XX新能源汽车有限公司售后服务控制程序

售后服务控制程序（版次/修订：A/0）

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受控号：

沈阳XX新能源汽车有限公司

1 目的

为了规范公司整车产品的售后服务工作，便于对服务控制过程做出规范化管理，特制订本程序。

2 范围

适用于公司整车产品的售后服务工作，包括组织服务技术支持、售后故障排除、服务配件管理、服务质量信息反馈，及售后服务过程中顾客反馈、索赔工作。

3 术语和定义

3.1售后服务：是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，是产品质量的延伸,企业品牌形象的重要构成部分。

3.2 三包：包修、包换、包退。

3.3 索赔：索取经济赔偿。

3.4 投诉：对产品交付、产品使用、质量问题、及服务质量等所表达的不满。

3.5 召回：汽车产品生产者对其已售出的汽车产品采取措施消除缺陷的活动

4 职责

4.1售后服务部是本程序的归口管理部门。

4.1.1负责组织服务技术支持、售后故障排除、顾客抱怨协调处理、易损件目录的编制、服务质量信息搜集/整理/反馈；

4.1.2负责对售后车辆顾客投诉信息的收集、反馈及处理工作；

4.1.3负责对售后车辆发生质量问题时，组织相关部门对顾客或供应商的三包索赔工作。

4.2技术中心负责编制配件目录、处理与设计有关的技术问题,并向售后服务部提供各类车型的技术资料，参与售后服务部疑难质量问题的分析、并确认责任部门。在与顾客或供应商产生三包索赔问题时提供相应的技术支持。

4.3采购部负责根据售后服务部的配件需求计划采购配件,配合售后服务部与供应商签订《售后服务协议》，并在服务过程中与供应商沟通协调，协助售后服务部做好与供应商的质量反馈、相关配件及款项的索赔工作。

4.4 品保部负责组织召开售后反馈的重大、批量质量问题分析会和参与售后服务部疑难质量问题的分析，组织对未出厂车辆整改情况的协调、跟踪、验证；参与售后三包索赔件故障原因的判定。

5 工作内容