商务沟通技巧.ppt
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商务沟通技巧 (1)
第1章 沟通技巧
引导案例
环球传媒投资公司：一个竞争的世界
环球传媒投资公司是一家由多个与媒体有关的子公司组 成的公有制企业。这些子公司涉足电视网络和电视台、 广播电台、电影制片厂，以及报纸、杂志和图书出版。
尽管环球传媒投资公司的子公司都在美国，但相当大数 量的业务和利润都来自向世界各地销售它们的产品和服 务。
在个人做决定时也同样可以采用这样的思考方式。现在还有哪些机会？本行业的工作市场在哪 儿？在公司里是否还有提升的机会？存在什么威胁？也许是工作市场缩减了，也许是公司减员。 作为取得成功策略的一部分，这些机会和威胁都必须认清。
（2）评估劣势和优势。正如必须分析和认清机会和威胁一样，如果评估的是公司策略，就要明
（4）机会与能力相匹配。通俗地说，这个步骤包含了“可以做什么”和“能做什么”两个方面，
这对取得成功是至关重要的。但是，这个步骤往往被管理者和员工忽视，因为它既需要缜密的分 析，又要有兼顾两方面的能力。它一般还包括“实际”调整，因为如果情况并不乐观，很多人都 不知道该从哪里入手。但是，为了制定出可行的策略，必须找出自己或者公司的机会、优势和资 源来应对潜在的威胁和存在的劣势。
（5）考虑应该做什么。这个最后的步骤适用于那些有兴趣制定合乎伦理的策略的人。忽视这个
步骤可能会重蹈那些因虚假财务报告而倒闭的公司的覆辙。
2. 如何与那些有不同文化背景、不同价值观或不 同信仰的人打交道。
3. 对普遍性的假设，或者说从心底里认为，我们 都是一样的。
辩证性思考
你是否有过这样的经历：人们对同一种情况有不同的理解？要消除 这种理解上的差异，需要做些什么？
正确的沟通
在对话模式中凸现的一个伦理问题是道德排他主义。苏珊·奥普 托在1990年提出，道德排他主义出现于特殊的个人或群体认为不 需要道德价值、规则和公平的时候。道德排他的习惯导致这些人 被公众视为微不足道、无用或不值一提的人，也同样导致他们无 法接纳他人，做出适当或公平的决定。 道德排他主义者拒绝给予他人应有的权利、尊严和自主权。奥普 托在分析中指出道德排他主义有多种表现，其中很多出现在沟通 和语言交流中。举例来说，毫不掩饰地与他人或其他团队比较， 以此来体现自己或团队的优越性，这就是道德排他性的一种表现。 道德排他性的一种语言表现是将他人视为低等生物。还有很多其 他的例子：
引导案例
环球传媒投资公司：一个竞争的世界
环球传媒投资公司是一家由多个与媒体有关的子公司组 成的公有制企业。这些子公司涉足电视网络和电视台、 广播电台、电影制片厂，以及报纸、杂志和图书出版。
尽管环球传媒投资公司的子公司都在美国，但相当大数 量的业务和利润都来自向世界各地销售它们的产品和服 务。
在个人做决定时也同样可以采用这样的思考方式。现在还有哪些机会？本行业的工作市场在哪 儿？在公司里是否还有提升的机会？存在什么威胁？也许是工作市场缩减了，也许是公司减员。 作为取得成功策略的一部分，这些机会和威胁都必须认清。
（2）评估劣势和优势。正如必须分析和认清机会和威胁一样，如果评估的是公司策略，就要明
（4）机会与能力相匹配。通俗地说，这个步骤包含了“可以做什么”和“能做什么”两个方面，
这对取得成功是至关重要的。但是，这个步骤往往被管理者和员工忽视，因为它既需要缜密的分 析，又要有兼顾两方面的能力。它一般还包括“实际”调整，因为如果情况并不乐观，很多人都 不知道该从哪里入手。但是，为了制定出可行的策略，必须找出自己或者公司的机会、优势和资 源来应对潜在的威胁和存在的劣势。
（5）考虑应该做什么。这个最后的步骤适用于那些有兴趣制定合乎伦理的策略的人。忽视这个
步骤可能会重蹈那些因虚假财务报告而倒闭的公司的覆辙。
2. 如何与那些有不同文化背景、不同价值观或不 同信仰的人打交道。
3. 对普遍性的假设，或者说从心底里认为，我们 都是一样的。
辩证性思考
你是否有过这样的经历：人们对同一种情况有不同的理解？要消除 这种理解上的差异，需要做些什么？
正确的沟通
在对话模式中凸现的一个伦理问题是道德排他主义。苏珊·奥普 托在1990年提出，道德排他主义出现于特殊的个人或群体认为不 需要道德价值、规则和公平的时候。道德排他的习惯导致这些人 被公众视为微不足道、无用或不值一提的人，也同样导致他们无 法接纳他人，做出适当或公平的决定。 道德排他主义者拒绝给予他人应有的权利、尊严和自主权。奥普 托在分析中指出道德排他主义有多种表现，其中很多出现在沟通 和语言交流中。举例来说，毫不掩饰地与他人或其他团队比较， 以此来体现自己或团队的优越性，这就是道德排他性的一种表现。 道德排他性的一种语言表现是将他人视为低等生物。还有很多其 他的例子：
商务沟通5-电话交流ppt课件
.
