淘宝客服培训教程
淘宝天猫金牌客服必学销售技巧培训教程
二
淘宝客服沟通技巧成交法则
客服A
不热情 不专业
给人距离感
不争取，积极性不够
客服B
热情 专业
灵活应对议价
临门一脚，促成交易
贴心，处处为买家着想
攻心话术，带来有效沟通，高成交，高利润。
三
怎样制定客服的销售话术
二.【话术制定原则】之几大原则
日常工作中必遵守
1.诚信为本，履行承诺 2.凡事留有余地 3.了解买家的潜在需求并迎合他们的需求 4.设身处地的为买家着想，用真诚打动买家 5.耐心，热情，专业，值得买家信赖 6.遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题 7.表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁 8.保持相同的谈话方式，朋友式的相处 9.适当的讨好和赞美我们的买家
3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
4.对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧。
服务要点
1、要第一时间回复。 2、要注意服务态度。
3、对待顾客要有耐心。
4、对待顾客要细心。
5、对待顾客要用心。
6、一定要把顾客加为好友
力要求
1、"处世不惊"的应变能力 对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你 带来一些真正的挑战.比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着 冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。 2、挫折打击的承受能力 销售人员经常会遇到一些挫折打击。比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户 遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。 3、情绪的自我掌控调节能力 情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此 心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移 给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪， 4、满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，用微笑和客户交流，你对待 第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。
淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
淘宝客服培训--标准版--经典收藏
自我型客户
以自我为中心，缺乏同情心，不习惯站在他人立场 上考虑；不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较 强的报复心理；性格敏感多疑。
看学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的 过失真诚道歉。
消费者购买行为分类及应采取的相应对策
对于这类客户，我 们要热情如火，并 把工作的 重点放在 这种客户上。
2.1.1什么是电子商务客服
电子商务客服是指在开设网店这种新型商业 活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上 及时通讯工具为主的，为客户提供相关服务 的人员。
2.1.2客服人员的主要类型
通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 专门的投诉客服，处理客户投诉。 专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 专门的物流打包人员等等。
2.1.3客服人员的主要工作
售前咨询（引导销售） 售中引导（增加销量） 售后服务（赢得口碑、品质保障）
2.1.4客服人员的职业生涯规划
营养师
演讲师 心理咨询师
销售大师
Байду номын сангаас 2.2.1优质客户服务的含义
优
质 客
无形
户
服
务
物质需求 精神需求
再消费
留住客户
回头客
2.2.2优质客户服务的内容
对客户表示热情、尊重和关注 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 设身处地为客户着想 提供个性化服务 持续提供优质服务
• 做个专业卖家，给顾客准确 的推介
• 坦诚介绍商品优点与缺点 • 换位思考、理解顾客的意愿 • 保持相同的谈话方式 • 经常对顾客表示感谢
您好，801号客服为您服 务，请问有什么可以帮 您？
淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
电子商务(淘宝天猫)客服培训教程
（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。
1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。
