服务礼仪与员工行为规范PPT课件
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服务礼仪培训PPT课件ppt
及时响应
在客户到达时，迅速做出反应， 不让客户等待过久。
确认身份
在接待前，确认客户的身份，确 保服务准确无误。
引导客户
礼貌指引
使用手势或语言指引客户前往目的地。
提供帮助
如客户需要帮助，主动提供支持，如提行李等。
保持沟通
在引导过程中，与客户保持沟通，确保他们感到 舒适。
送别客户
表示感谢
在客户离开时，再次表达感谢，并道别。
面容洁净
服务人员应保持面容干净 、整洁，注意个人卫生。
指甲整洁
指甲应定期修剪，保持整 洁，不得过长或留有污渍 。
言谈举止
用语礼貌
服务人员应使用礼貌用语，尊重 客户，不得使用带有攻击性或侮
辱性的言语。
态度热情
服务人员应保持热情、友好的态度 ，主动为客户解决问题和提供帮助 。
行为端庄
服务人员应注意自身的行为举止， 不得有失态或过于随意的行为。
服务礼仪培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务人员形象管理 • 接待服务礼仪 • 沟通服务礼仪 • 商务餐宴服务礼仪 • 服务行业常见礼仪问题及应对措施
01
服务礼仪概述
Chapter
定义与特点
定义
服务礼仪是指在服务行业工作中 应遵循的礼节和仪式，是服务人 员在工作场所的行为规范。
微笑服务
微笑自然
服务人员应保持微笑自然、亲切，让 客户感受到温馨和舒适。
眼神交流
适度微笑
微笑应适度，不要过于夸张或过于生 硬，以符合职业形象和客户需求为准 。
在与客户交流时，服务人员应注重眼 神交流，增强沟通效果和亲切感。
03
接待服务礼仪
《完整服务礼仪》PPT课件
务要求的竞争压力，同时还会造成相关的副作用——打
击员工士气，这样的恶性循环长久形成，会给企业和员
工带来不利影响。
“一样米养百样人”，服务业往往需要与顾客面对
面地接触，而面对各种不同的顾客，标准化作业程序仅
能维持基本的服务水准。当抱怨、冲突发生时，高EQ
的危机管理也只是权宜之计，如果没有建立良好的企业
h
2
•
认识服务礼仪
服务---
简言之, 就是为社会工作，为人类工作，为
别人工作，大家相互为对方工作.
服务既有物质的满足,还有一种精神的享受.
现代社会离不开服务,服务往往是相互的.
举例:
衣服脏了送洗衣店洗
工作繁忙,无暇顾及家庭保洁工作,请物
业或小时工来做
到理发店理发。。。
h
3
• 服务对象既是上帝,又是朋友、还是亲 人
h
7
• 保护员工的做法自然有好的反馈。新加坡航空之所以能够连续 几年名列全球十大航空公司之首的关键因素之一，是他与员工之 间极为和谐的关系。有杂志曾写道：“新加坡航空成功的一大因 素是它的工会合约，可让员工在很自在，多半出于自愿的情况下 身兼数职。驾驶员和座舱服务员不时会帮忙清理机舱，空闲的工 作人员可以卖机票，站柜台的会帮忙搬行李。”正因为如此，新 加坡航空始终保持上下奇高的士气，员工以司为傲不断创造辉煌。
• 第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺 利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯
不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，
对办事多少会有影响，他意识到服务员提醒的价值，特
意地向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。
• “做事要超过别人的期望值”，这是一条重要的做人 经验，也是一条重要的服务经验。我们在规定之外，把 工作做得更细致一点，顾客的麻烦就少一点，他们对我 们的满意度和信任度也会高一点。做生意其实没有特别 的诀窍，就是靠这一点一滴做出来的。在服务工作中， 我们为顾客多做一点点工作，其实耽误不了多少时间， 也花不了多少力气，却可以给顾客带来很大的便利。好 比给人指路一样，举手之劳而已，却能让对方少走不少 弯路。相信每一位顾客都会以感激之情接受我们额外的 帮助。我们也有可能从中得到一个生意机会。
服务礼仪与规范整理PPT
忌禁 ▪ 走路时与人嬉笑打闹，交头接耳，勾肩搭背 ▪ 横冲直撞，抢行拦道，旁若无人 ▪ 胯部扭动幅度过大，边走边吃东西
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
员工礼仪行为举止及行为规范培训PPT课件
②上班时间不得穿背心、裤头、拖鞋、赤脚；女士不得穿超 短裙、吊带裙等短、透、紧、露服装；
