客户关系管理要点教学总结
关于客户关系管理的总结
关于客户关系管理的总结近年来，随着市场竞争的加剧和消费者选择权的提高，企业发现保持良好的客户关系对于业务的成功至关重要。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了企业管理中一个不可忽视的重要组成部分。
在这篇文章中，将对客户关系管理的概念、重要性以及实施该战略的关键要素进行总结。
一、客户关系管理的概念客户关系管理是企业通过有效管理和维护与客户之间的关系，以提高客户忠诚度和满意度，从而增加销售和利润的战略性方法。
它涉及到了从市场调研、潜在客户管理、销售管理到客户服务等全过程。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户忠诚度：通过建立稳固的客户关系，企业能够赢得客户的长期信任和忠诚度，从而增加客户的回购率。
2. 改善客户满意度：通过深入了解客户需求，及时响应客户投诉和反馈，企业能够提供个性化的产品和服务，提高客户满意度。
3. 提升市场竞争力：客户关系管理能够帮助企业树立良好的品牌形象，增强市场竞争力，吸引更多的潜在客户。
4. 提高销售业绩：通过有效的客户关系管理，企业能够识别潜在客户，并通过针对性的销售活动增加销售额和利润。
三、客户关系管理的关键要素1. 数据管理：通过收集和分析客户的相关数据，包括购买历史、偏好、行为等，企业能够更好地了解客户需求，从而制定个性化的营销策略。
2. 客户细分：根据不同的客户特征，对客户进行细分，将资源更有效地分配给不同的客户群体。
3. 沟通与互动：建立多渠道的沟通平台，与客户保持良好的互动，及时回应客户的问题和反馈，建立良好的客户关系。
4. 售后服务：提供高质量的售后服务，包括快速解决客户问题、提供技术支持等，以增强客户满意度和忠诚度。
5. 培养客户文化：通过推行客户文化，将所有员工都纳入到客户关系管理的范畴内，形成全员关注客户的企业文化。
四、客户关系管理的实施步骤1. 确定目标和策略：明确客户关系管理的目标，并制定相应的策略，包括客户开发、维系和发展等方面。
客户关系管理结课总结
客户关系管理结课总结简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种管理思维和策略，旨在建立和维护有效的客户关系，从而实现企业的业务增长和利润提升。
在本次客户关系管理课程中，我们学习了CRM的基本概念、原理和方法，通过理论学习和实践操作，深入了解了CRM在实际业务运作中的应用。
本文将以客户关系管理结课总结的形式，对所学内容进行回顾和总结，分享我在学习过程中的收获和体会，并对未来的学习和实践提出一些展望。
学习收获1. 客户关系管理的概念和重要性在课程一开始，我们对客户关系管理的概念进行了详细的介绍。
客户关系管理是通过建立和维护有效的客户关系，实现企业的长期增长和竞争优势。
客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：•客户满意度的提升：通过有效的客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求和期望，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。
•客户忠诚度的增强：通过优质的客户关系管理，企业能够建立稳定的客户关系，提高客户忠诚度，降低客户流失率，实现客户长期价值的最大化。
•增加业务机会：通过分析客户数据和行为，企业能够发现潜在的业务机会，开拓新客户、推动交叉销售和增加客户复购率。
2. 客户关系管理的基本原理和方法在学习过程中，我们了解了客户关系管理的基本原理和方法，包括：•客户分析：通过客户分析，企业能够了解客户的特征、需求和行为，从而更好地针对不同类型的客户制定个性化的营销策略。
•数据管理：客户数据是客户关系管理的基础，通过建立客户数据库，有效地收集、整理和管理客户数据，企业能够更好地了解客户，提供个性化的服务。
•沟通与互动：通过建立有效的沟通渠道和互动平台，企业能够与客户进行频繁的交流和互动，了解客户需求，并能够及时回应客户的反馈和问题。
•维护和增值：客户关系管理不仅仅是获取客户，更重要的是维护和增加客户价值。
通过提供增值服务、客户培训和定期跟进，企业能够增强客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理总结与反思
客户关系管理是企业与顾客之间建立长期、稳定且互惠互利的关系，通过不断地沟通、互动和服务，达到维系顾客、吸引新客户和提升企业业绩的目标。
在实施客户关系管理的过程中，我们需要不断总结与反思，不断优化改进，以提高客户满意度和企业绩效。
以下是对客户关系管理的总结与反思。
首先，客户关系管理需要注重建立和维护真诚的关系。
