新员工入职培训礼仪与沟通技巧!(43页PPT)
看的要求
2、观察顾客要求感情投入 例：烦躁的顾客—— 有依赖性的顾客— 对产品不满意的顾客—— 想试一试心理的顾客—— 常识性顾客——
看的要求
3、目光接触的技巧 口诀：“生客看大三角、熟客看倒 口诀： 生客看大三角、 三角、不生不熟看小三角” 三角、不生不熟看小三角”
看的要求
揣摩顾客心理
第二项修练： 第二项修练：
怎样沟通
有效提问 积极聆听 及时确认
破坏人际关系的 杀手
老天第一， 处世中的自我膨胀症； 老天第一，我第二 ——处世中的自我膨胀症； 处世中的自我膨胀症 我不下地狱谁下地狱 ——处世中的情感自 虐症； 处世中的情感自 虐症； 顾了面子， 处世中的交往畏惧症； 顾了面子，丢了原则 ——处世中的交往畏惧症； 处世中的交往畏惧症 处世中的性格偏和症； 瞎驴当作宝马骑 ——处世中的性格偏和症； 处世中的性格偏和症 饿死事极小， 饿死事极小，失节事极大 ——处世中的自我标榜 处世中的自我标榜 症； 爱恨多无常， 爱恨多无常，随心又反复 ——处世中的情感动摇 处世中的情感动摇 症；
听
拉近与客户的关系
进阶练习——听的五个层次 怎么听？
同情心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
听力训练——听的三步曲 听的三步曲 听力训练
第一步：准备 第二步：记录 第三步：理解
听的三大原则和十大技巧
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”， 所以用于听和说的比例是2：1
听的三大原则
一、耐心 *不要打断客户的话头 *学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候， 多让客户说话。
Hale Waihona Puke 身体语言——从头到脚 从头到脚 身体语言
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。
——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
第三项修练： 第三项修练：
笑
微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐 上，好像是我的过错似的。 ——工作中的烦恼偷走了你的微笑。 ——
谁偷走了你的微笑
情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎 指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦 人，我又不能争辩。 ——人际关系偷走了你的微笑。
听的三大原则
二、关心 *带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一 张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 *保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛 去听
听的三大原则
三、别一开始就假设明白他的问题 *永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话， 你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 *在听完之后，问一句：“你的意思是……”以印证你 所听到的。
破坏人际关系的 杀手
• 司空又见惯，久之难变通 ——处世中的自我封闭症； 司空又见惯， 处世中的自我封闭症； 处世中的自我封闭症 • 习惯成自然，其实大不然 ——处世中的思考懒惰症； 习惯成自然， 处世中的思考懒惰症； 处世中的思考懒惰症 • 唯唯诺诺，遵命且顺从 ——处世中的主观丧失症； 唯唯诺诺， 处世中的主观丧失症； 处世中的主观丧失症 • 天机不可泄露，模糊恰到好处 ——处世中的难得糊涂症； 天机不可泄露， 处世中的难得糊涂症； 处世中的难得糊涂症 • 善良呀，你的名字是凶手 ——处世中的“老好人”症； 善良呀， 处世中的“ 处世中的 老好人”
谁偷走了你的微笑
情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上 班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被 上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾 客是投诉的，你说倒霉不倒霉。 ——生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？ 怎样防止别人偷走你的微笑？ *安装过滤器：安装一个情绪过滤器。
你会听吗—听力再测试 你会听吗 听力再测试
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把 单据弄得沙沙作响。 潜台词是： 潜台词是：
实战修练——听力再测试 听力再测试 实战修练
“我们买不起这种产品” 潜台词： _______________________
小
结
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来, 那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的 时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明 他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄 清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断 顾客的话。
