服务营销学试题(4套含参考答案)
服务营销学全套习题含答案(大学期末复习资料
第一章服务与服务营销一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
）1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。
A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D. 伦纳德·L·贝里4. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。
A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性6. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。
上述情况体现了服务的哪种特性。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。
A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。
B. 顾客间可能产生负面影响。
C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。
D. 服务难以被有效展示和沟通。
8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。
）1.服务的内涵包括下列哪些？A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。
《服务营销学》(第2版)习题及综合测试题
第一章服务营销概述练习题及答案（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。
）1.在飞机飞行的过程中，航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务，这体现了服务的 _________特征。
A. 无形性B. 异质性C. 同步性D. 易逝性2. 服务的异质性是指_________存在着一定的差异性。
A. 服务质量B. 服务特色C. 服务促销D. 服务人员3. 服务营销的目标是________。
A. 增加企业的利润B. 销售更多的服务C. 增加企业的业务D. 建立、保持并加强顾客关系4. 服务营销是创造和交换_________以获得所需所欲的一种管理过程。
A. 物品B.商品C. 服务D.工具5. 在服务营销中，服务的全部有形表现形式都属于_________。
A. 流程B. 人员C. 生产效率和质量D. 有形展示6. 服务营销的职能除了传统营销职能，还具有_________职能。
A. 互动营销B. 外部营销C. 市场营销D. 交叉营销7. _________是指服务不能像商品那样能被看到或触摸到。
A. 无形性B. 同步性C. 异质性D. 差异性8. 服务通常是在_________中创造出来的。
A. 互动关系B. 工厂C. 车间D. 员工独立操作9. 服务营销的基石是_________。
A. 服务产品B. 服务特色C. 服务质量D. 服务人员10. 服务的本质特性是_________。
A.关系特性B.互动特性C.参与特性D.互动关系特性11. 从服务的内涵来看，服务是一种________。
A. 活动B. 过程C. 行为D. 表现12．与商品生产相比，在很多服务业中，_________参与了服务的生产过程。
A. 服务人员B.生产工人C. 顾客D. 其他顾客13. 服务具有进取性营销的作用，进取性营销主要是为了_________。
A. 吸引新顾客B. 使企业的市场份额增加C. 提高价格D. 赢得声誉14. 在服务行业中，_________已经成为了顾客总成本中的一个重要组成部分。
服务营销试卷及答案
服务营销试卷及答案注意事项1、考试时间：90分钟。
2、满分100分。
一、单项选择题(每题1分，共27分）1、企业决策、将客户分类与营销人员开展工作的基础是（ B ）A、客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚2、根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（C ）A、XN2B、CS1C、XS2D、CS23、评估零售客户的卷烟销售经营饱与度，是指对零售客户的（B ）进行评估。
A、奉献度B、成长度C、影响力D、支持度4、针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（A ）服务策略。
A、保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度B、投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
C、挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。
D、把重要资源投入到保持与进展这类客户的关系上。
5、将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（ A ）A、惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（B ）A、感性目标B、整体目标C、理性目标D、细化目标7、服务监测的方法中，现场调查的方法包含询问法、观察法与（A ）A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法8、零售客户提出申请增量、申请调整类别或者者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（C ）A、服务需求B、情感需求C、成长需求D、利润需求9、在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（B )A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、内部支撑分界线10、服务蓝图设计的第二个步骤是（B ）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。
