汽车服务企业文化与形象
4S店企业文化参考
4S店企业文化参考一、背景介绍4S店是指销售汽车、提供售后服务、提供配件和维修服务的专业汽车销售和服务机构。
作为汽车行业的重要组成部份，4S店的企业文化对于提升企业形象、增强员工凝结力和提高服务质量具有重要意义。
本文将针对4S店企业文化进行详细介绍。
二、企业愿景和使命1. 企业愿景：成为汽车销售和服务领域的领导者，为客户提供卓越的汽车购买和售后服务体验。
2. 企业使命：通过专业、诚信和创新的经营理念，为客户提供高品质的汽车产品和优质的售后服务，实现客户的汽车梦想。
三、核心价值观1. 专业服务：提供专业的汽车销售和售后服务，为客户提供全方位的解决方案，满足客户的个性化需求。
2. 诚信经营：以诚信为基础，与客户建立长期稳定的合作关系，保证产品和服务的质量和可靠性。
3. 创新发展：不断创新，引领行业发展的潮流，提供更多元化的产品和服务，满足市场和客户的需求。
四、企业文化建设1. 员工培训：建立全面的培训体系，定期组织员工参加产品知识、销售技巧和售后服务等方面的培训，提升员工的专业素质和服务能力。
2. 团队合作：倡导团队合作精神，鼓励员工之间的相互支持和协作，共同为客户提供更好的服务。
3. 客户导向：将客户需求放在首位，通过深入了解客户需求和反馈，持续改进产品和服务，提高客户满意度。
4. 创新创业：鼓励员工勇于创新和创业，提供良好的发展平台和机会，激发员工的创造力和创新意识。
5. 社会责任：积极履行社会责任，参预公益事业和社会活动，关注环境保护和社会发展，树立企业良好的社会形象。
五、企业文化传播1. 内部传播：通过内部会议、员工培训、内部刊物等形式，向员工传达企业文化的核心价值观和理念，激发员工的归属感和自豪感。
2. 外部传播：通过广告宣传、社交媒体、公益活动等渠道，向客户和社会传递企业文化的核心价值观和形象，树立企业的品牌形象和声誉。
六、企业文化评估与持续改进1. 评估指标：建立科学的企业文化评估指标体系，通过员工满意度调查、客户满意度调查、市场份额等多个维度评估企业文化的有效性和影响力。
汽车服务企业文化
失败原因
通用汽车公司的企业文化过于强调层级制度和重视传统， 导致企业内部过于保守和缺乏创新精神。这种文化氛围抑 制了员工的创造力和创新思维，也难以适应市场的快速变 化和消费者对个性化、创新产品和服务的需求。
汽车服务行业企业文化案例的启示
启示一：企业文化建设要注重创新和开放性思维 。
对于汽车服务企业而言，品牌形象和口碑传播 是赢得市场和消费者认可的关键因素之一
提升员工归属感
通过建设企业文化，增强员工对企业的认同感和归属感，提高员 工的工作积极性和稳定性。
增强企业竞争力
良好的企业文化能够提升企业的形象和声誉，使企业在激烈的市 场竞争中获得更多的合作机会和市场份额。
促进企业创新
积极向上的企业文化鼓励员工勇于创新和尝试，有助于推动企业不 断创新和发展。
汽车服务行业企业文化建设的原则
企业文化的要素
企业价值观
企业文化中最核心的要素是价值 观，这些价值观指导着企业内部 员工的行为和决策，它通常包含 企业的使命、愿景、核心价值观 等。
行为准则
企业文化中的行为准则是指引员 工行为的重要因素，它规定了员 工应该如何行动以符合企业的价 值观。
品牌形象
企业文化也影响着企业的品牌形 象，企业的形象是企业文化在市 场上的直接体现，它包含企业的 名称、标志、口号等元素。
鼓励员工勇于创新和尝试，营造开放、包容的创 新氛围，不断推陈出新，提高企业的竞争力和生 命力。
汽车服务行业企业文化建设的策略
培养企业文化理念
制定行为规范
强化培训和教育
鼓励员工参与
通过制定企业文化理念体系，明 确企业的使命、愿景和核心价值 观，为企业的经营和发展提供指 导方向。
制定员工行为规范和职业道德规 范，规范员工的行为举止和职业 操守，保证企业的正常运营和良 好的企业形象。