服务人员的五项修练
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：
看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。
实战修练——像空姐一样微笑 像空姐一样微笑 实战修练
对镜子摆好姿势，说“E” 轻轻浅笑，减弱“E”的程度。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直 到有人认为你神经不正常为止。
第五项修练：
动
运用身体语言的技巧
身体语言——从头到脚
头部动作—— 面部表情—— 眼神传递出的含义——
眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放 大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不 喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话” 嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有 示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
微笑的三结合
与眼睛的结合 眼形笑——眼神笑？ 眼神笑？ 眼形笑 眼神笑
微笑的三结合
与语言的结合 微笑着说“早上好” “您好” “欢迎光临”等 不要光笑不说或光说不笑
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练： 第四项修练：
说
客户更在乎你怎么说， 客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣 跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自 出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长 是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育 运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于 是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。 结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买 了保险。” 从中你悟出了什么吗？
沟通技巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够： 沟通能够：
√ 疏导人员情绪，消除心理困扰 √ 排除误解，凝聚团队情感 √ 建立相互间的了解，增进理解 √ 建立信任，改善人际关系 √ 收集信息，使团队共有 √ 使思想一致，产生共识 √ 提高个人与团队的生产力
沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
沟通的技巧
1、注意职业化，取消口头禅 2、沟通金十字 3、对不同的说话对象用不同的语气口吻 4、倾听 5、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是） 6、适当时重复对方的话 7、正确的附和答腔 8、难以开口的问题放在最后问 9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发 10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两 个小时就完了”。
客户更在乎你怎么说
——说“您能……吗？”以缓解紧张程度 修练： 修练： 1、“你本来应该早点儿来电话” 应该使用：
客户更在乎你怎么说
——说“您可以……吗？”来代替说“不” 修练： 修练： 1、“那不是我们的业务，请你拨打移动XXXX咨询。” 1 XXXX 应该使用：
教你一招
——说明原因以节省时间 “为了……” 如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处,你就会 赢得更深入的合作。
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公司新进员工礼仪知识培训教材(PPT42页)
•
15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2021年8月上午5时23分21.8.1605:23August 16, 2021
•
16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021年8月16日星期一5时23分48秒05:23:4816 August 2021
问候
•鞠躬时，应从心底里发出向对 方表示感谢和尊重的意念，从 而体现在行动上，给对方留下 诚恳、真实的印象
•鞠躬的场合与要求：遇到客人
或表示感谢或回礼时，行15度
休闲坐时，可满坐，上身要保持挺直
行走
• 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。 避免八字步。
• 女士：背脊挺直，双脚平行前进， 步履轻柔自然，避免做作。可右肩 背皮包，手持文件夹置于臂膀间
（三） 蹲姿
一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地 面，后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下。
耳朵：男女均不宜戴耳环。女士宜用耳针或耳钉（大 小不超过5mm）