③必须按规定穿职业制服； ④在工作区不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。着短袖和长袖衬衣， 下摆应扎于裤内。西装内着毛衣时，下摆不得外露； ⑤衣服口袋内不得装过多物件，有失雅观； ⑥保持衣服干净、平整无皱褶，纽扣齐整，保持表面光洁； ⑦穿西服原则上要求系领带，穿皮鞋。
SUCCESS
THANK YOU
2020/9/26
仪表仪容必须符合整体性原则的要求，即 仪表仪容要和其他的言谈、举止，以至修养等相联 系、相适应，融为一体。
（三）秀外慧中
•
仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，
其总体要求基本上可以概括为48个字：
•
容貌端正，举止大方；
•
端庄稳重，不卑不亢；
•
态度和蔼，待人诚恳；
•
服饰庄重，整洁挺括；
•
打扮得体，淡妆素抹；
3、办公文件、业务资料须分类整理归档，编制目录或索引，放置在 固定地点，并作相应标识，以便于查找。
4、办公桌摆放整齐，做到横平竖直，要注意保持与参照物之间的摆 放位置，不得随意变动。办公坐椅不用时放置于办公台下，椅背或扶手 紧靠办公台外沿。电话耳麦应统一挂放在办公隔板上。
办公室钥匙管理
1、总部大门钥匙由行政部统筹管理，部门钥匙由部门负责人管理。公司 大门钥匙分配六把，严禁钥匙保管人向其他部门的人员交接钥匙，如私下交 接产生的责任，由两个交接人共同承担；如有保管人离职或调离部门，需在 办理手续时交接大门钥匙；钥匙保管人应遵守下列规定：
蹲 姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向下。
错误的蹲姿
③必须按规定穿职业制服； ④在工作区不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。着短袖和长袖衬衣， 下摆应扎于裤内。西装内着毛衣时，下摆不得外露； ⑤衣服口袋内不得装过多物件，有失雅观； ⑥保持衣服干净、平整无皱褶，纽扣齐整，保持表面光洁； ⑦穿西服原则上要求系领带，穿皮鞋。
SUCCESS
THANK YOU
2020/9/26
仪表仪容必须符合整体性原则的要求，即 仪表仪容要和其他的言谈、举止，以至修养等相联 系、相适应，融为一体。
（三）秀外慧中
•
仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，
其总体要求基本上可以概括为48个字：
•
容貌端正，举止大方；
•
端庄稳重，不卑不亢；
•
态度和蔼，待人诚恳；
•
服饰庄重，整洁挺括；
•
打扮得体，淡妆素抹；
3、办公文件、业务资料须分类整理归档，编制目录或索引，放置在 固定地点，并作相应标识，以便于查找。
4、办公桌摆放整齐，做到横平竖直，要注意保持与参照物之间的摆 放位置，不得随意变动。办公坐椅不用时放置于办公台下，椅背或扶手 紧靠办公台外沿。电话耳麦应统一挂放在办公隔板上。
办公室钥匙管理
1、总部大门钥匙由行政部统筹管理，部门钥匙由部门负责人管理。公司 大门钥匙分配六把，严禁钥匙保管人向其他部门的人员交接钥匙，如私下交 接产生的责任，由两个交接人共同承担；如有保管人离职或调离部门，需在 办理手续时交接大门钥匙；钥匙保管人应遵守下列规定：
蹲 姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向下。
错误的蹲姿
员工服务礼仪及行为规范培训员工服务礼仪及行为规PPT43页.ppt
2、公共道德
A 员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接 的都是不允许的，一经发现违反公司规定的员工将受到处分
B 卖场和办公区内严禁大声喧哗，打闹
二、 商业道德规范
3、公司的利益
A任何员工均无权将商品机密泄露给公司以外的任何人，包括 防损代号，暗语等细小的信息
B 所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理 C 员工收到可能影响到其他员工的机密信息，未经允许前不得
►顾客在寻找某一商品时 同上
►朋友间就某商品进行讨论 留意顾客反应，适时提出建议
三、 超市服务规范及服务原则
4、与顾客沟通的技巧
技巧 正确的说法 错误的说法 （1）用恳请的口吻而不是机械通告
正确：请您看一看我们商品的宣传资料 错误：你看看我们的宣传资料 （2）用肯定的口吻应答，而不是给予否定 正确：我们有红色的，也很漂亮 错误：我们没有你要的颜色 （3）不要主观决断，要帮助顾客做决定 正确：我们认为这个挺适合您的，您觉的呢 错误：这个就不错，就买这个吧
三、 超市服务规范及服务原则
4、与顾客沟通的技巧