4S店企业文化参考
4S店企业文化参考【4S店企业文化参考】一、概述4S店是汽车销售和服务的综合体，为了提升企业形象和员工素质，建立一套企业文化是非常重要的。
本文将从企业使命、核心价值观、员工行为规范和沟通方式等方面，为4S店的企业文化参考提供详细的建议。
二、企业使命1. 使命宣言：成为顾客信赖的汽车销售和服务专家。
2. 企业愿景：通过提供卓越的产品和服务，成为行业领导者，为顾客创造价值。
三、核心价值观1. 诚信：以真诚和诚实的态度对待顾客和合作火伴，建立长期稳定的合作关系。
2. 专业：通过专业知识和技能，为顾客提供优质的产品和服务。
3. 创新：不断追求创新和进步，以满足顾客不断变化的需求。
4. 团队合作：鼓励员工之间的合作和沟通，共同实现企业目标。
四、员工行为规范1. 顾客至上：以顾客需求为中心，提供个性化的服务，确保顾客满意度。
2. 责任与承诺：员工要对自己的工作负责，并且始终遵守承诺。
3. 互相尊重：员工之间要相互尊重和支持，建立良好的工作氛围。
4. 持续学习：鼓励员工不断学习和提升自己的专业知识和技能。
5. 保护环境：积极参预环保活动，降低对环境的影响。
五、沟通方式1. 内部沟通：通过定期会议、内部邮件和内部社交平台等方式，及时传达企业重要信息和决策。
2. 外部沟通：通过网站、社交媒体和客户反馈渠道等方式，与顾客建立良好的沟通和互动。
六、企业文化建设1. 培训和发展：提供全面的培训计划，包括产品知识、销售技巧和服务技能等，匡助员工不断提升自己。
2. 激励机制：建立合理的激励机制，包括薪酬激励、绩效评估和晋升机会，激发员工的积极性和创造力。
3. 文化活动：组织各种文化活动，如团建活动、员工生日会和年度庆典等，增强员工凝结力和归属感。
4. 企业社会责任：积极参预社会公益活动，回馈社会，树立企业良好形象。
七、案例参考某4S店的企业文化建设取得了显著成效。
他们在企业使命中强调“为顾客创造价值”，通过提供个性化的服务和优质的产品，赢得了顾客的高度认可和口碑。
汽车服务中心企业文化
汽车服务中心企业文化汽车服务中心的企业文化是指企业内部所形成的共同认同、价值观和行为规范等方面的共识，是企业内部员工之间相互交流、合作和协同工作的基础。
良好的企业文化能够增强员工的凝聚力和归属感，促进企业的发展和创新。
下面是关于汽车服务中心企业文化的1200字以上的详细介绍：一、使命和愿景：1.使命：汽车服务中心的使命是为客户提供优质、高效的汽车维修和保养服务，保障客户的出行安全和舒适。
2.愿景：汽车服务中心的愿景是成为汽车服务行业的领导者，通过不断创新和改进，为客户提供最好的服务和体验。
二、价值观和行为规范：1.诚信信任：建立互信关系，保证客户的利益和权益，不隐瞒、不夸大、不欺骗客户。
2.客户至上：客户是企业的生命线，尽力满足客户的需求和期望，提供超出客户预期的服务。
3.团队合作：通过合作和协作，实现共同目标，共同成长，共享成功和荣誉。
4.不断学习：从经验和错误中汲取教训，不断学习和提高自己的技能和知识水平，适应行业变化和需求。
5.安全第一：在维修和保养过程中注重安全，确保员工和客户的人身和财产安全。
6.创新精神：鼓励员工提出创新的建议和想法，推动企业不断创新和改进。
三、沟通与反馈：1.沟通透明：建立开放、透明的沟通机制，促进信息的畅通流转和共享。
2.及时反馈：鼓励员工及时反馈问题和建议，及时解决和改进。
3.倾听理解：重视员工的意见和想法，倾听员工的声音，理解员工的需求和诉求。
四、员工发展：1.人才培养：建立完善的培训和发展体系，为员工提供持续发展的机会和平台。
2.激励奖励：建立合理的激励和奖励机制，激发员工的工作动力和积极性。
3.绩效评估：建立科学、公正的绩效评估体系，根据绩效奖励和晋升。
五、社会责任：1.关爱环境：积极参与环保活动，降低对环境的影响，推动可持续发展。
