顾客投诉处理规定

多美家顾客投诉处理规定《暂定方案》

投诉是指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害，在享有其权利的条件下；向相关部门要求某种形式补偿的正当行为。

为了快速稳妥的解决客户投诉，提高客户满意度，提升企业的形象，特制定《客户投诉处理流程》。

一、受理投诉的机构及权限

1、一级部门：总经理。受理部门经理未能解决以及涉及金额赔偿的顾客投诉：

2、二级部门：部门经理主管。处理由销售人员未能及时解决顾客对商品质量及服务质量

的投诉。

3、三级部门：直接负责销售人员。

二、不同投诉的类型方法

1、有关商品质量的投诉

由于商品质量问题投诉，应立即给予退还处理，并真诚向顾客道歉。

2、有关服务质量的投诉

由于商场的设施设备不能正常运行或损坏，致使顾客受到伤害所引起的投诉，应与部门经理联系，妥善解决；对给顾客造成伤害的，要及时请示总经理，给予必要的治疗或赔偿。

因商场服务效率低，出现差错，给顾客带来不便而引起的投诉，应向顾客道歉，并采取措施及补救服务；事后要分析原因，加强管理。

因员工态度生硬，语言无礼等引起的投诉，由当事人当面向顾客道歉，取得顾客谅解，事后按照规定给予处罚。

因销售员在销售时候夸大其词，没有了解产品特性的情况下产生的售后，应该主动道歉，事后按照有关固定给予处罚

三、投诉处理流程

1、顾客上门投诉

（1）顾客投诉时销售部的任何员工第一时间找到当事人并在不影响销售的情况下第一时间引领顾客到安静的地方，禁止在销售部门区域内接受投诉。

（2）热情：耐心，有理有节；仔细倾听顾客陈诉。

（3）对顾客投诉，能当场解决的尽快解决；不能当场解决的，可与投诉人约定解决日期。并填写《顾客投诉登记表》

（4）认真记录投诉内容及投诉人情况，不能在顾客面前指正、对证或相互推脱，使问题复杂化，影响公司形象。

（5）不管结果如何都要及时上报《顾客投诉登记表》和处理意见。

2、来电投诉；

（1）接听投诉人电话，语言要文明，热情，不得一边接听电话，一边办其它事情。

（2）详细记录投诉人姓名，投诉时间，内容和联系方式，不得当场许诺。

（3）对有问题的要及时调查审核，尽快解决，并如期答复投诉人。

（4）上报记录和处理意见。

认真填写《顾客投拆登记表》，所有投诉都要在《顾客投诉登记表》上记录备案。事后有总经理查阅。以便及时了解最近一段时间公司所有的投诉并发现所有的投诉出现的方面。以便下次及时更正。

四.投诉时政策和原则：

1.执行“关于退换货的原则规定”、采取秉公处理的原则；

2.采取针对性的灵活处理方式；特殊情况特殊对待，并及时通知部门领导。

3.当日不能立即解决的疑难问题，应立即通知部门主管由主管安排跟踪，

4.尽量第一时间有当事人解决问题并跟踪，在力所能及的范围内最好不要换人以免造成

顾客误解或抓到把柄。

处理疑难投诉应注意的问题：

1、解决疑难投诉案件必须由部门经理及以上人员亲自处理；

2、解决疑难投诉案件，在采取妥善的解决方式基础上，要突出“快”字、一般要求在3

日内完善解决；

3、在必要的情况下，及时通知供货商出面共同解决；

4、在处理疑难投诉案件的每一步骤过程中，切忌不可激化矛盾，全力避免地方媒体的发

布。

5、对于个别刁蛮顾客的过分要求及恶意行为，大家要妥善的保护好自己，并寻求支援在与顾客沟通的过程中要坚持

（1）. 不争论；不恶言；不动怒；

（2）. 不轻易承诺，不失言；

（3）.不推卸责任；

（4）. 不提高说话音调。

（5）. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

（6）. 不怀疑顾客的诚实品格

我们在遇到投诉的时候首先要坚持

1、感谢原则：并不是所有不满意的顾客都会投诉，他们的意见对我们工作的改进有非常

重要的参考价值，因此值得我们表示真诚的感谢。

2、倾听原则：耐心地、平静地、不打断顾客的陈述、聆听顾客的不满和要求。

3、道歉原则：不论顾客投诉是否合理，其最少为此感到了不满、付出了时间和精力，因

此首先应因此事对顾客造成的困扰表示道歉。

4、满意原则：处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好公司的利益，它的结局关

系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再度光临多美家，是否会介绍身边的朋友光临多美家，这一原则和概念应该贯穿整个投诉处理的全过程

5、迅速处理、迅速地处理问题，如果超出您的权限范围需要请示上级管理层的，也要向

顾客说明，并迅速地将解决方案通知顾客，以此表示对顾客的重视和尊重

6、公平原则、处理顾客的投诉应秉持公平原则，同样的投诉不能因为顾客的不同而有所

区别，我们应该将投诉处理情况整理备案，参照执行，对公司没有发生过的案例，参照其他同类企业通行做法执行。

7、公正原则、在处理服务投诉时，往往有顾客和销售人员的冲突，我们应尊重顾客和员

工双方面的利益。必要的时候我们会牺牲销售人员的利益事后有公司做出肯定。

8、总结原则、处理好投诉还应该作为典型在每次晨会上大家一起探讨，总结投诉出现的

问题。

9、全程跟踪制度。即第一个接待顾客投诉的员工有责任指引、协助顾客完成整个投诉过程

五、投诉问题的工作程序

两种投诉的处理方法：

1、关于对商品质量投诉的处理：

首先耐心听取顾客陈述的投诉内容包括商品名称、价格、购买日期、质量问题和联系电话、地址并做好详细记录认真填写《顾客投诉登记表》

2、对于特殊投诉涉及的赔偿金的处理

及时与部门经理取得联系，由他们来亲自解决，在他们也不能解决的情况下应及时上报给总经理长，经批示后，再进行妥善处理；

3、整理各种投诉案件及时归档保存并将处理结果写清楚；

1．、服务质量投诉的处理：

1、本着“坚信顾客永远是对的”原则，首先向顾客道歉，使顾客的情绪平和；

2、了解事情的具体情况，找当事人确认。

如果顾客是对的，要由事故的责任人，向顾客进行赔理道歉，情节严重的要报上级领导进行处理；

如果确实不属于我方的责任，也应先向顾客表示道歉，好言相劝，以免事态扩大。2．电话投诉及其处理的具体步骤

1、记录：详细记录投诉人姓名，投诉时间，内容和联系方式作单位及投诉的主要内容，

不得当场许诺

2、接听投诉人电话，语言要文明，热情，不得一边接听电话，一边办其它事情。

3、对有问题的要及时调查审核，尽快解决，并如期答复投诉人。

4、上报记录和处理意见。并认真及时填写《顾客投诉登记表》

顾客投诉登记表

日期：

客户姓名电话

地址车牌

投拆部门-

员工

投诉内容—客户反馈信息--销售员

处理结果

签字：

日期：

部门经理意见：

签字：

日期：

总经理意见：

签字：

日期：