淘宝客服基本能力和沟通技巧培训(6月版).pptx
客服需具备的知识
1.商品专业知识 客服应当对店铺重点推广的产品信息特别熟悉，包括食品原产地、种类、口 感、成份、适合与哪类产品连带销售等都有了解，最好还应当了解行业的有 关知识，商品的DIY做法等有基础的了解。
2.网站交易规则 我们应该把自己放在一个客户的角度来了解网店的交易规则，来更好的把握 自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进 行，这个时候， 我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，有些细节上还 需要一点点的指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解 如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。
客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种 原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便，还是有其他的考虑， 应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们 应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客 付款后及时通知。
支付宝等支付网有关的流程和规则 了解支付宝及禁用词语，有关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支 付宝完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。
客服需具备的知识
3.物流及付款知识
a.如何付款 现在在网上交易一般通过支付宝、银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行 转账，可以网上银行付款，柜台汇款.
2. 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足 够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐 烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成 也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。 在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。 比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个 角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。总之要让顾客感 觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，公司规定价格不能少等伤害 顾客自尊的话语。
客服需具备的知识
b.物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系 方式，查找方式。
了解不同物流的运作方式(一般为邮寄，邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国 内快递包裹)、EMS，最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路);快 递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹;货运，货运分汽运和铁路运输等。
2.品格要求 a.诚信 作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度， 诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。
b.耐心 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、 比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们 耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
网店客服沟通技巧：
（二）网店客服沟通技巧在表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。 所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然 说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受 得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表 情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的 惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。 不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。
网店客服沟通技巧：
网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必 将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。
网店客服沟通技巧：
（一）网店客服沟通技巧在态度方面 1.树立端正、积极的态度 树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品， 有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不 能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他 是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之 外，还应 该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
客服基本能力和沟通技巧
客服要掌握的基本能力 客服需具备的知识 网店客服沟通技巧 客服服务甜言蜜语11类98招
客服要掌握的基本能力
淘宝客服的重要性：在淘宝上开店除了良好的产品和美观的店铺装修外，优质 的客服服务也是很重要的，有技巧的淘宝客服可以促进商品的成交，提高顾客 的回头率，建立店。铺的口碑和品牌。
一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。 那么作为一个淘宝网店或者淘宝商城客服，如何在整个销售过程中与客户进 行良好的沟通以促进成交和回头率，达到良好的客服满意度，就需要一定的 培训，学习掌握客服接待、聊天、回复等语言技巧。
客服要掌握的基本能力
1.客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉 WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉 上网搜索和找到需要的资料。至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。
了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等。
了解不同物流方式的速度;
了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了 解如何查询各个物流方式的网点情况;
了解不同物流方式应如何办理查询 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代 收货款、索赔的处理等。
客服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ掌握的基本能力
c.细心 面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单， 需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力 来处理。
d.同理心 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供 更合适的商品和服务。
e.自控力 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好 的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色 的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自 己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对.
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淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
网店客服沟通技巧员工培训PPT课件
。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回
复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，
就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服
务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常
会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够
接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该
婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我
可能没有时间和你见面交易，请你理解哦
”相信大家都会以为后一种语气更能让人
接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，
就能顺利地与客户建立起良无忧好PP的T整理沟发布通
.
8
（四）语言文字方面
1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们” 这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他 （她）考虑问题。
2.常用规范用语： ▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。 ▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望 在这里能找到您满意的DD”。 ▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等 ”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持 ”……。 平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事 不同的表达方式就会表达出不同无忧的PP意T整理思发。布 很多交 易中的误会和纠纷就是因. 为语言表述不当而引起 9 的。
会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品
让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议
顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。
千万不可以说我这里不还价，没有无忧等PP伤T整害理发顾布客自尊的话
语。
.
4
（二）表情方面
微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一
种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客
.