2.回馈社会：积极参与社会公益事业，为社会做出贡献，回报社会。
建立良好的企业文化需要领导层的积极引领和员工的共同努力。
在汽车服务中心，领导者应该发挥榜样作用，具备良好的职业道德和领导力，鼓励员工创新和提高。
4S店企业文化参考
4S店企业文化参考【4S店企业文化参考】一、引言4S店作为汽车销售与服务的综合性机构，其企业文化对于提升员工素质、塑造品牌形象、提升竞争力具有重要意义。
本文将以4S店企业文化为主题，探讨其内涵、特点及实施方法，以期为4S店的企业文化建设提供参考。
二、4S店企业文化的内涵1.核心价值观4S店企业文化的核心价值观应体现为“诚信、服务、品质、创新”。
诚信是基础，服务是立足之本，品质是保证，创新是发展动力。
这四个价值观既是4S店经营理念的体现，也是员工行为准则的指引。
2.文化精神4S店企业文化的精神应以“团队协作、追求卓越、客户至上、共享成功”为核心。
团队协作强调员工之间的合作与支持，追求卓越则要求员工不断提升自我，客户至上强调为客户创造价值，共享成功则是鼓励员工共同分享企业的成果。
3.文化形象4S店企业文化的形象应以“专业、可靠、高效、温馨”为特点。
专业体现在对汽车知识的掌握与服务技能的熟练，可靠则是要求员工言行一致、信守承诺，高效则是要求员工快速响应客户需求，温馨则是要求员工以亲切和友好的态度对待客户。
三、4S店企业文化的特点1.员工关系密切4S店是一个以服务为主的企业，员工与客户之间的互动频繁，因此员工之间的关系非常密切。
4S店企业文化应注重培养员工之间的合作精神，建立良好的团队合作氛围。
2.服务意识强烈4S店的核心业务是为客户提供汽车销售与服务，因此4S店企业文化应强调服务意识。
员工要明确服务是他们的首要任务，要时刻关注客户需求，主动提供优质的服务。
3.品牌形象建设4S店是汽车品牌的代表，其企业文化对品牌形象的建设至关重要。
4S店企业文化应强调品牌形象的传递，员工要成为品牌的形象代言人，展示出专业、可靠的形象。
四、实施4S店企业文化的方法1.制定明确的企业文化目标4S店应该制定明确的企业文化目标，明确核心价值观、文化精神和文化形象的要求，确保员工理解和认同。
2.建立文化宣传机制4S店应建立起一套完善的文化宣传机制，通过内部刊物、企业网站、员工培训等方式，向员工传递企业文化的理念和要求。
4S店企业文化参考
4S店企业文化参考企业文化是指一个企业内部的价值观、行为规范、工作方式和理念等方面的总和。
它是一个企业的灵魂和核心竞争力的体现。
4S店作为汽车销售和服务的专业机构，其企业文化对于提升品牌形象、提高员工素质和服务质量具有重要意义。
以下是一个4S店企业文化的参考：一、价值观和使命：1.客户至上：以客户满意度为核心指标，为客户提供优质的产品和服务。
2.诚信经营：以诚信为基础，建立长期稳定的合作关系，树立良好的企业形象。
3.创新求变：不断学习和创新，适应市场变化，提供具有竞争力的产品和服务。
4.团队合作：倡导团队合作精神，共同努力实现企业目标。
5.社会责任：积极履行企业社会责任，关注环境保护和公益事业。
使命：为客户提供安全、舒适、高品质的汽车产品和服务，成为顾客信赖的首选品牌。
二、行为规范和工作方式：1.专业服务：提供专业的汽车销售和售后服务，满足客户个性化需求。
2.高效执行：高效执行各项工作，确保客户的需求得到及时满足。
3.沟通协作：建立良好的沟通机制，加强内部协作，提高工作效率。
4.持续改进：不断改进工作流程和服务质量，提高客户满意度。
5.员工培养：注重员工培训和发展，提升员工素质和专业能力。
三、企业理念和文化活动：1.品牌文化：传承和宏扬品牌文化，塑造独特的企业形象。
2.员工关心：关注员工福利和生活质量，营造良好的工作氛围。
3.文化活动：组织各类文化活动，增强员工凝结力和归属感。
