居民小区物业服务投标书项目服务方案

项目服务方案

第一章项目管理构想及服务承诺

第一节小区概况及服务定位

省医院·宿舍区位于市区人民南路四段号，小区位置环境优美、交通便利。小区总建筑面积4.8万平方米，共计14幢、45

个单元、616户业主。属于多层房屋，水、电、燃气均采用一户一表，设有公厕、垃圾收集点、自行车库等公建配套设施。小区交付时间虽长，原来存在的问题都可逐步解决并维持在良性状态，有利于我公司打造精品服务。

从现场考察看，小区配套机电设施、园林绿化及建筑物主体质量较好，目前功能大体正常，主要问题在下水道疏通、屋面漏水上，虽然现在问题不是很大，但也影响到了业主生活、并且一定安全隐患，再这样下去，问题就会接连出来。如果继续采用粗放式的管理可能对设施和物业带来不可逆转的创伤，给业主利益带来重大损失，要引起重视并重点解决。本项目业主整体素质较高，对物业服务的需求也较高，本小区保安、环境服务及业主需求存在较大落差。根据本小区业主素质和需求及项目基础情况，对于本项目的定位，就不能仅限于维持性质服务，而是应该严格按国家关于物业服务等级的要求，做好八项基础服务，进而延伸至对建立及业主通畅的交流、满足业主个性化需求、倡导人文关爱、优化社区风尚，使省医院·宿舍区真正成为舒造、温馨、认人身心都放松的家园，让业主尽享生活乐趣。

物业服务有限公司有充分的竞争意识和危机意识，在对先进同行的学习和不断自我改进中，有着良好的服务意识，更有先人一步的服务技能。有公司人力、物力、技术资源的支持相信能很快改善小区现行状况，使各项工作进入正常状态，能为省医院·宿舍区的业主提供满意的服务，能够成为当地综合性住宅小区低价

高质管理的典范。

第二节项目管理构想及发展愿景

一、监控、水泵、消防等机电设备的维护系统；

小区的机房，犹如人的心脏，设施是否正常，直接影响业主生活，良好的维保能减少事故率、保持正常运行、延长使用年限，而如果管理不善则会使设施寿命急剧减少，并会导致事故频发，不仅影响业主生活，还会带来额外高额的维修费用，甚至影响人安全。如我公司有幸中标贵项目，将汇集公司技术精英，对小区设施进行一次会诊，制定出详尽的设施恢复计划和日常保养计划，保持机房设施得到良好养护；对于消防系统等政府要求专项外包的设施、以及监控、门禁、对讲、红外线对射等安防系统需专业维保的设备，我公司将委托当地具备资质，信誉良好的维保公司实行专业维保，并按19001质理控制体系监督上述单位的维保质量，保证小区“心脏”功能正常。

二、小区公共设施的翻新、维护；

小区内视觉标识、休闲座椅、管道外表、楼道护栏、少量破损路面均需要翻新维护。外墙2-3年清洗一次是有必要的，有利于建筑物美观、有利于物业保值和升值，我公司入场后拟将清洗外墙计划、维修维护其他公共设施计划一并呈报采购方。之后我

公司还将按行业标准制定季度计划、年度计划上呈采购方审议。

三、小区安全防范及保安队伍的管理；

小区业主人身财产安全是物业管理服务中的重中之重。经我方了解，贵区财物侵害案时有发生，包括入室盗窃、车辆丢失、车辆受损等。安防中我公司仍主张技防为首、人防结合，因为人的特性和活动规律不如技术恒定，而技防多靠人为控制协调，所以在防控方面，技防是第一位。小区现有监控系统、门禁对讲系统、红外线，但难以满足防范要求。我司将对监控镜头在维保过程中分批更换成像数高的镜头，各门禁闭门器进行更新，对已发的卡进行清理。所有出入口均安装门禁和监控，设行人标识线提醒过往车辆注意安全，所有出入口均设限速标识和减速带。

小区车辆使行一卡一车制，严格卡发放管理，建议利用公共资金对车辆出入岗增加车牌识别系统，业主出入在刷卡同时，识别系统自动对车牌进行拍照，如出入车辆车牌不一样将不起闸，安防员会对车辆进行核查。如此以来，车辆的安全将得到大大的提升。刷卡处增加雨蓬，以免下雨时业主刷卡淋雨。

小区保安按三班设制，上班八小时，报酬实行基本工资按+福利。在员工管理方面，建设氛围良好的企业文化，增强员工认可度及归属感，为优秀员工提供良好职业发展，具体请见“员工培训及管理”。

四、环境卫生的维护；

有效促使保洁人员认真执行公司规定的保洁流程及标准，保持小区公共环境整洁和层道的整洁，保证卫生不留死角。其中，严格规定清洁工作在早上七点半前收完楼层垃圾，避免出现过多干扰业主情况；公共环境一小时保洁一次，停车位、小区主要道路视情况增加保洁次数；小区垃圾实行袋装和分类，运输过程中加盖；日常工作中遇业主应主动问候和礼让；绿化保养方面，选择优秀的绿化公司对绿化进行托管，对老化作物进行及时更换，由我环境部负责进行日常工作进行监管，保持小区内绿化生机换发。入场后，经过我们对小区的进一步了解我们还将根据项目的特点定出更个性化的服务，更好地达到服务效果。

五、社区文化建设；

在物质较发达的时候，人们对物质享受已转为精神健康享受，人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物业管理服务，住宅区对业主来说是工作八小时以外的重要集聚地，是人们接受精神文明熏陶的重要场所，所以他们都希望生活在文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。在落实活动经费，我司拟通过服务费中出一点，公共资金中出一点，向周围商家拉赞助来出一点，热心公益事业的住户自愿赞助一点的方式，多方位的筹集活动资金。

在活动方式和活动内容方面，我司从小区居民的实际诉求出

发，选择小区居民喜闻乐见的活动项目和方式，做到节假日和平时相结合，有松有驰的开展活动。平时可开办文化知识讲座或学习班，传授文化知识和家政技能，以知识提高小区居民的日常生活品味。或者开展一些体育活动，使小区居民在紧张的工作之余，还能强身健体。适逢法定节日、中国传统节日或西方节日时，结合节假日的放假时间和节假日特定的文化内涵来开展活动，比如：劳动节，开展我爱劳动征文或演讲比赛；六一节前后，可组织小朋友进行游园活动或文艺表演动；重阳节，开展尊敬老人的夕阳红棋牌比赛；国庆节，进行热爱祖国、热爱家园的摄影比赛；圣诞节，举办圣诞晚会，向老人和小孩子派发礼品活动。

六、投诉处理；

针对目前业主反映对投诉处理慢，不及时问题。我司的解决方案为：

（1）设立24小时投诉电话，方便业主投诉；

（2）建立并落实首问责任制。由接听业主投诉的第一个人，作为首问责任人，由其落实并跟进投诉事项的解决。当首问责任人接到投诉后，要认真记录并弄清楚投诉人的姓名、地址以及投诉事项，有何要求，并即时向服务中心负责人汇报，由服务中心负责人作决策，具体落实对投诉事项何时解决和怎样解决；（3）以及时处理，提高时效为原则。视投诉事项的大小，一般小的事项0.5—8小时内解决；投诉事项大的，涉及服务中心以