呼叫中心的四大现象
呼叫中心系统常出现问题现象及解决办法
呼叫中心系统常出现问题现象及解决办法录音系列1、板卡通道顺序排列方式：从有接耳机孔的这端开始为1号通道，顺序依次排列。
每张板卡后有4个接线孔，4路直接接电话线，8路先接1转2的转接头，在再转接头上接电话线，16路先接1转4的转接头，在再转接头上接电话线2、接线方法：录音卡电话线路为并接方法，一部电话占用一个孔，语音卡电话线路为串接方法，一部电话占用2个孔，单数孔接进线，偶数孔接出线到话机。
3、录音系统的安装分为两部分：软件的安装和硬件的安装I、安装软件时，首先安装驱动（驱动分为板卡驱动和加密狗驱动）。
II、安装硬件时，分别将录音设备和加密狗安装在电脑上（除两路盒子没有加密狗之外，其余的录音设备都需要加密狗）。
4、两路录音盒接线方式有两种：I、并接法，在接到电话机的线路上并接一根线到录音盒的line孔上。
II、串接接法，电信或者网通的进线接到录音盒的line孔上，接话机上的出现接到录音盒的Tel孔上。
5、驱动程序安装无法完成：I、方法一：安装驱动程序时最后一步复制文件无法完成，文件复制图标一直在飞，这种情况下请关机再启动电脑。
II、方法二：将驱动文件下的”.sys”文件拷贝到C:\WINDOWS\system32\drivers下,将驱动文件夹中其他所有文件拷贝到C:\WINDOWS下，并重启。
6、TMN系统启动时提示出错,弹出错误窗口：如:Initializa Audio Devices(G-USB/V-PCI) Fail!I、查看下有没有另一个TMN.EXE程序在运行或者配置程序在运行。
II、查看下设备管理器中的驱动程序是否有安装或者是否被禁用了。
III、查看下安装的录音系统是否与板卡配套。
IV、如果是盒子,请将将与盒子连接的USB线重新插拔或换一台电脑USB接口重新插,软件重启。
7、TMN系统启动时提示出错,弹出错误窗口：如：Error:No Found SoftKey!I、加密狗没插电脑上，II、检查下电脑USB接口上的像U盘一样的加密狗是否正常运行，查看显示灯，蓝色为正常运行，红色为不正常。
呼叫中心服务标准与规范用语
呼叫中心服务标准与规范用语一、标准服务用语词汇做到“请”字开头“您”字不离口；用户讲话时不要和用户抢话1、用户表示谢意时应回应“不客气”；2、听不到用户讲话时应讲“您好，请问能听的到我讲话吗？”3、听到用户的赞赏时应讲“谢谢”4、用户表达不清楚时应讲：“很抱歉，请您再重复一遍可以吗？”5、在请用户等待时应讲“请您稍等，或请稍等”6、遇到客户音小听不清楚时应讲“请您稍微大一点声音可以吗？”7、Hold用户回来后应讲：感谢您的耐心等待8、向用户提供信息请用户记录时应讲“请您记录”9、对于用户所描述的表示肯定时应讲“好的”“是的”类似的常用语还有：早上好、您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、麻烦您、不用谢、不用客气、请您重复一遍、谢谢您的耐心等候、让您久等了、很抱歉给您带来不便、您的心情我非常理解、不如……、是的……如果……、行，没问题、好的，我马上为您办理（处理）等等。
二、标准服务态度：1、语音语调上扬；2、开头语及结束语完整3、态度热情4、声音甜美5、微笑服务语音清晰：应答必须口齿伶俐，发音清晰，声音以客人能听清楚，但又不影响其它座席代表的工作为宜,切忌向客人吆喝、吼叫语气亲切：接听电话时应态度和蔼，对客人的疑问应耐心引导，清楚解释，通话过程中不能表现出生硬和不耐烦的现象语速标准：应答速度应适中，不能太快或太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让客人有一种轻快、有朝气，有活力的感觉，忌拖长发音或声调低沉回答语言要求：回答内容应准确，简洁、明了、有逻辑性并突出重点，必须按照制定的标准用语进行应答，不能使用粗俗语言。
