开夜床一体化公开课教案
【设计】职高论文主题夜床设计理实一体化项目教学实践
【关键字】设计源头活水来，学知需躬行——《主题夜床设计》理实一体化项目教学实践【摘要】传统的技能教学采用任务驱动的教学模式，这种模式重视实践操作结果，却忽略了学生在任务操作过程中理论和技能的学习与培养。
因此，本文分析了将理实一体与任务驱动法相结合，应用于《主题夜床设计》项目教学，通过设置生动具体的情境，小组分工，学案先导；现场展示，评析亮点；完善方案，再次展示；总结提升，建构新知等教学环节，步步深入，使学生成为学习主体，有利于学生自我建构知识与能力的形成，力求达到课堂教学效益最大化。
【关键词】理实一体任务驱动情境化项目教学高效有序的课堂教学是职业教学内涵发展的集中体现，没有高效的课堂教学，中职教育将会面临更深的社会信任危机，因而主动的进行课堂教学的探索与改革，在提高课堂教育效率上下功夫，注重内涵提升，是我们中职教育工作者关乎自身生存的行动。
中等职业学校培养的目标是具有一定实践能力与创新能力的生产一线的操作人员与管理人员。
但由于诸多因素影响，职业中学的学生素质普遍不高，学习根底比较差，对专业的知识了解甚少，缺乏感性的认识。
学生在枯燥的技能训练中，往往只是三分钟热度，很快便失去了兴趣，这对我们的专业课教学提出了新的课题，如何采用恰当的，有效的教学方法来提高学生的实践能力与创新能力，以适应未来职业的需要。
《客房服务与管理》是酒店服务与管理专业中一门理论性与实践性都较强的专业根底课。
随着酒店个性化服务的发展，除了要求学生掌握客房的清洁整理根底技能外，能够根据客情进行个性化服务的能力也愈来愈被企业看重，作为员工拓展晋升的重要素质指标。
因而，根底技能课程的教学也必须跟上行业的需求，及时调整我们的教学内容，对学生提出新的要求，采用现代教学手段，培养出现代酒店行业需要的高素质劳动者。
传统的常规性教学方法以教师的“教”为主体，比较便于教师组织教学，在理论教学上有其积极的一面，但面对行业的发展趋势，只局限于老的教学方法显然是不够的，还应拓展更新的领域，探索更新的教学方法。
客房开夜床服务培训
通过客户满意度调查，了解客户对开夜床服务的评价和意见。
主动向客户征求关于开夜床服务的建议和意见，以便改进服务。
对客户反馈进行整理和分析，找出服务中的不足之处，制定改进措施。
根据客户反馈和实际操作情况，对培训内容进行持续优化和改进。
定期更新培训教材和资料，以适应客户需求和酒店业务的变化。
邀请专业人士和业界专家进行授课，提高培训质量和效果。
检查房间内灯光、空调等设备是否正常，确保客人舒适入睡。
确认客人是否满意，如有需要，及时调整或补充物品。
保持微笑，主动问候客人，提供热情周到的服务。
热情友好
认真听取客人的需求和意见，及时回应并解决。
耐心倾听
使用礼貌用语，避免使用不当措辞或方言。
语言规范
关注客人的需求和感受，提供个性化服务。
关注细节
遇到火灾、地震等紧急情况时，应迅速按照酒店应急预案行动，确保客人安全疏散。
紧急事件处理
客人突发状况
设备故障应对
投诉处理
如客人出现身体不适、受伤等情况，应立即报告并给予必要的紧急救助。
遇到房间设施故障时，应及时报告维修部门，同时提供替代方案或补偿措施。
遇到客人投诉时，应耐心倾听、积极沟通，寻求双方满意的解决方案。
03
CHAPTER
培训方法
使员工了解客房开夜床服务的流程、标准和要求，掌握相关的服务技巧和礼仪。
培训目标
包括客房开夜床服务的基本概念、服务流程、注意事项以及应对突发情况的策略等。
培训内容
通过讲解、PPT展示、视频播放等多种形式进行授课，确保员工全面了解客房开夜床服务的理论知识。
培训方式
培训内容
