服务营销复习题
服务营销期末复习题
服务营销与管理复习题一、单项选择题（每题1分，共15题）1、由于服务的( D )特征，使服务的供求始终难以平衡。
A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性2、航空公司的订票服务属于( C )。
A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持服务3、导致顾客躲避行为的因素属于( A )。
A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素4、在顾客预期质量的影响因素中，( A )属于可控因素。
A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求5、( B )指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。
A、技术质量B、功能质量C、形象质量D、真实瞬间6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的( C )。
A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、潜在产品7、旅馆设备的舒适程度属于( A )。
A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间8、高度非实体性的服务最不易采用( A )定价方法。
A、成本导向B、市场导向C、顾客导向D、竞争导向9、服务的( A )特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。
A、无形性B、不可储存性C、易逝性D、需求不稳定性10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于( C )。
A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素11、决定服务产品的价格的上限的是( B )。
A、成本B、需求C、竞争D、市场12、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于( D )。
A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持（增强）服务13、下属服务业中，( A )所在位置无关紧要。
A、自来水公司B、美发厅C、法律事务所D、银行14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”，这属于( D )策略。
A、边缘展示B、核心展示C、服务有形化D、信息有形化15、服务活动本身（ B ）所有权的转移。
河南电大广告专科《服务营销》教学考一体化网考形考作业试题及答案
最新河南电大广告专科服务营销教学考一体化网考形考作业试题及答案100%通过2015年秋期河南电大把《服务营销》纳入到“教学考一体化”平台进行网考，针对这个平台，本人汇总了该科所有的题，形成一个完整的题库，内容包含了单选题、多选题、判断题，并旦以后会不断更新，对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。
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一单选题1.基于原有定位不能达到营销目标，企业需要（）。
A.迎头定位B.攀附定位C.避强定位D.重新定位2.影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。
A.生活态度、B.生活态度、C.生活态度、D.生活方式、3.在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。
A.易逝性B.异质性C.无形性D.生产与消费的同步性4.理想的服务是指（）。
A.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C.顾客心目中服务应达到和可达到的水平D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务5.按照萧斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）。
A.伴有产品的服务B.纯粹的服务C.纯粹的实体产品D.附带服务的实体物品6.美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。
A.移情性B.保证性C.反应性D.可靠性7.那些实力薄弱的小企业通常可采用的市场覆盖战略是（）。
A.差异化市场战略B.整体市场营销战略C.无差异市场营销战略D.集中市场营销战略8.在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A.反应性B.保证性C.移情性D.可靠性9.服务现场的装饰、灯光、音乐、气味、温度、商品摆放、服务工具、服务人员的着装、服务设施及服务信息资料等因素属于（）。
服务营销考试复习资料
一、单选题1.美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（）。
A、财务性关系营销B、社交性关系营销C、结构性关系营销D、定制性关系营销答案： A2.在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。
A、无形性B、差异性C、不可储存性D、不可分性答案： B3.中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。
A、全新型创新服务B、拓展型服务创新C、改进型服务创新D、延伸型服务创新答案： D4.服务供给本身的要素不包括A、服务时间B、服务地点C、服务价格D、服务质量答案： D5.服务创新的第一个步骤是（）。
A、建立服务创新战略B、了解机构的服务理念C、产生新服务的构想D、新服务的蓝图设计答案： B6.美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。
经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。
A、差距1B、差距2C、差距3D、差距4答案： B7.在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A、可靠性B、反应性C、保证性D、移情性答案： C8.下列产业中，不属于商业构成的是A、批发业B、零售业C、物流业D、物资商业答案： C二、多选题1.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。
A、服务产品不容易向顾客展示B、服务产品更容易沟通交流C、顾客在购买服务产品时难以评估其质量D、服务易于实现标准化答案： A C2.服务营销的模型有哪些A、服务演出模型B、服务剧场模型C、服务产出模型D、服务生产系统模型E、服务会场模型答案： B C D3.服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（）。
