客服工作手册

醉卿酒业

客

服

工

作

手

册

2015年1月1日实施

前言

亲：

当你拿到这本小册子时，你已经成为醉卿酒业客服团队的一员，在未来的日子里，我们将共同携手，为这个大家庭增添光彩。初次来到的你，一定对我们这个团队充满希冀。而醉卿酒业客服团队为你展开洁白的画卷，等待你用这份热情和希冀去为她添上浓墨重彩的一笔。

这本工作手册就像一盏指路明灯，为初来乍到的你提供有关客服工作最权威、最详细的说明，它记载着各个岗位的职能介绍、工作流程以及相关规章制度。希望你在团队里面可以找到属于自己的位置，充实自我，收获成功。我们将在共同信任和相互理解的基础上，度过你在公司的岁月。这种理解和信任是我们愉快奋斗的桥梁和纽带。我们要求所有的员工必须坚持团结协作，走集体奋斗的道路。没有这种平台，你的聪明才智是很难发挥并有所成就的。因此，没有责任心，不善于合作，不能集体奋斗的人，等于丧失了进步的机会。那样你会空耗宝贵的光阴。这本工作手册将客服团队的全景展示给你，就是希望你把握人生，书写自己事业的灿烂乐章。也希望它成为大家开展工作的指南，使大家在今后的工作中少走弯路、错路。在这个基础上，客服团队的发展必将更加规范、有序，客服团队工作必将蒸蒸日上。我们有理由相信：你会创造出更美好的明天，你将会在客服团队中书写更多新的传奇。

醉卿酒业客服组

岗位职责及说明

客服是我们整个公司战斗在最前线的岗位，也是给客户最直观的服务体验、文化传播的载体，主要以服务客户为主要工作，要求工作态度认真、责任感强、勤奋好学，有耐心、思维敏捷、善于沟通，说话有条理，以服务客户为目的，拿出我们最大的热情，最真诚的态度，做好本职工作。

1、售前客服工作

*热情解答顾客咨询、介绍产品、促成订单

*订单审核

2、售后客服工作

*解决顾客售后问题

*订单财务确认

*中差评处理

*负面评价回复及解释

客服人员应该具备的基本素质：

1、热爱本行业：对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

2、技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上；熟悉网上交易操作过程，

包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则；熟悉自家上架的每个商品。包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。3、敬业素质：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在规定时间必须有人在线；不要让客户的询问和留言老得不到回音；不要不懂装懂，误导客户推荐最适合他们的产品，不要一问三不知；努力解决顾客的质疑点，做到热情的有问必答，回答必详。

4、心理素质：不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见；性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神

客服所需要的内涵，品格要求：

1、诚信：实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。

2、耐心：有礼貌。在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

3、细心：面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

4、亲和力

5、同理心：换位思考。同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

6、自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对

7、学会沟通技巧

售前客服工作流程

一、客户咨询下单的流程

1、客户来咨询，了解客户背景和口感

2、根据客户口感推荐相应产品

3、解答客户疑问，促成交易并适当降低客户预期

4、付款成交之后核对地址，确认快递，告知客户我们的发货时间和预计到货时间

5、在淘宝交易后台备注成交人名字、购买货品详情、客户要求、客户指定快递。如：[**]6瓶1983，发韵达（必须严格按照该格式）

二、订单审核流程及注意事项

1、核对客户购买货品品名、数量、金额等是否与交易后台或备注一致

1、确认快递，用主人翁的心态，以最优的原则选择快递，在快递官网上查询客户地址是否属于快递服务范围

3、如官网无法查询，需电话联系客户或当地快递公司核实确认；如合作快递不到，联系客户申请退款

4、京东商城订单，如有合作快递不能到或者其他特殊原因不能发货的，必须联系京东客服备案并电话通知客户解释清楚

关于订单备注和争议订单归属原则

1、客户咨询客服后才下单或付款的，客服可备注订单归属为自己。

2、客户下单未付款前主动咨询客服或客服主动联系并成交付款，客服可备注订单归属为自已。

3、客户下单已付款之后咨询客服或客服主动联系，若客户在客服推荐之下购买其他产品或订单发生变化，客服可备注订单归属自己；若客户在下单付款之后并未再次购买其他产品，客服不可备注订单归属自已，否则视为严重作弊。4.、电话，微信，QQ联系的客户，需截图保持联系证据15

天以上，以便查证。

5、若客户之前是跟其他客服有报价并且有聊天记录的，严禁降价及承诺送赠品，若客户加量需要降价或赠品需要向主管或上级领导申请。若客户跟上一个客服已经谈妥来下单的时候，接待客服只是协助修改价格或订单无实质性变化的，订单归属为上一个客服；若上一个客服和客户没有谈妥，客户再次来咨询并下单成交，那么订单归属为成交客服。

以上原则，有违反者，发现一次，取消该订单提成并处以200罚款，3次以上违反者，予以开除。

售前客服绩效核标准

主要衡量指标：

一、谈单转化率（成交笔数/总接待人数）

以平均转化率以55%为标准，与平均值相差一个百分点，高

于则加0.5分，低于则减0.5分。

1、售后是不计入接待人数统计里面的。

2、如果遇到打广告的，在回复的10句内发“我们不需要，谢谢了！”系统会自动过滤，不计入考核！

3、如果是如果是A接待，但由B成交，那么这个客户也会记录到A的接待人数里面的。

4、退款是不记录在成交笔数里面的。

二、值班流失单数（值班当天，拍下未付款的，20分钟内没有及时联系导致流失的单数）[只考核当值人员] 1单－0.5