旅行社门市及门市接待课件
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旅游服务礼仪第五章课件
第一节 销售接待礼仪 第二节 导游接待礼仪
第一节 销售接待礼仪
一、销售接待场所布置礼仪
（一）旅行社办公室 一般情况下，旅行社办公室的
布置应给人以舒适、典雅、幽静的 感觉，尽可能地诱发消费者去旅游 的动机与欲望，不应布置得过于凌 乱，应尽可能整齐划一，办公室墙 面应该挂有一些具有特色的图片。
（二）旅行社门市 在门市的选址过程中，应该注意：门市面积不需太大，但
推荐旅游产品时应该利用已有信息，向客人展开全方位 的推荐，推荐内容不应单一，否则会引起客人反感，推荐方 案应该多元化，推荐时语气、语速、语调适中，口齿清晰， 内容突出明确，专业术语通俗化，尽可能回答客人提出的一 系列问题。
当客人决定回去后再思考时，表示客人有要离开之意， 因此接待人员就不应继续过分推荐，否则会让客人觉得有强 买强卖之意，故应适时停止。
全陪在各站服务中，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之 间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全， 突发事件要及时有效的处理。
准备离站时，全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票 据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离店事宜，认真 做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务，帮助客人顺利、安 全离开旅游目的地。
在途中时，如向异地移动，无论乘坐何种交通工具， 全陪都应提醒旅游者注意人身和物品的安全。
末站(离境站)是全陪服务中最后的接待环节，要使旅 游团(者)顺利离开末站(离境站)，并留下良好的印象。
（二）地陪服务礼仪
地陪应提前半小时抵达接站地点，并再次核实旅游团(者)抵达的 准确时间。
旅游团(者)出站后，如旅游团中有领队或全陪，地陪应及时与领 队、全陪接洽。
接电话的同时应该做好电话记录，尤其是一些十分重 要的事情更应如此，内容应尽可能全面、准确。
第一节 销售接待礼仪
一、销售接待场所布置礼仪
（一）旅行社办公室 一般情况下，旅行社办公室的
布置应给人以舒适、典雅、幽静的 感觉，尽可能地诱发消费者去旅游 的动机与欲望，不应布置得过于凌 乱，应尽可能整齐划一，办公室墙 面应该挂有一些具有特色的图片。
（二）旅行社门市 在门市的选址过程中，应该注意：门市面积不需太大，但
推荐旅游产品时应该利用已有信息，向客人展开全方位 的推荐，推荐内容不应单一，否则会引起客人反感，推荐方 案应该多元化，推荐时语气、语速、语调适中，口齿清晰， 内容突出明确，专业术语通俗化，尽可能回答客人提出的一 系列问题。
当客人决定回去后再思考时，表示客人有要离开之意， 因此接待人员就不应继续过分推荐，否则会让客人觉得有强 买强卖之意，故应适时停止。
全陪在各站服务中，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之 间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全， 突发事件要及时有效的处理。
准备离站时，全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票 据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离店事宜，认真 做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务，帮助客人顺利、安 全离开旅游目的地。
在途中时，如向异地移动，无论乘坐何种交通工具， 全陪都应提醒旅游者注意人身和物品的安全。
末站(离境站)是全陪服务中最后的接待环节，要使旅 游团(者)顺利离开末站(离境站)，并留下良好的印象。
（二）地陪服务礼仪
地陪应提前半小时抵达接站地点，并再次核实旅游团(者)抵达的 准确时间。
旅游团(者)出站后，如旅游团中有领队或全陪，地陪应及时与领 队、全陪接洽。
接电话的同时应该做好电话记录，尤其是一些十分重 要的事情更应如此，内容应尽可能全面、准确。
旅行社业务课件：旅行社门市业务
2、電話諮詢。