服务营销期末复习资料
服务：是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的流程，是在顾客与员工。
有形资源的相互关系中进行的互动流程。
服务营销：在充分认识到顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换，承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务流程消费的需求。
服务包：是指企业在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。
服务三角形：服务策略，服务系统，服务人员三者是构成服务质量最重要的因素，它们构成一个服务三角形，相对独立的面向顾客这个中心，各自发挥着作用。
互动市场营销：在服务人员接触顾客的流程中，将顾客，员工和设备都视为营销资源，让他们都参与到市场营销活动中来，以便实现承诺的一种手段。
内部市场营销：内部营销是一种将员工视为顾客的管理哲学，它意味着将员工视为企业的内部顾客，努力为员工提供优质的内部服务，创造员工的满足感，通过创造满足雇员需要的工作来吸引，发展，激励和保持高质量的雇员，以此使得企业所有层级的员工都能理解自己的工作并具备提供优质服务的技能，资源，经验和意愿。
消费者行为：人们在获取，消费及处置产品与服务时所采取的活动。
顾客份额：一个企业为某一个顾客所提供的产品和服务在该顾客同类产品和服务消费总支出中所占的百分比，也就顾客对于企业价值贡献的表现。
服务承偌：服务供应商许诺提供给消费者的服务标准。
信任特性：指消费者在购买和消费之后也不可能评价的性质。
顾客期望：顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务流程的预期。
合意期望：与顾客认为可以接受的服务水平相关，是一种较低水平的期望。
理想期望：顾客希望得到的服务水平，也是顾客认为企业能够而且应该提供的服务水平。
容忍区域：指顾客认可的，并且愿意接受的服务水平区间。
模糊期望：顾客期望服务供应商为其解决某类问题，但并不清楚怎样解决。
显性期望：在服务流程开始之前就已经清晰地存在与顾客心中的期望，它们又可分为现实期望和非现实期望。
隐性期望：有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而是将其视为不可缺少的东西。
《服务营销》课程复习要点
（1）服务业在经济中的主导性日益增强
（2）服务成为制造企业获取竞争优势的重要手段
（3）非管制行业与服务企业对营销的需求增加
三、三大产业的划分及服务业：
1、产业结构的分类：1957年，科林.克拉克在其《经济进步的条件》一书的第三版中，明确地把产业结构划分为农业、工业和服务业三大类。
2、我国服务业的分类
服务营销7P：服务产品；服务价格；服务分销；服务促销；服务人员；服务有形展示；服务过程。
第二节服务营销学的兴起和发展
一、服务营销学的兴起与发展
服务营销学于20世纪60年代兴起于西方营销界关于有形产品于服务产品的争论中。1966年，美国的约翰•拉摩斯教授首次对无形服务与有形产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年，由拉摩斯撰写的第一本论述服务营销的专著在美国出版，标志着服务营销学的诞生。
服务产品组合的决策：
1、扩大服务组合：
2、缩减服务组合
3、服务线延伸
4、服务产品线现代化
四、服务产品市场生命周期：与市场营销的有形产品一样，也有进入期、成长期（发展期）、成熟期、衰退期，服务产品的生命周期大致相同。
五、服务产品创新
1、新服务的开发策略：完全创新的服务；进入新市场的服务；服务扩展；服务改善；风格变化。
（4）根据评分结果，对各服务企业的综合能力或综合服务质量进行计算；
（5）将各企业的计算结果进行比较，以积分最多的企业作为选择对象.
第三章服务营销战略
第一节 服务市场细分
一、服务市场细分的含义
二、服务市场细分的条件
1、可衡量性
2、可达到性
3、可盈利性
4、可发展性
三、服务市场细分的依据：地理因素；人口因素；心理因素；行为因素。
服务营销学复习题
服务营销模拟试题一、名词解释1、服务营销战略2、内部营销3、关系营销4、服务产品5、服务有形展示二、单项选择题1、（）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。
A、保留型 B、定制型 C、忠诚型 D、频繁型2.多重属性模型中（）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。
A、明显性 B、重要性 C、决定性 D、选择性3. 银行、律师等所提供的服务为（）。
A、高接触度服务 B、中接触度服务 C、低接触度服务 D、专一化服务4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（） A、可靠性 B、保证性 C、关怀性 D、有形性5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（）A、活动特色定位B、专业特色定位C、顾客特色定位D、人员特色定位6、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。
这些属于哪种服务调节方式（）A.、服务时间的调节 B、服务地点的调节 C、增加员工 D、提高服务效率7、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。
这是考虑到顾客购买服务的（） A、时间成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本 8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（） A、全新型 B、延伸型 C、包装型 D、改进型9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。
这是因为顾客参与服务的程度与（）相关A、顾客的投入B、服务的标准化C、服务的自动化程度D、服务的价格10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。
因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）A、过程性B、主观性C、整体性D、客观性11、（）代表了职能质量。
A、规范化B、态度C、技能D、名誉12、（）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。
服务营销复习资料
第1章服务、服务业与服务经济一、服务服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。
服务是一种特殊的产品。
