毕业论文-白云国际会议中心制度化管理的探索

白云国际会议中心制度化管理的探索摘要:广州白云国际会议中心有限公司经营业务包括：会议服务及展览服务，演出服务，酒店服务，物业经营服务等。

公司大力拓展国际会议、商务会议、协会会议、政务会议等会议市场，同时开展写字楼、会展、演出、物业、酒店等多种经营项目，努力把白云国际会议中心建设成为有国际影响力的会展中心，打造"白云国际"的国际品牌。

关键词:规章制度制度化制度化管理人性化管理管理学家法约尔在近一世纪以前指出，规章制度对企业来讲是绝对必要的，白云国际会议中心是一个正式组织，正式组织的特点之一就是有明文规定的规章制度。

组织有组织目标，为了达到组织目标就要有组织的统一的意志，有组织的统一行动，而组织的统一由规章制度予以制约。

是进行制度化管理的基础。

组织是多个人劳动的协作体。

多个人共同劳动强调一致和协作，反对随心所欲及各行其是，组织管理把每个成员的行为纳入到组织步调中来，其方式就是规章制度。

饭店有多种业务，有多个作业过程。

每种业务，每种作业过程都是根据业务规律按规范进行操作，要做到规范就要有依据有章可循，酒店就要有规范依据和章法。

是进行制度化管理的基础。

一、制度化管理的含义.1、制度化管理的含义组织中制度化管理或称规范化管理，就是国家管理中的“法治”模式，它是同“人治”相区别的。

所谓制度化管理，就是倚重制度规范体系进行管理模式。

所有酒店都需要制度化管理，白云国际会议中心也不例外。

2、制度化管理的实质制度化管理的实质就是依靠由制度规范体系构建的具有客观性的管理机制进行管理。

制度化管理由于依靠的是管理机制进行管理，因此具有很强的客观性、规范性、正规性和稳定性;而“人治”依靠管理者。

3、白云会议酒店实施制度化管理的优越性。

⑴制度化管理的科学性由于制度化管理是靠管理机制进行管理，更好地体现相关规律的要求，使管理更科学、更可行、更有效率。

⑵制度化管理的客观性制度化管理实行的是“法治”，而不是“人治”管理行为更具有客观性能最大限度的排除人为因素的不利影响。

⑶制度化管理的规范性由于成文的制度，有法可依，管理工作可按程序进行，可实现工作的标准化。

⑷制度化管理的稳定性制度化管理依靠制度体系与机制进行管理，因此稳定性比较高的。

二、白云国际会议中心制度化管理的问题和现状白云国际会议中心是新开的酒店（2007年5月28日试营业，2007年7月10日正式营业），酒店各项制度正在探索.形成和完善，逐步实现制度化管理,制度化（institutionalization）是群体和组织的社会生活从特殊的，不固定的方式向被普遍认可的固定化模式的转化过程。

制度化是群体与组织发现和成熟的过程，也是整个社会生活规范化、有序化的变迁过程，，把它作为组织变迁的一种方式；有的侧重制度体系的完备。

白云还是其它酒店制度管理的最终目的就是高效率协调配置酒店外部资源，为酒店客人提供最大满意的无缺陷服务。

一般酒店业的做法是基于基础上的制度化管理,白云国际会议中心以岗位责任制制定了许多的规范制度，例如，《白云国际会议中心员工手册》但实地工作中员工没有责任心,服务质量跟不上去,管理比较混乱,督导和检查也不到位，《白云国际会议中心员工手册》，有名无实，酒店管理中许多具体的问题最终还是得经理亲临“现场办公”才能真正解决。