• 指門市服務人員通過電話回答旅遊者關於旅遊產品及旅遊服務方 面的問題，並向旅遊者提供本旅行社有關產品的建議，宣傳旅行 社品牌、信譽及產品。諮詢人員要認真、準確、詳細地做好諮詢 記錄，及時回饋客戶問題並妥善解決。
3、信函諮詢。
• 指門市服務人員以書信形式答復旅遊者提出的關於旅遊方面和旅 行社方面的各種問題，並提供各種旅遊建議的服務方式。目前， 信函的方式有傳真、電子郵件等。
2、國家旅遊局《旅行社出境旅遊服務品質》（2002年7月 27日發佈）
3、國家旅遊局《旅行社管理條例實施細則（2001年）》 國家旅遊局《旅行社條例實施細則（2009年）》
綜上所述，門市就是旅行社在註冊地的市、縣行政區域以內 設立的不具備獨立法人資格，為設立社招徠遊客並提供諮詢 、宣傳、接待，銷售旅遊產品等服務的收客網點。
5、服務網點備案後，受理備案的旅遊行政管理部門應當向旅行社 頒發《旅行社服務網點備案登記證明》。
6、設立社應當與服務網點的員工，訂立勞動合同。設立社應當加 強對服務網點的管理，對服務網點實行統一管理、統一財務、統一 招徠和統一諮詢服務規範。
7、旅行社及其服務網點，應當將《旅行社業務經營許可證》、《 旅行社服務網點備案登記證明》，與營業執照一起，懸掛在經營場 所的顯要位置。
2021-10-15
任務二 開店前的準備
二、門市的佈局
2021-10-15
任務二 開店前的準備
二、門市的佈局 門市部是展示、推銷和銷售旅行社產品的重要場所，是
為散客旅遊者提供接待、旅遊諮詢和銷售服務的地方。 所以其佈局應以便利銷售、促進銷售為目的。一般來說 ，門市的佈局可以分為三個部分：
等候區
接待區
後勤區
2021-10-15
• 指門市服務人員通過電話回答旅遊者關於旅遊產品及旅遊服務方 面的問題，並向旅遊者提供本旅行社有關產品的建議，宣傳旅行 社品牌、信譽及產品。諮詢人員要認真、準確、詳細地做好諮詢 記錄，及時回饋客戶問題並妥善解決。
3、信函諮詢。
• 指門市服務人員以書信形式答復旅遊者提出的關於旅遊方面和旅 行社方面的各種問題，並提供各種旅遊建議的服務方式。目前， 信函的方式有傳真、電子郵件等。
2、國家旅遊局《旅行社出境旅遊服務品質》（2002年7月 27日發佈）
3、國家旅遊局《旅行社管理條例實施細則（2001年）》 國家旅遊局《旅行社條例實施細則（2009年）》
綜上所述，門市就是旅行社在註冊地的市、縣行政區域以內 設立的不具備獨立法人資格，為設立社招徠遊客並提供諮詢 、宣傳、接待，銷售旅遊產品等服務的收客網點。
5、服務網點備案後，受理備案的旅遊行政管理部門應當向旅行社 頒發《旅行社服務網點備案登記證明》。
6、設立社應當與服務網點的員工，訂立勞動合同。設立社應當加 強對服務網點的管理，對服務網點實行統一管理、統一財務、統一 招徠和統一諮詢服務規範。
7、旅行社及其服務網點，應當將《旅行社業務經營許可證》、《 旅行社服務網點備案登記證明》，與營業執照一起，懸掛在經營場 所的顯要位置。
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任務二 開店前的準備
二、門市的佈局
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任務二 開店前的準備
二、門市的佈局 門市部是展示、推銷和銷售旅行社產品的重要場所，是
為散客旅遊者提供接待、旅遊諮詢和銷售服務的地方。 所以其佈局應以便利銷售、促進銷售為目的。一般來說 ，門市的佈局可以分為三個部分：
等候區
接待區
後勤區
2021-10-15
第六章-旅行社旅游接待服务管理课件
第六章-旅行社旅游接待服务管理
❖ 2、二类航空票务代理具有经营代售国内航 空客票业务资格的旅行社票务中心属于二类 航空票务代理。二类航空票务代理有权代售 除香港、澳门、台湾地区航线以外的国内航 线航空客运飞机票。按照民航部门的规定， 二类航空票务代理代售国内航空客票可获得 3％的销售佣金。
第六章-旅行社旅游接待服务管理
一、旅行社票务中心的设立
（一）航空票务中心的类型
❖ 1、一类航空票务代理
一类航空票务代理是指具有经营代售国际航 线和国内航线飞机票业务资格的旅行社票务 中心。它有权代售国际航线航空客运飞机票 和香港、澳门、台湾地区航线航空客运飞机 票以及其他国内航线航空客运飞机票。按照 民航部门的有关规定，一类航空票务代理代 售国际航线航空客票可从经营该航线的航空 公司处获得票额7％—9％的佣金；代售国内 航线航空客票可获得票额3％的佣金。
（二）准备接待阶段的管理 1．选派适当的接待人员 2．检查接待工作的准备情况
第六章-旅行社旅游接待服务管理
（三）实际接待阶段的管理 v 1．建立请示汇报制度 v 2．抽查与监督
第六章-旅行社旅游接待服务管理