2、打电话过程中
——致以问候 ——耐心等待 电话被挂断以后，等数秒钟以后再打 ——打短电话 ——清楚表达你的主题或问题 ——不时查看记录 ——偶尔停顿 ——姓名、地址要拼读，数字要重复一遍 ——做好记录，特别是与你通话人的姓名和谈话内容
.
——在长时间电话交谈结束前应总结，在结束时 应确认要做的事情或约见日期
.
.
13.耐心等待对方思考后作答 14.向对方征询通话时间是否方便 15. 适时地结束谈话 16.轻缓地换持话筒 17.谦恭地倾听讲话 18.提问要讲求策略 19.控制好前后电话间隔时间 20.打电话言简意赅 21.不让电话线纠缠打结 22.为谈话作计划安排
.
三、打电话的技巧
1.打电话前的准备
——做好电话计划（5W1H) ____准备好资料、文件 ——做好记录 ——了解清楚需要找的人 ——拨号时需要细心，不用笔拨号
若听不清楚应该提醒对方语速并且重复刚才你所听到的内容要弥补因没有面对面交流所带来的不足集中注意力不要同时打两个电话要与打电话人一样注意节省时间和话费需要找资料时则告诉对方事后再回电话如果电话断了则等打电话的人再给你打电话结束前复述谈话主要内容并重复重要信息点确认一下要做的事情由打电话的人决定何时结束电话
.
四、接电话的技巧
1.接电话前 ——准备好做记录的材料 ——停止与他人谈话和减少噪音 2.打电话过程中 ——注意亲切、自然的问候 ——准备回答问题 ——帮助上司选择电话 ——认真听电话内容并做记录
.
——若听不清楚，应该提醒对方语速，并且重复刚才你 所听到的内容
——要弥补因没有面对面交流所带来的不足 ——集中注意力，不要同时打两个电话 ——要与打电话人一样注意节省时间和话费 ——需要找资料时，则告诉对方事后再回电话 ——如果电话断了，则等打电话的人再给你打电话 ——结束前，复述谈话主要内容并重复重要信息点 ——确认一下要做的事情 ——由打电话的人决定何时结束电话
2、打电话过程中
——致以问候 ——耐心等待 电话被挂断以后，等数秒钟以后再打 ——打短电话 ——清楚表达你的主题或问题 ——不时查看记录 ——偶尔停顿 ——姓名、地址要拼读，数字要重复一遍 ——做好记录，特别是与你通话人的姓名和谈话内容
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——在长时间电话交谈结束前应总结，在结束时 应确认要做的事情或约见日期
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13.耐心等待对方思考后作答 14.向对方征询通话时间是否方便 15. 适时地结束谈话 16.轻缓地换持话筒 17.谦恭地倾听讲话 18.提问要讲求策略 19.控制好前后电话间隔时间 20.打电话言简意赅 21.不让电话线纠缠打结 22.为谈话作计划安排
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三、打电话的技巧
1.打电话前的准备
——做好电话计划（5W1H) ____准备好资料、文件 ——做好记录 ——了解清楚需要找的人 ——拨号时需要细心，不用笔拨号
若听不清楚应该提醒对方语速并且重复刚才你所听到的内容要弥补因没有面对面交流所带来的不足集中注意力不要同时打两个电话要与打电话人一样注意节省时间和话费需要找资料时则告诉对方事后再回电话如果电话断了则等打电话的人再给你打电话结束前复述谈话主要内容并重复重要信息点确认一下要做的事情由打电话的人决定何时结束电话
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四、接电话的技巧
1.接电话前 ——准备好做记录的材料 ——停止与他人谈话和减少噪音 2.打电话过程中 ——注意亲切、自然的问候 ——准备回答问题 ——帮助上司选择电话 ——认真听电话内容并做记录
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——若听不清楚，应该提醒对方语速，并且重复刚才你 所听到的内容
——要弥补因没有面对面交流所带来的不足 ——集中注意力，不要同时打两个电话 ——要与打电话人一样注意节省时间和话费 ——需要找资料时，则告诉对方事后再回电话 ——如果电话断了，则等打电话的人再给你打电话 ——结束前，复述谈话主要内容并重复重要信息点 ——确认一下要做的事情 ——由打电话的人决定何时结束电话