4.奖励机制：建立公正的奖励机制，激励员工积极进取和创新。
5.社会责任：积极参预社会公益活动，回馈社会，树立企业良好形象。
四、企业形象和市场竞争力：1.品牌形象：通过有效的品牌推广和营销策略，塑造独特的企业形象。
2.产品质量：确保销售的汽车产品质量可靠，满足客户的需求和期望。
3.服务质量：提供周到、细致、高效的售前和售后服务，提升客户满意度。
4.市场竞争力：凭借优质的产品和服务，提高市场竞争力，保持持续发展。
以上是一个4S店企业文化的参考，通过明确的价值观和使命、规范的行为准则和工作方式，以及积极的企业理念和文化活动，4S店可以塑造出独特的企业形象，提升市场竞争力，实现可持续发展。
一汽大众企业文化
一汽大众企业文化引言概述：一汽大众作为中国汽车行业的领军企业之一，其企业文化向来以来备受关注。
企业文化是一个企业的灵魂，它影响着企业的发展方向、员工的行为和价值观念。
一汽大众的企业文化不仅是其成功的重要因素，也是其持续发展的核心竞争力。
一、坚持“以人为本”的理念1.1 员工是企业最珍贵的财富一汽大众始终把员工视为企业最珍贵的财富，注重员工的培训和发展。
企业为员工提供广阔的发展空间和良好的工作环境，让员工感受到企业的关心和支持。
1.2 倡导团队合作一汽大众倡导团队合作，鼓励员工之间相互协作、共同进步。
企业建立了一套完善的团队合作机制，促进员工之间的沟通和合作，提高工作效率和绩效。
1.3 实行人性化管理一汽大众实行人性化管理，关注员工的生活和工作平衡。
企业提供各种福利和关心措施，让员工感受到企业的温暖和关爱。
二、强调“质量至上”的原则2.1 注重产品质量一汽大众始终坚持“质量至上”的原则，致力于提供优质的产品和服务。
企业严格把控产品质量，严格执行质量管理标准，确保产品符合国际标准和客户需求。
2.2 强化质量管理一汽大众强化质量管理，建立了完善的质量管理体系。
企业采用先进的生产技术和设备，不断优化生产流程，提高产品质量和生产效率。
2.3 倡导全员参预一汽大众倡导全员参预质量管理，鼓励员工发现和解决质量问题。
企业建立了质量管理团队，定期组织质量培训和交流会议，提升员工的质量意识和责任感。
三、推崇“创新引领”的精神3.1 鼓励技术创新一汽大众鼓励技术创新，投入大量资源和人力推动科技进步。
企业建立了研发中心和创新实验室，不断推出新产品和技术，提高企业的竞争力和市场占有率。
3.2 哺育创新文化一汽大众哺育创新文化，鼓励员工提出创新想法和建议。
企业设立创新奖励制度，激励员工积极参预创新活动，推动企业的持续创新和发展。
3.3 打造创新平台一汽大众打造创新平台，促进内外部资源的整合和创新合作。
企业与高校、科研机构等建立合作关系，共同开展科研项目和技术合作，推动企业的创新发展。
汽车维修企业文化
汽车维修企业文化汽车维修企业文化是指该企业的核心价值观、行为准则和组织氛围等方面的理念和信念，是企业发展的DNA，对企业的管理、运营和发展起着至关重要的作用。
一家具有良好企业文化的汽车维修企业，能够凝聚员工的共识和力量，提升员工的工作积极性和创造力，提高服务效率和质量，从而实现企业的长期发展和可持续竞争力。
一、使命和价值观一家汽车维修企业的使命是为客户提供优质的维修服务，确保客户的汽车安全和可靠。
同时，企业的价值观应该包括专业、诚信、敬业、创新等核心价值观。
1.专业：汽车维修企业应该拥有一支训练有素、专业技术过硬的员工队伍。
员工应该具备广泛的汽车维修知识和技能，能够准确诊断和解决各种汽车故障。
2.诚信：诚信是企业文化中最重要的价值观之一。
汽车维修企业要始终坚持诚信经营，对客户负责，尽最大努力提供真实、准确、全面的维修方案和维修费用。
3.敬业：汽车维修是一项细致、复杂的工作，需要员工全身心地投入。
员工应该敬业、负责，追求卓越，不断提升自身素质和维修技术。