11、在电话沟通过程中，不应该做的是（C ）A、提出暂时建议并说明建议的好处B、填写有关表格C、说：“这种情况通常不可能发生”D、听与说的比例约为7：312、在具体的每项服务项目与内容设计上，则着重熟悉客户（ D ）A、客户价值B、客户分类C、客户潜力D、客户需求13、通常情况下，有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（ A ）A、60%B、70%C、65%D、80%14、根据时间管理矩阵，应该将有效的时间大部分用在（B ）A、紧急又重要的情况B、重要但不紧急的情况C、紧急但不重要的情况D、不紧急也不重要的情况15、客户经理富有亲与力的形象，拉近与客户的距离，让客户愿意与你沟通，是运用了心理学上的（ D )A、晕轮印象B、光环效应C、爱屋及乌D、首晕印象16、在客户有情绪时，我们在客户沟通中，应该使用（ C ）A、运用封闭式提问B、运用开放式提问C、运用移情倾听D、设计好的开场白17、在与客户沟通过程中，最佳的状态是:让客户说（),自己说（A ）A、70% 30%B、60% 40%C、80% 20%D、90% 10%18、在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（B ）A、封闭式问题B、开放式问题C、正面问题D、负面问题19、客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是（D ）A、询问处理法B、利用处理法C、间接处理法D、反驳处理法20、关于老弱群体、固执己见群体，卷烟陈列的解决方案是（ B ）A、利益诱导法B、实际行动法C、晕轮效应D、示范效应21、把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列、展示，以争取更多的认知、熟悉与被选择购买的机会，这种是属于（D ）A、集中陈列法B、突出重点法C、品牌系列法D、比附陈列法22、货柜中卷烟摆放整齐、密度适中，忌出现空缺，货柜陈列不满，是卷烟陈列基本原则中的（ C ）A、分类明确原则B、美观醒目原则C、丰满繁荣原则D、附带说明原则23、在日常对零售客户进行商定总量的保护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟的投放量，这是卷烟商定总量原则中的（ D ）A、定性与定量相结合原则B、总体调控原则C、客户需求与市场平衡相结合原则D、动态管理原则24、能代表商店特色、销售业绩最好的品类及有关品牌，最能满足消费者需要，属于最大种类与款式的产品，是（ B ）A、常规品类B、目标品类C、偶发性品类D、季节性品类25、在评估指标方面，SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即有形性、响应性、个性关怀、可靠性与（ D ）A、差异性B、专业性C、及时性D、确实性26、卷烟零售客户满意度监测的步骤包含：问题定义、定性研究、（ A ）与成果利用。
服务营销学试题及参考答案D
一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分）1. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100 个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。
上述情况体现了服务的哪种特性。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性2. 服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性3. 作为企业要善待自己的“内部顾客”，这里的“内部顾客”指。
A.经销商B.供应商C.员工D.政府人员4. 定位分析作为一种诊断工具的主要作用，不包括下列。
A.开发新产品B.价格制定C.获取利润D.沟通策略5. 服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点，所以导致。
A.顾客对服务定价合理性认知能力更低B.服务定价波动幅度更大C.非货币成本对顾客评价服务定价的影响更大D.以上都不是6. 建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。
这是服务企业在哪个购买服务阶段需要做的。
A.购买前B.消费中C.购买后D.以上都不是7. 把服务体验的互动部分（可见）与支持部分（完全不可见）分开，每一部分都含有相应的生产资源。
A.服务生产系统模型B.服务剧场模型C.服务产出模型D.都不是8. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。
A.服务蓝图B. 流程设计C. 信息控制D. 服务流程9. 是内部营销的对象。
A.服务人员B. 企业员工C. 基层人员D. 管理层级10. 通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。
A.大规模定制化B.差异定制化C.个性定制化D.区别定制化11. 服务传递过程中，不但对实际服务质量有影响，也会对感知服务质量产生重要的影响。
A. 顾客的参与B. 服务人员的素质C. 服务环境的优劣D. 顾客的态度12. 利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关系有着足够的理解。
服务营销试题与答案