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正确方法：只要不说“但是”，说什么 都行！
客服人员沟通技巧培训资料PPT(31张)
一、客服人员所需的基本素质：
良好的服务意识 良好的沟通能力（理解能力、分析能力） 良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍) 工作认真细致 良好的团队精神和工作协作意识 纪律意识强 工作状态佳（仪容仪表、精神面貌） 有良好的心态 丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺）
27
让我们一起努力！
有句谚语是“罗马不是一天建成的。”优 秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学 习、累积和磨练。
要相信“你不是一个人在战斗！”我们是 一个团队，相互支持、共同努力！
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完善自我
“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的 鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务 就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世 界。 ”
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4、要学会换位思考
我们在考虑自已利益的同时也要为客户着 想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最 有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可 以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。
19
三、处理不满客户的电话技巧
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通话过程技巧
有效运用核查技巧 确保你与客户都有着相同的资料 确保你与客户都看着相同的内容 及时肯定客户的正确理解 不要提供过多的、不必要的信息 微笑、耐心和热情的语音语调
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
淘宝客服培训资料(ppt 38页)
（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策
十二、网店买家购物心理
（一）买家常见的五种担心心理
（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略
十三、如何应对买家的讨价还价
十四、如何排除客户的疑义
（一）、顾客说：我要考虑一下。
（二）、顾客说：太贵了。
（三）、顾客说：市场不景气。
（四）、顾客说：能不能便宜一些。
（二）提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
（四）更好的服务客户
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。
五、网店客服应具备的基本素质
▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。
▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。
（五）、顾客说：别的地方更便宜。
（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？
十五、如何做好售后服务
（一）、树立售后服务观念
（二）、交易结束及时联系
（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息
（四）、买家款到详细记录
（五）、交易结束如实评价
（六）、不同买家不同备注
（七）、发展潜在忠实买家
十六、如何处理客户投诉
（一）快速反应：
（一）客服语录
十二、网店买家购物心理
（一）买家常见的五种担心心理
（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略
十三、如何应对买家的讨价还价
十四、如何排除客户的疑义
（一）、顾客说：我要考虑一下。
（二）、顾客说：太贵了。
（三）、顾客说：市场不景气。
（四）、顾客说：能不能便宜一些。
（二）提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
（四）更好的服务客户
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。
五、网店客服应具备的基本素质
▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。
▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。
（五）、顾客说：别的地方更便宜。
（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？
十五、如何做好售后服务
（一）、树立售后服务观念
（二）、交易结束及时联系
（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息
（四）、买家款到详细记录
（五）、交易结束如实评价
（六）、不同买家不同备注
（七）、发展潜在忠实买家
十六、如何处理客户投诉
（一）快速反应：
（一）客服语录
淘宝客服基础技能系列教程有效沟通PPT课件
买家：
发错货还这么凶，我要给你差评！
客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了
8
● 在线沟通的特殊性和重要性
7%的言词 38%的声音 55%的表情
我们只有 7%机会
售前客户接待
/ 01
客户接待沟通 的基本原则
/ 02
客户接待沟通 的流程与方法
客户沟通的基本原则
01
态度热情
不直接 否定客户
主动沟通 主动服务
问Y产品还有货不？ B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款
产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错， 亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。 A：恩，那好，你发链接给我看看 B：好的。您稍等，我马上发给您！
案例
客服沟通的基本原则
态度热情
表情
客服沟通的基本原则
客户：这个产品太贵了 客服：亲，不贵的哦，才几十块。
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：这个产品太贵了 客服：是的哦，不过重要的是效果好（或从质量方面表明）
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
给客户以赞美
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合
客服：当然不行，你不知道快递都是隔天的啊！
应沟通和传递信息
买家：为什么一定要隔天呢？ 客服：便宜的快递公司就是这样的，我也没办法！
38
● 在线沟通的六张王牌
迎察问说应收
39
● 在线沟通的六张王牌
迎
迎，就是迎接客户 良好的第一印象是成功沟通的基础 无论是售前还是售后服务 迎的失败，都会直接影响结果
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
*
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
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买家类型——威逼利诱型
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技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
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完整的天猫客服流程图
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流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
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售前客服接待流程的主要环节
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流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
淘宝客服ppt课件
➢ 规章制度：淘宝规则要知悉 处理问题要沉着 冷静 思路清晰
➢ 中差评 ➢ 售后问题：要本着合理的原则进行处理按照
实际情况站在中间的立场处理
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自 己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间 桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许就卖家就永远的失去了 这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等，客服要 做到了如指掌，这样才能流利的解答客户提出的各种关于 产品信息的问题。
要。或者是给客户几个选项让客户自行选择A.B.C.
关联销售
客服的关联销售的目的：可以通过关联销售提高自己的 客单价。
产品推荐的注意事项：
1.明确优势：货源的优势，质量优势，价格优势。 2.参考数据：店内销售走势，库存备货情况。 3.推荐原则：喊出买家利益，买卖获得双赢。
回复及时 （快捷短语的使用）
自动回复的使用
自动回复的内容，可以添加经常遇见的问题：快递，讲 价等。
离开时的自动回复，建议告知等待的时间哦。客户可以 知道你回来的时间 如果时间过长 客户可以自助购买。
旺旺表情的使用：
通过使用旺旺的表情可以与客户进行很好的沟通，同时 也可以将文字表达不出来的意思更好的表达出来。也可 以让客户知道客服的心情。
6、对话要亲和。
跟买家做朋友的是最好的选择，有些买家生性比较开朗随和。成为朋友
之后，你们两个就处不会对于立面，而是同统一战线，东西自然也就好卖了。
客服工作的品格要求
➢ 诚信 ➢ 耐心 ➢ 细心 ➢ 同理心 ➢ 自控力
。“同理心”的意思，就是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪， 感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。 自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。
➢ 中差评 ➢ 售后问题：要本着合理的原则进行处理按照
实际情况站在中间的立场处理
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自 己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间 桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许就卖家就永远的失去了 这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等，客服要 做到了如指掌，这样才能流利的解答客户提出的各种关于 产品信息的问题。
要。或者是给客户几个选项让客户自行选择A.B.C.
