2015版ISO9001知识管理控制程序
1.目的
确定并管理公司拥有的知识，有效避免知识的流失，达成公司知识传承、应用共享、创新增值的效果。
2.适用范围
适用于与管理体系过程运行及提供合格产品和服务有关的知识的确定、获取、保持、共享、应用和创新等知识管理过程的控制。
3.权责
3.1管理体系档案科（简称档案科）：主导公司知识管理工作，包括
1）知识管理的专兼职队伍建设；
2）建立知识管理运行、考核和激励制度；
3）知识管理规划编制；
4）定期组织知识管理绩效评价并策划知识更新和改进措施；
5）负责知识管理方法和工具（如标杆学习、导师制和教练制、头脑风暴法等）的选择、创建和在公司内的推广和应用。
6）归口管理公司获取的知识，建立受控知识清单。
3.2人力资源中心：
1）构建公司培训体系，组织公司各类领域专业人员参与各类课程开发、知识与经验传授，将隐性知识转化成培训课件和教材；
2）公司行政管理制度的制定、相关法律法规的获取、保持与管理；
3）负责政府、权威机构等信息的收集与管理。
3.3企划科：负责媒体信息的收集与管理。
3.4信息科：公共网盘、ERP系统等知识管理基础设施的建设、应用和维护管理。
3.5产品技术中心：
1）产品标准、技术与研发成果等知识的创造、获取、保持与管理；
2）技术与研发方面新知识的推广与应用；
3）公司知识产权的申报与维护。
3.6生产技术运营各部门：
1）生产制造过程有关知识的获取、保持、改进与创新；
2）生产制造过程中经验、教训的总结，形成知识，根据需要在公司内部进行交流和共享。
3）新技术、新工艺、新材料、新设备方面知识的获取、保持与应用。
3.7商务运营部门：
1）销售渠道、客户服务、竞争对手信息等知识的获取、保持与管理；
2）客户意见和满意度信息的收集、整理与分析；
3）主导知识管理工作（见3.1）。
3.8品质保障中心：产品质量检验、质量改进方面知识的获取、保持与管理。
3.9实验工程中心：测试标准、测试方法方面知识的获取、保持与管理。
3.10体系管理中心：体系管理方面知识的获取、保持与管理。
3.11成本控制中心：外部供应商信息的获取、保持与管理。
3.12各部门：
1）本部门人员岗位和技能的培训；
2）与本部门工作有关的体系文件、规章制度及岗位技能等知识的定期梳理、更新和应用。
4.术语和定义
知识：通过学习、实践或探索所获得的认知、判断或技能，组织的知识正逐渐成为组织取得竞争优势的一个关键因素。
5.程序内容
5.1流程图：见附件1《知识管理控制流程图》
5.2知识管理现状调查：档案科每年根据公司中长期发展战略，结合客户和外部相关方需求分析、组织环境分析、产品和服务的知识需求分析、业务流程分析，确定与需求相关的组织现有知识状态，编写【知识管理现状分析报告】（内容包括知识管理现状、知识管理发展对策，格式不固定），报管理者代表批准，以此作为知识管理的输入。
5.3确定组织结构：
5.3.1档案科为知识管理的主导部门，该部门根据需要设立专职或兼职知识主管岗位。
5.3.2档案科负责本程序文件制定，必要时可增加制定《知识管理激励制度》等支持性
文件。
5.4培训认知准备：人力资源中心制定年度培训计划时，将知识管理相关内容纳入计划并组织实施。
5.5知识管理规划：档案科根据公司知识管理现状，从战略、业务流程及岗位等多层级进行知识梳理，明确知识管理的使命、愿景和战略目标，制定【知识管理规划】（内容包括知识管理组织结构、知识分类、权限管理等，格式不固定），经管理者代表批准后实施。
5.6企业文化支持：
5.6.1企划科在企业文化建设过程中努力营造不同业务领域、不同知识所有者之间可以
沟通交流的环境和氛围，在公司内形成具有激励、归属感、信任和尊重等机制的企业文化，创造让所有员工参与知识共享和创新的环境。
5.6.2公司鼓励员工共享个人知识的同时，可通过兴趣小组、研讨会等各种形式促使员
工在组织内获得个人发展。
5.7技术设施支持：信息部负责确定并维护公司知识管理所需的技术基础设施，公司最高管理层决策并提供这些设施，必要时，包括但不仅限于：
1）ERP系统；
2）公司电子邮箱、网站；
3）数据库、知识库；
4）行业协会通讯录等
5.8知识鉴别：
5.8.1档案科组织各相关部门在各自职责范围内开展知识需求分析，利用头脑风暴法等
工具，结合公司知识管理规划，鉴别公司内外部已有知识和尚缺乏的知识。
5.8.2可从以下方面鉴别知识来源及知识内容：
5.9知识创新：
5.9.1知识创新可能发生在公司经营的整个过程中，包括产品和服务方面的知识创新、
工作方法创新、制度和流程创新等：
1）产品技术中心负责适时对产品研发、技术革新方面的知识创新，对公司核心商业技术应及时进行知识产权（包括商标权、专利权）的申报并做好维护工作；