三、服务禁语词汇1、用户讲的问题听不清楚时“什么，你再说一遍？”或“喂，你说什么？”“阿？”2、请用户稍等时“你等一下”3、向用户提供信息请用户记录时“你记一下吧”4、遇需要询问客户信息/对客户有所请求时：“电话多少？你不说我怎么知道。
”5、让客户等待时间较长时“着什么急呀？忙着呢”6、针对用户提出的问题不应讲“我不清楚”“我不知道”7、询问用户是否听懂时不应讲“你听懂了吗”“你明白了吗”8、帮用户查询信息时不应讲“你等着，我帮你查查去”9、遇到打错电话的用户时不应讲“喂，你打错电话，看清楚了再打”补充：喂、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你出声呀、你怎么不早点说、你到底有没有在听我讲、听不见讲多一次、刚才不是告诉你了吗、你知不知道、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你自己去看、这事不关我的事/这事与我无关/这事不归我管、你说得不对、你为何不问清楚、说吧、你明白我的意思吗…等等四、恶劣的服务态度1、反问、质问客户提出的问题2、强调自我解决方案，与客户发生严重的抢话现象3、表达当中有轻视、鄙视客户的言语4、与客户争执，发生口角5、对客户说不敬的言语，发生冲突五、标准服务用语流程1、咨询CSR：您好，欢迎致电福彩热线，***号为您服务。
呼叫中心的常见问题有哪些
呼叫中心的常见问题有哪些呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道，承担着解答疑问、处理投诉、提供服务等重要职责。
然而，在其日常运营中，常常会面临各种各样的问题。
以下是一些呼叫中心常见的问题：一、人员方面1、员工流失率高呼叫中心的工作往往压力较大，工作内容相对单调重复，导致员工容易产生职业倦怠感。
再加上一些员工可能认为在呼叫中心的职业发展空间有限，这些因素综合起来使得员工流失率较高。
这不仅会增加招聘和培训的成本，还可能影响服务的连续性和质量。
2、培训不足新员工入职时，如果没有接受充分、系统的培训，可能对业务知识和服务技巧掌握不够熟练，从而在与客户沟通时无法提供准确和满意的回答，影响客户体验。
3、员工情绪管理困难面对一些情绪激动或难以应付的客户，员工可能会承受较大的心理压力，导致情绪波动。
如果不能及时有效地进行情绪管理和疏导，可能会影响员工的工作积极性和工作效率。
二、技术方面1、系统故障呼叫中心的通信系统、计算机系统等可能会出现故障，如通话中断、数据丢失、系统卡顿等。
这不仅会影响工作效率，还可能导致客户的不满和投诉。
2、技术更新滞后随着科技的不断发展，客户对服务的便捷性和智能化要求越来越高。
如果呼叫中心的技术更新跟不上，无法提供诸如在线客服、智能语音助手等先进的服务方式，可能会在市场竞争中处于劣势。
3、数据安全问题呼叫中心会处理大量的客户信息，包括个人身份信息、交易记录等。
如果数据安全措施不到位，可能会导致客户数据泄露，给客户和企业带来严重的损失。
三、服务质量方面1、等待时间过长客户在拨打电话时，如果等待接通的时间过长，可能会失去耐心，产生不满情绪。
2、服务态度不佳部分员工可能因为工作压力大或个人情绪等原因，在服务过程中表现出不耐烦、冷漠等不良态度，给客户留下不好的印象。