4.创新：随着汽车技术的不断发展，汽车维修企业需要保持创新的思维和能力，不断学习和掌握新的维修技术和方法，以提供更好的服务。
二、员工管理和发展汽车维修企业文化的建设离不开对员工的管理和发展。
良好的员工管理和发展机制可以激发员工的工作热情和创造力，提升员工的专业水平和综合素质。
1.员工培训：为了提高员工的专业水平和技能，汽车维修企业应该不断组织员工培训，包括技术培训、管理培训等，使员工始终保持在行业的前沿。
2.激励机制：为了激发员工的工作热情和积极性，汽车维修企业应该建立合理的激励机制，包括薪酬激励、职业发展机会、荣誉奖励等。
3.团队协作：汽车维修工作需要团队协作，所有员工应该密切合作，共同完成任务，提高工作效率和质量。
企业应该鼓励员工之间的交流和合作，搭建良好的团队合作平台。
三、客户服务客户服务是汽车维修企业文化的重要组成部分。
一家以客户为中心的企业文化，能够为客户提供更好的服务，赢得客户的信赖和支持。
4S店企业文化参考
4S店企业文化参考引言概述：4S店是指销售、维修、配件、售后服务一体化的汽车销售店。
企业文化在4S店的发展中起着重要的作用，它能够塑造企业形象、提升员工凝聚力和服务质量。
本文将从四个方面介绍4S店企业文化的参考。
一、价值观1.1 品质导向：4S店应以提供高品质的汽车和服务为目标，追求卓越品质，倡导客户满意度。
1.2 诚信经营：建立诚信经营的价值观，加强与客户的沟通和信任，提供真实、准确的信息。
1.3 创新发展：鼓励员工创新思维，推动科技进步，提供更好的产品和服务。
二、员工培养2.1 专业技能培训：为员工提供全面的专业技能培训，提高销售和售后服务的水平。
2.2 团队合作意识：鼓励员工之间的合作与交流，培养团队合作意识，提升整体工作效率。
2.3 激励机制：建立激励机制，通过奖励和晋升来激发员工的积极性和创造力。
三、客户体验3.1 个性化服务：根据客户需求提供个性化的服务，提升客户满意度和忠诚度。
3.2 售后服务：建立完善的售后服务体系，及时解决客户问题，提供全方位的售后支持。
3.3 反馈机制：建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，改进服务质量。
四、企业形象4.1 品牌建设：加强品牌宣传和推广，提升品牌知名度和美誉度。
4.2 社会责任：积极履行社会责任，参与公益事业，树立良好的企业形象。
4.3 文化建设：注重企业文化建设，塑造独特的企业形象，吸引人才和客户。
五、持续改进5.1 数据分析：通过数据分析和市场调研，及时调整经营策略，提升企业竞争力。
5.2 绩效评估：建立绩效评估体系，对员工进行定期评估，激励优秀员工，提高整体绩效。
5.3 学习机制：建立学习机制，鼓励员工不断学习和提升自己的能力，适应市场变化。
结论：4S店企业文化的参考应包括价值观、员工培养、客户体验、企业形象和持续改进等方面。
通过建立良好的企业文化，4S店能够提升服务质量、树立良好的企业形象，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。
汽车公司企业文化
汽车公司企业文化汽车公司企业文化对于一个汽车公司的发展至关重要。
一个良好的企业文化可以提高员工的士气，增加创新能力，促进团队合作，提高工作效率，从而使公司更加成功。
下面是一份关于汽车公司企业文化的写作，字数超过了1500字。
汽车公司企业文化一、导论企业文化是指一个企业在长期的运作和生产经营过程中形成的、具备独特特点和管理特色的文化现象。
它包括企业的思想观念、价值观、行为规范以及组织结构和管理方式等方面。
一个成功的汽车企业必须有一种积极向上的企业文化，使企业能够在激烈的市场竞争中保持竞争力，实现持续发展。
二、价值观念1. 创新与进取精神创新是一个汽车公司保持竞争力的核心要素。
一个具备创新与进取精神的企业，能够不断地推陈出新，不断地满足不同消费者的需求。