商务沟通与谈判技巧PPT课件(模板)
分析型
26
沟通技巧
◇注重细节 ◇遵守时间 ◇尽快切入主题 ◇边说边认真记录 ◇不要有太多眼神交流 ◇多使用准确的专业术语 ◇多列举一些具体的数据
分析型
27
特征表现
◇◇◇◇◇◇◇指说热面情处独挥话情部感事立别 快 表 不果◇◇语有人 且 情 外断言目有 比 露◇◇直光强敢说较◇接接调审于服少，触慎效作力有的率为目的性 支配型 作1如 传信要◇标注知◇承二及轻三应按多可（任赠留一得二阐接◇催能 如商与◇剔知大 （二注◇、价果递息求实重己诺是时易是注客说以不何品一是到是述受合销和果品客热，道路议是重回说 语赞谈 他的 转 业 际 提 知 过 从 收 相 了 意 户 感 让 排 人 或 定 专 让 从 计 客 作 品 客他 成 户 情 不 是 品程 从 提 答话调美判对 信化务需供彼多客回信解服性谢对除都其的业步客划户种户 对本面喜哪种 详客供一要单◇◇的技我 息：员求一百，户考客搜务格自方报有他余药总户：让（（ 我价对欢个（ 实户一定慢一面语话巧们 必描：目站战特角虑户集态类己感价说促地学比角简步需对 们及面多单常 、角站要，部言必◇和 须述谨标式百别度欠的市度型领到偏服销，知没度单时突手 和库时说位销 时度式非-注表直当须语自 被特慎是的胜是进周不场：进导自低他政切识有进描，击） 自存，话传普 间进的常意情接面是言己 接点、较服，做行的合数礼行的豪可人策忌理好行述感销像 己的要，真药 紧行服准抑和，作真准都 收、从理务在出说让作据貌电话。能的的一论，说符到售伙 都保让不过） 凑说务确扬蔼有价诚确充强容想谈只服步态以、话，）欲，开若服合不）伴充密客喜来：）服；顿可目的◇满 调不的判要，度数热作可望多始不既好：一 满。户欢的随挫亲的、合信 利迫最前客不是据情价以，销就达定意老样 信对开。行；性发乎心 益、佳需户要真打、增喜医量目需思批心你玩就自逻， 不的要让犹的动友强欢疗底标求或号，在笑市内辑商 可目收步豫，好对别机牌可的有，商第，，心务 泄标集，无、方人构退建罪滞务一以的沟 露。你自法周对认、求议恶销沟时走，通 天的己改全我同药其感品通间销赞达 机目就变。公自房次种达产量美成 标让的司己。或，成生为的共 客步的的再禁共好主是识 户的信观次退识感。对就 诸承心点；就，方变 多诺、。变留确得 相同得下实容 关时容深存易 数对易刻在的 据我的、的多 信们多美优了 息的了好点。 ，敬。的，从业第而精一初神印步感象判到（断满个谈意人判，亲方多和向说力和 感 ）目谢标对。方公司和对方领导及本人的话，
商务沟通的技巧
商务沟通的技巧
1. 倾听可太重要啦！当别人讲话时，你得像个超级听众一样全神贯注，别分心哟！比如说，在和客户谈合作时，人家在说需求，你却在走神想晚上吃啥，这能行嘛！
2. 说话要简洁明了呀！别啰啰嗦嗦半天说不到重点，谁有那个耐心啊！就像跟同事沟通工作，一句话能说清楚的事，别绕来绕去一大通。
3. 记得保持礼貌呀！“请”“谢谢”挂嘴边，让人觉得你多有素质呢！像跟合作伙伴打电话，开头先来一句“您好呀”，感觉不就不一样了嘛！
4. 身体语言也不能忽视啊！你的一个眼神、一个手势都可能传递重要信息呢！比如谈判时坚定的眼神，不就能给对方压力嘛！
5. 反馈要及时呀！别人说了半天，你没个回应，多让人失落！好比和团队成员讨论方案，人家说完你马上给个看法，多好！
6. 要设身处地为对方着想呀！别光想着自己，多换位思考一下！就像是客户提出一个要求，你站在他的角度想想，不就能理解了嘛！
7. 控制好情绪哟！别一激动就发脾气，那可不行！假设和同事有分歧，你发火能解决问题吗？不能吧！
8. 不断学习提升自己呀！商务世界变化快，不学习怎么行！想想那些厉害的商务人士，不都是不断进步的嘛！
总之，商务沟通技巧太重要啦，掌握好这些，让你的商务之路更顺畅！。
商务沟通概论ppt课件
1
教材： 《商务沟通：原理与技巧》 胡介埙 主编 东北财经大学出版社
2
第1章 商务沟通概论 第2章 成功沟通的基础 第3章 沟通主体和自我沟通分析 第4章 人际沟通与沟通客体分析 第5章 口头沟通和面谈技巧 第6章 倾听和非语言沟通 第7章 书面沟通 第8章 演讲 第9章 团队沟通与会议组织 第10章 危机和冲突沟通 第11章 谈判技巧 第12章 跨文化沟通
沟通一方即使接收到对方的信息也不一定理解； 即使对方理解了，也许不一定与发送者的完全相同； 即使理解完全相同，对方也不一定同意信息发送者的 观点； 即使同意发送者的观点，对方也不一定会采取信息发 送者所要求的行动。