3、问题解决效率低客户提出问题后，如果不能得到及时有效的解决，需要反复沟通或转接多个部门，会让客户感到服务效率低下，对企业的信任度降低。
呼叫中心行业发展现状
呼叫中心行业发展现状呼叫中心行业是随着信息和通信技术的快速发展而崛起的，其核心业务是提供客户服务、销售和市场营销等业务外包服务。
目前，呼叫中心行业发展迅猛，主要呈现以下几个方面的现状。
首先，呼叫中心行业规模不断扩大。
随着企业对客户服务质量的要求提高，呼叫中心在各行业中的应用越来越广泛。
尤其是在电信、金融、电子商务等日常联系客户数量庞大的行业中，呼叫中心起到了至关重要的作用。
据统计，全球呼叫中心市场规模已经超过1000亿美元。
其次，呼叫中心技术不断创新升级。
随着人工智能和大数据技术的不断发展，呼叫中心技术也在不断创新。
现代呼叫中心已经实现了自动化、智能化的管理和运营，采用语音识别、自然语言处理等技术来改善客户体验，提升工作效率。
同时，云呼叫中心技术的应用也在逐渐普及，使得呼叫中心能够实现灵活部署、快速扩展和成本控制。
第三，呼叫中心服务不再局限于语音。
随着社交媒体的兴起，越来越多的企业开始将呼叫中心服务拓展到社交媒体平台上。
客户可以通过微信、微博等社交媒体平台与企业进行实时交流，呼叫中心也可以通过这些平台提供客户服务和解决问题。
此外，视频呼叫等多媒体技术也被广泛应用于呼叫中心，为客户提供更多元化的服务方式。
最后，中国呼叫中心行业正面临转型升级的挑战。
目前，中国呼叫中心行业普遍面临着高人员流动、薪酬福利、管理难度等问题。
企业需要在技术、人员和管理等方面进行升级改造，提高客户满意度和企业效益。
同时，行业监管逐渐加强，对呼叫中心的行业准入、数据安全等方面进行了规范，推动行业的健康发展。
总的来说，呼叫中心行业在技术创新和服务创新的推动下，发展前景广阔。
未来，呼叫中心将继续发展智能化、个性化、多渠道的服务模式，为企业提供更优质的客户体验，为行业创造更大的价值。
同时，呼叫中心行业需要不断提升管理水平、加强人员培训，以适应信息时代的发展需求，迎接更加激烈的市场竞争。
呼叫中心存在的问题
呼叫中心存在的相关问题目前二中心主要存在五个方面的问题：1，新员工的培训和到岗跟踪2，人员流失3，员工对于领导层的信任4，后台管理问题5，信息的公开化以下对这5个问题做如下说明：一新员工的培训和到岗跟踪A 新员工进入班组后，班长发现1、员工在电脑操作上存在很大的缺陷，员工不知道如何快速填单，不知道如何运用电脑的一些快捷键。
2、没有明确了解自己的岗位职责，工作任务和工作目标，没有掌握工作要领，工作程序和工作方法，大部分员工都是在进入班组之后才进入岗位角色。
3、员工对公司领导层缺乏了解，经常会有员工有问题没由地方诉说，经常形成群体之间相互猜测，在公司内形成负面影响。
针对上述现象，我认为应该在培训期做到以下几点：1、在员工入职期间使员工了解自己的岗位使命，缩短脚本的培训时间，增加电脑操作的时长，这里的电脑操作是指在外呼过程中应懂应会的操作。
2、让新员工对公司的领导层有一定的了解，做到新员工有难处，有处说，有问题，及时提。
B新员工到班组之后，班长要及时做好跟踪。
目前二中心有部分班长在新员工到岗之后不闻不问，任由新员工自己摸索上岗，有些在摸索过程中遇到困难没有人帮助的员工只能选择离职。
二人员流失二中心目前无论是老员工还是新员工，流失率上都是比较严重的。
班组在管理上发现，有些员工如果在平时多进行沟通，在有离职倾向的时候及时帮助员工解决遇到的问题，想员工之所想，使员工真正融入班组。