（4）一定要道歉在先，再委婉的告之顾客他的要求暂时无法 得到满足 正确：真对不起，我们现在只有红色的，您所要的颜色我会 尽快为您送到 错误：没有您要的颜色了，真对不起了
（5是你要的款式
（1）投诉原因 （2）处理顾客投诉的步骤 （3）处理特殊顾客
培训大纲：
四、培训考核
1、考核重点： 2、考核题目： 3、考核答案：
培训内容：
1、礼仪的含义：
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准 则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种 形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗 习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准 则。
A 员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接 的都是不允许的，一经发现违反公司规定的员工将受到处分
B 卖场和办公区内严禁大声喧哗，打闹
二、 商业道德规范
3、公司的利益
A任何员工均无权将商品机密泄露给公司以外的任何人，包括 防损代号，暗语等细小的信息
B 所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理 C 员工收到可能影响到其他员工的机密信息，未经允许前不得
►顾客在寻找某一商品时 同上
►朋友间就某商品进行讨论 留意顾客反应，适时提出建议
三、 超市服务规范及服务原则
4、与顾客沟通的技巧
技巧 正确的说法 错误的说法 （1）用恳请的口吻而不是机械通告
正确：请您看一看我们商品的宣传资料 错误：你看看我们的宣传资料 （2）用肯定的口吻应答，而不是给予否定 正确：我们有红色的，也很漂亮 错误：我们没有你要的颜色 （3）不要主观决断，要帮助顾客做决定 正确：我们认为这个挺适合您的，您觉的呢 错误：这个就不错，就买这个吧
三、 超市服务规范及服务原则
4、与顾客沟通的技巧
（4）一定要道歉在先，再委婉的告之顾客他的要求暂时无法 得到满足 正确：真对不起，我们现在只有红色的，您所要的颜色我会 尽快为您送到 错误：没有您要的颜色了，真对不起了
（5是你要的款式
（1）投诉原因 （2）处理顾客投诉的步骤 （3）处理特殊顾客
培训大纲：
四、培训考核
1、考核重点： 2、考核题目： 3、考核答案：
培训内容：
1、礼仪的含义：
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准 则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种 形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗 习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准 则。
公司员工行为规范与礼仪培训资料PPT课件
上级来访，接待要周到。
领导来访时，要起身迎接
对上级领导交待的工作要认 真听、记，领导了解情况， 要礼貌回答
如领导是来慰问，握手时， 要等领导先伸手，并表示诚 挚的谢意
领导告辞时，要起身相送， 互道“再见”
17
典商藏PP务T 交往礼仪（二）
介绍
先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的 自己公司同事给别家公司同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户
递送名片 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋 掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才 能递上自己的名片 20 20
18
18
典藏商PPT务交往礼仪（三）
握手
主人、女士主动伸手原则 面带微笑、拇指向上 时间5秒以内，力度适中 保持手心干燥；手心对手心、虎口对虎口 身体前倾15度，眼睛看眼睛 握手时，不用左手拍肩膀，也不用两只手握手 保持安全距离（双臂距离）
19
典商藏PP务T 交往礼仪（四）
10
典藏仪PPT态（一）
坐姿：
胸腔抬起、肩膀后挺、腹部吸气 坐椅子的2/3处，上身前倾 坐下后，头脚不要乱动 女士坐下时，习惯性扶一下裙子或裤子，双腿并拢，
双脚微微向斜后方收起。 翘腿时，不要出现4字腿（脚横在另一直腿上）
11
典藏仪PPT态（二）
行姿要求：
面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走