（四）总结阶段的管理 1．建立接待总结制度 2．处理旅游者的表扬和投诉
第六章-旅行社旅游接待服务管理
车。地陪应协助游客提行李乘坐旅机票，在机场协
助游客办理行李托运手续，并将行李牌、登机牌直接交给客人。 v 5.接待3人以下小型散客团，导游讲解宜采用对话形式进行。 v 6.接待散客团应特别重视与客人商谈日程，如有变动应及时通知旅行社相
第六章-旅行社旅游接待服务管理
（三）设立航空票务中心的程序
1. 建筑、购买或租赁独立的营业场 所；
2. 购置电话、传真机、计算机等通 讯器材；
❖ 2、二类航空票务代理具有经营代售国内航 空客票业务资格的旅行社票务中心属于二类 航空票务代理。二类航空票务代理有权代售 除香港、澳门、台湾地区航线以外的国内航 线航空客运飞机票。按照民航部门的规定， 二类航空票务代理代售国内航空客票可获得 3％的销售佣金。
第六章-旅行社旅游接待服务管理
一、旅行社票务中心的设立
（一）航空票务中心的类型
❖ 1、一类航空票务代理
一类航空票务代理是指具有经营代售国际航 线和国内航线飞机票业务资格的旅行社票务 中心。它有权代售国际航线航空客运飞机票 和香港、澳门、台湾地区航线航空客运飞机 票以及其他国内航线航空客运飞机票。按照 民航部门的有关规定，一类航空票务代理代 售国际航线航空客票可从经营该航线的航空 公司处获得票额7％—9％的佣金；代售国内 航线航空客票可获得票额3％的佣金。
（二）准备接待阶段的管理 1．选派适当的接待人员 2．检查接待工作的准备情况
第六章-旅行社旅游接待服务管理
（三）实际接待阶段的管理 v 1．建立请示汇报制度 v 2．抽查与监督
第六章-旅行社旅游接待服务管理
（四）总结阶段的管理 1．建立接待总结制度 2．处理旅游者的表扬和投诉
第六章-旅行社旅游接待服务管理
车。地陪应协助游客提行李乘坐旅机票，在机场协
助游客办理行李托运手续，并将行李牌、登机牌直接交给客人。 v 5.接待3人以下小型散客团，导游讲解宜采用对话形式进行。 v 6.接待散客团应特别重视与客人商谈日程，如有变动应及时通知旅行社相
第六章-旅行社旅游接待服务管理
（三）设立航空票务中心的程序
1. 建筑、购买或租赁独立的营业场 所；
2. 购置电话、传真机、计算机等通 讯器材；
旅行社服务礼仪ppt课件
25
四、解说服务
1、旅游景区解说服务的功能
• 提供基本信息和导向服务 • 帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值 • 加强旅游资源和设施的保护 • 鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能 • 提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者
相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地 的良好运行。 • 教肩功能 • 不同类型的旅游景区其解说功能的重点也有所差别。
12
四、带团购物注意点
a. 介绍商店之特征与商品特色 b. 让客人能留下物超所值的印象 c. 不可强制推销，并应在轻松的气氛下购物 d. 购物介绍应微笑，讲清停留时间，提醒客人保管好自己的随身物品
视频：反面案例
13
五、导游的送站服务礼仪
1、致欢送词：
表达惜别之情
总结旅程
期盼重逢
2、握手告别：
11
三、导游的讲解服务礼仪
5、返回途中的讲解：
（1）全天活动结束后，返回途中，导游员要向客人宣布第二天的活动日程，早 餐的时间与地点以及出发时间、地点等。
（2）抵达饭店后，导游员要主动向 领队征求意见，了解客人对当天 活动安排的反应，对当天遇到的 问题要与领队和客人共同协商解决。
（3）与客人告别时，要表达良好的祝愿。
30
（3）告知旅游车的车牌号码和司机姓名，以方便
掉队者寻找。
（4）到达景点时，应告诉客人该景点停留的时间、
集合的时间和地点以及有关注意事项，如卫生
间位置、旅游车车号以及保管好钱物等；
10
三、导游的讲解服务礼仪
4、景区景点讲解：
（1）讲解时要运用不同导游方法，导游艺术，通过穿插历史典故、传说等形式 增加旅游者兴趣。
3、游客进展，导游不易马上离开
四、解说服务
1、旅游景区解说服务的功能
• 提供基本信息和导向服务 • 帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值 • 加强旅游资源和设施的保护 • 鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能 • 提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者