三员工对于领导层的信任二中心目前员工对后台经理的信任度不高，主要是因为公司领导在一些决策上承诺给予员工的没有做到，有的甚至过河拆桥，导致员工对公司的信任度极差。
最终导致的还是人员的流失。
四后台管理问题A后台管理上存在强迫式的管理。
在日常的运营过程中，后台对于员工以及班长的日常工作中的宣导中存在很多：必须，一定，如果不······就怎么样。
比如南化学生吴颖由于服务质量被劝退的事情，以及三班员工春节放假强迫员工退票、换票等事件。
客户服务中心之呼叫中心
客户效劳中心之呼叫中心2021年05月23日星期日09:11一、呼叫中心的功能及时、准确的接听客户，了解终端客户的各类效劳需求和问题，并进行相应的解答、安抚。
把客户效劳中的问题及时转达到相应的部分，通过对中间客户问题的解决，予以解决。
对购置客户赐与及时的回访，了解车辆使用情况。
对客户效劳需求问题的解决情况进行回访、催促、查抄，查核问题的解决。
二、呼叫中心的主要工作业务内容目前企业呼叫中心的主要业务内容有以下四个方面：紧急变乱的指挥救援。
预购客户的咨询效劳。
售后、效劳后的回访。
客户效劳需求的信息反响。
别的、为了及时快速的效劳于客户，提高效劳能力和程度，有些企业的呼叫中心增加了一项本能机能—成立并打点客户效劳信息资源。
由于客户咨询企业的内容非常广泛，而且随着公司产物和业务的开展，很多效劳内容回发生变化，客户效劳信息资源中心的本能机能就是整理、收集客户呼叫效劳所需的信息资源，包罗新产物、新政策、新技术、新效劳方式等信息资源，为一线呼叫人员效劳。
三、呼叫中心的业务流程和各项业务底子流程从客户关系打点的角度讲，企业呼叫中心的运作流程应当表达出对客户利益和情感的深度关心与维护，我按照目前体验式效劳的呼叫效劳内容和客户关系打点原那么的要求，运用“交流心理学〞的道理，把企业的呼叫中心呼叫效劳底子流程划分为以下八个效劳动作：礼貌接听亲切询问和蔼安抚当真解答耐心再安抚详细记录迅速传达及时回访其流程示意图如下：对于每一个客户打进来的和回访打出去的，话务员都必需严格遵守以上的效劳程序、效劳态度和效劳尺度。
而且要按照每一个具体业务的情况开展特色呼叫效劳。
2、咨询流程：指客户为了解公司产物、发卖、效劳政策和公司其他方面的情况而对呼叫中心的常识咨询和问题咨询。
按照咨询呼叫的特点，我们将其底子流程分为以下七个方面：礼貌接听亲切询问当真解答和蔼安抚详细记录迅速传达及时回访。
其具体的流程示意图如下：咨询呼叫应当注意的问题：对于客户的咨询呼叫，呼叫中心应当尽量及时的予以解答，当时解答不了的，应当对客户进行安抚，一方面通过效劳信息资源中心调取常识当即答复，或者转达到相关的部分予以解决，并及时回访。
呼叫中心基本特征详解
呼叫中心，无论是作为企业的一个部门，还是作为一个独立的运营实体，都具有一些与其它职能或部门不同的自身特性。
例如，其它的业务部门可以把上班时间定为朝九晚五，而呼叫中心往往不能；其它部门的上班人数在任何时间都是相对固定的，而呼叫中心要看业务量的变化；其它部门可以集体去春游或举行其它集体活动或节假日集体放假，而呼叫中心往往总是全部留守或留下至少一部分人值班。
具体来讲，呼叫中心有六个最主要的基本特征：实时环境、并发进程、高度可靠、快速反应、动态资源分配、分布式管理。
1、实时环境实时环境也常常被称为“准时环境”，是呼叫中心的第一个基本特征。
在呼叫中心，当电话铃声响起，我们的服务人员必须立即、实时（准时）响应。
对于“实时性”或“准时性”的衡量通常被定义为一项内部指标，比如，平均应答时长或平均等待时长等。