在与客户建立关系的过程中，我们需要真诚、诚信和尊重客户，不仅仅是为了满足短期利益，更要关注长期的合作关系。
在与客户沟通和互动时，我们要注重理解客户需求、倾听客户意见和建议，及时回应客户的关切和问题，建立良好的信任和关系。
其次，客户关系管理需要注重个性化服务。
每个客户都有自己的需求和特点，企业需要根据客户的特点和需求，提供个性化的产品和服务。
在与客户互动和服务的过程中，我们需要深入了解客户需求和偏好，有效地为客户提供个性化的解决方案和服务，以满足客户的需求和期望。
再次，客户关系管理需要注重沟通和互动。
有效的沟通和互动是建立良好客户关系的重要手段。
企业需要建立多种沟通渠道，如电话、邮件、社交媒体等，与客户进行密切的互动和沟通。
在沟通和互动的过程中，我们需要及时回应客户的需求和问题，积极地与客户交流，保持关系的密切和稳定。
最后，客户关系管理需要不断优化和改进。
客户需求和市场环境都在不断变化，企业需要提高服务质量，不断优化产品和服务，以满足客户的需求和期望。
在实施客户关系管理的过程中，我们需要不断总结经验和教训，不断改进和提高服务质量，以提升客户满意度和企业绩效。
总之，客户关系管理是企业发展的重要战略，需要注重建立和维护真诚的关系，个性化服务，有效的沟通和互动，不断优化和改进。
只有不断总结与反思，不断优化改进，才能更好地提升客户满意度和企业绩效，实现双赢的目标。
客户关系管理的学习总结
客户关系管理的学习总结在现代商业竞争激烈的市场环境下，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）显得尤为重要。
作为一门管理理论和实践，CRM旨在建立和维护良好的企业与客户之间的关系，以实现企业的可持续发展。
通过学习CRM理论和实践经验，我收获颇丰，下面是我的学习总结和思考。
一、CRM的概念及重要性客户关系管理是一种战略性的管理手段，它着眼于企业与客户之间的长期互动关系，通过个性化服务、满足客户需求和建立客户忠诚度来实现企业的利益最大化。
CRM具有以下重要性：1.1 重视客户价值客户是企业最宝贵的资源之一，他们对企业的忠诚度、购买力和推荐力都对企业的发展至关重要。
CRM可以帮助企业全面了解客户的需求和习惯，提高客户的满意度，从而实现利益最大化。
1.2 增强竞争优势CRM不仅仅是一种管理理论，更是一种企业文化和战略。
通过CRM，企业可以建立与客户的紧密联系，提高服务质量和产品创新能力，从而在激烈的市场竞争中增强自身的竞争优势。
1.3 促进持续发展客户关系的建立和维护是一个长期的过程，需要企业通过有效的CRM策略和行动来不断改进和优化。
CRM能够帮助企业更好地了解市场需求和动态，实现持续的创新和发展。
二、CRM的实际应用学习CRM理论的同时，我还通过实际案例了解了CRM的具体应用，包括以下几个方面：2.1 数据分析与管理CRM需要建立和维护大量客户数据，通过分析这些数据可以深入了解客户需求和购买行为。
在实际应用中，我学习到了如何收集、存储和分析数据，并结合业务情况进行合理的数据利用。
2.2 个性化营销CRM强调个性化服务，通过了解客户需求和习惯，企业可以将产品或服务针对性地提供给客户，从而增加客户的满意度和忠诚度。
在实际推广中，我学习到了如何进行精准营销和推广策略的制定。
2.3 售后服务与客户维护CRM不仅关注销售环节，更关注客户的满意度和忠诚度。
因此，售后服务和客户维护也成为CRM的重要组成部分。
客户关系管理总结与改进计划
客户关系管理总结与改进计划一、引言客户关系管理是企业在市场竞争中保持竞争优势的重要工具。
本文将对我司客户关系管理的现状进行总结，然后提出相应的改进计划，以进一步提升客户满意度和忠诚度。
二、客户关系管理总结1. 客户分析与分类在过去的一段时间里，我们公司对客户进行了初步的分析和分类。
通过分析客户的需求、价值和行为等方面的数据，我们成功地将客户分为不同的细分市场和目标群体。
这让我们能够更准确地了解客户，并更有针对性地提供产品和服务。
2. 建立客户数据库为了更好地管理客户信息，我们建立了客户数据库。
该数据库集中存储客户的基本信息、交易记录和联系历史等数据。
这不仅为我们提供了便利，也提高了客户服务的效率和质量。
3. 个性化营销策略基于客户数据库的信息，我们制定了个性化营销策略。
通过向不同的客户提供特定的产品推荐、定制化的优惠活动和个性化的服务，我们成功地提高了客户的满意度和忠诚度。
4. 协调各部门合作客户关系管理需要各个部门之间的合作和协调。
我们通过建立跨部门的协作机制，实现了信息的共享、沟通的畅通和问题的快速解决。
这使得我们能够更好地为客户提供一致的服务和体验。
三、客户关系管理改进计划1. 数据质量的提升为了进一步提升客户关系管理的效果，我们需要不断提升客户数据的质量。
首先，我们将加强对客户数据的采集和整理工作，确保数据的完整性和准确性。