相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地 的良好运行。 • 教肩功能 • 不同类型的旅游景区其解说功能的重点也有所差别。
12
四、带团购物注意点
a. 介绍商店之特征与商品特色 b. 让客人能留下物超所值的印象 c. 不可强制推销，并应在轻松的气氛下购物 d. 购物介绍应微笑，讲清停留时间，提醒客人保管好自己的随身物品
视频：反面案例
13
五、导游的送站服务礼仪
1、致欢送词：
表达惜别之情
总结旅程
期盼重逢
2、握手告别：
11
三、导游的讲解服务礼仪
5、返回途中的讲解：
（1）全天活动结束后，返回途中，导游员要向客人宣布第二天的活动日程，早 餐的时间与地点以及出发时间、地点等。
（2）抵达饭店后，导游员要主动向 领队征求意见，了解客人对当天 活动安排的反应，对当天遇到的 问题要与领队和客人共同协商解决。
（3）与客人告别时，要表达良好的祝愿。
30
（3）告知旅游车的车牌号码和司机姓名，以方便
掉队者寻找。
（4）到达景点时，应告诉客人该景点停留的时间、
集合的时间和地点以及有关注意事项，如卫生
间位置、旅游车车号以及保管好钱物等；
10
三、导游的讲解服务礼仪
4、景区景点讲解：
（1）讲解时要运用不同导游方法，导游艺术，通过穿插历史典故、传说等形式 增加旅游者兴趣。
3、游客进展，导游不易马上离开
旅行社接待业务[1]
![旅行社接待业务[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/cb364b03c77da26924c5b0a8.png)
（3）准备相关物品
接待计划 导游证、导游旗、扩音器
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旅行社接待业务[1]
（4）准备讲解词（景点、 沿途）
（5）修饰自身形象 （6）做好心理准备
艰苦复杂 游客的抱怨和投诉
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旅行社接待业务[1]
2、接站服务
（1）团队抵达前的工作
确认交通工具、准确时间 与司机、导游取得联系
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旅行社接待业务[1]
5、心理学知识 6、美学知识 7、历史、地理等文化知识 8、旅游客源地知识 9、旅游目的地知识
（三）导游员应具备的 能力
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旅行社接待业务[1]
1、独立工作的能力 2、组织协调的能力 3、随机应变的能力
四、导游员的服务程序
1、准备工作
（1）熟悉接待计划 旅游团概况（领队、电话、
巧
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旅行社接待业务[1]
第三节 导游管理
一、导游员的分类
（一）领队 （二）全程导游员（全陪） （三）地方导游员（地陪） （四）定点导游员（景点讲
解员）
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旅行社接待业务[1]
二、导游员的要求
（一）导游员应具备的基本 素质：职业道德
（二）导游员应具备的知识
1、旅游知识 2、生活常识：急救、礼仪礼貌 3、语言技巧 4、法律知识
（2）团队抵达后服务
核实实到人数 途中服务：致欢迎词、沿途
讲解、时间地点
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旅行社接待业务[1]
、入店服务
协办入住手续 介绍相关注意事项 带客用第一餐 宣布活动安排 安排较早服务 处理各种问题
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旅行社接待业务[1]
4、核定日程 5、参观游览 6、其他服务 7、送站服务 行前准备 确定出发及用餐时间 结清帐目（饭店、交通费
接待计划 导游证、导游旗、扩音器
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旅行社接待业务[1]
（4）准备讲解词（景点、 沿途）
（5）修饰自身形象 （6）做好心理准备
艰苦复杂 游客的抱怨和投诉