但实际上，最终决定这些指标适当与否的是客户的期望值。
如果一个客户打电话进来，客户的预期往往是在一个可以忍耐的等待时间范围内电话被接起（根据客户自身特点的不同，客户的预期期望值也不同，所以没有一个统一的“标准”应答时间）。
所以，“准时”或“实时”的定义也会根据呼叫中心所服务客户群体对延迟等待的容忍程度而不尽相同。
2、并发进程这个词可能更多地用在计算机或软件设计领域，在呼叫中心领域并不常用，但它确能够很好地描述高绩效呼叫中心运营管理的另一个关键方面或基本特征。
一个呼叫中心会有很多事件在同时发生或进行。
有几个或几百上千个客户在同时打进电话；有几个或几百上千个客户服务代表在接听电话；有几百或上千次的电话或数据网络交换在同时进行等等。
呼叫中心的此项特征要求呼叫中心的管理者必须同时关注和管理多项进程。
这毫无疑问需要很好的团队精神。
如果没有很好的团队协作，没有任何呼叫中心可以做到高效运营并且客户满意。
这要求呼叫中心具备一支高效能紧密团队，能够时刻以满足客户需求为己任，分工协作、同时完成员工领导、技术支撑、流程掌控、绩效监督、后援支持等并发任务。
呼叫中心一线话务员工作压力和职业倦怠现状调查与研究方
呼叫中心一线话务员工作压力和职业倦怠现状调查与研究方作者：健汪芳来源：《中国新通信》 2017年第14期一、呼叫中心一线话务员所面临的工作压力1.1 呼叫中心一线话务员面临的风险较高呼叫中心一线话务员在上班期间，几乎一直都在接打电话，处于高强度的工作状态之中，在工作中，一旦出现失误，自己就要承担全部责任，面对如此高强度的工作任务，一般人员难免会出现失误，所以在接打电话的时候，往往是提心吊胆，生怕出现差错，但有时越是小心，越容易出现失误，这就导致呼叫中心一线话务员面临非常高的工作风险，稍有不慎就要遭受惩罚。
1.2 呼叫中心一线话务员工作强度大呼叫中心一线话务员每天基本上都是八小时工作制，几乎没有多少休息时间，往往是接打电话打到口干舌燥，却没有多少时间停下来喝口水歇一会，这种重复、机械式的工作枯燥无味，没有太大的自主性，对于每位员工，公司都会下达比较高的绩效考核标准，面临如此巨大的工作压力，经常会使呼叫中心一线话务员喘不过气来。
二、呼叫中心一线话务员职业倦怠现象呼叫中心一线话务员一般年龄都比较小，他们都对未来充满着无限的憧憬与希望，但是繁重的工作压力和渺茫的职业前景往往会使他们身心俱疲，看不到自己的出路。
呼叫中心的工作一般入行门槛较低，看似比较简单，但实际上如此高强度的工作负荷、枯燥乏味的工作状况、如此大的心理压力对于每位话务员来说都需要超强的耐心与抗压能力。
再加上人际关系的缺失、家人的不理解，呼叫中心一线话务员会产生激烈的内心冲突，他们会感到工作压力过大、枯燥无味、前途渺茫，慢慢的失去对工作的热情，产生职业倦怠，很多人会选择离职。
三、呼叫中心一线话务员工作压力与职业倦怠的关系1、由于工作的特殊性，呼叫中心一线话务员很难保质保量的完成工作任务。
企业对呼叫中心一线话务员的业绩考核主要分为两个方面，一是质，二是量。
质指的是呼叫中心一线话务员能否快速有效的解决客户问题，有效的沟通技巧，电话礼仪，客户的满意度等。
呼叫中心发展现状
呼叫中心发展现状随着现代化、全球化和互联网的迅猛发展，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，发挥着越来越重要的作用。
以下是呼叫中心发展现状的主要特点：首先，呼叫中心智能化水平提高。
传统呼叫中心主要依靠人工操作，效率低下。
但随着人工智能技术的不断发展，呼叫中心的智能化水平不断提高。