同时，我们将制定严格的数据管理规范，明确责任人，确保数据的及时更新和有效利用。
2. 强化客户反馈机制客户的反馈对于企业的发展至关重要。
我们将建立更加完善的客户反馈机制，包括电话、邮件、社交媒体等多种渠道，以便客户能够及时、方便地提出意见和建议。
同时，我们将指定专人负责客户反馈的收集和分析工作，并及时回复客户，以展示我们对客户意见的重视。
3. 加强客户培训与教育客户培训和教育是提升客户满意度和忠诚度的有效手段。
我们将组织定期的客户培训活动，包括产品知识、使用技巧、售后服务等方面的培训。
客户关系管理重点笔记总结
客户关系管理重点笔记总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维系关系的一种管理方法和策略。
在现代商业环境下，有效的客户关系管理对企业的成功至关重要。
以下是客户关系管理的重点笔记总结。
一、客户关系管理的基本概念客户关系管理是一种从企业战略的角度出发，通过整合市场营销、销售和服务等领域的策略，建立和维护与客户之间的长期关系。
它涵盖了从吸引客户、获取客户信息到培养客户忠诚度等全过程，旨在提高客户满意度、增加销售额和市场份额。
二、客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度：通过更好地理解客户需求、个性化定制产品和服务，可提升客户满意度，增强客户忠诚度和口碑推广效应。
2. 优化营销投入：客户关系管理能帮助企业更精准地找到目标客户，提高营销效果，减少市场开支和资源浪费。
3. 增加销售额和市场份额：通过客户关系管理的持续发展，企业能够保持客户忠诚度，提高客户生命周期价值，实现销售额和市场份额的增长。
三、客户关系管理的关键要素1. 数据收集与整合：通过收集客户的基本信息、购买行为、反馈意见等数据，并将这些数据整合到一起，形成客户数据库。
这样可以更好地了解客户，进行个性化营销和服务。
2. 360度客户视图：客户关系管理要求企业将客户视为整体，并从多个维度对客户进行分析，不仅仅是关注其购买行为，还要关注其生活方式、价值观等因素，以便更好地为客户提供定制化的产品和服务。
3. 客户互动与沟通：建立有效的客户互动和沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等多种方式，以便及时回应客户需求和反馈，保持良好的客户关系。
4. 客户忠诚度管理：客户忠诚度是客户关系管理的核心目标之一，通过建立有吸引力的忠诚计划、提供个性化的福利和优惠等方式，提高客户的忠诚度，降低客户流失率。
5. 组织和技术支持：客户关系管理需要企业建立一个具备专业团队的CRM部门，以及使用先进的CRM软件和技术工具，以支持数据分析、客户互动和销售活动的开展。
客户关系管理总结
客户关系管理总结客户关系管理是企业经营管理的重要观念和手段。
随着社会经济的发展和市场竞争的加剧，以客户为中心的经营理念已经被广大企业所接受和采纳。
以下是客户关系管理方面的总结及分析。
一、客户关系管理的定义客户关系管理，简称CRM，其核心思想是把客户置于企业运营的中心位置，通过建立和维护与客户的良好关系，实现客户价值的最大化，从而推动企业价值的提升。
它涵盖了营销、销售、服务等各个领域，是企业经营管理的全方位系统。
二、客户关系管理的重要性客户关系管理可以帮助企业更好地理解和满足客户需求，提升客户满意度，加深企业与客户的关系，以及增强业务的稳定性和连续性。
这一切都会帮助企业提高销售收入、降低营销成本、提升品牌形象，最终赢得市场和实现持续性发展。
三、客户关系管理的实施策略1.定位客户需求：企业应主动发掘并准确了解客户的需求和期望，提供满足此需求的产品和服务。
2.建立良好的沟通机制：良好的沟通机制是维持客户关系的关键。
公司需要定期通过电话、电子邮件、社交媒体等多元渠道与客户保持沟通和互动。
3.个性化服务：快速响应客户的需求和问题，提供个性化的解决方案和服务。
4.构建长期关系：一次性交易不足以维系长期客户关系，需要通过不断追踪和优化服务，构建长期的客户关系。
四、客户关系管理的难点和解决方案客户关系管理在实施过程中，可能出现的难点主要有：如何获取、分析和运用客户数据；如何确定客户需求并准确地满足他们；如何管理和优化客户体验等。
解决办法主要是：利用先进的信息技术，如大数据、云计算等，进行客户数据的收集和分析；建立跨部门的协同机制，确保客户需求得以全面满足；通过持续改进服务流程和质量，优化客户体验。
总结来说，客户关系管理是企业成功的关键因素之一，企业应理解并重视其在经营中的作用，制定出科学的策略，持续优化调整，才能实现客户价值的最大化和企业价值的提升。
加强客户关系管理的经验总结
加强客户关系管理的经验总结
1. 理解客户需求
与客户建立良好的沟通和合作关系是加强客户关系管理的关键。