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旅行社接待业务[1]
2、接站服务
（1）团队抵达前的工作
确认交通工具、准确时间 与司机、导游取得联系
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旅行社接待业务[1]
5、心理学知识 6、美学知识 7、历史、地理等文化知识 8、旅游客源地知识 9、旅游目的地知识
（三）导游员应具备的 能力
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旅行社接待业务[1]
1、独立工作的能力 2、组织协调的能力 3、随机应变的能力
四、导游员的服务程序
1、准备工作
（1）熟悉接待计划 旅游团概况（领队、电话、
巧
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旅行社接待业务[1]
第三节 导游管理
一、导游员的分类
（一）领队 （二）全程导游员（全陪） （三）地方导游员（地陪） （四）定点导游员（景点讲
解员）
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旅行社接待业务[1]
二、导游员的要求
（一）导游员应具备的基本 素质：职业道德
（二）导游员应具备的知识
1、旅游知识 2、生活常识：急救、礼仪礼貌 3、语言技巧 4、法律知识
（2）团队抵达后服务
核实实到人数 途中服务：致欢迎词、沿途
讲解、时间地点
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旅行社接待业务[1]
、入店服务
协办入住手续 介绍相关注意事项 带客用第一餐 宣布活动安排 安排较早服务 处理各种问题
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旅行社接待业务[1]
4、核定日程 5、参观游览 6、其他服务 7、送站服务 行前准备 确定出发及用餐时间 结清帐目（饭店、交通费
旅行社门市——门市迎客
项目一：门市迎客
招呼问候顾客
迎宾人员 迎宾举止
迎宾表情
职场解析
迎宾位置 迎宾服装
迎宾语言
项目一：门市迎客
招呼问候顾客
职业操练
以实训室门口为场景，模拟迎 宾人员的招呼问候顾客过程。
项目一：门市迎客
判别入店需求
职业场景
做了一周的迎宾工作，小王发觉迎宾 工作尽管非常简单，但对自己来说还是很 大的挑战，每天需要站立服务四五个小时。 而让他百思不得其解的是，他对每位进店 客人都笑脸相迎，主动、积极地拉门问候， 主动为其介绍线路产品，却没有得到顾客 的认可和赞许，有不少顾客对他不理不睬， 甚至敬而远之。小王的师傅赵老师也注意 了这种情况，一天下午，师傅和他一做起 了迎宾服务，并向他传授“瞅客宝典”。
项目一：门市迎客
判别入店需求
职业解析
并不是每个顾客都需要迎宾人员上前导 购，因此，迎宾人员可通过观察顾客的神情， 来判断顾客的类型，然后有选择地进行引导、 推介等服务。
进店的顾客可以分为停留者、浏览者、 咨询者、比价者、欲购者、已购者六种类型。 前四种进店前无明确的购买动机，第五种进 店之前就有明确的购买动机了，第六种则是 已经产生购买行为的顾客，所以表现出的神 情行为特征也不一样。
项目一：门市迎客
招呼问候顾客
职业场景
指示引领服务 判别入店需求 招呼问候顾客
项目一：门市迎客
招呼问候顾客
职场解析
迎宾服务既是满足客人入店时 迫切需求的首要阶段，又是形成客 人对门市第一印象的好坏的关键， 也是衡量门市整体服务水平高低的 重要依据。所以，迎宾服务应努力 超越客人的期望，形成客人意料之 外的满意甚至愉悦。
项目一：门市迎客
判别入店需求
旅行社门市及门市接待讲义(PPT36页)
四个英文单词的首字母。A为Attention，即引起注意；I为
Interest，即诱发兴趣；D为Desire，即刺激欲望；最后一 个字母A为Action，即促成购买。
您是不是思考过这些问题：
什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？ 到底如何做才能留住你的客人？ 竞争激烈的旅游行业，什么才能使基业常青？
• •
•
•
第一节 旅行社门市概述
• 旅行社门市部：是指旅行社在注册地 点、县行政区域以内设立的不具备独 立法人资格、为设立社招徕游客并提 供咨询、宣传等服务的分支机构。旅 行社不得在注册地市、县行政区域以 外设立门市部。 • 设立门市部应征得拟设地的县级 以上旅游行政管理部门同意，并在办 理工商登记注册手续之日起30个工作 日内，报原审批的旅游行政管理部门 ＼主管的旅游行政管理部门和门市部 所在地的旅游行政管理部门备案。