14
1.1.2 商务沟通的地位和作用
商务沟通是指不同个体或企业在商务活动中围绕 各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。 商务沟通的地位和作用： 1．商务沟通是实现信息共享的重要手段
30
（5）与新闻媒体的沟通 新闻媒体是企业与社会公众进行沟通的最经济、最有 效的沟通渠道之一，但是新闻媒体又不仅仅是一种传 播工具或渠道。由于新闻媒体本身对于社会舆论所具 有的巨大影响力，新闻媒体本身也是企业非常重要的 一个沟通对象。 企业与新闻媒体的沟通方式主要有如下几种： 第一，新闻发布。 第二，记者招待会。 第三，宣传报道。 第四，制造新闻。
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本章引例告诉我们什么？
何凌一家三口人所面临的问题： 何凌大学毕业找工作； 父亲何伟如何争取顾客，提高业绩； 母亲陆霞如何获得晋升机会。 三人所面临问题的实质都是沟通。
101.1 沟ຫໍສະໝຸດ 及商务沟通1.1.1 沟通的含义及其特点
关于沟通定义的两种最主要观点：
一种强调沟通是信息传递过程，把沟通看成是一种程 序。 另一种强调沟通是实现信息共享的过程。共享的观点 更强调信息传递的双向性。
沟通技巧(PPT)[1]
![沟通技巧(PPT)[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/885b876fbf23482fb4daa58da0116c175f0e1ee9.png)
沟通技巧(PPT)[1]
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
沟通技巧(PPT)[1]
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
沟通技巧(PPT)[1]
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
沟通技巧(PPT)[1]
和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
沟通技巧(PPT)[1]
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
沟通技巧(PPT)[1]
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
沟通技巧(PPT)[1]
和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；
商务沟通的主要手段与技巧课件.pptx
科洛：是的。每去一个地方，都叫我留一份简历， 就再没有回信了。
玛丽：你觉得 自己被敷衍搪塞了吧！（积极倾听）
科洛：没错。如果没有职位，为什么不明说呢？
2. 丈夫：今天晚上我不想让你去打牌。 妻子：你不希望我一个人出去玩吧！（积极倾 听）
丈夫：没有，我只是不想一个人呆在家里。
3. 苏·埃伦：我想回家。 伯特：玩得不开心吧！（积极倾听）苏·
闭嘴 一言不发，或突然“打住”，你怎么认为？
插嘴
在商务活动中一般不插嘴，给人以喧宾夺 主，自以为是的嫌疑！
如果一定要插嘴，你认为应注意什么？
2020/12/24
杂嘴 脏嘴
语言使用不规范，如方言、土话！！ 不文明语言！
荤嘴 言语带“色”，艳事、丑闻津津乐道！
油嘴 言语油腔滑调，胡乱幽默，华而不实。
2020/12/24
• 2． 一位亲密的朋友对你说：“老板说我工作 速度太慢，如果我不改进的话就要炒我鱿鱼。 ”
a．“我想你得拼命工作了。” b．“你不应该怕他，你可以再找一份工作。” c．“听上去这份工作对你很重要，你不愿丢掉它吧 ？” 3． 邻居抱怨说：“看来我别无选择，只有让我妈妈 搬来和我一起住了。” a．“你应该这样想：她养大了你，现在该你回报她 了。” b．“我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。” c．“你是担心这样做会对你的生活产生影响吧？”
，我不需要新的割草工。”
男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩说：“你不是 就在老太太那儿割草吗?为什么还要打这个电话?”