企业应该深入了解客户的需求、偏好和期望，并根据这些信息提供
有针对性的产品和服务。
定期与客户进行沟通，获得反馈和建议，
以持续改进和调整业务策略。
2. 提供优质的客户服务
优质的客户服务是保持客户满意度和忠诚度的关键因素。
企业
应建立高效的客户服务团队，为客户提供及时、准确和个性化的支持。
处理客户投诉和问题时，要积极解决，并保持良好的沟通。
3. 制定客户关系管理战略
制定客户关系管理战略有助于企业有条不紊地管理和发展客户
关系。
这包括建立客户分类和分级，制定与每个客户群体相匹配的
营销策略和销售计划。
同时，有效使用客户关系管理工具和技术，以提高客户信息管理和沟通效率。
4. 培养客户信任和忠诚
建立客户信任和忠诚是加强客户关系管理的长期目标。
企业可以通过提供卓越的产品和服务质量、履行承诺、持续关怀客户等方式来培养客户信任。
同时，通过定期奖励和激励计划，鼓励客户忠诚度和口碑传播。
5. 不断创新和改进
客户需求和市场环境在不断变化，企业应具备创新和改进的能力。
关注市场趋势和竞争动态，持续改进产品和服务，为客户提供独特和有价值的体验。
同时，关注客户反馈和意见，及时调整和优化客户关系管理策略。
加强客户关系管理是一个持续的过程，需要企业全体员工参与和努力。
通过实施上述经验总结，企业可以有效地与客户建立紧密的合作关系，提升竞争力和业务表现。
客户关系管理总结优秀4篇
客户关系管理总结优秀4篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户经理客户关系管理总结与优化方案
客户经理客户关系管理总结与优化方案客户经理是企业与客户之间的重要桥梁，负责与客户建立和维系良好的关系，实现企业的销售目标。
在客户关系管理中，客户经理需要注重与客户的沟通、了解客户需求、提供个性化的服务，并通过持续改进来优化客户经验。
本文将对客户经理的客户关系管理进行总结，并提出优化方案。
一、客户经理的客户关系管理总结1. 沟通与倾听作为客户经理，与客户进行良好的沟通至关重要。
沟通不仅仅是传递信息，还需要倾听客户的想法和需求。
通过倾听客户的问题和反馈，客户经理可以更好地理解客户的需求，并作出相应的改进。
2. 了解客户需求客户经理应该通过各种渠道了解客户的需求。
了解客户的需求有助于客户经理提供个性化的服务和解决方案。
可以通过定期的客户调研或直接与客户交流，了解客户的喜好、关注点和痛点，进而针对性地提供解决方案。
3. 提供个性化的服务每个客户都有其独特的需求和偏好，客户经理应该根据客户的特点提供个性化的服务。
个性化的服务可以帮助客户经理与客户建立更紧密的关系，增强客户的忠诚度。
通过维护客户档案，了解客户的偏好和购买习惯，并提前为客户定制服务方案，客户经理可以实现更高的客户满意度。
4. 持续改进客户关系管理是一个不断优化的过程。
客户经理应该密切关注市场变化和竞争动态，及时调整策略和服务。
可以通过定期的客户满意度调查和反馈收集，了解客户对服务的评价和建议，从而不断改进服务，提升客户体验。
二、客户经理客户关系管理优化方案1. 强化沟通技巧培训为了提高客户经理的沟通和倾听能力，企业可以组织相关的培训和研讨会。
培训内容可以包括沟通技巧、倾听技巧、解决问题的能力等。
通过培训，客户经理可以更加有效地与客户进行沟通，理解客户需求。
2. 建立完善的客户数据库企业可以建立一个完善的客户数据库，记录客户的基本信息、购买历史、偏好等，并定期更新。
通过客户数据库，客户经理可以更好地跟进客户需求，并提供个性化的服务。
同时，客户数据库也可以用于分析客户特征和购买行为，为企业制定更精准的营销策略提供依据。
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《客户关系管理》期末复习重点第一章1、客户关系是企业的核心经营理念。
其演化过程有下列5个：以生产为中心—最初，企业所处的市场环境不发达，产品销售基本上是一个卖方市场，企业管理的目标是如何更快更多的生产出产品；(产值中心论)以销售为中心—随着市场中竞争的增加，企业必须通过销售来实现资本循环和价值增值。
企业在提高产品质量的同时，不断强化促销，追求产品销售的充分实现；(销售额中心论)以成本为中心—随着市场竞争的日益激烈，企业开始通过在生产和管理所有环节上最大限度地削减成本和压缩销售费用来实现利润最大化；(利润中心论)以客户为中心—由于成本不能被无限制的削减，企业目光由内向外转向了客户，努力通过把握客户的需求来增加利润，企业从内部挖潜转向争取客户。
(客户中心论)以客户满意为中心—客户的满意以及所导致的客户忠诚，是客户利润的源泉。
(客户满意中心论)2、消费者价值选择过程或消费者价值选择变迁：重点记住三者区别理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。