பைடு நூலகம்
二、门市的主要作用
• • • • （一）门市是旅行社的形象、窗口、广告； （二）门式服务可以促进旅行社产品的销售； （三）优质的门市服务能为旅游产品增值； （四）优质的门市服务可以提升旅行社的核心竞争力。
Moment of Truth
• 北欧航空(Scandinavian Airlines)是一家由北欧三国 ──挪威、丹麦及瑞典──联合而组成的航空公司。总 部设于瑞典斯德哥尔摩。北欧航空成立于1946年。母 公司为SAS集团（SAS AB）。是“星空联盟”的创 始成员之一。 • 公司的真正财富是满意的旅客。旅客希望被作为个体 来对待，而公司一线服务人员是单个旅客与为其服务 的航空公司之间的联系纽带。公司的希望归根到底决 定于这些人员，决定于这些人员为旅客服务瞬间的质 量。称之为“真理的瞬间”。 • ---北欧航空公司总裁,卡尔森
旅行社经营与管理项目五 旅行社接待业务PPT
• 旅行社对散客旅游者提供的旅游产品比较详细，不仅提供 可选择的交通工具、饭店等级，而且对每天的旅游行程时
间都详尽告知。对旅游景点、游览时间一一标明，使旅游
者能够明明白白知道每一天的游览内容、所需时间，一天
游览几个景点，旅游行程中多少个正餐等。这是旅行社提 供的散客旅游产品与团队旅游产品的最大不同之处。
•【相关知识】
一、旅游投诉产生的原因 1． 旅游服务部门的原因
① 抵离时间不准时。 ② 途中服务质量低劣。 ③ 忽视安全因素
•
(2) 住宿服务方面的原因
① 设施设备条件差 ② 服务技能差 ③ 服务态度差
④ 卫生条件差
•
(3)餐饮服务方面的原因
① 菜肴质量低劣 ② 就餐环境恶劣 ③ 服务态度差 ④ 服务技能差
• 一、散客旅游的特点 • 1．变化多 • 2．批次多 • 3．预订期短 • 4．要求多 • 5．批量小
• 二、散客旅游产品的类型 • 1．单项委托效劳 • 2．选择性旅游 • 3．旅游咨询效劳
任务实施
散客预订服务(模拟散客进入公司的门市店)
1．当旅游者进入旅行社门市时，应上前主动问好或者 起身问好，请其坐下，及时送上一杯水，让旅游者感受 到贴心的服务。 2．通过与旅游者交谈，询问旅游者的旅游需求，并认 真记录。
任务 3 门市效劳
• 【任务引入】
• 李先生最近放假准备出去旅游一趟，走进一个旅行社门市，发现 整个旅行社的人员都在忙着操作计算机，三五分钟没有人理睬他。 他自己从架子上拿下一份宣传资料慢慢的看了一会儿，被资料上 “昆大理双飞五日〞吸引住了，门市效劳人员冷不丁的说了一句： “这条线路很贵的〞，听了这句话，李先生顿时觉得自己受到了 很大的侮辱，和门市效劳人员吵了一架，最后李先生向旅行社进 展投诉。
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•
只有刚强的人，才有神圣的意志，凡 是战斗 的人， 才能取 得胜利 。。22. 3.2222. 3.22Tue sday, March 2宕的山岩，生命就永 远只能 是死水 一潭。 。18:57: 3718:5 7:3718: 573/22/ 2022 6:57:37 PM
二、门市的主要作用
• （一）门市是旅行社的形象、窗口、广告； • （二）门式服务可以促进旅行社产品的销售； • （三）优质的门市服务能为旅游产品增值； • （四）优质的门市服务可以提升旅行社的核心竞争力。
Moment of Truth
• 北欧航空(Scandinavian Airlines)是一家由北欧三国 ──挪威、丹麦及瑞典──联合而组成的航空公司。总
双手呈送名片，如遇到同时递名片右手递自己的名片， 左手接对方的名片
接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。遇到难认字事 先询问。不要放在裤子口袋。可放在名片夹和上衣口袋
步骤四：奉茶或咖啡
依照季 节准备
根据不同季节准备热饮或者冷饮 者询问客人需要茶或咖啡或其他
手部不要碰到杯沿 握在右手杯子中间左手托杯底
职业 着装
职业着装： • 百事通职业套装
仪容需要注意： 发型：整洁、规范、款式、长短适中 面部：女士化妆 男士胡子鼻毛修整 手：干净、修剪整齐、甲油
口无异味
拨出电话：
电话礼仪
时间选择 场合选择 通话时间 通话内容
休息时间不要打、就餐时间不要打、节假日不要打。 如果有要紧事情沟通先表示歉意。
公众场合不适合通话：会场、电影院、餐厅 别人交谈时不适合大声通话。
• 硬 与 软； • 功能服务于心理服务；
四、优质服务理念