割草男孩说:“我只是想知道老太太对我工作的评价。” 这个故事的寓意是：只有勤与客户、老板或上级领导沟通，你才
有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境
2. 全面关注、提高理解的效率。 首先注意听清全部的信息，不要听到一半
玛丽：你觉得 自己被敷衍搪塞了吧！（积极倾听）
科洛：没错。如果没有职位，为什么不明说呢？
2. 丈夫：今天晚上我不想让你去打牌。 妻子：你不希望我一个人出去玩吧！（积极倾 听）
丈夫：没有，我只是不想一个人呆在家里。
3. 苏·埃伦：我想回家。 伯特：玩得不开心吧！（积极倾听）苏·
闭嘴 一言不发，或突然“打住”，你怎么认为？
插嘴
在商务活动中一般不插嘴，给人以喧宾夺 主，自以为是的嫌疑！
如果一定要插嘴，你认为应注意什么？
2020/12/24
杂嘴 脏嘴
语言使用不规范，如方言、土话！！ 不文明语言！
荤嘴 言语带“色”，艳事、丑闻津津乐道！
油嘴 言语油腔滑调，胡乱幽默，华而不实。
2020/12/24
• 2． 一位亲密的朋友对你说：“老板说我工作 速度太慢，如果我不改进的话就要炒我鱿鱼。 ”
a．“我想你得拼命工作了。” b．“你不应该怕他，你可以再找一份工作。” c．“听上去这份工作对你很重要，你不愿丢掉它吧 ？” 3． 邻居抱怨说：“看来我别无选择，只有让我妈妈 搬来和我一起住了。” a．“你应该这样想：她养大了你，现在该你回报她 了。” b．“我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。” c．“你是担心这样做会对你的生活产生影响吧？”
，我不需要新的割草工。”
男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩说：“你不是 就在老太太那儿割草吗?为什么还要打这个电话?”
割草男孩说:“我只是想知道老太太对我工作的评价。” 这个故事的寓意是：只有勤与客户、老板或上级领导沟通，你才
有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境
2. 全面关注、提高理解的效率。 首先注意听清全部的信息，不要听到一半
商务沟通与谈判技巧
2.资料收集、准备： 知己知彼百战百胜在谈判前需要收集你的目标客户诸多相关数据信息从而初步判断谈判方向和目标 需准备的资料：数据证明资料 需要收集的信息： 目标客户的商业信誉、财务状况、业务量、市场份额、与其他单位合作方式、人事结构谁能拍板算数、权力分配构造 收集信息渠道: 药贩子、厂家业务员、同区域其他客户…
商务谈判的概念
商务谈判的主要特点
一以获得经济利益为目的
1.可能涉及很多因素但其最终目标是经济利益； 2.谈判者非常关注所涉及的成本、效率和效益； 3.获取经济效益的大小是商务谈判成败的标准； 4.不讲经济效益商务谈判就失去了价值
商务谈判的主要特点
二以价值谈判作为核心
1.价值是所有商务谈判的核心内容； 2.价格是价值最直接的表现形式； 3.很多利益的得失都要通过价格升降进行体现； 4.既要以价格为中心又不能仅仅局限于价格；
一什么是谈判 谈判是人们为了协调彼此之间的关系满足各自的需要通过协商而争取达到意见一致的行为和过程 政治谈判、军事谈判、外交谈判、经济谈判
谈判的概念
二什么是商务谈判 商务谈判是经济谈判的一种是指不同利益群体之间以经济利益为目的就双方的商务关系而进行的谈判 货物买卖、工程承包、技术转让、融资合作
沟通的种类 单向和双向按照信息传输方向分类 正式和非正式按照沟通的形式分类 直接和间接按照沟通的对象分类
三、沟通的种类与基本原则
三、沟通的种类与基本原则
沟通的基本原则 双向性 差异性 相互尊重
四、商务沟通的基本流程
事前准备
达成协议
阐述观点
确认需求
处理异议
共同实施
沟通的目标
明确沟通的目的 目的是沟通的核心 只有具备清晰的目的才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述才能控制整个沟通的过程从而达到沟通的成功．
商务谈判的概念
商务谈判的主要特点
一以获得经济利益为目的