创新不仅体现在产品上，还体现在管理、营销、服务等方方面面。
创新不仅是企业发展的基础，也是员工进步的动力。
2. 客户导向客户是汽车公司生存与发展的基石。
一个重视客户导向的企业，在产品设计、市场营销、售后服务等方面都会以客户的需求为中心，努力提供高质量的产品和满意的服务。
一个客户满意的汽车公司会赢得更多回头客和口碑推荐。
3. 品质至上汽车是一个关乎安全的产品，品质至关重要。
一个注重品质的企业会加强产品的质检工作，优化生产工艺，使用高质量的原材料，努力提供可靠的、高性能的汽车产品。
一个品质至上的汽车公司会用品质赢得用户的认可。
4. 团队合作汽车制造是一个庞大而复杂的系统工程，需要多个部门的协作配合才能完成。
一个重视团队合作的企业，会鼓励多部门间的密切合作和信息共享，培养员工的团队精神和沟通能力。
一个优秀的团队可以发挥员工的创造力和合作能力，推动企业的持续发展。
三、行为规范1. 诚信与廉洁一个诚信与廉洁的汽车公司，在市场竞争中能够赢得消费者和合作伙伴的信任。
诚信意味着守信用、讲道义、言行一致；廉洁意味着廉政清正、廉洁自律、反对贪污腐败。
一个持续发展的汽车公司必须在诚信和廉洁的基础上，保持良好的企业形象。
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第一节 顾问式汽车销售
２) 超越客户期望值的程度 给客户现实体验不是越高越好，客户期望值建议超越一点 点就好，因为客户的期望值会在体验中不断提高，一次超越 太多的话会增加企业的成本，也达不到让客户惊喜的目的。 客户期望值来自于其以往的经验，期望值不会一直保持在同 一水平，客户先前来经销店有香槟喝，客户很满意，下次再 给客户香槟喝他们会感觉是应该的，他们会期望更好的回报 。
第一节 顾问式Biblioteka 车销售2. 关键时刻（MOT）的概念 客户最终的购买决定是由许许多多个真实一刻决定的。
重视汽车销售活动中每个小小的一刻，让客户留下小小的印 象，从而在购买时作出小小的决定。这些小小的决定最终会 影响到客户最终的购买决定，所以汽车销售人员在销售过程 中要关注客 户需求的细节。
第一节 顾问式汽车销售
２. 顾问式汽车销售
实际上客户花钱买的不单是汽车产品本身，而是汽车带给 他们解决问题的好处，同时还更在意购买汽车产品过程中所 享受到的服务。 随着汽车销售市场和消费者的不断成熟， 汽车销售也由传统的 ４Ｐ 观念转向 ４Ｃ 观念( 客户需求、 成本、便利性、与客户的沟通，汽车市场的竞争也有价格竞 争转向服务的竞争。现在汽车销售是在满足客户需求的基础 上进行的，根据客户需求，提供汽车产品及服务换取应得的 报酬，同时让客户在购买汽车的过程中感到满意，实现客户 与汽车销售企业的双赢，这种销售我们称之为顾问式汽车销 售。顾问式汽车销售的前提是要识别潜在客户的需求，并通 过汽车销售过程中的服务满足客户的这些需求，最终达到企 业、销售人员、客户的双赢。
第9章 汽车服务企业文化与形象
第一节
企业文化与形象概述
一、企业文化的内容与特征
1企业文化的含义 企业文化是企业在生产经营实践中逐步形成的，并为全体员工所认同遵守的、
带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在 生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象方面的体现总和，由于每 个企业都有自己特殊的环境条件和历史传统，也就形成了自己独特的哲学信仰、意 识形态、价值取向和行为方式，最终构成了自己特定的企业文化，企业文化有广义 和狭义两种理解，广义的企业文化是指企业所创造的具有自身特点的物质文化和精 神文化，狭义的企业文化是指企业所形成的具有自身个性的经营宗旨、价值观念、 行为规范、道德伦理、习俗习惯、规章制度、精神风貌等。