领导来访时，要起身迎接
对上级领导交待的工作要认 真听、记，领导了解情况， 要礼貌回答
如领导是来慰问，握手时， 要等领导先伸手，并表示诚 挚的谢意
领导告辞时，要起身相送， 互道“再见”
17
典商藏PP务T 交往礼仪（二）
介绍
先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的 自己公司同事给别家公司同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户
递送名片 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋 掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才 能递上自己的名片 20 20
18
18
典藏商PPT务交往礼仪（三）
握手
主人、女士主动伸手原则 面带微笑、拇指向上 时间5秒以内，力度适中 保持手心干燥；手心对手心、虎口对虎口 身体前倾15度，眼睛看眼睛 握手时，不用左手拍肩膀，也不用两只手握手 保持安全距离（双臂距离）
19
典商藏PP务T 交往礼仪（四）
10
典藏仪PPT态（一）
坐姿：
胸腔抬起、肩膀后挺、腹部吸气 坐椅子的2/3处，上身前倾 坐下后，头脚不要乱动 女士坐下时，习惯性扶一下裙子或裤子，双腿并拢，
双脚微微向斜后方收起。 翘腿时，不要出现4字腿（脚横在另一直腿上）
11
典藏仪PPT态（二）
行姿要求：
面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走
《服务礼仪培训》PPT课件
一路顺风”等。
送别动作
目送客人离开，微笑挥手告别。
注意事项
确认客人是否遗留物品，检查接 待区域环境是否恢复原状。
服务沟通技巧
05
倾听与理解客户需求
积极倾听
耐心聆听客户表达，不打断客户 发言，给予充分尊重。
理解需求
通过询问、澄清和确认等方式，确 保准确理解客户的需求和期望。
情感共鸣
站在客户的角度，体会客户的感受 和需求，建立情感联系。
送别客人
感谢客人的光临，欢迎客人再 次光临。
引导与陪同礼仪
引导姿势
陪同礼仪
使用正确的引导姿势，如手臂自然弯 曲，手掌向上等。
与客人保持适当距离，注意行走速度 ，主动与客人交流。
引导用语
使用礼貌、清晰的引导用语，如“请 跟我来”、“这边请”等。
送别礼仪及注意事项
送别用语
使用温馨、礼貌的送别用语，如 “期待您的再次光临”、“祝您
不使用粗俗语言
避免使用粗俗、不雅的言辞，保持文明礼貌 的形象。
服务接待礼仪
04
接待流程与规范
迎接客人
热情问候，微笑服务，主动介 绍自己及公司。
提供服务
根据客人需求提供相应服务， 确保服务质量和效率。
接待准备
了解客人信息，做好接待区域 环境准备，准备好接待用品。
了解需求
耐心倾听客人需求，做好记录 ，给予积极回应。
行业交流与学习借鉴
行业会议与论坛
积极参加行业内的会议和论坛，了解行 业最新动态和趋势，获取前沿信息和经
验。
优秀案例学习
收集并学习行业内优秀的服务案例， 借鉴其成功的经验和做法，不断提升
自身服务水平。
企业间交流与合作
与其他企业开展交流与合作，分享经 验和资源，共同提升服务水平和竞争 力。
送别动作
目送客人离开，微笑挥手告别。
注意事项
确认客人是否遗留物品，检查接 待区域环境是否恢复原状。
服务沟通技巧
05
倾听与理解客户需求
积极倾听
耐心聆听客户表达，不打断客户 发言，给予充分尊重。
理解需求
通过询问、澄清和确认等方式，确 保准确理解客户的需求和期望。
情感共鸣
站在客户的角度，体会客户的感受 和需求，建立情感联系。
送别客人
感谢客人的光临，欢迎客人再 次光临。
引导与陪同礼仪
引导姿势
陪同礼仪
使用正确的引导姿势，如手臂自然弯 曲，手掌向上等。
与客人保持适当距离，注意行走速度 ，主动与客人交流。
引导用语
使用礼貌、清晰的引导用语，如“请 跟我来”、“这边请”等。
送别礼仪及注意事项
送别用语
使用温馨、礼貌的送别用语，如 “期待您的再次光临”、“祝您
不使用粗俗语言
避免使用粗俗、不雅的言辞，保持文明礼貌 的形象。
服务接待礼仪
04
接待流程与规范
迎接客人
热情问候，微笑服务，主动介 绍自己及公司。
提供服务
根据客人需求提供相应服务， 确保服务质量和效率。
接待准备
了解客人信息，做好接待区域 环境准备，准备好接待用品。
了解需求
耐心倾听客人需求，做好记录 ，给予积极回应。
行业交流与学习借鉴
行业会议与论坛
积极参加行业内的会议和论坛，了解行 业最新动态和趋势，获取前沿信息和经
验。
优秀案例学习
收集并学习行业内优秀的服务案例， 借鉴其成功的经验和做法，不断提升
