服务营销考试题库

服务营销考试题库1、单选（江南博哥）足球赛的票价按联赛的级别实行差价是（）A.技能差价B.技能调价C.技能溢价D.支持承诺营销答案：A2、单选企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）A.通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何B.发现需要改进的地方并及时改进C.A和B都正确D.A和B都不正确答案：C3、单选以下哪个不属于个性化营销的作用（）A、开拓新市场B、增强服务技巧C、保护专有技巧.D、培养忠实顾客答案：C4、名词解释周围因素答案：通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。

5、多选实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（）等子系统。

A、服务理念满意系统B、行为满意系统C、视听满意系统D、产品满意系统E、服务满意系统答案：A,B,C,D6、填空题如果现在一家服务公司为占取市场份额定价，那么这家公司的定价目标是：以（）为定价目标.答案：提高市场占有率7、单选通行价格法又称（）A、行业定价法B、竞争定价法C、主导定价法D、价值定价法答案：C8、单选美国迪斯尼乐园在国内外的成功的一个最主要因素是（）A.顾客教育B.硬件技术C.知识素养D.信息咨询答案：B9、单选顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（）。

A、物质满意层次B、精神满意层次C、社会满意层次D、营销行为满意层次答案：B10、名词解释服务代理商答案：是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。

11、多选服务业增长战略有（）。

A.市场渗透B.新服务开发C.市场开发D.多元化经营答案：A,B,C,D12、单选在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（）的效应。

A、心理控制B、行为控制C、感知控制D、过程控制答案：A13、单选服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。

A.服务业B.制造业C.农业D.手工业答案：B14、单选按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。

这时，服务质量评价中的（）就降低了。

A．可靠性B．保证性C．反应性D．关怀性答案：C15、单选以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（）。

A、特许经营B、综合服务C、准零售化D、租赁答案：A16、单选服务包括什么内容（）。

A.核心服务B.便利性服务C.支持性服务D.扩展性服务答案：D17、问答题为什么时效营销能增加服务的价值？答案：对顾客来说，服务的价值是服务消费的效用扣除服务消费的成本，而许多服务消费的成本，不仅是所支付的服务费用，也包括服务消费所需要的时间（成本）。

提供时效服务，能节约顾客进行服务消费所需要的时间（成本），从而相对地增加服务价值。

18、单选（）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。

A、竞争导向定价法B、需求导向定价法C、产品导向定价法D、生产导向定价法答案：B19、名词解释服务专业化营销答案：就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用，用专业性、权威性和保证性服务吸引顾客和提高服务机构的专业信誉。

20、问答题结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾。

答案：企业解决服务供给与需求的矛盾的手段有：服务时间调节、服务地点调节和服务价格调节。

对服务时间进行调节的手段有：（1）调整服务时间；（2）建立预订系统；（3）告示高峰时间；（4）灵活的用工制度；（5）全天候营销；（6）假日营销。

对服务地点进行调节的类型有：（1）上门服务；（2）流动服务；（3）多网点服务。

对服务价格进行调节的策略有：（1）调价策略；（2）需求价格弹性；（3）成本控制。

21、问答题简要回答购买服务过程的3个阶段。

答案：1、购前阶段2、消费阶段3、购后评价阶段22、单选（）是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。

A.服务文化B.服务导向C.服务意识D.服务精神答案：B23、多选企业识别包括（）A、前瞻识别B、理念识别C、行为识别D、视觉识别E、品牌识别答案：B,C,E24、问答题服务专业化营销内涵与作用答案：服务专业化营销，就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用，用专业性、权威性和保证性服务吸引顾客和提高服务机构的专业信誉。

专业化在服务营销中的作用，主要有促进服务规范化营销、促进服务品牌的创立、增强服务质量的保证性和促进内部营销。

25、多选服务营销规划包括以下内容（）A、企业目标B、态势考察C、战略选择D、营销组织E、实施方案答案：A,B,C,D,E26、单选市场细分因素中按地理因素细分的是（）A、气候B、人口C、社会经济D、社会文化答案：A27、单选在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。

A．差距1B．差距2C．差距3D．差距4答案：C28、多选王燕经营的是服务业，下面哪一个不是服务业的特性（）A、无形性B、不一致性C、不可储存性D、不可分性E、顾客参与F、不可体验性答案：B,F29、单选服务的水准线应该是（）A.基本服务B.满意的服务C.超值的服务D.难忘的服务答案：B30、单选当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（）。