服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义？A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案：D2. 以下哪个不是服务营销的特点？A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案：C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案：D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素？A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案：D5. 以下属于服务营销策略的是？A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案：B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。
答：服务营销是指通过服务与产品的结合，通过服务来增加产品的附加价值，满足顾客需求的一种营销方式。
服务营销的特点包括不可分割性，即服务无法分割为独立的单元；异质性，即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异；可触及性，即在服务提供的过程中，顾客可以通过感触来评估服务的质量；可存储性，即服务无法像产品一样存储和储备。
2. 请列举服务营销的主要目标。
答：服务营销的主要目标包括提高顾客满意度，增加销售额和利润率，提高顾客维护率。
通过提供优质的服务，使顾客满意，从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿，提高销售额和利润率。
同时，通过建立良好的顾客关系，延长顾客的购买周期，增加顾客维护率，提高企业的市场竞争力。
3. 请简述服务营销的关键要素。
答：服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。
服务产品是指通过服务提供的附加价值，为顾客提供满足其需求的产品。
服务过程是指通过服务的交互过程，使顾客得到满意的服务体验。
服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境，如服务场所的布局、装饰、音乐等，以及服务人员的态度、礼貌等。
4. 请列举一些常见的服务营销策略。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、选择题1. 服务营销的定义是指：A. 通过产品或服务的创新来满足消费者需求，从而实现销售目标。
B. 通过与消费者建立长期的关系，提供个性化的服务来实现销售目标。
C. 通过运用市场营销的原则和策略来满足消费者需求，从而实现销售目标。
D. 通过降低产品或服务的价格来吸引消费者，从而实现销售目标。
答案：C2. 服务营销的核心是：A. 产品创新B. 价格策略C. 市场定位D. 消费者满意答案：D3. 建立良好的服务关系的重要性在于：A. 提高客户满意度和忠诚度B. 降低服务成本C. 扩大市场份额D. 提高产品质量答案：A4. 在服务营销中，消费者价值包括以下哪些方面？A. 产品质量和价格B. 产品功能和品牌形象C. 产品性能和售后服务D. 产品特性和销售渠道答案：C5. “服务接触点”是指：A. 消费者购买产品或服务的过程B. 消费者与服务提供者直接接触的环节C. 产品或服务的品质D. 产品或服务的售后服务答案：B二、问答题1. 请简要解释服务营销的主要特点。
服务营销的主要特点包括：- 服务的非物质性：服务是一种无形的商品，无法被存储、触摸或拥有，因此服务的质量往往更依赖于服务提供者的能力和态度。
- 服务的同质性：同一种服务在不同时间、地点和服务提供者之间存在一定程度的波动，导致消费者的体验和满意度有所差异。
- 服务的不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法被分割或存储，因此服务的质量往往取决于服务提供的过程。
- 服务的不可存储性：服务无法被存储，因此服务的供应必须与需求相匹配，否则会造成资源的浪费或滞销。
2. 请列举三种常见的服务营销策略并简要解释其原理。
- 个性化服务：通过了解消费者的需求和偏好，为其提供个性化的服务，以满足其个体化的需求。
这种策略可以提高消费者的满意度和忠诚度，从而增加销售额。
- 增值服务：在提供基本的产品或服务的同时，增加附加值，例如提供免费的售后服务、赠品或折扣券等。
服务营销习题(附答案)
服务营销习题（附答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）l、因为服务是（）的，而且不易持久，因此不存在库存，使得仓储不再是一个必需的功能。
A、不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案： D2、在服务场景与环境的设计原则中，（）能够使顾客获得关千企业的各种信息。
A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案： C3、下列不属千核心展示的是（）。
A、宾馆的级别B、银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案： D4、关千实施内部服务补救以下哪个说法是错误的？（）A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案： C5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物是(C)。