包括如何正确地布置客房、如何与客人沟通交流、如何应对客人的特殊需求等。
开夜床服务 客房实训项目6
实训项目6 开夜床服务项目名称：开夜床服务实训时间：4 学时实训场地：学校客房实训室实训目的：通过本部分实训，让学生掌握开夜床服务的要求和标准,学生能熟练进行开夜床服务.实训要求：掌握客房晚间整理的服务秩序，严格按饭店晚间整理流程进行操作实训准备：标准客房一间。
实训方法：任课教师讲授开夜床服务的要求和标准，示范如何开夜床服务。
实训内容：1、准备工作(1) 将需要更换的茶具、客用品以及清洁用具等备齐放在工作车上(2) 检查自己的仪表仪容(3) 将工作车按规定摆放于客房门口2、进房(1) 严格按进房程序进房(2) 如果客人在房内，则应经住客同意方可进入，并礼貌地向客人道晚安。
如果客人不需要开夜床服务，则服务员应在工作表上做好登记3、开灯开空调(1) 开灯并检查所有照明设备工作是否正常(2) 将空调开到指定的刻度上(3) 轻轻拉上遮光窗帘和二道帘4、开夜床(1) 将床罩从床头拉下，整齐折叠好，放在规定的位置(2) 将靠近床头一边的毛毯连同衬单(盖单)向外折成45度角，以方便客人就寝(3) 拍松枕头并将其摆正。
如有睡衣应叠好置于枕头上(4) 按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早晚牌或小礼品等(5) 如一人住单床时，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开(6) 在开夜床折口处摆好拖鞋5、整理房间(1) 清理烟缸、桌面和倒垃圾(2) 如果有用膳餐具也一并清除(3) 简单清洁整理桌面、床头柜、茶几(4) 更换用过的茶具，增添冷、热饮用水(5) 放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾(6) 客人如有加床，则在这时打开整理好6、调试电视(1) 使电视频道齐全，图像清晰，且电视频道与服务指南内容一一对应(2) 检查冰箱和小酒吧的饮料，开好酒水单7、整理卫生间(1) 冲抽水马桶(2) 脸盆、浴缸如使用过，应重新擦洗干净(3) 将地巾放入浴缸外侧的地面(4) 将浴帘放入浴缸内，并拉出 1/3 以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面(5) 将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾，也可将用过的毛巾按饭店规定整理后摆好(6) 如有加床，增添一份客用品8、环视检查房间(1) 环视一遍卫生间及房间，检查有无不妥之处(2) 除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并关上房门(3) 如果客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出房间，轻轻将房门关上(4) 在客房晚间整理报表上登记清单事项：（1）客房晚间整理也称“开夜床服务”。
《开夜床服务》课件
开夜床服务的意义与价值
总结词
开夜床服务能够提升客人对酒店的满意度和忠诚度，增加客人的舒适感和满足感，同时也有助于酒店树立良好的 品牌形象。
详细描述
开夜床服务是一种贴心、细致的服务，能够让客人感受到酒店的关心和关注，增强客人的归属感和信任感。此外 ，开夜床服务还能够提高客人的睡眠质量，让客人更好地休息和恢复精力。这种服务对于酒店的口碑和形象也有 很大的提升作用。
记录总结
道别礼貌
向客人道别，感谢客人的配合和提出宝贵的 意见和建议。
