设备齐全、流程简便等。
第十三条机上服务包括但不限于空乘服务、餐饮服务、安全宣传等。
第十四条机上服务的质量要求包括但不限于服务周到、食品安全、安全宣传到位等。
第十五条航空公司应当制定航班准点率标准，确保航班按时起降。
第十六条航空公司应当建立售后服务体系，确保乘客在服务过程中得到及时的帮助和解决问题。
第四章安全管理第十七条航空服务单位要保证航空安全，遵守航空安全相关规定，确保每一趟航班的安全运行。
第十八条航空公司要严格执行飞行员和机组人员的培训规定，确保其技能和素质达到标准。
第十九条机场要加强安全设施和设备的维护，确保机场的安全运行。
第二十条航空服务单位要加强飞行安全宣传教育，提高乘客的安全意识和素质。
第五章监督和处罚第二十一条民航管理部门负责对提供航空服务的单位和个人进行监督和检查。
航空配餐管理制度
航空配餐管理制度第一章总则第一条：为规范航空配餐服务，保障乘客食品安全，提高飞行服务质量，制定本管理制度。
第二条：本管理制度适用于所有民航运输企业的飞行服务部门。
第三条：飞行服务部门指民用航空运输企业的飞行服务机构，包括但不限于航空配餐公司及航空公司的餐饮服务部门。
第四条：飞行服务部门应当建立健全飞行服务质量监控体系，提高飞行服务水平，保障食品安全。
第五条：飞行服务部门要求其员工具备相关专业知识和操作技能，做到风险预判、应急处理。
第六条：飞行服务部门应当对配餐过程进行全程监管，确保食品安全，做到源头管理，全程跟踪。
第七条：飞行服务部门应当建立食品安全追溯体系，落实食品安全管理责任，确保突发事件的食品安全应急处理能力。
第二章食品安全管理第八条：飞行服务部门应当建立健全食品安全管理体系，明确工作职责、权责关系。
第九条：飞行服务部门应当加强食品安全监管，严格执行食品安全相关法律法规和标准，禁止非法添加食品添加剂。
第十条：飞行服务部门应当加强对供应商的管理，严格把好原材料和供货商质量关。
第十一条：飞行服务部门应当建立健全食品检测机制，确保配餐食品检测合格。
第十二条：飞行服务部门应当建立食品留样管理制度，对用餐剩余物品进行留样保存及检测。
第十三条：飞行服务部门应当建立食品安全隐患排查制度，定期开展食品安全隐患排查工作，及时纠正食品安全隐患。
第十四条：飞行服务部门应当加强对员工的食品安全知识培训，提高员工的食品安全意识。
第三章配餐流程管理第十五条：飞行服务部门应当建立食谱管理制度，合理搭配食谱，确保乘客膳食的多样性和营养均衡。
第十六条：飞行服务部门应当根据航班时长、始发地区及目的地等因素，制定合理的餐食供应方案。
第十七条：飞行服务部门应当加强对配餐设备的管理和维护，确保配餐设备的正常运转。
第十八条：飞行服务部门应当建立配餐会诊制度，根据乘客需求和特殊要求，为个别乘客提供特殊配餐服务。
第十九条：飞行服务部门应当建立餐饮储存管理制度，储存设备应符合食品储存卫生要求，食品储存要符合要求。
航空公司客舱服务标准提升方案
航空公司客舱服务标准提升方案第一章客舱服务理念更新 (3)1.1 客舱服务理念的重塑 (3)1.2 服务价值与客户需求的对接 (4)第二章人员培训与选拔 (4)2.1 培训体系的优化 (4)2.1.1 制定完善的培训计划 (4)2.1.2 创新培训方式 (5)2.1.3 强化师资力量 (5)2.1.4 定期评估培训效果 (5)2.2 人才选拔与激励机制 (5)2.2.1 选拔优秀人才 (5)2.2.2 设立激励机制 (5)2.2.3 开展内部竞争 (5)2.3 服务技能与素质提升 (5)2.3.1 加强服务技能培训 (5)2.3.2 提升服务意识 (5)2.3.3 强化团队协作能力 (6)2.3.4 注重素质培养 (6)第三章服务流程优化 (6)3.1 客舱服务流程梳理 (6)3.1.1 飞行前准备 (6)3.1.2 旅客登机 (6)3.1.3 飞行中服务 (6)3.1.4 旅客下机 (6)3.2 关键环节的服务优化 (6)3.2.1 提升旅客登机效率 (7)3.2.2 提高餐饮服务质量 (7)3.2.3 优化客舱清洁流程 (7)3.2.4 提升旅客满意度 (7)3.3 服务时效与效率提升 (7)3.3.1 