A、贝里B、瓦拉瑞尔•A. 泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、让·詹姆克正确答案： C6、根据贝里（）的定义，“内部营销是指将雇员当作（），将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。
A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案： D7、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。
A、店铺直销B、网络营销C、服务广告D、价格折扣正确答案： C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识()。
A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C、挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案： B9、服务标准的制定以（）为导向。
A、产品B、顾客C、企业D、市场正确答案： B10、关千整合营销沟通，不正确的是（）。
A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。
B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。
《服务营销》练习试题库答案
《服务营销》练习试题库答案华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
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服务营销学试题（4套含参考答案）*****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。
这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
A. 服务感知水平B. 服务期望水平C. 服务质量水平D. 服务接受水平11. 一般而言，服务于人的耗时差异要服务于物的耗时差异。
A.小于B. 等于C. 约等于D. 大于- 2 -12. 正确理解服务供给能力限制因素和是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础。
A.需求模式B. 服务模式C. 管理方式D. 需求水平13. 衡量服务绩效指标中最重要的技术是________。
A(销售现场措施 B(电话措施 C(优惠券 D(神秘购物14. _________的增加，正是服务性跨国公司出现及扩张的主要原因。
A(利润最大化需求 B(生产成本控制因素C(生产性服务需求 D(标准化需求15. 服务的_________特征导致的不确定性可以被强大的品牌效应抵消。
A(差异性 B(不可存储性C(不可分离性 D(无形性_________是能够最直观地反映网站质量的重要标志。
16.A(速度 B(易用性 C(美观 D(互动二、多选题(在每小题的五个备选答案中选择正确答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。
每小题1分，共10分)1. 服务的内涵包括下列哪些 ,A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2. 客户关系管理的作用有哪些。
A.识别客户B.增加利润C.提高顾客满意度和忠诚度D.宣传E.提升企业竞争力- 3 -3. 一个完整意义上的服务产品，不仅包含可预知的服务结果，也包含可能获得的服务体验，这就需要结合起来。
A.核心产品B.核心服务C.附加服务D.服务传递E.服务效益4. 通过电子渠道分销服务，通常能够给企业带来如下的利益。
A.标准化服务供给的一致性B. 顾客的便利与成本低C. 顾客选择和定制化的能力增强D.广泛分销E.顾客的快速反馈5. 从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键性因素是. 。
A.视觉设计B. 气味设计C. 实物属性D. 气氛E. 声音设计6. 顾客服务要求响应失误包括。
A.对顾客“额外的服务要求”无响应B.对顾客“期望的服务要求”无响应C. 对顾客“明确的服务要求”无响应D.对顾客“需要的服务要求”无响应E. 对顾客“不明确服务要求”未响应7. 改变能力以适应需求的着眼点是改变的供给状态。
A. 时间资源B. 劳动力资源C. 设备资源D. 设施资源E. 资金资源8. 服务绩效评估时反映服务质量的常见指标有_________。
A. 服务设施质量 B(服务产品质量 C(服务人员素质D(劳务质量 E(顾客对服务的期待9. 服务企业需要适应市场的变化做出全球化的决策，以满足全球顾客的服务需求，包括_________。
A(生产性服务需求 B(国际化服务需求 C(研发服务需求D(消费性服务需求 E(服务便利性需求- 4 -10. 在线服务相比于传统服务具有许多优点，包括_________。
A(更好的便利性 B(增强的互动性 C(更高程度的定制化 D(提升顾客满意度 E(最终的保留率三、判断改错题(先判断命题的正确或错误，判断为正确的用“?”，错误的用“×”填入题后括号内，再在错误的部分下划线并改正。
每小题 2分，判断和改错各1分，共 16 分)。
1.服务消费行为比一般消费行为具有更普遍的顾客忠诚现象。
( )2.授权即管理人员给予一线员工解决问题的权力，让员工有所有的工作处置权。
( )3.强调服务的整合营销沟通，就是要以服务内容为核心重组企业的营销活动。
( )4.不管是针对有形产品还是无形产品，沟通与促销的目的都在于通过传达、说服和提醒等方法来促进销售。
( )5. 服务人员就是服务本身，包括以人为处理对象的服务(如医院、学校律师事务所、保姆、美容机构等)和不以人为处理对象的服务(如产品维修服务)。
( )6. 广义的服务质量包含了顾客对服务人员、设备、设施、环境等基本要素的主观感知质量。