自身服务水平。
企业间交流与合作
与其他企业开展交流与合作，分享经 验和资源，共同提升服务水平和竞争 力。
员工培训服务礼仪-PPT
(三) 问候
•早晨上班见面时,互相 问候 “早晨好！ ”、“早上好！” 等(上午10点钟前)。
•因公外出应向部门得其她人 打招呼
•在公司或外出时遇见客人,应 面带微笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开, 如“明天见”、“再见”等
(五)引路
•在走廊引路时
⑴应走在客人左前方得2、3
步
处
⑵自己走在走廊左侧,让客
切不可带着手套与人握手
(二)鞠躬
•鞠躬时,应从心底里发出向对方表 示感谢与尊重得意念,从而体现在 行动上,给对方留下诚恳、真实得 印象
•鞠躬得场合与要求:遇到客人或表示 感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊 贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼 时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸 上落至自己得脚前1、5米处(15度礼) 及脚前1米处(30度礼)。男性双手放 在身体两侧,女性双手合起放在身体 前面。
研讨:露几颗牙齿？
标准微笑
服务性行业中以 露八颗为美,然而 很多人则认为就 是露六颗牙,比较 具有东方得含蓄 美。
三米六齿:国际标 准微笑,就就是别 人在离您三米得 时就可以瞧到您 绝对标准迷人得 微笑。面容与祥, 嘴角微微上翘,露 出上齿得六颗牙 齿。注意要保持 牙齿得清洁以表 示尊重。
(五)走姿
走姿就是人们行走时得姿态,优美 得走姿具有动态美,能体现出一个 人良好得气质与风度。
(1)走姿得三要素:
A、步位。即脚落地时得位置,女 士行走时,两脚内侧着地得轨迹要 在一条直线上,男子行走时,两脚内 侧着地得轨迹不在一条直线上,而 就是在两条直线上。
B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚 尖之间得距离。标准得步幅本人 脚得1—1、5倍。
持物站姿(女士)
身体立直,挺胸 抬头,下颌微收, 提髋立腰,吸腹 收臀,手持物品。
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
行为规范及服务礼仪.pptx
蹲姿
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举止忌禁
在工作时不可高声交谈，或大 声叫喊。 保持良好的站、坐、走的姿势， 不倚靠墙壁或家具。 不准随地吐痰。 交谈时，手势动作不宜过大,不 要东张西望。 交谈时切忌双手抱胸或掐腰， 也不要将手插在衣裤袋内。
第25页/共30页
举止忌禁
不要在交谈时玩弄手中的笔或其他物 品。
不要在工作区域里嚼口香糖或剔牙。
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴名牌 饰物不可露出制服外
第6页/共30页
着透明、肉色、无花纹的 长丝袜着或着制服配套的 袜子 保持干净，不穿破损
微笑服务篇
你喜欢哪张脸呢？
第7页/共30页
微笑是你我沟通的桥梁
在工作时请保持一个轻 松愉悦的心情，不要愁 眉不展或带情绪工作， 要让你的面部表情随时 保持“准微笑”状态。
问候时的仪态
问候客人时保持正确地站立姿 态，并微微向客人点头致意。
如果在客人来之前你是坐着的， 请在客人进入你视线范围后站 起，以示对客人的重视。注意 起身时不可太猛、太急，以免 让客人感觉不适。
第15页/共30页
问候时的礼貌用语
称呼： 不清楚客人姓名时请用“先生”，“小姐”， “女士”，“夫人”来称呼不同的客人。
注意检查
男员工仪容仪表要求
不蓄须，不油腻 勤剪鼻毛
梳理整齐，保持清洁 前不过眉侧不过耳后不盖领 不可留夸张的发式和颜色
指甲剪短，整齐干净 只带订婚/结婚戒指 不带夸张的手表 厨房员工不带手表和戒指
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴名牌 饰物不可露出制服外
穿着黑色皮鞋 保持光亮
第5页/共30页
着黑色，深色袜子或着制 服配套的袜子 保持干净，不穿破损
第19页/共30页
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仪容仪表
员工行为规范及服务礼仪要求
头发
仪容仪表
您要做到： 微笑服务 着装整洁
面容 领带
衬衣 手
饰物 工牌
制服 戒指
裤子
经常修饰容貌
袜子
皮鞋
作为服务人员，我们每个细节都要注意！