优化服务流程 (7)3.3.2 提高员工素质 (7)3.3.3 引入先进技术 (7)第四章客舱环境改善 (7)4.1 客舱设施更新与维护 (7)4.1.1 设施更新策略 (7)4.1.2 设施维护措施 (8)4.2 客舱氛围营造 (8)4.2.1 色彩搭配与设计 (8)4.2.2 灯光设计 (8)4.2.3 声音环境优化 (8)4.3.1 卫生清洁 (8)4.3.2 舒适度提升 (8)第五章餐饮服务升级 (9)5.1 餐饮菜单与食品质量提升 (9)5.1.1 菜单设计优化 (9)5.1.2 食品质量控制 (9)5.2 服务流程与效率优化 (9)5.2.1 服务流程梳理 (9)5.2.2 服务设备更新 (9)5.3 餐饮服务个性化与定制化 (9)5.3.1 个性化服务策略 (9)5.3.2 定制化服务实施 (9)第六章客舱娱乐与休闲 (9)6.1 娱乐内容丰富与更新 (9)6.1.1 资源整合与优化 (10)6.1.2 定期更新与定制化服务 (10)6.1.3 技术创新与智能化 (10)6.2 休闲服务项目拓展 (10)6.2.1 增设休闲区域 (10)6.2.2 丰富休闲活动 (10)6.2.3 提供特色饮品与小吃 (10)6.3 互动体验与满意度提升 (10)6.3.1 加强乘务员培训 (10)6.3.2 创新互动方式 (11)6.3.3 关注旅客反馈 (11)6.3.4 优化服务流程 (11)第七章客户关系管理 (11)7.1 客户信息收集与分析 (11)7.1.1 客户信息收集 (11)7.1.2 客户信息分析 (11)7.2 客户反馈与投诉处理 (11)7.2.1 客户反馈渠道 (11)7.2.2 客户投诉处理 (12)7.3 客户忠诚度与满意度提升 (12)7.3.1 客户忠诚度提升 (12)7.3.2 客户满意度提升 (12)第八章安全管理强化 (12)8.1 安全意识与培训 (12)8.1.1 培训内容更新 (12)8.1.2 安全意识培养 (12)8.1.3 安全培训频率 (13)8.2 安全流程与措施优化 (13)8.2.1 安全流程标准化 (13)8.2.3 安全信息传递效率 (13)8.3 应急处理能力提升 (13)8.3.1 应急预案完善 (13)8.3.2 应急演练实施 (13)8.3.3 应急处理技能培训 (13)第九章跨部门协作与沟通 (13)9.1 部门间信息共享与协作 (13)9.1.1 建立信息共享平台 (13)9.1.2 完善信息传递机制 (14)9.1.3 跨部门协作项目化管理 (14)9.2 服务流程的协同优化 (14)9.2.1 流程梳理与优化 (14)9.2.2 跨部门协同培训 (14)9.2.3 流程执行与监督 (14)9.3 跨部门沟通机制建立 (14)9.3.1 制定沟通制度 (14)9.3.2 沟通渠道多样化 (14)9.3.3 建立沟通反馈机制 (14)9.3.4 跨部门沟通能力培训 (15)第十章持续改进与评估 (15)10.1 服务质量监测与评估 (15)10.1.1 建立服务质量监测体系 (15)10.1.2 实施服务质量评估 (15)10.1.3 分析评估结果 (15)10.2 改进措施的实施与跟踪 (15)10.2.1 制定改进措施 (15)10.2.2 实施改进措施 (15)10.2.3 跟踪改进效果 (15)10.3 持续改进机制的建立与完善 (15)10.3.1 建立持续改进机制 (15)10.3.2 完善制度保障 (16)10.3.3 加强组织领导 (16)10.3.4 营造良好氛围 (16)10.3.5 建立激励机制 (16)第一章客舱服务理念更新1.1 客舱服务理念的重塑航空业的快速发展，客舱服务作为航空公司的重要组成部分，其服务理念也需要与时俱进，以适应不断变化的客户需求。
航空公司航班不正常服务手册