人工智能可以进行语音识别、语义分析和智能回复，能够代替人工进行一些简单的问题处理。
这不仅提高了呼叫中心的工作效率，也减少了人工错误导致的客户投诉。
其次，呼叫中心逐渐向综合型客服中心转型。
传统的呼叫中心主要以电话为主要沟通渠道，但现在的客户服务需求不仅限于电话，还包括邮件、短信、社交媒体等多种渠道。
为了提供更全面的客户服务，呼叫中心逐渐向综合型客服中心转型，整合多种沟通渠道，实现多渠道的服务能力。
再次，呼叫中心提供个性化的服务。
随着互联网的发展，客户的需求越来越多样化。
呼叫中心不仅需要提供标准化的服务，还需要根据客户的个性化需求提供定制化的服务。
通过分析客户的行为数据，呼叫中心可以了解客户的喜好、习惯和需求，提供更贴近客户需求的个性化服务，提高客户满意度。
最后，呼叫中心强调与其他部门的协同合作。
呼叫中心不再是一个单独的部门，而是与销售、市场、技术支持等各个部门密切合作的团队。
通过与其他部门的协同合作，呼叫中心能够更好地了解客户的需求，及时解决问题，提高客户体验。
综上所述，呼叫中心发展现状主要体现在智能化水平提高、向综合型客服中心转型、提供个性化的服务和加强与其他部门的协同合作。
随着技术的不断发展和客户需求的变化，呼叫中心将继续适应新的发展趋势，为客户提供更好的服务。
呼叫中心数据分析报告
呼叫中心数据分析报告一、引言呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，每天都会产生大量的数据。
对这些数据进行深入分析，能够为企业提供有价值的信息，帮助企业优化运营、提升服务质量、提高客户满意度。
本报告旨在对呼叫中心的相关数据进行分析，揭示其中的规律和问题，并提出相应的改进建议。
二、数据来源与收集本次分析所使用的数据来源于呼叫中心的业务系统，涵盖了过去一段时间内的通话记录、客户信息、问题类型、处理时长等方面。
数据收集过程遵循了严格的规范和流程，确保数据的准确性和完整性。
三、数据分析1、呼叫量与时间分布通过对呼叫量的统计，我们发现工作日的呼叫量明显高于周末，且每天的呼叫高峰出现在上午 10 点至 12 点以及下午 2 点至 4 点。
这表明客户在工作时间内更倾向于与呼叫中心联系，企业可以在这些时间段内合理调配人力资源，以确保及时响应客户需求。
2、客户问题类型分布对客户提出的问题进行分类统计，发现常见的问题主要集中在产品咨询、售后服务、订单处理等方面。
其中，产品咨询占比最高，达到了 35%，售后服务和订单处理分别占比 25%和 20%。
这提示企业应加强对产品知识的培训，提高客服人员的业务水平，以便更有效地解答客户的咨询。
3、处理时长分析平均处理时长是衡量呼叫中心服务效率的重要指标。
经过分析，我们发现处理时长在 5 分钟以内的呼叫占比 60%，5 10 分钟的占比 25%，超过 10 分钟的占比 15%。
对于处理时长较长的呼叫，需要进一步分析原因，是问题复杂还是客服人员业务不熟练，以便采取针对性的措施进行改进。
4、客户满意度调查通过对客户满意度的调查，我们发现整体满意度为 80%，但仍有 20%的客户表示不满意。
对不满意的原因进行深入分析，发现主要集中在等待时间过长、问题未得到有效解决、客服态度不好等方面。
企业应针对这些问题，采取措施加以改进，以提高客户满意度。
四、问题与挑战1、人力资源配置不合理在呼叫高峰时段，客服人员数量不足，导致客户等待时间过长，影响客户体验。
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中国呼叫中心四大现象：关系文化乎?