对夜床服务进行记录和总结，不断改进服务 质量。
02
01
清洁整理
对使用的工具和用品进行清洁整理，保持清 洁卫生。
04
03
03 开夜床服务技巧
沟通技巧
01
02
03
沟通方式
使用礼貌用语，注意语气 和措辞，保持微笑和友善 的态度。
倾听能力
成功案例一：提高客户满意度
总结词
通过提供优质的开夜床服务，有 效提高客户满意度。
详细描述
某酒店通过提供细致入微的开夜 床服务，关注客户需求，及时满 足客户在夜间的基本生活需求， 从而赢得了客户的信任和满意。
成功案例二：解决客户问题
总结词
开夜床服务能够及时解决客户在夜间遇到的问题。
详细描述
某客户在入住酒店后，由于身体不适需要加被子，服务员通过提供开夜床服务 ，及时解决了客户的问题，让客户感受到了酒店的关心和温暖。
应对突发情况的技巧
应对投诉
遇到客人投诉时，保持冷静、耐 心倾听，积极解决问题，让客人
感受到诚意和关注。
处理紧急情况
遇到紧急情况时，如客人突发疾病 、失窃等，及时采取有效措施，保 护客人安全。
客房开夜床服务培训
教授员工有效的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，以提高沟 通效率和质量。
任务分配与协调
指导员工进行任务分配和协调，确保工作高效有序进行。
营造积极向上企业文化氛围
企业价值观宣传
向员工传达企业的核心价值观和使命，激发员工的归属感和自豪 感。
员工激励措施
制定合理的奖惩制度，鼓励员工积极表现，提高员工的工作积极性 和满意度。
停电或停水
在停电或停水时，应及时通知客人并解释原因，同时提供备用照明和 饮用水等应急措施。
自然灾害
在自然灾害发生时，应根据酒店应急预案，及时疏散客人并保障其安 全。同时，积极与相关部门联系，获取最新的救援信息和指导。
05
员工培训与团队建设方案
提高员工服务意识和技能水平
服务态度培训
01
教育员工树立“客户至上”的服务理念，保持热情、礼貌和耐
进入房间：敲门、自报身份等礼仪
敲门礼仪
用指节轻轻敲击房门三下 ，等待片刻，如无回应再 敲三下。
自报身份
进入房间前，应清晰自报 身份，如“您好，客房服 务”。
尊重客人隐私
如客人在房间内，应尊重 其隐私，询问是否需要提 供服务。
开床服务：整理床铺、更换用品等
整理床铺
将床单、枕套等换为干净的备品，确 保床铺整洁。
03
沟通技巧与个性化服务策 略
与客人建立良好沟通关系
热情主动
以微笑和热情的态度迎接客人， 主动介绍自己并询问客人需求。
尊重礼貌
尊重客人的个人空间和隐私，使 用礼貌用语，保持适当的距离。
建立信任
通过真诚的态度和专业的服务， 赢得客人的信任和好感。
倾听并理解客人需求及偏好
仔细倾听
开夜床一体化公开课教案
、其他小组进行评析
、教师点评、归纳
、知识拓展
引导学生发言，让学生明确该怎么做
实施方案
讲授引导
巡堂指导
教师点评
展示图片
粘贴纸张（创意思路）
阐述思路
展示设计方案
组间互相交流，找出彼此的优缺点
观看视频
分钟
4、课堂小结
1、个性化开夜床方案设计时需要注意哪些问题？
指出方案设计需注意的问题
提问
回答问题
分钟
5、布置作业
、归纳总结个性化开夜床方案设计的思路？
、提高作业：以小组为单位，设计感恩节的个性化开夜床方案。
、拓展作业：在酒店客房部的工作中，你还有哪
些为客人提供个性化服务的好点子？
分钟
教学反思
本课中，学生在实际操作中发现问题、解决问题，教师引导点拨，充分体现了做中学、做中教的教学理念。授课过程采用以学生为主体，教师为主导的教学模式，每个环节学生都主动参与，动手实践，体会创作的乐趣，课堂气氛活跃，完成预期的教学目标。
小组