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡 或其他怪状胡子。
嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或 艳丽口红。
手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指 甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。
帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）
（二） 坐姿
• 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠 椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手 舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一 个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐 在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不 要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎 腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到 别人桌椅上。
• 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于 膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说 话对象。
礼仪与沟通培训课程(PPT48张)
（2） 有效表达的行动指南
选择一个恰当的时间 有一个恰当的地点 考虑听众的情绪。 表达应当确切、简明、扼要和完整 使用听众熟悉的语言进行表达。 强调重点。
语言与形体语言表达一致。
二、顾客投诉处理
（一）欢迎顾客投诉
据美国白宫全国消费者协会调查统计： 客户不满意，也不投诉，继续购买9％，而91％不会 再回来； 投诉过但没有得到解决，继续购买19％，而81％不 会再回来； 投诉过但得到解决，继续购买54％，而有46％不会 回来；
（三）处理顾客投诉的原则
１．顾客永远是对的 ２．迅速处理顾客投诉 （1）当即处理 （2）推迟处理 建立处理顾客投诉的系统， 形成高速、专业的工作流 程；
迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无 人看守电梯的，主人先进、后出。 进门时，“外开门客先入，内开门己先入”。
座次安排
主左宾右 几种常见的座次安排：
主
宾
宴会座次1
宴会座次2
会议座次
主 1 2 1 3 宾
（九）引见、介绍礼节
1、自我介绍。
礼仪
一、礼仪的含义
礼仪又称为礼节，是礼貌的具体表现。 是人们在日常生活中，特别是在交际场合中， 相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯 用形式。
礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬 重和友好的行为。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种 表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言举止来 体现的。
1、发式：发式是仪容的一部分。
个人发式要与年龄、职业以及脸型相协调。
2、面容：
面容是人的仪表之首，是人体暴露在外 男士应养成每天修面剃须的良好习惯 女士面容的美化主要采取整容与化妆两种方法。女 士在公众场合一定要化装，而且化妆要特别注意自 己的身份、年龄及环境。 女士一定要选择适合自己的化妆品
新员工入职培训PPT(完整版)
待办事项清单
列出待办事项并按照优先级进行排序，随时查看和更新清单。
提醒工具
使用手机或其他设备的提醒功能来提醒自己按时完成任务。
提高工作效率的途径和措施
学会拒绝和委托
提高专注力和注意力
避免分心和多任务处理，专注于 当前任务，提高工作效率和质量 。
对于不重要或超出自己职责范围 的任务，学会拒绝或委托给他人 ，避免浪费时间和精力。
保持工作环境整洁有序
保持工作环境的整洁和有序，减 少寻找物品和整理文件的时间浪 费。
制定合理的工作计划
根据任务的优先级和紧急程度， 制定合理的工作计划，并确保计 划的可行性。
合理利用碎片时间
利用等待、休息等碎片时间进行 简单的任务处理或学习，提高时 间利用率。
06
职场礼仪与职业素养
职场礼仪规范及注意事项
明确责任
指定专人负责方案的执行和跟进，确 保方案的顺利实施。
及时反馈
在执行过程中及时反馈问题和进展情 况，以便及时调整方案。
05
时间管理与工作效率提升
时间管理概念及重要性
时间管理定义
时间管理是指通过事先规划和运用一定的技巧、方法与工 具来对时间进行合理的分配和使用，以达到提高工作效率 、实现个人或组织目标的目的。
责等。
业务知识与技能
根据员工所在岗位的不 同，提供相应的业务知
识和技能培训。
团队协作与沟通
培养员工的团队协作精 神和沟通技巧，提高团
队合作能力。
培训纪律与要求
01
02
03
04
准时参加培训
新员工应按时参加培训，不得 迟到、早退或旷课。
认真听讲与记录
培训期间，新员工应认真听讲 ，做好笔记，积极思考和提问
列出待办事项并按照优先级进行排序，随时查看和更新清单。
提醒工具
使用手机或其他设备的提醒功能来提醒自己按时完成任务。
提高工作效率的途径和措施
学会拒绝和委托
提高专注力和注意力
避免分心和多任务处理，专注于 当前任务，提高工作效率和质量 。
对于不重要或超出自己职责范围 的任务，学会拒绝或委托给他人 ，避免浪费时间和精力。