1.可能涉及很多因素但其最终目标是经济利益； 2.谈判者非常关注所涉及的成本、效率和效益； 3.获取经济效益的大小是商务谈判成败的标准； 4.不讲经济效益商务谈判就失去了价值
商务谈判的主要特点
二以价值谈判作为核心
1.价值是所有商务谈判的核心内容； 2.价格是价值最直接的表现形式； 3.很多利益的得失都要通过价格升降进行体现； 4.既要以价格为中心又不能仅仅局限于价格；
一什么是谈判 谈判是人们为了协调彼此之间的关系满足各自的需要通过协商而争取达到意见一致的行为和过程 政治谈判、军事谈判、外交谈判、经济谈判
谈判的概念
二什么是商务谈判 商务谈判是经济谈判的一种是指不同利益群体之间以经济利益为目的就双方的商务关系而进行的谈判 货物买卖、工程承包、技术转让、融资合作
沟通的种类 单向和双向按照信息传输方向分类 正式和非正式按照沟通的形式分类 直接和间接按照沟通的对象分类
三、沟通的种类与基本原则
三、沟通的种类与基本原则
沟通的基本原则 双向性 差异性 相互尊重
四、商务沟通的基本流程
事前准备
达成协议
阐述观点
确认需求
处理异议
共同实施
沟通的目标
明确沟通的目的 目的是沟通的核心 只有具备清晰的目的才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述才能控制整个沟通的过程从而达到沟通的成功．
2024版商务沟通方法与技能全套PPT课件
PPT课件目录•商务沟通概述•商务沟通技巧基础•商务书面沟通技巧•商务口头沟通技巧•跨文化商务沟通策略•商务沟通中问题解决能力培养•商务沟通中人际关系管理•总结与展望商务沟通定义与重要性定义商务沟通是指在商业活动中，为达到特定目标而进行的信息、思想和情感的交流过程。
重要性商务沟通是商业成功的关键因素之一，能够促进合作、解决问题、提高效率和建立良好关系。
商务沟通基本原则沟通目标、内容和方式应清晰明确，避免误解和混淆。
尊重对方观点，保持礼貌和友善的态度，建立和谐的沟通氛围。
善于倾听对方意见，理解对方需求和关注点，为有效沟通奠定基础。
根据沟通场景和对象的不同，灵活调整沟通方式和策略。
明确性尊重与礼貌倾听与理解灵活性与适应性口头沟通书面沟通非语言沟通不同场景下的沟通商务沟通类型与场景01020304包括面对面会议、电话交流、视频会议等，适用于即时交流和讨论。
如电子邮件、商务信函、报告等，适用于传递详细信息和记录沟通内容。
包括肢体语言、面部表情、语气语调等，传递着重要的情感和态度信息。
如商务谈判、团队协作、客户服务等，需要运用不同的沟通技巧和策略。
在沟通过程中，要全神贯注地倾听对方讲话，不打断、不插话，以充分理解对方的意图和表达的内容。
保持专注与耐心通过点头、微笑、肢体语言等方式，积极回应对方的讲话，鼓励对方继续表达。
积极回应与鼓励在倾听过程中，如有不明确或需要深入了解的内容，要及时向对方澄清并确认，以确保准确理解对方的意思。
澄清与确认清晰明确在表达过程中，要使用简洁明了的语言，避免使用过于复杂或模糊的词汇，以确保对方能够准确理解自己的意思。
注重语气与语调在表达过程中，要注意语气和语调的运用，以传递出友好、合作、尊重等积极的信息。
借助肢体语言通过适当的肢体语言，如手势、眼神交流等，来增强自己的表达效果，使对方更易于理解和接受自己的观点。
封闭式提问在需要对方做出明确回答或确认某些信息时，可以使用封闭式问题，以缩小回答范围，提高沟通效率。
第12章 跨文化沟通 《商务沟通》PPT课件
– 不同文化的人对于食物，吃什么、怎么吃和何时吃都有自己 强烈的意识。
（5）礼仪
– 不同文化对于收到礼物的种类、数量、颜色和形状所表达的 意思，可能会有不同的理解和解释。
– 不同文化对于礼物价值大小的感受和要求也会有很大的差异。
12.3 跨文化沟通技能
12.3.1 掌握跨文化沟通习惯差异
– 1．跨文化沟通中的礼节
美国人谈判讲究效率，经常单刀直入到事件的核心。北美谈判者的基本风 格是坚持事实倾向的。他们会基于自己所相信的客观事实，并相信对方也 会合乎逻辑地理解，据此向对方传递信息，开展谈判。
阿拉伯谈判者的基本风格是感情倾向的。他们会基于自身的主观感情和感 受来开展谈判。阿拉伯人喜欢成为长期的合作伙伴，因而更易于做出让步。 阿拉伯人对时限不够重视。
• （1）称呼