【对于网店而言，客户看到的商品都是一的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。
客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。
这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
很多客户都会在购买之前针对不太清楚的容询问客服，或者询问优惠政策等等。
客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的容，从而立即达成交易。
针对不一样的客户。
客服需要不一样沟通式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道，欢迎再来。
当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。
当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
】第二部分：客服心态。
1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。
第三部分：具备能力。
1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。
淘宝客服基础沟通技巧培训教材
买家：我再考虑一下吧！ 客服：好的，谢谢您的光临，买不买都 是朋友哦 新货过三天就到了，到时候记得来看看 哦。 我们随时欢迎您的光临 我就不打扰您啦。。。
售前沟通技巧 、跟 进：视为成交，适时沟通
客服：您好！谢谢您选购我们的产品！ 我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地 址。 福建 厦门 明发商业广场 西号 收 手机
向卖家推荐商品避免弄虚作假积极回复买家的提问沟通要有耐心爱心信心细心耐心恒心沟通专业做足准备工作应对各种类型的买家针对回帖及店铺留言的淘友多干些为客户提供最好的售后服务售后如同信誉是能否留住老顾客的一个最重要因素
完善客服提升 网店服务品质
目标
• 掌握： • 如何通过收钱服务拴住进入网店的“上帝
” • 坦然面对顾客投诉 • 为客户提供最好的售后服务 • 网店的管理技巧
•
16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021年9月26日星期日3时0分13秒15:00:1326 September 2021
•
17、当有机会获利时，千万不要畏缩不前。当你对一笔交易有把握时，给对方致命一击，即做对还不够，要尽可能多地获取。下午3时0分13秒下午3时0分15:00:1321.9.26
客服：亲，您太客气了，等我消息，就 不打扰您啦。
售前沟通技巧 、招 呼：及时答复、礼貌热情
买家：在吗？ 客服：亲，很高兴为您服务！ 买家：这款衣服有绿色的吗？ 客服：不好意思，没有绿色的哦，有红色、蓝色、黑色， 您喜欢哪种颜色呢？ 买家：我比较喜欢蓝色的。
售前沟通技巧 、询 问：热心引导、收集信息
提问
•
我想买一件礼物，送人的？
向卖家推荐商品
• 、换位思考 • 、从买家出发点 • 、有见解提出自己看法 • 、避免弄虚作假
淘宝客服培训流程
模拟话术（2）
掌柜：我们对衣服的质量和价格非常有信心，商品在进货和发货前时我们都经过详细的检查，请亲放心选购。（对顾客 讲店铺的衣服质量是需要非常用心的，一定要对自己的YY非常有信心。试想一个人对自己的YY都没信心，那顾客怎么 会选购呢!!。有信心不等于说如何描述浮夸YY)
顾客：衣服颜色和图片差距大吗？(网购，任何顾客对颜色都有不同程度的关注） 掌柜：衣服的颜色和图片差距不大，网购YY，由于受显示器显色程度，每个人对颜色的感知度不同，所以YY有“色差”
b、退换货流程：
①买家通过旺旺提出申请→②确认邮费责任（有质量问题的需提供照片），及买家所需要退换的号
码→③通知买家发货，同时在淘宝上提出退款申请→④需要买家在寄回来的快递袋里放一张纸条，写上
买家的旺旺号(淘宝ID)、客户姓名，退换货地址，电话号码，以便收到货能第一时间联系上买家，解决
问题→⑤客户收到货，我们确认，打开包裹，按客户所需解决问题（a、换号码，发货 b、跟李妍交接
模拟对话：您好，我是优瑄商贸（百乐母婴屋），需要您帮忙查个件，谢谢
（对方话务员可能需要你提供运单号，把单号告诉对方话务员）
这个正常时间是2-3天就可来自到广东的，为什么现在还没到呢？
（可能出现的情况：分错件，快递耽误，件已到，但快递员不派送）
麻烦您帮我催一下，今天务必给我们客户派送到，客户比较急，谢谢
顾客：恩，好的，谢谢。 掌柜：你好，＃＃＃＃时尚毛衣，有黑，灰，卡其 三色入。以下是三色的链接，亲可以对比一下。卡其色
灰色黑色（以上链接是举例。向顾客主动提供该款商品所有的链接是非常重要的。可以让 顾客感觉到掌柜是非常果断，专业和值得信赖。） 顾客：掌柜觉得哪款好看？（网购，MM一般会询问掌柜对YY的评价） 掌柜：三款的样式都相同，不同的顾客有个人的喜好。在掌柜本人看来三款都是很不错的哦。 顾客：那三款哪种颜色卖的最好呢？（不是所有的MM都很自信坚持自己的看法。一般MM也都会参考别人的选择。） 掌柜：因为每个人的上身效果和个人喜好都不尽相同。所以顾客选购的时候都是按照自己喜欢的款色选的。目前来看顾客选 购卡其色的比较多。（掌柜的回复要很用心的哦） 顾客：那卡其色的掌柜觉得怎么样？ 掌柜：恩，这款颜色搭配衣服很容易，这个季节选购深色的衣服是比较合适的。 顾客：那衣服的质量怎么样？