保持工作环境整洁有序
保持工作环境的整洁和有序，减 少寻找物品和整理文件的时间浪 费。
制定合理的工作计划
根据任务的优先级和紧急程度， 制定合理的工作计划，并确保计 划的可行性。
合理利用碎片时间
利用等待、休息等碎片时间进行 简单的任务处理或学习，提高时 间利用率。
06
职场礼仪与职业素养
职场礼仪规范及注意事项
明确责任
指定专人负责方案的执行和跟进，确 保方案的顺利实施。
及时反馈
在执行过程中及时反馈问题和进展情 况，以便及时调整方案。
05
时间管理与工作效率提升
时间管理概念及重要性
时间管理定义
时间管理是指通过事先规划和运用一定的技巧、方法与工 具来对时间进行合理的分配和使用，以达到提高工作效率 、实现个人或组织目标的目的。
责等。
业务知识与技能
根据员工所在岗位的不 同，提供相应的业务知
识和技能培训。
团队协作与沟通
培养员工的团队协作精 神和沟通技巧，提高团
队合作能力。
培训纪律与要求
01
02
03
04
准时参加培训
新员工应按时参加培训，不得 迟到、早退或旷课。
认真听讲与记录
培训期间，新员工应认真听讲 ，做好笔记，积极思考和提问
新员工职业化培训教材(PPT 46张)
29
第三篇：技巧篇
模块6 有效的沟通技巧
30
沟通的定义
两个或者两个以上的人，互相通过任何 途径达至信息传递的过程。
31
有效沟通的要决
* 推敲意念 - 知己 * 认清对象 - 知彼 * 争取天时地利 * 为对方处境设想 * 细心聆听回应 * 取得对方承诺 * 跟进成效
32
身体语言比语言更可信
* 点头与微笑 * 身体前倾 * 和对方目光接触 * 不要双手抱在胸前
激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
新员工入职礼仪培训课件
应答，如“不客气”、“这是应该的”。 ❖ 4 ．请托语：如“请问？”、“拜托您帮我个忙。” ❖ 5 ．道歉语：如 “对不起”、“抱歉”。 ❖ 6 ．征询语：如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗” ❖ 7 ．慰问语：如他人劳累后，可说“您辛苦了“、“望您早日康复” ❖ 8 ．祝贺语：如“恭喜”、“祝您节日愉快”。 ❖ 9 ．礼赞语：如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。
❖ “不行就算了！” ——不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦 您了。”妥帖；
❖ “有事吗？”——不如“请问有什么可以帮助您的吗？”热忱。
2.6 言词的沟通技巧
❖ 1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。 ❖ 2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。 ❖ 3．音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。 ❖ 4．重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。 ❖ 5．顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。 ❖ 6．措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。 ❖ 7．逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。 ❖ 8．情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。
❖ 2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑、 在公共场所化妆补妆。
❖ 3．不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒 、剔牙齿、抖腿。
❖ 4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠 、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。
1.6 开门礼仪
送茶。
开门五步曲
❖ A.敲门——得到允诺才可开门。 ❖ B.开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右
手，用左手开），明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已 先入） ❖ C.挡门（侧身用手或身挡门，留出入口） ❖ D.请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进） ❖ E.关门（进毕再慢慢地关门）
❖ “不行就算了！” ——不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦 您了。”妥帖；
❖ “有事吗？”——不如“请问有什么可以帮助您的吗？”热忱。
2.6 言词的沟通技巧
❖ 1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。 ❖ 2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。 ❖ 3．音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。 ❖ 4．重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。 ❖ 5．顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。 ❖ 6．措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。 ❖ 7．逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。 ❖ 8．情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。