• 注意你的思想，它会变成你的言语；
• 注意你的言语，它会变成你的行动；
• 注意你的行动，它会变成你的习惯；
• 注意你的习惯，它会变成你的性格；
• 注意你的性格，它会变成你的命运。
•
—— 哈尼·鲁宾
第三节 门市服务人员的素质要求
• 礼貌用语； • 亲和力； • 口语表达能力； • 一视同仁； • 推销能力； • 旅游基础知识的掌握；
通话时间三分钟原则，尽量用简短的语言将需要说明 的事情点出。如需要详细沟通约定客人见面时间
问候，您好！您早！等等 自我介绍：**单位**部门**姓名 结束通话时：重复要点
接听电话：
电话礼仪
铃响时间
通话内容
代接电话 同时有其 他工作时
铃响不超过3声必须接听 如果超过3声以上：抱歉这边比较忙，让您久等了
•
---北欧航空公司总裁,卡尔森
第二节 门市服务人员的工作观念
• 我们的生活就像旅行，思想是导游者，没有 导游者，一切都会停止。目标会丧失，力量 也会化为乌有。 • ———— 歌德
一、顾客导向战略
• 战略定位导向（Strategic Positioning Orientation）是 指企业进行战略定位的指导原则和价值取向。
（一）倾听并做好记录
倾听式交谈它既是表示谦恭之意的手 段，亦可后发制人，变被动为主动。 主要意在充分让对方讲出自己的需求， 让自己更了解对方的想法。
（二）启发引导适时推荐
倾听完对方的需求后用专业的意见和 见解对对方多方引导、使双方意见得 到统一认同。
步骤六：结束商谈送客
约定 下次
复述谈话内容中重点 跟客人约定下次电话和面谈时间
• 软环境营造：
• 用微笑建立门市沟通的桥梁； • 通过赞美赢得顾客的信任； • 门市硬环境与软环境的统一。
第六节 门市业务及对客服务
• 一、门市具体业务； • 旅游咨询； • 旅游宣传； • 接待服务；
• 二、门市对客服务程 序与要求
• 进门问候； • 接触交谈； • 出示旅游产品； • 说明旅游产品； • 参谋推荐； • 促进信任； • 签订合同； • 收取费用； • 收尾工作。
第一节 旅行社门市概述
• 旅行社门市部：是指旅行社在注册地 点、县行政区域以内设立的不具备独 立法人资格、为设立社招徕游客并提 供咨询、宣传等服务的分支机构。旅 行社不得在注册地市、县行政区域以 外设立门市部。
• 设立门市部应征得拟设地的县级 以上旅游行政管理部门同意，并在办 理工商登记注册手续之日起30个工作 日内，报原审批的旅游行政管理部门 ＼主管的旅游行政管理部门和门市部 所在地的旅游行政管理部门备案。
若宾主双方俱不止一个人，则除主 人与主宾之外，双方其他人员均应 按照具体身份的高低，由尊而卑， 自右而左依次排列在主人或主宾两 侧。
步骤三：介绍与交换名片
介绍顺序 介绍内容 呈送名片 接到名片
主任先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、地位低的先 向地位高的介绍。
寒暄式：只报姓名 公务式：**单位**部门**职务**姓名
部设于瑞典斯德哥尔摩。北欧航空成立于1946年。母 公司为SAS集团（SAS AB）。是“星空联盟”的创始 成员之一。
• 公司的真正财富是满意的旅客。旅客希望被作为个体 来对待，而公司一线服务人员是单个旅客与为其服务 的航空公司之间的联系纽带。公司的希望归根到底决 定于这些人员，决定于这些人员为旅客服务瞬间的质 量。称之为“真理的瞬间”。
• 基于顾客导向的战略定位也可称为基于需求导向的战略 定位。这类定位简单地说就是市场需要什么，我就生产 什么。
• 企业往往以顾客满意为导向，满足了顾客对产品属性的 显性需求，对顾客的潜在需要及其变化特别是精神需要 了解和认识不够，导致其提供的产品附加值有限，难以 超出顾客期望，利润率偏低，顾客忠诚度难以提高。
您是不是思考过这些问题：
什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？ 到底如何做才能留住你的客人？ 竞争激烈的旅游行业，什么才能使基业常青？
子曰：“ 不知礼，无以立也。”
礼仪是中华民族的传统美德，从古至今， 源远流长。不学会礼仪礼貌，就难以有立 身之处!这是老祖宗留给我们的真实教诲， 以礼待人才能以礼服人！
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据介绍，这三招分别是：
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第一，查看证照是否齐全。按照相关规定，只有同时具备工商行政
主管部门的营业执照和旅游行政主管部门的经营许可证后才能经营旅游