企业的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化是密不可分的，它们相互影 响，相互作用，共同构成企业文化的完整体系。
2020/3/4
第一章 汽车销售概述
学习目标
通过本章的学习，你应能: １. 理解顾问式汽车销售的概念 ２. 知道汽车销售的基本过程 ３. 认识汽车销售岗位的基本内容
第一节 顾问式汽车销售
第一节 顾问式汽车销售
3. 顾问式销售与传统销售的不同点
第一节 顾问式汽车销售
4. 销售顾问的附加价值 传统上，销售人员因为销售产品而得到适当报酬，在此情
况下，产品是报酬高低的关键。但是，如果我们由另外一个 角度来思考，销售人员是因为提供服务给客户而得到适当的 报酬，那么，销售酬劳的来源可能就不只是产品销售，任何 相关的物件或服务都有可能是收入的来源，也就是说，对客 户服务的质量优差就成为报酬高低的关键。
2020/3/4
第一节
企业文化与形象概述
２ 企业文化的结构
(１)物质文化层，物质文化是企业文化的第一层 次，由企业标识(企业名称、企业标志物)、企业 容貌、企业服饰及员工仪表、企业服务环境、企 业产品和各种物质设施等器物性文化构成，它是 企业文化的表层。 (２)行为文化层，行为文化是企业文化的第二层 次，由企业领导的行为、企业模范人物的行为和 企业员工的行为与态度等构成，表现在汽 车服务经营、人际交往关系中，它是企业文化的 幔层。
2020/3/4
第一节
企业文化与形象概述
(３)制度文化层，制度文化是企业文化的第三层次，主要由企业的领导体制、组织 机构、企业管理制度、企业民主和文化活动等方面构成，它是企业文化的中介层。 (４)精神文化层，精神文化是企业文化的第四层次，由企业在生产经营过程中形成 的企业精神、企业经营哲学、企业道德、企业价值观念、企业精神风貌、团体意识 等精神成果和文化观念构成，它是企业文化的核心层，是企业文化的源泉。
第一节 顾问式汽车销售
二、汽车的三要素
１. 信心 客户对产品的信心往往建立在产品本身、品牌、企业信誉
、服务人员等因素上，所以企业和汽车销售人员最需要做的 就是建立客户对产品的信心。 ２. 需求
客户的需求分为感性需求、理性需求、主要需求、次要需 求等。 ３. 购买力
客户的购买力取决于他的“ 决定权” 和“ 使用权”。
１) 超越客户期望值的方法
(１) 不花钱的方法:记住客户的姓名、情况；记住客户的生 日、结婚纪念日；打电话以示祝贺；态度热情，勤奋，微笑 服务；整洁的环境，个人清洁；迎送客户；24h电话随时有 人接听等。
(２) 花钱不多的方法:赠送小礼品、磁卡、电话本；饮料、 茶水、报刊、音乐、药品、免费的工作午餐；统一制服，形 象；接送客户服务，提供幽雅的接待环境；逢节日、生日给 有记录的客户 送鲜花、礼品等。
一、什么是顾问式汽车销售
１. 传统的汽车销售
在传统的汽车销售中，由于市场和消费者的不成熟，销售 的竞争往往是价格的恶性竞争，销售过程关注更多的是４Ｐ( 产品、价格、渠道、促销)，汽车销售只是卖出汽车或服务换 取报酬，没有关注客户的真实需求，汽车销售人员的兴奋点 在所销售的汽车产品上，强调的是销售人员和企业的盈利， 忽视了销售过程中对客户的服务，也忽视了客户的利益，这 种销售我们称之为传统销售。随着市场竞争的加剧，这种销 售方式和销售理念将逐渐退出，取而代之的是顾问式汽车销 售。
第一节 顾问式汽车销售
三、顾问式汽车销售的工作理念
１. 客户期望值与满意度 客户根据已有的体验,掌握的信息或通过别人的介绍对即
将要购买的产品和服务有一种内心的期待,这种内心的期待值 我们称之为客户的期望值。
第一节 顾问式汽车销售
根据对期望值的理解我们发现要想让客户满意或感动有两 种方法:一是降低客户的期望值,二是提高给客户的实际值。