xxxxxxxxxxxx质量管理手册概论

发布令

XXXXXXXXXXXXXX质量手册根据GB/T19001—2000《质量管理体系要求》结合本单位产品特点、服务类型、管理要求和顾客的需求而编制的，现予以批准颁布实施。

本手册是质量管理体系的法规文件，是指导建立质量体系的纲领和行动准则，工厂全体员工必须认真执行。

我认命XXXX同志为工厂质量管理者代表，全面负责工厂质量管理体系的建立、实施和改进的具体事宜。

厂长：XXX

批准日期：2006年9月1日

1．质量方针：高质量、高品质、一流我服务态度2．质量目标：产品质量合格率先100%

优质服务满意率98%以上

厂长

管理者代表

副厂长副厂长

生产组技术组供应组办公室财务组

车设服技检计采仓文安环

间备务术验量购库件全保

适用范围

1.1总则

本手册描述的质量管理体系适用于润滑油生产的所有过程。其中包括原料检验、生产过程检验、成品检验、出厂检验及服务的所有过程。证实工厂具备稳定地提供满足顾客要求和适用于相关法律法规的润滑油生产和服务。通过体系的有效应用和持续改进，防止各过程出现不合格产品开展有效的活动，提供了统一的规范和行为准则，旨在增强顾客满意。

1.2应用

本手册覆盖的产品范围为：抗磨液压油、柴机油、车辆齿轮油、中负荷工业齿轮油的生产和服务，适用于工厂的职能部门和生产场所。

由于工厂是对顾客提供的润滑油生产和服务，生产技术要求均按照国家标准执行，目前没有新的标准和要求，故对7.3设计和开发进行删减。

2应用标准

GB/T19000——2000 质量管理体系技术和术语

GB/T19001——2000 质量管理体系要求

3术语和定义

本手册采用GB/T19000——2000 中的术语和定义

4.1质量管理体系

工厂按照GB/T19001——2000 标准要求建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到如下要求：

a）工厂对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件；这些过程包括管理职责、资源提供、产品实现、测量分析和改进过程；

b）明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序的接口关系，通过识别、确定、监视、测量、分析等过程进行管理；

c）对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现工厂的质量方针和质量目标；

d）对过程进行监视、测量、分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。

4.2.1总则

按照GB/T19001——2000 标准的要求及工厂的实际情况，编制了适宜的文件，以使质量管理体系有效运行。

工厂质量体系文件包括：

a）一级文件——质量手册，内含质量方针和质量目标；

b）二级文件——持续程序文件；

c）三级文件——各部门作业文件，包括管理制度、管理办法，规范、操作守则等。4.22质量手册

工厂编制质量手册并实施所规定的质量管理体系的全部过程

质量手册的内容包括

a）质量管理体系覆盖的范围，见1.2条。

b）质量管理体系所要求的程序文件，包括标准中要求形成文件的程序和工厂为确保过程的有效运行所需要的程序或对其引用；

质量管理体系各过程，包括管理职责、职员管理、产品管理、产品实现和测量分析、改进四大过程之间相互作用的描述。

4.2.3文件控制

办公室负责文件控制，以控制质量管理体系允许所要求的所有文件。

4.2.3.1“文件控制程序”内容包括：

a）文件经编制、审核后，发布前有厂长对其适用性进行批准；

b）当工厂内外发生某些变化时，如组织结构的改变，相关的法律法规或技术标准变更，须对文件进行评审或更新，并再次批准；

c）识别文件现行的修订状态，编制有效版本文件的控制清单；

d）对质量管理体系有效运行的所有场所，都能得到相关文件的有效版本；

e）文件应保持清晰，以编号的方式加以标识，便于检索；

f）确保外来文件（如相关的法律、法规，国家，行业标准）得到识别和控制分发；

g）文件失效应及时回收，作废文件加盖“作废”标识，因存档需要保留时加盖“仅供参考”章，以防止非预期使用。

4.2.3.2 支持文件

“文件控制程序”

4.2.4 记录控制

办公室负责质量记录控制，对质量管理体系文件中所要求的质量记录都需加以控制，保持清晰整洁。以提供产品符合要求和质量管理体系有效运行的证据。

4.2.4.1“质量记录控制程序”的内容包括：

a) 记录的标识、编号以便于识别与检索；

b) 记录的保存保护所有的记录应保持清洁、字迹清晰，分类编号存放在通风、干燥的地方；

c) 各职能部门编制本部门使用的记录清单，包括名称、编号、保存期等内容；

d) 记录的销毁处理：超过保存期的记录，各部门上交到办公室，管理者代表审核后统一销毁。

4.2.4.2 支持文件：

“质量记录控制程序

5.1管理承诺

厂长通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据；

5.1.1向工厂传达满足顾客法律、法规要求的重要性；

a ) 厂长应树立质量意识，清楚了解让顾客满意是基本的要求；

b) 厂长应清楚了解服务质量与工厂每一个成员对质量的认识紧密相关；

c) 厂长应采取培训或会议等各种方式使全体员工都树立质量意识，都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求的重要性，并能经常持续的加强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。