– 不同文化中正确地称呼对方都是非常重要的。 – 要正确地称呼对方，前提是要记住对方名字，而且称呼方式正确。
• （2）衣着仪表
– 跨文化沟通中，应当穿着显得比较自然的服饰，而且要使穿戴与周围环境相 协调。
– 在跨文化沟通中要绝对避免和防止因穿着不当可能造成对于对方的亵渎、不 洁，甚至是罪恶感。
– 长期导向注重追求长期目标过程中所得到满足感； – 短期导向文化追求短期就能看得到的回报。
12.2 跨文化沟通原则和策略
12.2.1 跨文化沟通原则
– 1．尊重原则 – 2．平等原则 – 3．属地原则 – 4．适度原则
12.2.2 跨文化沟通策略
1．克服民族文化优越感和避免习惯性思维
– 成功跨文化沟通要点： – 1）不瞎猜。2）不要做评判。3）承认差别。
俄罗斯谈判者的基本风格是坚持公理倾向的。俄罗斯人是强硬的谈判者， 是很沉得住气、坚决、固执的谈判者。他们几乎很少做出让步，也不愿ห้องสมุดไป่ตู้ 于对方的让步给予回报。
（5）礼仪
– 不同文化对于收到礼物的种类、数量、颜色和形状所表达的 意思，可能会有不同的理解和解释。
– 不同文化对于礼物价值大小的感受和要求也会有很大的差异。
12.3 跨文化沟通技能
12.3.1 掌握跨文化沟通习惯差异
– 1．跨文化沟通中的礼节
美国人谈判讲究效率，经常单刀直入到事件的核心。北美谈判者的基本风 格是坚持事实倾向的。他们会基于自己所相信的客观事实，并相信对方也 会合乎逻辑地理解，据此向对方传递信息，开展谈判。
阿拉伯谈判者的基本风格是感情倾向的。他们会基于自身的主观感情和感 受来开展谈判。阿拉伯人喜欢成为长期的合作伙伴，因而更易于做出让步。 阿拉伯人对时限不够重视。
• （1）称呼
– 不同文化中正确地称呼对方都是非常重要的。 – 要正确地称呼对方，前提是要记住对方名字，而且称呼方式正确。
• （2）衣着仪表
– 跨文化沟通中，应当穿着显得比较自然的服饰，而且要使穿戴与周围环境相 协调。
– 在跨文化沟通中要绝对避免和防止因穿着不当可能造成对于对方的亵渎、不 洁，甚至是罪恶感。
– 长期导向注重追求长期目标过程中所得到满足感； – 短期导向文化追求短期就能看得到的回报。
12.2 跨文化沟通原则和策略
12.2.1 跨文化沟通原则
– 1．尊重原则 – 2．平等原则 – 3．属地原则 – 4．适度原则
12.2.2 跨文化沟通策略
1．克服民族文化优越感和避免习惯性思维
– 成功跨文化沟通要点： – 1）不瞎猜。2）不要做评判。3）承认差别。
俄罗斯谈判者的基本风格是坚持公理倾向的。俄罗斯人是强硬的谈判者， 是很沉得住气、坚决、固执的谈判者。他们几乎很少做出让步，也不愿ห้องสมุดไป่ตู้ 于对方的让步给予回报。
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3、积极的诱问
销售交换的是信心，谈判交换的是决心 感觉非常好吧？不可能不好！
4、二选一
高手成交的周期比一般人短，我们应该尽可能缩短成交周期 要学会及时成交，不要给别人犹豫的机会，因此要给他们最有效的选择
无备服从
A、B、C、D四款包，不同推荐组合的差别 卖米粉，要不要鸡蛋？//加一个鸡蛋还是两个鸡蛋
5、“是”的原则
洽谈中的惯性引导，要和客户建立更多的共同点。 连续回答多个“是”之后，很容易回答“是”
6、坚决而不是服从
销售交换的是信心，谈判交换的是决心 服从性建议疑问句 坚决性建议的陈述句
跟你打个九折，您觉得怎么样？ 如果你马上购买，我可以给你打九折 ！
7、你清楚我含糊
含糊往往是建议的最大特征： 如果你一次性付款，那么我们可以考虑适当下调价格！
注意内容和形式的双重性： 要注意他说什么——注意结果 还要注意怎么说——注意真实的深层意思
六、赞美技巧
1、要真诚、发自内心。 2、赞美其闪光点。 3、赞美的事宜要比较具体。 4、多使用间接赞美：赞美与他相关的人、事、物 5、第三者赞美：听谁讲：您。。。。。 6、赞美要及时 7、三句精美的赞美词：你真不简单、我很佩服你、我很欣赏你。。。。。 8、标签赞美：给他一个称呼、一个形象，往需要的方向引
商务沟通技巧
一、沟通、谈判中的表达技巧
1、漏斗问句，收集语言信息
信任度好时用封闭式问句，否则先用开放性问句