2）各部门适时针对工作方法、制度和流程、质量改进成果等方面的知识创新。
5.9.2公司鼓励知识创新，必要时，可考虑对知识贡献予以奖励。
1）物质奖励：例如全员改善奖、团队改善奖、专项改善成果奖。
2）精神奖励：通过知识署名、培训进修、晋升等方式鼓励创新。
5.10知识获取
5.10.1各部门负责各自职责范围内已有知识的整理和外部知识的获取。
5.10.2知识的获取可包括：
1）对企业内部知识进行梳理、分类、编码、整理，便于知识的交流与共享；
2）从客户、竞争对手、外部供方、合作伙伴、公开知识源（如政府、图书馆、互联网等）获得知识；
3）通过有偿转让、购买等方式直接在某个领域获取所需要的知识，或有针对性地引进相应人才和技能。
5.11知识存储
5.11.1各部门对创新和获取的各类知识，应进行过滤、分类，保留有价值的知识，按
规定进行标识和索引并及时更新和维护。
5.11.2对加工后的知识应由各职能部门负责人审核，分管副总批准后，以适当的形式
存储在适合的媒介中，防止知识的流失。存储场所可能是档案室、知识库、ERP系统、公共网盘等。
5.12知识共享
5.12.1内部知识的共享：适当时，可以采用以下一种或几种共享方式
1）公司搭建开放的网络平台：相关职能部门应安排专人定期梳理知识，员工可以根据权限通过网站、ERP系统、公共网盘等获取知识并学习，实现知识共享；
2）人力资源中心负责构建完善的培训体系和信息交流网络，组织公司各领域专业人员，参与各类课程开发、知识与经验的传授，将隐性知识转化成培训课件和
教材；
3）建立组织记忆看板：看板内容包括工作中常见问题及解决办法、操作中常犯的错误、独创的做法等，看板适时更新，年底汇总成册，作为新员工的培训教材；
4）定期举办分享会：利用相关例会分享知识；
5）开展标杆学习：通过评定岗位标杆、建立培训样板区、建立现场管理样板区等形式，开展标杆学习活动；
6）推广导师制和教练制：导师制是把公司内经验丰富的老员工与没有经验的
新员工配对，进行隐性知识传递。教练制是通过教练对自己观点的阐释、接纳质疑
以及采用新方法，促使学员提高能力。
5.12.2外部知识共享：适当时，可以采用以下分享方式
1）借助外脑：聘请外部专家担任顾问，传授工作经验；聘请专业咨询机构，针对具体项目确定目标，传授知识、经验和理念及实际操作技能；
2）寻找外部标杆，开展“树标杆、找差距、谋发展”的活动。
5.13知识应用：各部门依据已有知识，结合具体的情景，解决实际问题，在工作中形成新的知识，促进个人和团体知识的拓展，帮助实现公司的运营绩效，提升公司的竞争力。
5.14知识管理绩效评价
5.14.1档案科每年组织一次各相关部门参加的对现有知识和知识管理绩效的评价。
5.14.2知识管理绩效评价结果形成【知识管理绩效评价报告】（内容包括知识资产及
知识管理绩效评价、下一步改进规划，格式不固定），经分管副总批准后，作为管理评审的信息输入。
5.15知识更新与改进：知识投入应用之后，根据知识管理绩效评价结果，按照客户需求和环境变化，公司对系统运行情况及业务流程进行补充、改进和优化，并及时更新知识。
5.16知识管理风险控制：为有效控制知识管理风险，公司应采取多项措施，确保知识信息的完整性、及时性、准确可靠性、安全保密性。
1）完整性：公司主要业务的流程实现信息化管理（例如ERP系统），信息系统和防错技术确保信息的完整保存或传输；在公共网盘建立知识子库，系统规划数据收集，确保数据完整有效；
2）及时性：各部门指定一位兼职知识管理员负责定期更新本部门所负责的知识库，确保信息的及时性；
3）准确可靠性：公司制定各类文件审批机制（参考文件：《文件与记录控制程序》），员工根据权限向ERP等系统或公共网盘输入信息，根据需要使用数字证书，同时通过系统监测分析确保信息的准确可靠性。
4）安全保密性：
a)公司制定《电子数据管理指导书》，使用防病毒软件、防火墙、数据备份、异地
保存等措施保证信息的安全；
b)对于保密档案，其存储与借阅需要严格限制（参考文件：《文件与记录控制程序》）；
c)知识库实行分级授权管理，员工根据权限登陆查询，对机密数据实行专有IP；
d)对公司办公电脑均安装EIS终端，加密资料，防止知识信息外泄。
5.17知识管理相关记录（【知识管理现状分析报告】、【知识管理规划】、【知识管理绩效评价报告】）纸质档最低保存期为3年，电子档永久保存。
6.参考文件
6.1《知识管理激励制度》（必要时制定）
6.2《文件与记录控制程序》
6.3《电脑网络管理指导书》
6.4《电子数据管理指导书》
7.记录
7.1【知识管理现状分析报告】(格式不固定)
7.2【知识管理规划】(格式不固定)
7.3【知识管理绩效评价报告】(格式不固定)青山埋白骨，绿水吊忠魂。