酒店花大心血建立的管理制度流于形式。

三、白云国际会议中心制度化管理的不断探索过程1、白云国际会议中心探索建立健全科学的制度规范体系。

白云会议中心酒店的管理制度设计没有科学的针对酒店业务中最重要的问题环节，考勤制度和财务制度许多漏洞。

领班考勤经常是多签，有员工工资也会多发。

没有统一的标准，很多问题。

激励制度相对不完善，现代高效率的酒店管理制度设计必须建立一种的科学系统的制度规范机制。

即提出问题，研究问题。

解决问题的制度化管理机制，把白云国际会议酒店经营活动中最典型的问题提出来，在制度设计中加以系统解决。

白云会议酒店改变员工对工作现状不闻不问的消极态度；做什么事没有首尾，旨在拓展全体员工的思维深度，不断激活员工对工作现状不闻不问的消极态度。

把原本由管理人员执行的管理变成了全员参与的制度化管理，将管理，伸到了了办公，服务，营销，后勤等第一线前沿。

倡导了一种危机意识，即员工不仅要完成自己岗位职责，而且要对自身岗位提出问题，还可以对整个酒店所有经营管理与服务提出问题，解决问题。

白云会议酒店也像其他酒店推出的员工创新活动，其核心就是让每员工提出各自工作中的问题，每个月交工作小结，再由管理人员和员工共同设计解决问题的最佳方案，从而减少了工作中出现的失误，这种做法就是把问题做到了系统化和日常化。

在酒店业流行服务在细节的说法，强调了细节管理。

白云参考许多酒店的细节服务，提出自己的五心服务。

酒店客房部在开展“入住白云”，“温馨安康”活动中抓住细节服务管理一个创举。

白云饭店每一楼层服务台不仅有市内电话簿、留言卡等物，还备有吹风机、剪刀、粘纸等小物品，客人在这里真正感到家外之家的温暖。

酒店无小事，件件是大事，企业的管理工作把细节做得越细，就越具有竞争力。

可针对企业和各个细节，发现问题，提出问题，解决问题，从而把工作落到实处。

制度化管理的系统化，根据企业的核心问题设计科学有效的管理制度，以“现场管理”作为制度管理的补充，通过现场化管理可有针对性的发现，处理和分析酒店管理中出现的问题，修正完善现行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具针对性。

更加科学系统化。

2、白云国际会议中心探索树立制度规范的权威白云的员工在实地工作中随意性太大，各行其是，中国自古以来就有“无规不成方圆”之说，白云国际会议中心，制度化管理施行不力，每项制度出台没有能够保证实行，也没有具体部门监督。

出现许多领导驾驭制度之上。

有的部门欺上压下，可以一手遮天，因此，在使用制度管理员工时。

不断改进。

逐步树立制度规范的权威。

⑴白云的制度要简化制度汗牛充栋过于繁多的话，餐饮酒店管理人员推行起来往往难度较大，执行不力，打了折扣，就会让很多制度流于形式，最后会极大地损害整个制度的严肃性。

因此，要避开这一点，就要简化制度，就要把平时经常使用的日常管理（比如出勤、着装等）、标准话术、商务礼仪、卫生制度、服务标准等不断地向他们进行灌输，让他们耳熟能详，信手拈来，不断现场强化和纠正员工行为，那样制度就容易落到实处。

⑵酒店的制度管理要刚性。

管理的关键在考核，考核的关键在落实。

因此，在实施制度化管理时，在制度执行和落实上一定要一视同仁，不能厚此薄彼，只有制度面前，人人平等了，作为餐饮店的服务人员或者中、基层管理人员才能真正信服制度的严肃性，才能让大家心平气和地遵纪守法，制度才能发挥它的威力，让大家不敢“越雷池”。

也是白云实行制度化管理的关键要解决的问题。

要建立科学的考核和督导制度，落实是关键。

3、白云制度化管理探索授权方式白云国际会议中心中餐最低层员工情况类型员工实习生人数１５名１１０名基本工资1195-1595 400-600补贴405 430工资总计1600-2000 830-1030所占总人数的12% 88%百分比由于员工结构特殊性，白云国际会议中心推出“自治”管理模式的授权。