淘宝客服培训17课精品PPT课件
1.1心态与状态
• 从业心态 • “从” —— 团队 • “业” —— 术业有专攻 • “心” —— 责任心 • “态” —— 大一点的心
• 工作状态
• 工作状态是一种过程，但是 它直接决定了工作的成效。
1.2 企业文化
价值 观
行为 准则
团队风貌
企业文化的要素组成
经营哲学——服务为本 价值观念——判断标准 团队精神——战斗力、凝聚力 道德标准——标尺 团队意识——大局观、奉献精神 对外形象——外在形象 制度规范——没有规矩不成方圆 文化理念 使命目标
为方便学习与使用课件内容，课件可以在下载后自由编辑， 请根据实际情况调整
1.3客服的职业价值观
• 1.尊重他人，维护企业形象。 • 2.换位思考，确保有效沟通。 • 3.苦练服务意识和接待技巧。 • 职业价值观——以客为尊
职业价值观-团队协作
• 1.富有团队精神，愿意帮助和配合同事。 • 2.积极发表建设性意见，并用言行配合。 • 乐于助人，主动分享业务知识和经验。
职业价值观——求实创新
• 1.适应公司的日常变化，不抱怨。 • 2.理性对待变化，诚意配合。 • 3.能进行自我调整，起带头作用。 • 4.敢于创新，建立新方法、新思路。 • 5.提高绩效，追求自我突破。
职业价值观——诚实守信
• 1.诚实正直，言行一致。 • 2.反馈意见要客观、直接。 • 3.不传播未经证实的消息。 • 4.勇于承认错误，敢于承担责任。
职业价值观——开拓进取
• 1.热爱本职工作，认同企业文化。 • 2.顾全大局，不计较个人得失。 • 3.积极乐观，自我激励，努力提升业绩。 • 4.永不言弃，不断寻求突破。 • 5.不断挑战更高的目标。
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淘宝客服培训教程
在当今互联网时代，淘宝作为中国最大的在线交易平台之一，
拥有庞大的用户群体和众多的商家。
作为淘宝平台上的客服人员，
他们承担着处理用户问题和提供良好购物体验的重要任务。
因此，
为了提高客服人员的专业素养和服务水平，淘宝客服培训教程显得
尤为重要。
一、培训内容和目标
淘宝客服培训教程的目标是为了帮助客服人员掌握必要的技能，提高他们的整体专业素质。
培训内容通常涵盖以下几个方面：
1. 淘宝平台基础知识
客服人员需要了解淘宝平台的运营模式、规则以及其他相关政策。
只有对平台有全面的了解，才能更好地为用户解决问题和提供
帮助。
2. 商品知识
客服人员需要了解平台上不同类型商品的特点、功能和使用方法。
这样才能更好地回答用户在购买和使用商品过程中的问题。
3. 客户服务技巧
客服人员需要学习专业的沟通技巧，包括语言表达、倾听能力、处理冲突等。
他们还需要学习有效的解决问题的方法，并能够快速、准确地给出解决方案。
4. 团队协作能力
淘宝客服团队通常由多个人组成，因此客服人员需要学习如何
与团队成员合作，共同解决问题和提供优质的服务。
二、培训方法和工具
淘宝客服培训教程可以采用多种形式，包括在线培训、线下面授、模拟训练等。
具体的培训方法可以根据培训需求和实际情况进
行选择。
1. 在线培训
通过网络平台进行培训，可以随时随地学习。
平台可以提供培
训视频、课件、案例分析等学习资源，客服人员可以根据自己的实
际情况自主学习。
2. 线下面授
由专业培训师进行现场培训，可以进行更加深入的学习和互动
交流。
培训师可以根据客服人员的问题和需求提供个性化的解答和
指导。
3. 模拟训练
通过场景模拟和角色扮演的方式，帮助客服人员真实地体验和
应对各种可能遇到的问题。
这样可以提高客服人员的应变能力和处
理问题的能力。
三、培训后的评估与反馈
为了确保培训效果，淘宝客服培训教程通常会进行评估和反馈。
这可以通过考试、绩效评估和用户满意度调查等方式进行。
1. 考试评估
通过考试评估客服人员对培训内容的掌握程度和应用能力。
这
可以检验培训效果，帮助客服人员发现自身的不足并加以改进。
2. 绩效评估
通过绩效评估客服人员在实际工作中的表现。
这可以通过客户
评价、反馈和管理者的评价来确定客服人员的实际能力和进步情况。
3. 用户满意度调查
通过调查用户对客户服务的满意度，评估培训效果和客服人员
的服务质量。
这可以根据用户反馈的结果，进一步改善客户服务和
提高用户满意度。
四、培训效果的持续改进
淘宝客服培训教程是一个不断改进和完善的过程。
培训师和管
理者应该定期审查培训计划和课程内容，根据客户需求和市场变化
进行相应的调整和优化。
1. 培训计划的更新
根据市场需求和用户反馈，及时调整和更新培训计划。
这可以
确保培训内容与实际需求匹配，提高客服人员的适应能力和主动性。
2. 培训师的专业素养
培训师需要不断提升自身的专业素养和教学能力，以更好地指
导客服人员。
他们可以通过与行业内专家交流、学习和实践经验分
享等方式进行提升。
3. 培训成果的跟踪和评估
定期跟踪和评估培训成果，及时发现和解决问题。
这可以通过
与客服人员交流、观察工作表现和用户满意度调查等方式进行。
总结：
淘宝客服培训教程旨在提高客服人员的专业素质和服务水平。
通过对淘宝平台基础知识、商品知识、客户服务技巧和团队协作能
力的培训，帮助客服人员更好地为用户解决问题和提供优质服务。
培训方法和工具可以根据实际情况选择，在培训后进行评估与反馈，持续改进培训效果。
不断更新培训计划、提升培训师的专业素养和
跟踪培训成果的评估，可以促进客服人员的成长和整体服务质量的
提升。