员工行为规范及服务礼仪要求
员工行为规范及服务礼仪要求
标准 经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽。
头发
女员工： 短发不可过肩，梳理整齐、伏贴； 长发用小而素色的发卡、头饰扎起；刘海整洁，不可长过 眉毛,不得遮脸；可使用发胶美化头发。
礼仪与服务
礼节
是人们在交往时,表示相互尊敬的惯用形式。常见 的礼节有握手、拥抱、亲吻、致意、合十，小辈见到长 辈要行礼，军人下级见到上级要敬军礼等。人们的重要 活动一般会通过隆重的礼节形式来表现：婚丧嫁娶、迁 居开业等往往会举行典礼。
遵从礼节要做到不卑不亢、落落大方、入乡随俗、尊重 民族习惯。
礼仪与服务
立志(三军可夺帅也，匹夫不可夺志也)
一个军队的主帅可能被夺去，但是；一个普通人的志向不可能被夺 去 。修身的第一要务必先“立志”，拿破仑说过“不想当将军的士兵， 不是好士兵，”我想每一个人都有自己的理想，有的理想伟大的不切实 际，有的理想渺小的不值一提，但是这都是大家对未来的憧憬。
引言
秀才赶考的故事
身体 标准 身体、面部、手部保持清洁，指甲短而干净，勤洗澡， 无体味，保持口腔清洁。
服务礼仪与员工行为规范(PPT82页)
服务礼仪与员工行为规范(PPT82页)
员工行为规范及服务礼仪要求
身体
非标准
留长指甲或涂有色指甲油； 班前及班中吃异味食物（葱、蒜、洋葱、韭菜等）或饮酒； 在公共场所吸烟。
服务礼仪与员工行为规范(PPT82页)
服务礼仪与员工行为规范
一、服务礼仪的内涵 二、服务与礼仪 三、员工行为规范及服务礼仪的要求
礼仪与服务
服务礼仪的内涵
礼仪与服务
一、“礼”的含义是尊重，孔子言：“礼者，敬人也”，从本质上讲，“礼”是 做人的基本道德标准， “礼”的基本要求是每一个都必须尊重自己、 尊重别人，尊重社会，一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊 重，一个不尊重别人的人，就难以的到对方的尊重，尊重上级是一 种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是 一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有的人则是一种做人应具 备的基本教养。
男员工： 头发梳理整齐、伏贴；
前发不过眉、侧发不盖耳、后发不触后衣领。
员工行为规范及服务礼仪要求
头发
非标准 散乱、不整洁的头发和刘海； 怪异的染发、卷发； 鲜艳或夸张的头饰； 头发遮住面颊； 光头； 蓬松的发式。
服务礼仪与员工行为规范(PPT82页)
员工行为规范及服务礼仪要求
面容
标准 女员工： 面容洁净，淡妆上岗，用餐后及时补妆。 男员工： 面容洁净，每天剃须。
二、“仪”的含义就是规范的表达方式，任何“礼”的基本道德要求，都必须 借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以体现。
三、所谓礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范、可操作性的具体方 式。它普遍用于各种各样的人际交往，也是人际交往的基本规则。
四、服务礼仪；是“礼仪”在服务行业中的具体运用，是指服务人员在自己 的工作岗位上应严格遵守的行为规范。
服务礼仪与员工行为规范PPT课件
服务礼仪与员工行为规范
品质管理部 2018年2月
服务礼仪与员工行为规范PPT课件
引言
苍天保佑我能平安回到荆州，成就帝业
修身(修身齐家治国平天下)
古代的英雄豪杰们名扬天下，但是想要名扬天下的人，首先要先治理 好自己的国家；要治理好国家的人，要先整顿好自己的家，要整顿好家的 人，要先进行自我修养，要进行自我修养的人，要先端正自己的思想…！ 自己的思想端正了，然后自我修养才能完善，自我修养完善了，然后家庭 整顿有序，家庭整顿好了，然后国家才能安定繁荣；国家安定繁荣了，然 后天下平定。
礼仪的基本原则：
遵守、自律、尊重、宽容、平等、从俗、真诚、 适度、符合时代发展。
礼仪与服务
？ 服务工作需要礼仪吗
礼仪与服务
沟通的需要、职业化的需要、公司形象及个人形 象的表现……
优质服务以礼当先
员工行为规范及服务礼仪要求
员工行为规范及服务礼仪要求
一、仪容仪表
二、行为举止
员工行为规范及服务礼仪要求