学生现场展示
学生实训操作
教师：时间：
分数汇总表
项目
小组
学生现场展示
学生实训操作
总分
小组
教
统分员：时间：
课前学生已分组讨论，通过查阅资料，确定主题、进行方案设计
分组阐述设计方案思路，展示作品
学生互评，教师点评、总结，提出改进建议
知识拓展，总结提升
布置作业
教学过程
教学手段
教师活动
学生活动
时间
一、复习旧知
1、开夜床服务一般在什么时间段进行？
、个性化开夜床方案设计的思路？
引导回顾旧知
2023客房开夜床服务标准培训PPT
汇报人：
汇报人：
01 02 03 04 05
Part One
Part Two
客房开夜床服务 的定义
客房开夜床服务 的重要性
培训背景
提高客房服务人员的夜床服务 技能
提升客户满意度和忠
树立良好的酒店形象
培养员工的服务意识 作精神
Part Three
了解客人信息：
准备工具：检
清洁房间：确
调
确认客人姓名、
案例描述：简述一个客房开夜床服务失败的案例，包括时间、 人员等
问题分析：分析该案例中存在的问题，如沟通不畅、服务流程 工技能不足等
改进措施：提出针对该案例的改进措施，如加强员工培训、优 加强沟通协调等
案例一：某五星级酒店客房开夜床服务存在的问题及改进措施 案例二：某四星级酒店客房开夜床服务成功案例及经验分享 案例三：某三星级酒店客房开夜床服务创新实践及效果评估
微笑服务：保 持微笑，展现 友好和亲切的
态度
礼貌用语：使
行为举止：保
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
细
用礼貌用语，
持优雅的举止，
注
尊重客人，展
展现专业和自
和
现专业素养
信的形象
个
Part Five
案例一：某五星级酒店客房开夜床服务的成功实践 案例二：某知名酒店集团客房开夜床服务标准化流程的推广 案例三：某度假酒店客房开夜床服务与客人互动的创新尝试
培训不足：指出本次培训的不足之处，如时间安排、内容深度等，并 提出改进建议
提升服务品质：加强员工培训，提高服务意识和技能水平，确保客房开夜床服务的质量和效率。
创新服务模式：探索新的服务模式，如个性化、定制化服务，以满足不同客户的需求和期望。
客房开夜床服务培训PPT
掌握开夜床服务流程
了解开夜床服务的定义和重要性 掌握开夜床服务的流程和标准 掌握不同类型客房的开夜床服务技巧 掌握与客人沟通的技巧和注意事项
学会提供优质的开夜床服务
掌握开夜床的服务流程和规范 了解客人的需求和心理，提供个性化服务 提高服务质量和客人满意度 学会与客人沟通交流，建立良好的关系
服务流程解读
实操演练
06
模拟实操，互相点评
按照标准流程进行模拟操作
互相点评，指出优点和不足
学员分组，模拟客房开夜床 服务场景
总结经验，改进不足之处
针对点评进行改进和提升
记录员工在实操 演练中的表现
分析员工在实操 演练中的不足之 处
制定针对员工不 足之处的改进计 划
定期对改进计划 进行评估和调整， 不断提升实操演 练的水平
再次模拟实操，检验效果
评估员工在实操中的表现和 效果
针对问题及时纠正和改进
检验员工是否熟练掌握开夜 床服务流程
为员工提供实践经验，提高 服务质量
总结反思
07
总结开夜床服务的重点和难点
重点：提供舒适的睡眠环境和优质的服务，满足客人需求。
难点：如何提高服务质量和效率，以及应对各种突发情况。
反思自己在实操中的不足之处，提出改进措施
检查卫生间 安全设施
在离开前检查一遍房间，确保没有遗漏
清理房间，保持整洁卫生
检查设施设备是否完好无损
在离开前检查一遍房间，确 保没有遗漏
补充客用品，确保客人需求 得到满足
服务技巧分享
04
如何提高客人的满意度？