2、假设推进法-跳跃技术
在时间不够充分，遇到难以立即处理或说明时使用 如客户说：“主要是某某问题，其他都是次要的” 应对：“行，我们先把其他的确定一下”
在建立更多共识、游乐更多沟通和了解的字，语调，肢体动作 问题：在沟通活动中各占有什么样的地位和比重？？
文字7%，语调38%，肢体动作55%
*案例1： “找伙伴手指”证明语调比语言文字重要 *案例2： “幼儿园小朋友看手指数数，1+1=3”证明肢体动作比语 言文字重要
研究沟通三要素的目的
在商务沟通过程中，要特别注意控制“文字、语调和肢体动
作”等三个要素 鉴于“肢体动作”在沟通效果中处于特别重要的地位，更要 特别关注 注意沟通过程中的“语调”的控制
5、沟通过程：
自己多听少说，多问顾客问题，让对方多说。
四、沟通询问技巧
1、两种问话的模式：
开放性的问句：一个问题对方可以从很多 个方面回答。 约束性的问题：限定答案范围，二选一或 两难选择。
熟悉场地//提前到场、意味着你是主人他们是客人//和听众有简单的交流和沟通//熟 悉所有的设备//上台前深呼吸//做自我激励
5、声音的控制
三、沟通说服技巧
1、沟通的原则：多赢、至少是双赢 2、沟通的目的：
让对方接受你你的想法、观念、点子。
3、沟通的效果：
其过程中让对方感觉良好 *是你在影响别人还是别人在影响你？
二、销售表达技巧
销售表达的主要目的，让我们的产品满足了他的需求 销售表达技巧：
1、机智处理客户提出的各种问题 2、好的口才：流利与准备工作是否充分相关
3、自信：声音/对视目光接触/敢于走近客户。站得直、声音大
4、处理好紧张情绪：
在众人面前表达观点或演讲在美国人最怕的十件事中排名第一，第二十死。
七、肯定认同技巧
1、你说得很有道理。 2、我理解你的心情。 3、我了解你的意思。
4、感谢您的建议
5、我认同你的观点 6、你这个问题提得很好
7、我知道你这么做是为了我好
八、观察的技巧
一、观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建立亲密关系时，
很有价值。因为：
1、观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况，包括他对你的反应。 2、你对顾客和他的环境的观察，也能告诉你有关顾客的长期行为模式，
开放型/封闭型问题
开放型问题可以使客户开口说话，而且有
时会有意想不到的效果。 奏
封闭型问题可以控制客户的谈话方向和节
开放型询问在大生意中起到了重要的作用
前面是开放性的问题，然后越来越具体， 最后多用封闭式的问句。 多问限制性、约束性的问题，能得到更 多有利的肯定的信息。
2、问问题的方法与技巧：
多大了？结婚了吗？有孩子了吗？为什么没有？ 两种人的年龄特别不要问：离退休的人//白领丽人
五、聆听的技巧
1、要学会聆听（是一种礼貌） 2、用心去听，态度要比较诚恳 3、适当作记录，必要时重新确认 4、鼓励性重复：有效诱导和鼓励对方多说 5、不打断不插嘴 6、延迟发言，讲话前停顿3~5秒：对方讲完/给自己思考时间/组织自己的语言 7、使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你 需要的地方。 8、带着暗示的身体语言：同意/不同意 9、注视对方前额或鼻尖 10、坐对位置，避免坐正对面（右边、侧面比较好）
尤其是建立长期关系的信息；
二、在一个销售情形中，观察包括四个步骤： ◎寻找可能显示你的顾客重要的线索； ◎解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤； ◎确认你的解释正确---用你现在想到的来探测的顾客特征； ◎使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的下一步行动。
1）提问有助于你收集你需要的信息类型； 2）简单且易回答，问YES或者NO的问题 3）从小的、局部的开始问
4）尽量问引导性、约束性的问题
5）事先想好答案：针对对方的两种答案均准备好解决方案 6）能问就尽量少说
*案例：以最少的问题问出自己是谁！！！ *案例：六个问题问出大象
私人问题五不问：
年龄、婚姻、健康、经历、收入