餐饮酒店人员，酒店的操作员也罢，他们很多出身相似，因此，在管理餐饮酒店人员时，如果能采取“自治”的方式，开展自我管理，往往能够起到更好的推动效果。

⑴在员工中优选管理人员。

酒店从他们当中，优选有管理能力的人员，经过培训或者一对一帮扶等，快速提高他们的组织、管理能力，并委任领班、大堂经理或前厅经理等管理重任，把餐饮酒店的制度，化作他们能够理解和执行的喜闻乐见的形式，通过推举出的“自治首脑”现身说法，以身作则地执行，从而带动整个餐饮酒店人员的执行。

管理者来自他们中间，更容易取得他们的信任。

这要比外聘一个管理人员，用餐饮酒店人员不容易懂的章法去强加管理要好很多，且这种方式，更容易得到他们的认可并最终执行。

“自治”能够让他们更好地看到职业前景。

因为自治“领导人”来自于他们身边，更有认同感，对他们更有职业诱惑力，因为如果遵规守距、做得好的话，有可能下一个管理者就是自己。

榜样的力量是无穷的。

通过管理“自治”，作为餐饮酒店可以实现低成本管理的效果，所花费不多，但却容易让制度落地，可谓一箭双雕，一举两得。

以教代管。

作为餐饮酒店的人员，过于追求高压管理，限于他们的经历、心理承受能力等，他们往往难以接受，甚至采取软抵抗等拒绝执行，因此，曲径通幽，通过以教代管，采取教的形式，不断地给他们洗脑，让他们接受酒店的管理理念、方法等，倒不失为一种较为有效的方法。

⑵以教代管作为餐饮酒店，在教中管。

无论是基层管理人员的大堂经理，还是前厅经理，一般的服务员，甚至厨师，他们都是需要不断地学习和提升的，白云国际会议中心酒店每个月甚至每周专门辟出一定的时间来组织员工进行专项学习，其实，这都是灌输酒店管理理念和动作的好时机。

通过在培训或现场指导过程中反复强调管理的内容、工具等，起到教练的作用。

比如，现场模拟演练如何与顾客打招呼等，促使其掌握接待顾客的技巧的同时，把具体要求也一并加了进去，起到了无声胜有声的效果。

在白云酒店人员实施管理当中，在管中教。

不忘了在管理当中，教给他们如何去做，让酒店的员工明白，酒店的管理是帮助他们提升的，是为他们服务的，这样就可以消除他们对于管理人员的戒备心，从而能够更好地认识酒店管理的意义。

比如，白云国际会议一号楼大堂经理发现迎宾小姐站姿不标准，就立即现场给予更正，并指出作为一个迎宾人员，她站立行的标准对于一个星级酒店的影响和意义，从而在管的同时，达到了教的效果。

以教代管，教管合一优点，可以避免单纯的为管理而管理，可以避开管理者与被管理者之间的矛盾和冲突，可以让管理能够水到渠成地予以实施，而不至于“操之过急”，而导致被管理人员的抵触和不满。

4、白云制度化管理不断探索制度的严肃性与尊重人性结合⑴白云国际会议中心实施人性化管理优点和必要性。

白云会议中心的员工也有着不同寻常的生活和工作压力，因此，在管理当中，如果能够给予他们人性化的管理方式，则更容易受到他们的欢迎和青睐，他们更喜欢潜移默化、和风细雨式的管理方式。

例如他每月贴出对过生日的员工祝福的海报。

考察员工的饭堂，对大家生活的照顾。

⑵白云国际会议中心实施人性化管理需要注意要项。

白云国际会议中心把人性化等于人情化，出现许多人不愿意多干，只要和领导搞好关系作为工作目的人性化不等于人情化。

作为餐饮酒店，人性化的管理是非常必要的。

但决不能把人性化与人情化等同起来。

人性化的管理是基于管理理性的基础上的，更多地关注了被管理者的感受与接受程度、接受方式。

而人情化管理则往往容易忘记原则，最终让管理和制度抛之脑后，管理变成了一团和气，变成你好我好大家好，变成了和稀泥和打太极，让管理无法进行下去。