针对服务管理与中国文化”专题的文章，可能很多作者都是以比较严肃的方式来探讨中国文化与服务管理的关系，本文试图从另外一个角度，用幽默诙谐的方式来探讨在中国文化
下，呼叫中心展现出来的4个有趣的现象。
虽然这些现象表现出了诙谐的一面，但也可能是
世界各地都是存在，他们是普遍人性所造成的行为表现。
读者如果发觉自己呼叫中心有类似
现象，也不足为奇，仅报莞尔一笑即可。
现象一：来电模式大部分是上班模型
呼叫中心的管理，有一个很重要的原则，就是适当的时候，有适当的人，做适当的事情。
为了要在适当的时候，有适当的人，很多呼叫中心花大量心血，研究客户在何时打电话来，何时是呼叫中心的来电高峰。
只有预测出来电高峰可能在何时出现，才可以在相应时间安排出足够的人力以应对。
要了解你的客户何时会打电话来，就必须要了解你客户的习性和行为。
我们通过长期观
察总结发现：大部分客户喜欢在上班的时候打电话给客服中心。
这种现象，我们称之为上班模型。
所谓上班模型，就是客户开始到公司上班，电话就一直进来，客户下班，电话就开始减少。
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图一
大家看到图一中红色的线，就是一天里面电话进来的数量，蓝色的线是安排的人力
可以清楚看到：早上8点一开始，电话就一直进来；中午来电的客户开始去吃饭，电话
就开始下滑；然后等到客户吃完中饭，电话又开始进来，下午又出现另外一个高峰；一
直到5 点以后又开始下滑，6 点以后电话相对就少很多
为何客户的来电行为会跟着上下班时间而改变？上班模型背后的客户抱着怎样的心理呢？很多文章其实早就提供过答案，就是：利用公司的资源，做自己的事情，符合人之常情。
很多呼叫中心打电话是要钱的，就算有不少呼叫中心提供了免费的号码，但大部分用手机是不能打的，这时使用公司电话来处理自己的私事，相当符合人们的普遍心理，世界各地的人们其实都这样。
照理说，对于免费客服电话，不应该出现上班模型的现象。
既然电话是免费的，就不需要用公司电话来打，随时可以拿家里电话或手机来打。
最明显的例子，就是移动公司的客服电话。
移动公司的客服电话，是用手机直拨的，不需要付钱。
笔者有一次跟某移动公司的排班师在讨论这个有趣的问题，结果听到一个让人惊讶的结论：移动公司也存在上班模型！特别是周六和周日，电话会比平常上班日少（当然如果受到营销活动影响，或账单日影响，假日的电话有可能还是会比平常日多）。
笔者很惊讶的问那位排班师：“打移动的客服电话，不是不要钱吗？为何还会受到客户是否上班或下班的因素影响？”
那位排班师看着我说：“用公司的时间，做自己的事情，也是符合人之常情的啊。
”
笔者这才恍然大悟，很有道理！除非是急事，不然周六和周日是休假时间，是自己要休息游玩的时间，怎么肯愿意拿来打客服电话呢？就算有账单的问题，等到周一上班，再用公司时间来做自己的事情也不迟啊。
这也算是给第一个现象，做了一个深入、合理的批注。
现象二：能不排队，就不排队
有一次，笔者在机场等候登机。
就是一个登机口，大家陆续排着队等候。
飞机就在那里等着，每一个人都有分配好的座位，早进去也没有办法抢到更好的位子。
结果就是有一个中年男子硬是要插到我的前面，拼命挤着想要先进去。
我委婉的问他一句：“先生，你是尿急是吗？”
他回过头，很自然的说：“我不习惯排队！” 那个自然的态度，让笔者钦佩不已。
需要很坚强的
意志，他才能随时随地保持“战斗精神”，不管什么事情都要有抢的精神。
很多人都见识过上海或北京地铁站的人潮。
笔者有一次等车，竟然很神奇的，车站只有几个人，来了那节车厢，里面都是空的。
笔者想，这次好了，可以轻松上车了，结果背后猛然冲过来2 个年轻人，把我撞倒一边，很用力的抢到位子，等我锒呛的坐下以后，我看到车厢里面，基本上只有我们几个人，其它位子全部是空的！
这种能不排队就不排队的精神和意识已经深入骨髓，不管到底需不需要抢位子，反正就是要随时锻炼这身功夫，随时要抢到前头。
我相信经常吃麦当劳或肯得基的人，也一定见识过很多人争抢着买汉堡的场面，就好像不争抢插队就买不到了的一样。