5.1.2 厂长负责制定和批准工厂的质量方针目标。

5.1.3 厂长按策划的时间间隔主持管理评审。

5.2 以顾客为关注焦点

工厂的成功取决并满足顾客及相关当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。厂长应以实现以顾客满意为目标，为此做到：

5.2.1 通过市场调研、预测、或与顾客的直接接触来实现，确定顾客的需求和期望。

5.2.2 将顾客的需求和期望转化为对工厂的要求。这些要求包括服务要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足这些需求和期望时，达到顾客满意的目的。

5.2.3 确保已转化的要求得到满足：

a) 工厂必须满足法律法规及强制性国家标准的规定；

b) 顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家标准的要求也会随时间而修订，因此工厂已转化的要求及已建立的质量管理体系也随之更新。

5.3 质量方针

工厂确保质量方针：

a)与工厂总体生产方针相适应，它是其重要的组成部分，由厂长批准后发布；

b)包括顾客的要求和适应的法律法规的要求及对持续该质量管理体系有限性的承

诺；

c)是工厂建立质量目标框架和基础；

d)通过传达学习在工厂内得到沟通，使工厂员工理解；

工厂的内外环境发生变化时，进行适宜的评审。

5.4 策划

5.4.1质量目标

在质量方针的框架内，厂长制定工厂的质量目标，包括满足润滑油生产的质量要求，且是可测量的，并且分解到具有质量职能部门以确保工厂质量目标的实现，并与方针保持一致。

5.4.2 质量体系策划

厂长必须及时对质量管理体系进行策划，以实现工厂的质量目标：

a)确定与质量管理体现相关的过程及对应活动，确定对质量管理体系要求进行的删减

及充分的理由；

确定为实现质量目标要求而建立的过程中需要投入的总体资源；

策划的结果是形成文件的质量手册、程序文件及作业文操作规程、记录等。

当厂内外环境发生变化（如机构、人员发生重大变化），质量手册、程序文件随工厂的质量方针、质量目标的变化相应的修改，以保持质量管理体系的完整性。

5.5.1职责和权限

工厂领导层和部门职责

5.5.1.1厂长

a)全面负责工厂的行政工作，向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性，并确保企业各岗位在文件规定职权范围内能充分发挥主观能动性作好本职工作；