业务。特别提醒， “证照”是需要悬挂在经营场所中位置比较明显的地
方，一般都悬挂在接待游客报名、咨询的地方。如果游客发现旅行社没 有按规定悬挂这些“证照”，就要当心了。不要轻信“黑旅行社”所谓“证 照”在“总部”或者“老板抽屉里”之类托词。
第四节 门店接待礼仪步骤
各个环节标准礼 仪动作有哪些？
整理专业形象 电话礼仪 起身招呼 引导会客就坐 介绍与交换名片 奉茶或咖啡 进行交谈
结束商谈送客
整理专业形象
仪表
专业形象 涵盖
仪仪容容
仪表需要注意： “站如松”：挺胸、收腹、沉肩、收
颌 “座如钟”：挺胸、收腹、平肩 “行如风”：优雅、稳健、敏捷 手势 目光 微笑
拿杯子 的动作
使用 托盘
多位客人使用托盘， 摆放身体侧边
手柄转动方便客人取用，下蹲不要低胸 如是咖啡准备齐全糖、奶、勺
茶杯 摆放
奉茶 顺序
主宾—次宾依次奉茶 如不不分明按顺时针奉茶
步骤五：进行交谈
交谈的方式
交谈的态度
（一）表情自然： 1.眼神交流 表示礼貌 2.微笑点头表示认同 （二）遵守惯例： 1.注意倾听。 2.谨慎插话。 3.礼貌进退。4.注意交流。
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第三，看好你的“钱袋子”。在没有确认相关证照、签订合同前，不
管谁怎么“忽悠”绝不掏钱。付款前一定仔细确认行程中酒店挂牌星级、
交通方式及标准、购物次数及停留时间、景区及游览时间。付款后一定
索要正式发票或者带章的收据。在旅途中购物对于自己没有把握的物品 特别是贵重物品一定谨慎出手，一旦回来后再想退换货真的会很麻烦。
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拼一个春夏秋冬，换一生无怨无悔。 。22.3.2 218:57: 3718:5 7Mar-2 222-Ma r-22
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努力学习却不感到满足，教导别人不 感到厌 倦。。1 8:57:37 18:57:3 718:57 Tuesda y, March 22, 2022
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每一发奋努力的背后，必有加倍的赏 赐。。2 2.3.222 2.3.221 8:57:37 18:57:3 7March 22, 2022
您好！**单位**部门**人。请问有什么可以帮您？ 根据客人谈话内容做好记录 结束通话时：重复要点
您好，王总不在。 请问有什么事，需要我帮您留言给他吗？
暗示对方自己不方便深入交谈。跟对方约定其他方便时 间再打过去
步骤一：起身招呼
动作：起身站立 （双手交叉握在小腹、收腹挺胸）
表情：眼神（注视部位？注视时间？） 笑容（露齿几颗？）
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发展和维护他们的家;至于女子呢?则 是努力 维护家 庭的秩 序，家 庭的安 适和家 庭的可 爱。
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人背信则名不达。--刘向汉朝经学家。 2022年 3月22 日下午6 时57分 22.3.22 22.3.22
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过而不改，是谓过矣。—《论语》。2 022年3 月22日 星期二 下午6 时57分3 7秒18: 57:3722 .3.22
• 一个比较典型的例子是以小灵通业务起家而现在陷入困 境的UT斯达康。这正说明，只注意满足顾客的短期需求， 而不能深入认知和分析顾客的潜在需要及其变化，企业 的经营优势也是不能持续很久的。
二、人性化观念
• 提供合适的产品；
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合适与好的区别
• 提供优质服务；
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人是服务的唯一提供者。
三、双重服务的观念
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对于一个大公司而言，没有一支强有 力的服 务队伍 ，给用 户提供 全面周 到的服 务，那 简直是 难以想 象的。 。2022 年3月下 午6时5 7分22. 3.2218: 57March 22, 2022