员工接待礼貌

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示范（注：提示，只供参考）
“喂，您好，请找一下王先生（小姐）。” 答：“我就是（请问您有什么事吗？）。” 公司：“我是中房网络公司（网站）的工作人员，XXX， 您上次来公司（或网上）登记，您在新华路附近有一套一室一厅的房 屋要出售，现在卖了吗？” 答：一种：“卖” 公司：“对不起，王先生（小姐）打扰了，欢迎您下次需要服务时， 请来中房（或登入网站），我叫XXX”。 答：二种：“没有” 公司：“王先生（小姐），我们现在正在排（语气微重，但要注意度） 报纸、电视广告的版，准备给您这套房屋免费（语气可微重，以便于 表达清楚，但要注意度）打广告，不知道您是否同意（通常经过这句 话一般客户都表示同意，只要客户一旦同意，我们的目的就达到了 50%）。”
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谢 谢
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第四部分 电话接待
1. 2. 打、接电话，所有来电，务必 在三声响之内接听。 接电话先问好、报单位。如 “您好，中房网络”。不得在 开始时使用“喂”、“哎”等 语气词。对于自己不能处理的 电话，应及时将电话转交能处 理的人，或记录电话内容，待 处理后回复。 对方电话应认真听，必要时做 好记录，通话要点要问清楚， 然后向对方复述一遍。 结束时待对方挂断后，方可挂 线，不可先与对方挂线。 5. 通话时简明扼要，不要在电 话中长时间聊天（必要时应 提前打腹稿）。 给对方打手机时，请先询问 对方接电话是否方便，并且 征询是否可以有座机转接， 不宜长时间占用对方电话。 了解客户的需求和物业地址， 以便更好的查询资料。需要 客户配合的地方（房屋勘查 的配合，出示证件的配合 等 ，介绍收费标准 ，适当 谈价 ，资源合理利用，根 据不同的户来定：电话尽量 缩短，不耽误别的电话打进 来。
第五部分 现场接待
客户到营业厅来接待可以说 是反应一个公司的管理水平、 员工的综合素质以及公司的 整体形象。接待又分商务小 姐接待和置业顾问接待。 接待的作用 商务小姐接待： 起立迎客：“先生、小姐 （女士）您好，欢迎光临中 房。” 安排客户坐，同时配合手势， 示意所坐位置。 站立回答客户提问。 淡装上岗。 普通话。 6. 具有敏锐的反映力。 7. 对本店具体业务区域熟悉。 8. 具有良好团队精神、敬业精神 和服务意识。 9. 具有公正心。 10. 工作细心，认真。 11. 在和客户交谈时，面部始终保 持微笑，精神状态佳，做到口 齿令俐，表达清楚，落落大方， 不卑不亢。不吃有带异味的食 物（如蒜、韭菜）
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第三部分 客户接待要求
5. 打破以前的柜台式服务，与客 8. 户交流时，应尽可能走出接待 台，缩短距离感。为客户拿东 西一定要双手递上。 当为顾客完成一项服务后应主 动询问是否还有其他事要帮助。 用礼貌互换的方式留存客户联 系方式，并注意积极回访。 工作时间不允许在接待现场或 9. 客户面前吸烟、吃东西、读无 关业务的报刊杂志，不允许办 私事，不允许用公司电话聊天。 业务中如出现纠纷，应耐心解 释，任何情况下决不允许与客 户发生口角。不准讲粗言、使 用藐视和污辱性的语言。不讲 过分的玩笑。不得以任何借口 顶撞、讽刺、挖苦客户。谈及 他人及客户时，千万不要诋毁 别人，尤其当着客户。 职能部门与业务部门工作配合 中必须互通姓名互相支持。职 能部门对于业务部门人员提出 的问题或要求必须最短时间内 解决或给予正确答复。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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第二部分 礼仪
1. 工作期间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得 伸懒腰，驼背，耸肩，背手。（保持规范的举止， 体现高雅的气质，树立良好的形象） 2. 站姿：不宜歪斜站立、腿脚晃动，双手不宜叉腰， 交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，会见客户的站 立场合，在长辈和上级面前不得把手交叉放在胸 前。 3. 坐姿：端正，不宜翘二郎腿，不允许把腿搭在桌 椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