航空公司航班不正常服务手册第一章航班不正常概述 (3)1.1 航班不正常定义 (3)1.2 航班不正常原因分类 (3)1.2.1 自然灾害 (3)1.2.2 航空公司原因 (4)1.2.3 空中交通管制原因 (4)1.2.4 机场原因 (4)1.2.5 政策法规原因 (4)1.2.6 其他原因 (4)第二章航班不正常信息发布 (4)2.1 信息发布原则 (4)2.2 信息发布渠道 (5)2.3 信息发布内容 (5)第三章乘客权益保障 (5)3.1 乘客权益保障原则 (5)3.2 乘客权益保障措施 (6)3.3 乘客权益保障流程 (6)第四章航班不正常补偿标准 (6)4.1 补偿标准制定原则 (6)4.2 补偿项目及标准 (7)4.2.1 航班延误 (7)4.2.2 航班取消 (7)4.2.3 航班备降 (7)4.3 补偿发放方式 (7)4.3.1 经济补偿：旅客可选择以下方式获得经济补偿： (7)4.3.2 服务补偿：旅客可根据实际情况，选择以下服务补偿： (7)4.3.3 补偿发放时限：航空公司将在航班不正常事件发生后15个工作日内，向旅客发放相应补偿。
如遇特殊情况，航空公司将及时告知旅客。
(8)第五章航班不正常处理流程 (8)5.1 航班不正常处理程序 (8)5.1.1 航班不正常情况发生后，首先由现场运行指挥中心负责收集和确认航班相关信息，及时报告公司领导。
(8)5.1.2 各级运行管理部门应立即启动应急预案，组织相关部门和人员按照预案要求开展处置工作。
(8)5.1.3 航班不正常情况下，应优先保障旅客安全和航班恢复，保证旅客合法权益。
(8)5.1.4 各级运行管理部门应加强与航空公司、机场、空管等相关部门的沟通协调，共同应对航班不正常情况。
(8)5.1.5 航班不正常处理过程中，应做好信息发布和舆论引导，保证旅客和公众的知情权。
(8)5.1.6 航班不正常情况结束后，各级运行管理部门应组织相关人员对本次航班不正常情况进行总结，提出改进措施。
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三、食品营养价值分类
按照食品对人体的营养价值，可将食品分为以下八类。 （一）谷类食品 （二）豆类食品 （三）蔬菜、水果 （四）畜禽肉类食品 （五）鱼类等水产食品 （六）蛋类食品 （七）奶类食品 （八）加工食品
第一节 食品营养基本知识
四、各种饮料的营养 （一）瓶装饮用水 （二）碳酸饮料 （三）果蔬饮料 （四）乳品饮料 （五）茶饮料 （六）运动饮料 （七）功能饮料
第五章 食品营养知识
第一节 食品营养基本知识 食品，指各种供人食用或者饮用的成品和原料，
一旦被食用，它可以滋养人体，使人体得以生 长发育。 营养，是指人类由外界（主要是食品中）吸取 维持生长发育和生命活动需要的养分及过程。 食品是人体获得所需热能和营养素的最主要来 源。 一、食品中的基本营养素
二、食品的营养价值
食品的营养价值指食品中所含的热能和营养素 能满足人体营养需要的程度。对食品营养价值 的评价，主要根据以下几方面：
（1）食品所含热能和营养素的量。 （2）食品中各种营养素的人体消化率。 （3）食品所含各种营养素在人体内的生物利
用率。 （4）食品的色、香、味、型，即感官状态。 （5）食品的营养质量指数。
（3）在主食中添加荞麦、玉米、燕麦、裸麦等粗粮， 粗粮细做，增加膳食纤维含量，使旅客营养与美味共 享。
二、设计航空营养配餐时需要注 意的问题
（4）改进烹饪工艺，少用煎、炸、烤等高油、 高热烹饪方法，多用蒸、煮、炖等低油脂烹饪 方式，最大限度保持原材料的营养成分。
（5）根据时令季节、营养搭配等推出不同的 美食套餐。
二、设计航空营养配餐时需要注 意的问题
（1）改进餐食结构，根据季节、航班时段、乘客需 求等实际情况对餐谱、餐食做出改变，注意餐食的合 理搭配。
（2）注重原材料的选择，首先选择新鲜、安全的食 品原材料；其次可以根据季节、航班的始发地和目的 地等选择有特色的食品原材料；第三，根据健康营养 的原则选择食物原材料。二节 航空配餐的营养
一、航空配餐的营养
目前航空配餐较多采取荤素结合、冷热结合的 方式，采用高蛋白、低脂肪、低胆固醇的原材 料，通常包括高蛋白的食物（如鸡肉、牛肉或 鱼肉）、小分量的蔬菜、甜品（如蛋糕）、小 分量的水果等，这些食品一般大多数旅客都可 以接受，也不会导致口气与胃胀气等现象。
（6）针对不同的乘客，推出不同的营养餐食 供他们选择。