关注细节：关注客人的需求和感受，提供个性化服务 专业素养：具备扎实的业务知识和良好的服务态度 沟通技巧：与客人进行有效的沟通和交流，了解他们的需求和反馈 创新思维：不断改进和创新服务方式，提升客人的满意度
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广西商业高级技工学校学校
授课教案
班级：技12-8班课程：客房服务与管理授课日期：2013年10月31日
课题名称
个性化开夜床
教学
目标
知识
目标
掌握个性化开夜床方案设计的思路。
能力
目标
能够根据客情进行个性化开夜床的方案设计,开拓学生创意思路，提高创新能力。
素质
目标
培养学生团队合作意识，强化个性化服务意识，增强职业自豪感。
2、各小组展示本小组设计
3、其他小组进行评析
4、教师点评、归纳
5、知识拓展
引导学生发言，让学生明确该怎么做
实施方案
讲授引导
巡堂指导
教师点评
展示图片
粘贴纸张（创意思ห้องสมุดไป่ตู้）
阐述思路
展示设计方案
组间互相交流，找出彼此的优缺点
观看视频
30分钟
4、课堂小结
1、个性化开夜床方案设计时需要注意哪些问题？
指出方案设计需注意的问题
课前学生已分组讨论，通过查阅资料，确定主题、进行方案设计
分组阐述设计方案思路，展示作品
学生互评，教师点评、总结，提出改进建议
知识拓展，总结提升
布置作业
教学过程
教学手段
教师活动
学生活动
时间
一、复习旧知
1、开夜床服务一般在什么时间段进行？
2、个性化开夜床方案设计的思路？
引导回顾旧知
教师提问
回答问题
2分钟
提问
回答问题
3分钟
5、布置作业
1、归纳总结个性化开夜床方案设计的思路？
2、提高作业：以小组为单位，设计感恩节的个性化开夜床方案。
3、拓展作业：在酒店客房部的工作中，你还有哪
些为客人提供个性化服务的好点子？
2分钟
教学反思
本课中，学生在实际操作中发现问题、解决问题，教师引导点拨，充分体现了“做中学、做中教”的教学理念。授课过程采用“以学生为主体，教师为主导”的教学模式，每个环节学生都主动参与，动手实践，体会创作的乐趣，课堂气氛活跃，完成预期的教学目标。
小组
学生现场展示
学生实训操作
教师：时间：
分数汇总表
项目
小组
学生现场展示40%
学生实训操作60%
总分
小组50%
教师50%
平均分
小组50%
教师50%
平均分
统分员：时间：
但是不足之处在于：大量的学生活动，对教学秩序和节奏控制的要求提高，需要教师掌控好各环节的时间分配。
个性化开夜床只是酒店客房个性化服务中的一小部分，本课的学习对学生仅起到抛砖引玉的作用，在日后的教学工作中我还会不断加强此方面的训练。
小组评分表
项目
小组
学生现场展示
学生实训操作
评分组：时间：
教师评分表
项目
2、导入新课
播放视频，导入新课。
个性化开夜床的重要性。
铺垫、引入新课
导入新课
做笔记
3分钟
3、讲授新课
1、各小组长阐述创意思路
第一组任务情境是：一对新婚夫妇蜜月旅行入住酒店。
第二组任务情境是：一位母亲带着6岁左右的儿子暑假旅游入住酒店。
第三组任务情境是：一名游客入住酒店。
第四组任务情境是：一位商务客人春节期间出差住酒店。
为从事饭店服务业奠定基础，提供优质的服务。
课的类型
实操课
教学重点
掌握个性化开夜床方案设计的思路。
教学难点
针对客情进行个性化开夜床的方案设计，培养学生个性化的服务意识。
教学方法
任务驱动法、情景教学法
教学资源
床品物品、一次性拖鞋、地巾、情境的相关物品
课 时
1课时
教学设计
教师布置项目任务：个性化开夜床？
（上次课结束前布置本次项目任务，安排学生在课后查阅资料）