（二）分类P71、根据顾客对服务的推广的参与程度：高接触度服务（电影院、学校、公关交通）；中接触度服务（银行、律师）低接触度服务（信息中心、邮电业）2、根据服务过程中的定制化程度：高个性化服务、低个性化服务3、根据实体产品与服务的结合程度：纯粹的实体产品而且不附带明显的服务、附带服务的实体物品、伴有产品的服务、纯粹的服务4P8表1-1（与有形产品相比，服务具有哪些特征？）1、无形性很多时候，服务产品的消费是在消费者既未看到，也未感觉到的情况下完成的。
不能像若干物品那样被感觉、触摸的特性，这即是服务产品的无形性特征。
服务提供过程中存在有形物体或要素。
2、不可分离性服务的生产过程与消费过程是同时进行的。
也就是说，在服务人员向顾客提供服务的同时，顾客也完成了对服务的消费，二者在时间上不可分离。
3、差异性差异性是指服务的构成成分与其质量水平经常变化，很难统一界定。
服务经验、服务心理状态、顾客期望不同。
4、不可储存性不可储存性是指服务产品无法保留、转售与退还的特性。
服务的无形性以与不可分离性，使得服务不可能储存起来，以备未来出售，满足高峰时期顾客需要，供不应求，致使顾客失望而归，反之，如果没有顾客购买则服务是一种浪费。
无形性是服务的最基本特征，使得生产与消费不可分离；无形性与不可分离性决定了差异性和不可储存性。
二、服务业增长的影响个性化的生产、高效迅捷的管理、竞争优势服务化、企业业务核心化、服务竞争的多元化第2章服务营销概述一、北美学派（注重营销理论的体系）、北欧学派（以市场营销的视角研究服务问题）二、与市场营销相比，服务营销学存在的差异：研究对象有别（人/服务）、对待质量问题的着眼点不同、服务营销学强调对顾客的管理、内部管理、突出解决有形展示问题服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。
北邮-《服务营销管理》-期末考试复习题
《服务营销管理》期末复习题一、填空：1．服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。
2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。
3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性）4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。
将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。
5．服务中间商主要有(特许服务商，服务代理商）和（服务经纪人)三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略）6．服务时间调节包括（调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销.7．服务营销组合新增的三个营销要素是（人员，过程，有形提示）8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为（理想服务，宽容服务,合格服务）三大类。
9.宽容的服务是指顾客心目中介于（期望服务与合格服务）之间的服务。
10。
关系营销的策略有(财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销）11。
服务创新的类型包括(全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新,改进型服务创新，包装型服务创新)二、名词解释：1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。
理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。
合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。
2．服务感知:是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价.3．有形提示(有形实据）:是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。
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服务营销
二、单选
1、定制型营销的重点是提供个性化服务和把顾客变成关系顾客
2、银行、律师等提供的服务为（A）
A.高接触度服务
B.中接触度服务
C.低接触度服务
D.专一化服务
3、向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的（C）
A.增值产品
B.潜在产品
C.核心产品
D.期望产品
4、定价决策取决于许多因素。
下面的因素中，除了（B），全部为需要更多的精心考虑的。
A、需求的弹性
B、服务定位
C、成本结构
D、竞争状态
5、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（C）之间的差距。
A、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知
B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格
C、服务质量的规格和服务交付
D、服务交付和针对顾客的外部沟通
6、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。
这是因为顾客参与服务的程度与
（C ）相关
A.顾客的投入
B.服务的标准化
7、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。
因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（B）
A.过程性
B.主观性
C.整体性
D.客观性
8（ A ）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。
A.核心
B.期望
C.增值
D.潜在9、杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定到北方去开拓咨询市场，这种增长战略属于下面的哪一种？（ C ）
A.市场渗透 B .新产品或服务的开发
C.市场开发
D.多种经营
10、在服务产品的定价中, 基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（D ）
A.成本加成定价
B.回报率定价
C.竞争性同等定价
D.关系定价11、下列哪类因素属于人口统计学因素？（ A ）
A.性别、年龄、家庭大小
B.收入、教育程度、性格
C.职业、家庭、购买动机
D.性别、职业、收入、购买时机
12、依照顾客支付意愿而制定价格的定价方法为（B ）
A.个别定价
B.价值基础上的定价
C.关系定价
D.差别定价
13、促销的具体方式不包括（ A ）。
A.市场细分
B.人员推销
C.广告
D.公共关系。