❖ 2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑、 在公共场所化妆补妆。
❖ 3．不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒 、剔牙齿、抖腿。
❖ 4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠 、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。
1.6 开门礼仪
送茶。
开门五步曲
❖ A.敲门——得到允诺才可开门。 ❖ B.开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右
手，用左手开），明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已 先入） ❖ C.挡门（侧身用手或身挡门，留出入口） ❖ D.请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进） ❖ E.关门（进毕再慢慢地关门）
新员工入职培训PPT(完整版)
培训无关的事情。
完成培训任务
新员工应按时完成培训 任务，如作业、考试等
。
02
公司介绍公司历史与发展来自成立背景未来规划
公司成立的初衷、历史背景及市场环 境。
公司的长期发展目标、战略规划及市 场定位。
发展历程
公司从创立至今的重要发展阶段、里 程碑事件。
公司文化与价值观
01
02
03
公司使命
公司的核心理念、存在意 义及价值追求。
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的观点， 避免使用模糊或晦涩的词汇。
保持开放心态
尊重他人观点，愿意接纳不同意见， 避免固执己见。
有效沟通技巧与方法
及时反馈
在合适的时间给予对方反馈，避免拖延或遗漏。
具体明确
提供具体、明确的反馈意见，以便对方准确理解并改进。
面对困难与挑战时的应对策略
识别问题
明确问题的性质和影响范围，找出问题的根源。
包括职业道德、职业技能、职业行为和职业 意识等方面。
实践锻炼
在工作中不断实践，积累经验，提升职业素 养。
学习培训
参加公司组织的培训和学习活动，提高职业 技能和知识水平。
自我反思
定期对自己的职业行为和意识进行反思和总 结，不断改进提高。
个人形象塑造与品牌打造
个人形象塑造
通过仪表、言谈举止、工作态度等方 面展现自己的专业形象。
岗位名称与定位
明确岗位名称，阐述岗位 在公司或部门中的定位及 重要性。
主要职责与任务
列举岗位的主要职责和任 务，包括日常工作内容、 周期性工作、项目性工作 等。
工作目标与期望
阐述岗位的工作目标和公 司对员工的期望，帮助员 工明确工作方向。
完成培训任务
新员工应按时完成培训 任务，如作业、考试等
。
02
公司介绍公司历史与发展来自成立背景未来规划
公司成立的初衷、历史背景及市场环 境。
公司的长期发展目标、战略规划及市 场定位。
发展历程
公司从创立至今的重要发展阶段、里 程碑事件。
公司文化与价值观
01
02
03
公司使命
公司的核心理念、存在意 义及价值追求。
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的观点， 避免使用模糊或晦涩的词汇。
保持开放心态
尊重他人观点，愿意接纳不同意见， 避免固执己见。
有效沟通技巧与方法
及时反馈
在合适的时间给予对方反馈，避免拖延或遗漏。
具体明确
提供具体、明确的反馈意见，以便对方准确理解并改进。
面对困难与挑战时的应对策略
识别问题
明确问题的性质和影响范围，找出问题的根源。
包括职业道德、职业技能、职业行为和职业 意识等方面。
实践锻炼
在工作中不断实践，积累经验，提升职业素 养。
学习培训
参加公司组织的培训和学习活动，提高职业 技能和知识水平。
自我反思
定期对自己的职业行为和意识进行反思和总 结，不断改进提高。
个人形象塑造与品牌打造
个人形象塑造
通过仪表、言谈举止、工作态度等方 面展现自己的专业形象。
岗位名称与定位
明确岗位名称，阐述岗位 在公司或部门中的定位及 重要性。
主要职责与任务
列举岗位的主要职责和任 务，包括日常工作内容、 周期性工作、项目性工作 等。
工作目标与期望
阐述岗位的工作目标和公 司对员工的期望，帮助员 工明确工作方向。
员工礼仪与沟通技巧培训课件PPT课件( 37页)
一、 心态礼仪
3 亲和效应
心理定势 人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某
种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加 容易接近。
一、 心态礼仪
4 见人易脸红的心理调适
why脸红？
怯懦 缺乏自信
强迫自 己改变
心理调适
自信心训练 （订制合理的目标） 系统脱敏
一、心态礼仪
5 社交中的“黄金原则”
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
1、目光礼仪
礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着 对方双眼和嘴部之间的区域
注视时间占交谈时间30%-60% 凝视的时间不能超过4、5秒
握手
2、握手的礼仪
何时要握手?
遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时
握手的礼仪
顺序
应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手； 客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候， 待对方伸手后再握。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
(最新)新员工入职培训礼仪与沟通技巧(43页PPT)
第八页，共43页。
效劳人员(rényuán)的五项修练
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑效劳(xiào láo)——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第九页，共43页。
第一项修练(xiū liàn)：看
领先顾客一步(yī bù)的技巧
有人认为你神经(shénjīng)不正常为止。
第三十页，共43页。
微笑(wēixiào)的三结合
与眼睛的结合(jiéhé) 眼形笑——眼神笑？
第三十一页，共43页。
微笑(wēixiào)的三结合
与语言的结合 微笑着说“早上好〞 “您好〞 “欢送光临
(guānglín)〞等 不要光笑不说或光说不笑
第七页，共43页。
破坏人际关系 (rén jì ɡuān xì)的
杀手
• 司空又见惯，久之(jiǔ zhī)难变通 ——处世中的自我封闭症； • 习惯成自然，其实大不然 ——处世中的思考懒惰症； • 唯唯诺诺，遵命且顺从 ——处世中的主观丧失症； • 天机不可泄露，模糊恰到好处 ——处世中的难得糊涂症； • 善良呀，你的名字是凶手 ——处世中的“老好人〞症；
人生下来(xiàlái)有“两个耳朵，一 张嘴〞，
所以用于听和说的比例是2：1
第十八页，共43页。
听的三大原那么(nàme)
一、耐心 *不要(bùyào)打断客户的话头 *学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让
客户说话。
第十九页，共43页。
听的三大原那么(nàme)
二、关心 *带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张
——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
第四十三页，共43页。
效劳人员(rényuán)的五项修练
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑效劳(xiào láo)——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第九页，共43页。
第一项修练(xiū liàn)：看
领先顾客一步(yī bù)的技巧
有人认为你神经(shénjīng)不正常为止。
第三十页，共43页。
微笑(wēixiào)的三结合
与眼睛的结合(jiéhé) 眼形笑——眼神笑？
第三十一页，共43页。
微笑(wēixiào)的三结合
与语言的结合 微笑着说“早上好〞 “您好〞 “欢送光临
(guānglín)〞等 不要光笑不说或光说不笑
第七页，共43页。
破坏人际关系 (rén jì ɡuān xì)的
杀手
• 司空又见惯，久之(jiǔ zhī)难变通 ——处世中的自我封闭症； • 习惯成自然，其实大不然 ——处世中的思考懒惰症； • 唯唯诺诺，遵命且顺从 ——处世中的主观丧失症； • 天机不可泄露，模糊恰到好处 ——处世中的难得糊涂症； • 善良呀，你的名字是凶手 ——处世中的“老好人〞症；
人生下来(xiàlái)有“两个耳朵，一 张嘴〞，
所以用于听和说的比例是2：1
第十八页，共43页。
听的三大原那么(nàme)
一、耐心 *不要(bùyào)打断客户的话头 *学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让
客户说话。
第十九页，共43页。
听的三大原那么(nàme)
二、关心 *带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张
——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
第四十三页，共43页。
沟通技巧之新员工入职培训课件PPT实用课件(共41页)
沟通技巧
新员工入职培训
内容纲要
概述 沟通的技巧 沟通技巧的应用
内容纲要概述 沟通的技巧 沟通技巧的应用沟通的意义
提高工作效率 分享工作智慧 加快走向成功的步伐
沟通的定义
沟通是双方或多方，通过语言、表情、体 态及辅助工具，在个人或群体之间传递思
想、意见和情感，并达到既定目的的过程。