这种习惯，在呼叫中心也有展现之出。
照理说，呼叫中心的排队，是没有办法改变的。
等在电话上，又不能插队，只有慢慢等。
但很多银行都知道，只要有设置来电优先等级，就会有插队的客户出现啦！例如信用卡挂失，一般等级都会是最优先。
你打进银行的客服中心，在语音选项选了其它业务，可能排队排的要死，但如果你选了信用卡挂失业务，银行为了确保立刻把信用卡进行挂失，免得发生盗刷，就会把这通电话立刻优先转到客服人员手中。
这种类似快速通道的作法，给银行带来了不少麻烦。
只要一个客户发现有这种不必排队的通道，他下一次就会如法泡制，不管是不是要挂失信用卡，反正选了先接通再说，结果把原本应该快速的通道，也塞住了。
这种能不排队就不排队的特性，和中国素有的礼仪之邦的美誉，有明显的不符，这或许是新旧文化冲击下出现的特殊情况。
现象三：吵架当作锻炼身体
俗话说：有理没理，大声便是道理，这算是祖宗们从民风中留下的遗产。
有很多人打电话到客服中心，就是充分运用上面这个遗产，笔者自己也试过了几次，每次都很成功。
笔者因为工作忙碌，信用卡账单常常迟交，每次迟交，就会付一笔罚款，还有欠款的利息。
笔者每次就会打到信用卡的客服中心，电话一接通，就开始骂人，骂说我怎么到现在都还没有收到账单，你们服务怎么这么差劲。
被骂的客服人员听笔者越骂越凶，为了安慰笔者受创的心灵，就赶紧把延迟产生的罚款，还有利息都一并取消。
取消以后，最后还会跟笔者说一声甜美的“对不起”。
笔者成功试了三次以后，第四次又迟交，再打去客服中心，正准备开始骂人，接电话的客服小姐就用很甜美的声音说：“先生，你们家的信箱，好像洞太大了，信掉出来三次了，是吗？”
笔者“噗哧”一声，没敢笑出来，知道这家银行有很好的客户来电纪录和CRM 管理，那次就乖乖交了罚款。
中国文化最重要的精神之一，就是以和为贵。
这种把吵架当作锻炼身体的现象，其实是因为消费者掌握了企业追求以和为贵的原则，发现只要吵架，企业就比较容易退让。
把吵架当作锻炼身体，这一点在上海算是发挥得相当淋漓尽致（请上海的朋友不要介意啊），这里有一些数据统计
根据上海这一带的电信公司的实际经验，上海客户来电时，如果所有座席都繁忙，客户在线等待的耐心度和国内其它地区相比，是笔者见过最高的，高达90 秒。
其它地区，一般大约是40 秒左右。
也就是上海人打电话给客服中心，一直等到90 秒以后，才会放弃等待，把电话挂了，只要还没有等到90 秒，就会一直在在线等着。
笔者开玩笑说，上海人真的是有话摆在心里不说不行，不把你客服人员等到并骂上一顿是不甘心的。
因为这个特性，服务上海地区客户的呼叫中心，人力资源压力特别大，因为“恶狼原则”告诉我
们，面对客户耐心度越高，呼叫中心需要越多的人员配备，这样才能达到同样的服务水平。
事实上，因为客户的耐心度极强，上海地区呼叫中心比其它地区一般需要多20% 到30％的人员才能提供同样的服务水平。
现象四：万川汇流、百族为一中国的一个很大特点就是地域广阔，民族众多，相应的各地区的方言也非常的多，千奇百怪，不一而足。
一个国家有这么多种语言、这么多种不同的子文化，这在美国或其它欧美国家，都是很少见到的。
但这种特色，给呼叫中心的运营管理带来了很大的压力。
一个全国服务的公司，应该做各地分布式呼叫中心，还是全国集中式呼叫中心？分布式呼叫中心在管理上非常的麻烦，人员高度分散，监控不容易，但如果集中在一地，统一服务，就会面临各地方言的挑战，广州打来的客户，上海客服人员是否有能力服务？网络上流传一个有趣的录音档，客户试图要跟客服人员讲自己的姓：石头的“石”，讲了半天，客服人员一直以为是暑假的“暑”。
这
被当作一个笑话，但这个笑话对大陆的呼叫中心而言，却是很惨痛的感受
中国呼叫中心必须不断面对各地不同方言、不同文化的挑战。
地区差异性太大的这
个特色，是其它国家或文化中，比较少遇到的，国外专家也很难提供建议。
中国呼叫中心的这4 个有趣的现象，让呼叫中心的管理也呈现出很多国外没有的特
色，仅提供给呼叫中心管理者作一些参考。