励志感悟：积极的人，像太阳，照到哪里哪里亮；消极的人， 像月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的 想法，就有怎么样的未来。 有一位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前 两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜；第二 个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞；第三个梦是梦到跟自己心 爱的姑娘背靠背的躺在一起。 这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命先生解梦。 算命先生一听，连拍大腿说：“你还是回家吧，你想想，高墙 上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？与心爱 的人背靠背睡在一起，不是没戏吗？” 秀才听了，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎 么就走了？”秀才如此这般说了一番，老板乐了，“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。 你想想，墙上种菜，就是“高种”呀，戴斗笠打伞说明你这次是“有备无患”啊，跟心爱的人背靠背躺在一 起，就是说你“翻身”的时候到了。” 秀才听了，觉得很有道理，于是精神振奋，留了下来，参加考试居然中了个探花。
服务礼仪与员工行为规范(PPT82页)
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员工行为规范及服务礼仪要求
面容
非标准
浓妆艳抹； 眼角、嘴角。
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员工行为规范及服务礼仪要求
礼仪与服务 礼仪与服务
礼仪与服务
礼貌
是对人恭敬和顺的仪容，指一个人待人处事时 ，为了表示对他人的尊重、友好，在仪表、仪容、 仪态以及语言和动作上谦虚恭敬的表现。它是对一 个人文明行为的基本要求。在不同国家、不同时代 、不同环境中，虽然礼貌的表达形式有所不同，但 基本应做到：诚恳、谦恭、和善和适度，而决不是 傲慢、粗野、蛮横和轻率。
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员工行为规范及服务礼仪要求
头发
仪容仪表
您要做到： 微笑服务 着装整洁
面容 领带
衬衣 手
饰物 工牌
制服 戒指
裤子
经常修饰容貌
袜子
皮鞋
作为服务人员，我们每个细节都要注意！
员工行为规范及服务礼仪要求
员工行为规范及服务礼仪要求
标准 经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽。
头发
女员工： 短发不可过肩，梳理整齐、伏贴； 长发用小而素色的发卡、头饰扎起；刘海整洁，不可长过 眉毛,不得遮脸；可使用发胶美化头发。
礼仪与服务
礼节
是人们在交往时,表示相互尊敬的惯用形式。常见 的礼节有握手、拥抱、亲吻、致意、合十，小辈见到长 辈要行礼，军人下级见到上级要敬军礼等。人们的重要 活动一般会通过隆重的礼节形式来表现：婚丧嫁娶、迁 居开业等往往会举行典礼。
遵从礼节要做到不卑不亢、落落大方、入乡随俗、尊重 民族习惯。
礼仪与服务
立志(三军可夺帅也，匹夫不可夺志也)
一个军队的主帅可能被夺去，但是；一个普通人的志向不可能被夺 去 。修身的第一要务必先“立志”，拿破仑说过“不想当将军的士兵， 不是好士兵，”我想每一个人都有自己的理想，有的理想伟大的不切实 际，有的理想渺小的不值一提，但是这都是大家对未来的憧憬。
引言
秀才赶考的故事
身体 标准 身体、面部、手部保持清洁，指甲短而干净，勤洗澡， 无体味，保持口腔清洁。
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员工行为规范及服务礼仪要求
身体
非标准
留长指甲或涂有色指甲油； 班前及班中吃异味食物（葱、蒜、洋葱、韭菜等）或饮酒； 在公共场所吸烟。
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服务礼仪与员工行为规范
一、服务礼仪的内涵 二、服务与礼仪 三、员工行为规范及服务礼仪的要求
礼仪与服务
服务礼仪的内涵
礼仪与服务
一、“礼”的含义是尊重，孔子言：“礼者，敬人也”，从本质上讲，“礼”是 做人的基本道德标准， “礼”的基本要求是每一个都必须尊重自己、 尊重别人，尊重社会，一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊 重，一个不尊重别人的人，就难以的到对方的尊重，尊重上级是一 种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是 一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有的人则是一种做人应具 备的基本教养。