员工接待礼仪
——以增加客户的亲和力
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分
办公环境 礼仪 客户接待要求 电话接待 现场接待
第一部分 办公环境
1. 正式工作前各部门及销售现 场要组织作好室内外卫生， 保持地面的整洁，保持室内 空气清新，窗明几净，办公 设备和办公物品准备到位。 随时清理废弃物品，办公室 内每日清洁不堆积，废弃物 品处理有方。 工作期间不允许聚众闲聊与 工作无关之事，不允许大声 喧哗。 销售现场的电脑不得存储与 工作无关得文件（例如：游 戏等），上班时间不得利用 电脑从事与工作无关的活动 （例如：上网聊天等）。 4. 销售现场接待台上不允许摆放 水杯、手机等员工个人用品， 凡客户看得见的地方都要保持 整洁。 5. 房源册要求保持干净整洁。销 售现场于任何时间一律严禁吸 烟（员工区除外）。 6. 每天下班后或上班前至少擦一 遍洽谈桌、接待台，随时保持 清洁，保证无手印、水渍、污 渍；地面、门外台阶至少扫一 遍，拖一遍，保证无尘土、无 烟蒂； 7. 房源墙、房源板、房源册必须 保持干净、整洁；随时将店内 无人查阅的房源册整理归位
第三部分 客户接待要求
1. 顾客来时要问好。迎接和面对 3. 客户时始终保持笑容，必须使 用文明礼貌用语，例如：请问 您有什么需求、请问您需要办 理什么业务？不得一言不发就 开始服务。说话要注意艺术， 多用敬语。 来访的顾客很多时，应按顺序 接待，不要冷落每一位客户， 做到”接一，问二，照顾三“。 应记住客户的姓名，以示尊重， 4. 未知姓氏之前，要称呼“先 生”、“女士”。解答业务时 不准讲“不知道”，改为“我 先问一下”。 和顾客交谈时应该眼望对方， 用心倾听，不要随意打断客户 的谈话，做到百听不厌，百问 不烦。不得东张西望，心不在 焉。不得流露出厌烦、冷淡等 表情。说话声调要自然、清晰、 柔和、亲切，声量不要过高， 亦不要过低，以免客户听不清 楚，要给客户一种置业顾问的 形象。 暂时离开面对的客户，一律讲 “请稍后”，如果离开时间较 长，回来后要讲“对不起，让 你久等了”。咳嗽，打喷嚏应 转身向后，并说对不起。
“王先生，我们报纸、电视广告效果相当好，打电话来咨询的客户相 当多，为了更好的为您服务和把您房屋卖点更详细的向客户推荐（语 气要明朗，要轻重缓节适当，体现出我们处处在为客户着想，从而可 以达到一个效果：客户更加能接受我们服务，为后面提出条件打下 “伏笔”。）我们准备来看一看您的房屋，以便我们对您的房屋进行 重新包装，向客户介绍您的房屋，尽早把您的房屋销售出去，您看您 什么时候方便？明天行吗？（通过“明天行吗”这句话可以听出客户 是否真心愿意接受我们的服务） 答：一种：“那就明天吧（这时我们就应住机会，不应给客户回旋的 机会）。” “那好，我们按排置业顾问与您联系（这种指的是前台在联系，如果 置业顾问在营业厅，这时应立即叫置业顾问来接电话，置业顾问接电 话：王先生，您好，我是置业顾问XXX，这时置业顾问切记不要再问 房屋基本情况，如果没有确定具体看房时间，就确定看房时间，见面 具体地点，如果也确是具体时间，只确定见面地点就行。前台约客户 切记不要确定时间），王先生我（或我们，指是前台在联系）来看房 时，希望您能把“两证”给我们看一看，以便我们对买卖双方负责 （若无“两证”，有购房合同的仍要要求看购房合同），我相信您没 有意见吧！（尽量让客户不要有后退之路，以便我们了解真实情况） （如果到了这一步我们的要求也满足95%，基本可以说是“水到渠 成”）
中房（网站）”
二种：“过几天再联系好吗？” 公司：“那您看什么时间呢（通过这句话可以了解客户的真正的目的。
答：一种“暂无法确定”
公司：“那么过几天联系，打扰了”
二种：能确定时间 公司：“到时我们再联系，再见”。 二种：确因无时间 这种人一般会给您一个确定的时间，那么到时就和他联系 答：一种“行” “王先生（小姐），我（或我们）来看房时，会带上一份委托书，承 诺书让您签，以让我们的关系正式的形式被确认。” 业主：答：“可以” 谢谢您对我们工作的支持。
二种：“我明天没时间” 答：“那就后天吧（尽量一步一步逼近客户）” 二种：“最近几天我都没有时间” （客户有意回避）王先生，我们打广告是希望尽快把您的房屋销售出 去，而您也是这个意思，如果不看房，我们根本无法向来咨询的客户 介绍，这完全不利于您销售房屋，达到房屋尽快变现目的，不利于您 资金的回笼，况且，我们公司规定凡是要打广告的房屋必须（语气软 中带硬）要看房（必须给客户一种感觉是我们在帮助他，而不是我们 求他，否则，我们的目的将达不到）” （业主）答：“就算了吧！” 公司：“行的，打扰，如果您或您的亲戚朋友需要我们的服务，请找