( )7. 在不考虑其他因素的前提下，管理压力与需求波动可预见性的关系可表述为:需求波动可预见性强，供给能力受限制程度高，则供求管理的压力大;需求波动可预见性弱，供给能力受限制程度低，则供求管理- 5 -的压力小。
( )8. 流体验对于用户的在线体验质量具有间接的重要影响。
( )四、名词解释(每小题3分，共9分)1. 服务经济2. 核心产品3. 服务传递系统五、简答题(每小题6分，共18分)1. 简述内部营销对顾客关系管理的意义。
2. 服务企业利用直销渠道有哪些优缺点,3. 简述服务供给能力与需求的矛盾及其表现形式。
六、论述题 (11分)- 6 -在服务接触的过程当中，如何改善顾客的接触体验。
六、案例分析题(每个案例10分，共20分)案例一:2012年05月11日，美国运通旅游公司对自己的服务业务进行了重新的定位，推出了一项新的服务—Nextpedition。
这项服务很有趣，却比较奇特。
如果你采用Nextpedition度假方案，那么你不会在度假之前拿到旅游行程表，整个旅程会有一连串意外。
不等到最后一分钟，美国运通旅游公司不会告诉你旅游目的地是哪里。
譬如可能到最后，你才发现自己要去的地方是巴黎。
直到你到了巴黎，你才知道自己到哪家餐厅用餐、住哪家酒店、有哪些邻居等等。
其实都已经为你安排好了，而这些信息会“及时”地让你知道。
当你抵达宾馆房间，推开门时可能会发现从门缝下塞进来的一个信封，或是在自己的蓝牙手机上看到一则信息。
只有到了特定的时候，你才知道接下来有哪些节目。
以前，美国游客习惯了在旅游之前索取与旅游相关的全部信息，希望各项旅游服务尽可能标准化。
“没有惊喜”曾经是旅游业的标语，也是美国酒店业务蒸蒸日上的原因。
譬如当你住进了希尔顿酒店，你确切地- 7 -知道自己会享受什么样的服务。
但是现在，许多消费者的心理有了微妙的变化:我们想要有特色的服务，能够满足我们个性化需求的服务。
有一点令人不解的是，为什么Nextpedition必须及时提供一连串接踵而来的惊喜,事实上，就我们的巴黎之旅而言，美国运通公司早在一周前就安排好一切了，只是没有向游客透露相关信息，这正是运通公司定位在个性化差异化，给游客带来新鲜的感觉。
案例分析题:(每个问题5分)1.运通公司为什么要颠覆传统的标准化服务和选择这样与众不同的服务定位呢,2.运通公司的这个新颖的服务定位可能会带来哪些风险呢,案例二:正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。
当总台服务员小刘查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说:“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。
”客人们听了以后就很不高兴地说:“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过- 8 -我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢,”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说:“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。
”客人此时更加火了:“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。
”正当形成僵局之际大堂经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说:“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。
这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。
”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。
过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。
在离店时要求保留房间。
总台的另外一位服务员小吴回答客人的话是:“客人要求保留房间过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求。
”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时大堂经理闻声前来对客人说:“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。
我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。
”数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。
当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。
案例分析题:(每个问题5分)1.从案例的描述和对实际生活的观察中认为你酒店服务失误的原因有哪些,2.作为酒店大堂经理采取服务补救措施的原则和方式有哪些,- 9 -- 10 -****.大.学期末考试试题答案及评分标学年学期: 学年第学期专业: 班级: 课程: 服务营销学教学大纲: 《服务营销学》教学大纲使用教材: 《服务营销学》教材作者: 唐嘉庚等出版社: 高等教育出版社- 11 -****大学期末考试服务市场营销学课程A卷试题答案及评分标准一、单项选择(每题1分、共16分)1.A2.B3.C4.B5.D6.A7.B8.B9.A 10.C11.C 12.D 13.A 14.D 15.C 16.A二、多项选择题(每题1分、共10分)1.ABE2.ACE3.BCD4.ABCDE5.CD6.CE7.ABCD8.ABDE 9.AD 10.ABCDE三、判断改错题( 每题2分，共16分)1. ?2. ?3. × 改正:应该以顾客为核心。