A、扩张性战略B、分散化战略C、防卫性战略D、退出性战略答案：B服务营销1、多选科特勒提出服务具有的特征是（）。

A.无形性B.不可分性C.易变性D.时间性答案：A,B,C,D2、单选在服务质量差距中，最主要的差距是（）。

A.管理者认识的差距B.质量标准差距C.期望服务和感知（实际经历）服务的差距D.服务交易差距答案：C3、单选与服务的移情性、保证性有关的服务标准是（）A、硬标准B、软标准C、低标准D、高标准答案：B解析：暂无解析4、单选服务创新的依据是（）。

A.保持竞争力的需要B.闲置的生产能力C.新的市场机会D.顾客最基本的需求答案：D5、填空题品牌、价格、承诺是服务的（）有形性提示。

答案：信息性6、单选企业家最核心的经营观念是（）A、竞争观念B、开放观念C、合作观念D、市场观念答案：D7、单选企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）A.通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何B.发现需要改进的地方并及时改进C.A和B都正确D.A和B都不正确答案：C8、问答题服务专业化营销内涵与作用答案：服务专业化营销，就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用，用专业性、权威性和保证性服务吸引顾客和提高服务机构的专业信誉。

专业化在服务营销中的作用，主要有促进服务规范化营销、促进服务品牌的创立、增强服务质量的保证性和促进内部营销。

9、名词解释服务感知答案：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。

10、多选网络营销服务商在线顾客服务工具通常包括（）。

A.网上产品信息和相关知识发布B.网络虚拟社区C.电子邮件D.在线表单和FAQ答案：A,B,C,D11、问答题什么是服务的个性化营销，它分为几类？答案：服务的个性化营销就是服务机构为满足顾客的个性化需要提供个性化服务。

个性化服务可分为两类：被动性个性化服务和主动性个性化服务。

被动性个性化服务是指由顾客提出的个性化服务。

其主要特点是随机性和非常规性。

主动性个性化服务是指服务企业在了解顾客个性化需求的基础上有计划和有准备地提供的服务。

12、单选产品定位为999元，运用的是（）A、整价定价B、声望定价C、招徕定价D、尾数定价答案：D13、单选目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为（）A.手续繁琐，办事速度缓慢B.程序固定化、形式化C.为客户考虑不周D.以上都包括答案：D14、问答题哈特认为应怎样对顾客投诉进行有效的处理与控制？答案：转变对投诉的看法；尽量在前台解决问题；迅速解决问题；授权前台人员解决问题；从补救中吸取教训。

15、名词解释服务专业化答案：是指服务人员经过专业培训后其服务技能和服务知识及职业道德等达到社会公认的水平，通常都以获得专业或从业资格证书为标志。

16、单选服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注是服务标准的（）A、可靠性B、反应性C、保证性D、移情性答案：D17、问答题什么是服务的专业特色？答案：服务的专业特色是指为专业性顾客群服务的特色。

其专业不但指产业、职业或学术上讲的专业，也指生活消费上的专门化服务。

其优点一是能更好的发挥服务机构在服务技巧化和专业化方面的优势，二是服务质量的保证性和权威性。

18、名词解释不完全承诺答案：在服务承诺中，仅仅预示质量或效果的承诺是不完全承诺。

19、单选服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（）。

A.确定细分的基础B.弄清细分市场状况C.选择合适的细分市场评价标准D.确保细分市场内顾客之间的相容性答案：D20、单选格罗鲁斯将服务分为（）。

A.高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务B.纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品C.显性服务和隐性服务D.有形服务和无形服务答案：A21、单选品牌三度中没有（）A、知名度B、美名度C、服务度D、忠诚度答案：C22、单选理查德•蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（）。

A.高接触度服务B.中接触度服务C.低接触度服务D.显性服务答案：A23、单选服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。

A．无形性B．易逝性C．差异性D．不可分性答案：B24、单选广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告，这说明在服务促销中，要考虑到（）。

A.竞争的性质B.服务企业的规模C.服务本身的性质D.专业和道德限制答案：C25、单选下列关于关系营销的说法错误的是（）。

A.自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起B.该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上C.买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素D.该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为答案：C26、单选肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（）。

A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素答案：D27、单选影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。

A.生活态度、生活方式、收入水平、职业B.生活态度、生活方式、个性和消费习惯C.生活方式、个性、收入水平、职业D.生活态度、生活方式、个性和身体特征答案：B28、单选下列属于服务品牌市场效用的是（）A、蝴蝶效应B、扩展效应C、营销效应D、品牌效应答案：B29、单选服务营销的集约营销分两个层面进行研究，它们是（）A、时效营销和合作营销B、多功能营销和一揽子营销C、创新营销和特色营销D、个性化营销和创新营销答案：B30、名词解释服务技能答案：是指服务人员服务的熟巧、技艺、能力等。