关联销售
客服的关联销售的目的：可以通过关联销售提高自己的 客单价。
产品推荐的注意事项：
1.明确优势：货源的优势，质量优势，价格优势。 2.参考数据：店内销售走势，库存备货情况。 3.推荐原则：喊出买家利益，买卖获得双赢。
回复及时 （快捷短语的使用）
自动回复的使用
自动回复的内容，可以添加经常遇见的问题：快递，讲 价等。
离开时的自动回复，建议告知等待的时间哦。客户可以 知道你回来的时间 如果时间过长 客户可以自助购买。
旺旺表情的使用：
通过使用旺旺的表情可以与客户进行很好的沟通，同时 也可以将文字表达不出来的意思更好的表达出来。也可 以让客户知道客服的心情。
6、对话要亲和。
跟买家做朋友的是最好的选择，有些买家生性比较开朗随和。成为朋友
之后，你们两个就处不会对于立面，而是同统一战线，东西自然也就好卖了。
客服工作的品格要求
➢ 诚信 ➢ 耐心 ➢ 细心 ➢ 同理心 ➢ 自控力
。“同理心”的意思，就是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪， 感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。 自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。
淘宝客服话术课件PPT(77张)
1.“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架， 42、买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？
可以说：您好,做为客服,我没有权利给您免邮，但我们店满300（据具体情况定）可以包运费,请您了解.
您3、好顾,根客据：您一“喜（欢定某的睡款要衣式的和我连颜接色选）,选这择择件适还合哪有您吗的件？宝”贝更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼 喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！” 6、 顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。
无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹 。 2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们 无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货. 3. 亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的！
雅宝客服话术培训
26、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，你如何回复？ 可以说：很抱歉，这个价格已经是最实惠了。一分钱一分 货嘛。
2. 你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无 42、买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？
这几处小问题我可以教您如何解决，且不影响宝贝的美观和使用，因此产生的费用我们承担，您看可以吗？（比较长，建议不用）
瑕疵的. 1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗？”你如何回复？
买两件我尽量帮您申请最低价！2.您好,我们价格已经调到 最低,不再议价,请您了解.
雅宝客服话术培训
22、当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你 打算如何回复？
可以说： 1. 价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价,
请您谅解,谢谢您的关注 2. 您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的
假如你必须对所有的顾客一视同仁，无法满足他的要求，你如何回复？ 回答： 您好，由于此款产品暂时缺货，因此无法选择尺码，建议您考虑其它款式，感谢您的关注与支持！
可以说：您好,做为客服,我没有权利给您免邮，但我们店满300（据具体情况定）可以包运费,请您了解.
您3、好顾,根客据：您一“喜（欢定某的睡款要衣式的和我连颜接色选）,选这择择件适还合哪有您吗的件？宝”贝更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼 喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！” 6、 顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。
无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹 。 2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们 无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货. 3. 亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的！
雅宝客服话术培训
26、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，你如何回复？ 可以说：很抱歉，这个价格已经是最实惠了。一分钱一分 货嘛。
2. 你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无 42、买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？
这几处小问题我可以教您如何解决，且不影响宝贝的美观和使用，因此产生的费用我们承担，您看可以吗？（比较长，建议不用）
瑕疵的. 1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗？”你如何回复？
买两件我尽量帮您申请最低价！2.您好,我们价格已经调到 最低,不再议价,请您了解.
雅宝客服话术培训
22、当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你 打算如何回复？
可以说： 1. 价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价,
请您谅解,谢谢您的关注 2. 您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的
假如你必须对所有的顾客一视同仁，无法满足他的要求，你如何回复？ 回答： 您好，由于此款产品暂时缺货，因此无法选择尺码，建议您考虑其它款式，感谢您的关注与支持！
客服基本能力和沟通技巧培训课件
网店客服沟通技巧：
（二）网店客服沟通技巧在表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。 所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然 说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受 得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表 情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的 惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。 不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。
（2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观， 易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心 的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你 的信赖。
客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种 原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便，还是有其他的考虑， 应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们 应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客 付款后及时通知。
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出 某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。
网店客服沟通技巧：
在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟 通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不 能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们!
客服需具备的知识
b.物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系 方式，查找方式。
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.耐心 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、 比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们 耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
客服要掌握的基本能力
.细心 面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单， 需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力 来处理。
客服要掌握的基本能力
.客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉 系统;会使用和;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资 料。至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。
.品格要求 .诚信 作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度， 诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。
. 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足 够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐 烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许 还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在 彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。 比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度 来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。总之要让顾客感觉你 是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，公司规定价格不能少等伤害顾客 自尊的话语。
客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种 原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便，还是有其他的考虑， 应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们 应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客 付款后及时通知。
客服要掌握的基本能力
.细心 面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单， 需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力 来处理。
客服要掌握的基本能力
.客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉 系统;会使用和;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资 料。至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。
.品格要求 .诚信 作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度， 诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。
. 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足 够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐 烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许 还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在 彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。 比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度 来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。总之要让顾客感觉你 是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，公司规定价格不能少等伤害顾客 自尊的话语。
客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种 原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便，还是有其他的考虑， 应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们 应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客 付款后及时通知。