b)负责质量管理体系的策划，确定质量方针、质量目标极其分解、负责主持管理评审，确保企业持续改进；

c)负责工厂组织结构图及部门职责、员工岗位职责的确定，管理者代表的任命；

d)负责质量手册、程序文件的批准；

e)负责确定全体员工的岗位要求及人员的选择和安排，培训计划的审批，操作规程、作业制导书的批准；

f)负责工厂的持续改进工作；

g)负责确保作业现场基础设施选用以及工作环境良好；

h)有投资决策、生产权、人事任免权、现金使用审批权。

5.5.1.2生产组

a)组织工厂的润滑油生产，对生产过程进行监督和检查；

b)负责工厂安全生产技术、文明生产技术，杜绝重大安全事故发生；

d)负责生产技术设备的管理和维修、保养，对设备的完好性负责；

e)负责员工生产（服务）质量、出勤和工作量的考核；

f)根据生产指令单合理安排员工生产，确保按质按时完成生产任务；

g)负责社会顾客满意率的调查，建立和完善顾客档案；

h)建立生产记录台帐，收集整理相关信息，质量文件、质量记录；

5.5.1.3技术组

a) 负责技术文件的编制和管理，负责对润滑油生产过程提供技术监督及指导；

b) 负责计量仪器的管理，对计量仪器的完好性负责；

c) 负责纠正和预防措施管理工作；

d) 负责对原材料的检验工作；

e) 负责对产品质量的检验工作，按检验规程、检验标准的规定进行检验，按规定及时、正确、完整、清晰的作记录；

f) 负责不合格品的处置及登记；

5.5. 1.4 供应部

a) 负责工厂的原材料采购工作，并对采购质量负责；

b) 负责供方质量保证能力的调查和评价工作；

c) 负责仓库的管理，对库房物品的质量和帐、卡、物一致性负责；

d) 负责润滑油生产的其它物品的及时供应

5.5.1.5办公室

a)负责工厂日常行政事务管理和文秘工作；

b)负责对质量文件和质量记录进行归口管理；

c)负责对企业人力资源进行归口管理；

d)负责对档案、资料进行归口管理

e)归口管理企业的内部审核工作，负责管理评审的组织工作及其决议的跟踪检查。

5.5.2管理者代表

a) 除负责原来的工作以外，还具有以下职责：

b) 按照GB/T19001-2000标准组织建立、保持和改进工厂质量管理体系；

c) 负责向厂长报告质量方针、质量目标的实现情况，质量管理体系所取得的业绩和所需改进的需求；

d) 通过培训学习传达等形式，不断提高员工增强顾客满意的意识；

e) 负责工厂质量管理体系内部审核工作；

f) 负责工厂质量管理体系事宜与外部联系；

5.5.3 内部沟通

工厂必须确保在不同的部门之间，不同的岗位之间，有关质量要求、目标、信息、及其完成情况等信息得以传达和沟通，办公室负责统筹策划，提供适应的沟通工具，如公告栏、简报、会议记录等促进工厂内部的沟通，沟通的方式有：

a)工厂办公室由厂长主持，办公室负责会议记录，会上提出的问题由各部门负责人解

决，办公室检查实施的有效性；

b) 工厂有关事宜可以通过会议、宣传栏的形式向员工沟通，由职能部门负责并保存记录；

5.6管理评审

厂长应按策划的时间间隔进行管理评审，一般在12个月之内，内审结束后进行，以确保体系的持续适宜性、充分性、有效性。

5.6.1 管理评审计划

管理者代表负责编制“管理评审计划”，内容包括：时间、地点、与会人员、评审内容、各部门需准备的资料等，报厂长批准实施。

5.6.2 管理评审输入内容，由管理者代表收集，至少包括

a）质量方针和质量目标的实现情况，管理者代表负责提供；

b) 内、外部审核的情况，管理者代表负责提供；

c）顾客满意率的调查结果及反馈的质量信息，生产组负责提供；

d) 供方提供物资的质量状况及其有关信息，供应组负责提供；

e) 产品质量是否符合要求和质量管理体系运行过程的业绩情况，生产、技术组提供；

f) 纠正和预防措施完成情况，以往管理评审提出的措施完成情况，技术组提供；

g) 工厂内部机构有无重大变化，市场有无重大变化的情况，管理者代表负责提供；

5.6.3管理者代表根据收集的资料，形成中心发言稿，对输入的内容进行汇报，并对内审中不好解决的不合格项或需成本较大的措施一起提交管理评审

5.6.4管理评审的实施

a) 厂长主持管理评审会议，管理者代表，各部门负责人参加，办公室与会人员签到，并负责会议记录；

b) 管理者代表首先宣读准备的发言稿，对输入的内容汇报，并就不好解决的问题提交管理评审；

c)厂长组织进行讨论，对每人讨论的问题做出结论，并决定改进的措施

5.6.5管理评审的输出

管理者代表根据管理评审得出的结论，负责编写“管理评审报告”包括以下内容：

a) 时间、地点、主持人、参加人；

b) 质量体系运行情况综述；

c) 提交管理评审的问题；

d) 会议做出的改进措施，包括质量体系及过程有效性的改进，与顾客要求有关的产品改进和当前、未来资源需求等；

“管理评审报告”由管理者代表审核，厂长批准，发至与会人员。

6.1 资源提供

工厂须及时确定和提供实现和保持管理体系的有效性，持续改进所需要的人力资源、基础设施、工作环境及财务等资源；

根据顾客要求的不断提高，对资源需求及时变更，以满足顾客需要达到顾客满意。6.2 人力资源

6.2.1 总则

办公室应根据从事影响产品质量工作的各岗位编制“岗位规范”，从教育程度、接受培训，具备的技能和工作经历确定任职要求和岗位职责，经厂长批准后实施。

6.2.2 能力、意识和培训

6.2.2.1 办公室按“岗位规范”中规定对从事影响产品质量工作的员工进行考核，考核合格符合要求者才能上岗。

6.2.2.2 办公室在每年的第一月提出年度培训计划，使员工达到“岗位规范”的要求和适应生产发展的需要。培训内容可包括上岗培训、专业生产技术、岗位技能、质量管理体系文件等。

“培训计划”中应明确培训时间，培训内容、地点、授课人、参加人、考核办法等。每期培训情况和考核成绩在“培训记录”中记载。

6.2.2.3 培训可通过面试、笔试、实际操作等方法检查效果，评价是否达到培训的目的，办公室同其它部门对培训的有效性进行评价，以不断改进培训工作。

6.2.2.4 每位员工都需提高工作和质量意识，认识到本职工作为实现质量目标及工厂的效益的重要性在本职岗位上做出成绩。

6.2.2.5 办公室负责保存员工的教育、培训、技能、工作经历的个人档案和年度培训计划、培训记录。