5.心 态 强 起 来 应增 强自尊 自信。 中华民 族是一 个自尊 自信的 民族， 自尊自 信是中 华民族 精气神 的集中 体现。 新时代 ，自尊 自信源 于深入 了解“ 我们从 哪里来 ”“我 们走向 何方”
6.心 态 强 起 来 应更 加理性 平和。 理性平 和就是 冷静全 面看待 事物， 不为不 良情绪 所左右 ；就是 辩证客 观分析 问题， 不偏激 也不片 面；就 是实事 求是解 决问题 ，不扣 帽子不 打棍子 。
美化声音
发音 语速 音量 充满活力与激情
运用非语言暗示
沉默是金
说的障碍 之 心理障碍
恐惧、忧虑
心理暗示：“我是最好的。” 深呼吸
活动活动身体
说的障碍 之 不良说话习惯
声音过高或过低 声音单调、平淡 语速不当 有口头禅 动作过多 眼神不定
照镜子
录音机 自我提示 目光交流
问的技巧
听的障碍 之 听者障碍
夸张 面对这么多的事情，
你感到无望和压抑。
你今天是有点忙。
淡化
你同时做 这么多事， 肯定应接
不暇
你能陪我打球吗？
忽略
说的技巧
选择话题 注意场合与对象 美化声音 运用非语言暗示 沉默是金
选择话题
以对方的兴趣作为话题
注意场合和对象
正式与否 亲密与否 性别 年龄 文化层次 文化背景
新员工入职培训
内容纲要
概述 沟通的技巧 沟通技巧的应用
内容纲要概述 沟通的技巧 沟通技巧的应用沟通的意义
提高工作效率 分享工作智慧 加快走向成功的步伐
沟通的定义
沟通是双方或多方，通过语言、表情、体 态及辅助工具，在个人或群体之间传递思
想、意见和情感，并达到既定目的的过程。
5.心 态 强 起 来 应增 强自尊 自信。 中华民 族是一 个自尊 自信的 民族， 自尊自 信是中 华民族 精气神 的集中 体现。 新时代 ，自尊 自信源 于深入 了解“ 我们从 哪里来 ”“我 们走向 何方”
6.心 态 强 起 来 应更 加理性 平和。 理性平 和就是 冷静全 面看待 事物， 不为不 良情绪 所左右 ；就是 辩证客 观分析 问题， 不偏激 也不片 面；就 是实事 求是解 决问题 ，不扣 帽子不 打棍子 。
美化声音
发音 语速 音量 充满活力与激情
运用非语言暗示
沉默是金
说的障碍 之 心理障碍
恐惧、忧虑
心理暗示：“我是最好的。” 深呼吸
活动活动身体
说的障碍 之 不良说话习惯
声音过高或过低 声音单调、平淡 语速不当 有口头禅 动作过多 眼神不定
照镜子
录音机 自我提示 目光交流
问的技巧
听的障碍 之 听者障碍
夸张 面对这么多的事情，
你感到无望和压抑。
你今天是有点忙。
淡化
你同时做 这么多事， 肯定应接
不暇
你能陪我打球吗？
忽略
说的技巧
选择话题 注意场合与对象 美化声音 运用非语言暗示 沉默是金
选择话题
以对方的兴趣作为话题
注意场合和对象
正式与否 亲密与否 性别 年龄 文化层次 文化背景
46页入职培训职场沟通礼仪与技巧培训课件
目光（用眼睛说话）
在商务会谈活动中，应该用眼睛注视对话者脸上的三角区域。这个三角区 域以双眼作为底线，上顶点延伸至前额。
在社交活动中，同样要用眼睛注视对方的三角区域。这个三角区域的上边界 是两眼，下顶点是嘴巴，也就是说双眼和嘴之间的区域。
目光接触的技巧
视线向下表 现权威感和
优越感
视线向上表 现服从与任
在办公室吃饭，时间不要太长。他人可能按时进入工作，也可能有 性急的客人来访，到时候双方都不好意思。在一个注重效率的公司，员 工会自然形成一种良好的午餐习惯。
准备好餐巾纸，不要用手擦拭油腻的嘴，应该及时擦拭。嘴里含有 食物时，不要贸然讲话。他人嘴含食物时，最好等他咽完再跟他讲话。
工作忌语：
1 ）不知道！ 2 ）不管！ 3 ）不行！ 4 ）不是告诉你了吗，怎么还问？ 5 ）讨厌！ 6 ）真笨！ 7 ）我没工夫！ 8 ）你问我，我问谁！ 9 ）没看到我在忙吗！
②电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒说“您好”。如果电话铃响过四 遍后，拿起听筒要向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可 消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名 称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时间和对方电话号码教”、 “抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。
⑥要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说： “是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根 据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。
⑦对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其 电话、姓名、以回电话。
⑧在办公室里接私人电话时，尽量缩短时间，以免影响其他人工作。
10 ）你没长眼睛！