男员工： 头发梳理整齐、伏贴；
前发不过眉、侧发不盖耳、后发不触后衣领。
员工行为规范及服务礼仪要求
头发
非标准 散乱、不整洁的头发和刘海； 怪异的染发、卷发； 鲜艳或夸张的头饰； 头发遮住面颊； 光头； 蓬松的发式。
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员工行为规范及服务礼仪要求
面容
标准 女员工： 面容洁净，淡妆上岗，用餐后及时补妆。 男员工： 面容洁净，每天剃须。
二、“仪”的含义就是规范的表达方式，任何“礼”的基本道德要求，都必须 借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以体现。
三、所谓礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范、可操作性的具体方 式。它普遍用于各种各样的人际交往，也是人际交往的基本规则。
四、服务礼仪；是“礼仪”在服务行业中的具体运用，是指服务人员在自己 的工作岗位上应严格遵守的行为规范。
服务礼仪与员工行为规范PPT课件
服务礼仪与员工行为规范
品质管理部 2018年2月
服务礼仪与员工行为规范PPT课件
引言
苍天保佑我能平安回到荆州，成就帝业
修身(修身齐家治国平天下)
古代的英雄豪杰们名扬天下，但是想要名扬天下的人，首先要先治理 好自己的国家；要治理好国家的人，要先整顿好自己的家，要整顿好家的 人，要先进行自我修养，要进行自我修养的人，要先端正自己的思想…！ 自己的思想端正了，然后自我修养才能完善，自我修养完善了，然后家庭 整顿有序，家庭整顿好了，然后国家才能安定繁荣；国家安定繁荣了，然 后天下平定。
礼仪的基本原则：
遵守、自律、尊重、宽容、平等、从俗、真诚、 适度、符合时代发展。
礼仪与服务
？ 服务工作需要礼仪吗
礼仪与服务
沟通的需要、职业化的需要、公司形象及个人形 象的表现……
优质服务以礼当先
员工行为规范及服务礼仪要求
员工行为规范及服务礼仪要求
一、仪容仪表
二、行为举止
员工行为规范及服务礼仪要求
励志感悟：积极的人，像太阳，照到哪里哪里亮；消极的人， 像月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的 想法，就有怎么样的未来。 有一位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前 两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜；第二 个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞；第三个梦是梦到跟自己心 爱的姑娘背靠背的躺在一起。 这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命先生解梦。 算命先生一听，连拍大腿说：“你还是回家吧，你想想，高墙 上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？与心爱 的人背靠背睡在一起，不是没戏吗？” 秀才听了，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎 么就走了？”秀才如此这般说了一番，老板乐了，“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。 你想想，墙上种菜，就是“高种”呀，戴斗笠打伞说明你这次是“有备无患”啊，跟心爱的人背靠背躺在一 起，就是说你“翻身”的时候到了。” 秀才听了，觉得很有道理，于是精神振奋，留了下来，参加考试居然中了个探花。
服务礼仪与员工行为规范(PPT82页)
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员工行为规范及服务礼仪要求
面容
非标准
浓妆艳抹； 眼角、嘴角。
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员工行为规范及服务礼仪要求
礼仪与服务 礼仪与服务
礼仪与服务
礼貌
是对人恭敬和顺的仪容，指一个人待人处事时 ，为了表示对他人的尊重、友好，在仪表、仪容、 仪态以及语言和动作上谦虚恭敬的表现。它是对一 个人文明行为的基本要求。在不同国家、不同时代 、不同环境中，虽然礼貌的表达形式有所不同，但 基本应做到：诚恳、谦恭、和善和适度，而决不是 傲慢、粗野、蛮横和轻率。
服务礼仪与员工行为规范(PPT82页)