价值选择标准是：“好”与“差”。
感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。
价值选择标准是：“喜欢”与“不喜欢”。
感情消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。
价值选择标准是：“满意”与“不满意”。
3、客户关系管理产生的三个方面：需求的拉动；管理理念的更新；技术的推动（论述展开）需求：（1）客户的需求；客户的购买行为已进入“情感消费阶段”，产品的特性不再是人们选择产品时考虑的首要因素。
企业提供的附加利益，企业对客户个性化需求的满足程度以及企业与客户之间的相互信任，都成为影响客户购满的主要因素。
这一阶段，客户的选择标准是“满意”与“不满意”。
互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更多相关的信息；客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升等。
新时代客户购买行为的准则：快速、容易、便宜、个性化、熟悉、安全等。
（2）市场竞争的需求；竞争全球化；产品差距缩小，竞争力从产品转向服务；大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞。
（3）企业内部的需求：由于新技术使新产品的生命周期越来越短以及售后服务的易模仿性，使得拥有忠诚客户是企业能够保持竞争优势的重要资源。
吸引一个新客户的成本是留住一个老客户的N 倍；忠诚于企业的客户数目增长为企业带来的利润增长远大于其数量的增长；…….. 80/20原则；来自企业内部管理的需求：销售人员、服务人员、管理人员等。
理念：管理理念的更新（客户资源价值的重视）•营销理论发展变化的过程就是客户导向不断增强的过程，主要的转变有：（1）以市场为中心向以客户为中心的转变从4P理论到4C理论，最根本的变化在于客户地位的逐步提高。
4P理论则是企业完全认同了客户导向的重要性而做出的战略调整。
（4C: Consumer, Cost, Convenience, Communication）（2）以市场为中心向以关系为中心的转变企业与忠诚客户所建立的在互动中中取得双赢的战略伙伴关系将成为企业的一笔无形资产，在其长期发展中起到重要的作用。
（3)从大规模无差异营销向个性化营销的转变企业为消费者提供个性化的解决方案，从无差异营销转变为个性化营销。
（4）从满足目标客户需要到满足有价值的客户需要的转变企业的新选择是选择有价值的客户，并与之建立战略伙伴关系。
技术：3 技术的推动互联网技术、数据库技术、数据挖掘技术以及个人电脑的普遍使用，使客户关系理论在大范围内的运用成为可能。
企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。
系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。
任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。
能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。
能够对各种销售活动进行追踪。
拥有对市场活动、销售活动的分析能力。
能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
4、客户资源价值体现：市场价值、成本领先优势、品牌优势、信息价值、网络化价值。
5、客户关系管理综合定义：是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。
是最先由Gartner Group提出的。
6、构成客户关系管理巩固的铁三角：客户关系管理包含了理念、技术、实施三层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；IT技术是CRM的技术保障；CRM实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM 的铁三角。
7、“数据”说话：吸引新客户的成本是留住一个老客户的4～6倍。
客户流失率每减少2％就相当于降低10％的成本。
一位不满意的顾客会将他的不满告诉8～10人。
忠诚于企业的客户每增加5％，就可提升其利润的25％～95％。
向新客户推销的成交机会只有15％，但是向老客户推销的成交机会却有50％。
如果事后补救得当，70％的不满客户仍会继续与企业保持来往。
8、关于CRM的几点误解（1）CRM是一个系统或是一项技术；（2）CRM是应用软件；（3）CRM一定要建立呼叫中心；（4）实现CRM，ERP要先行；（5）CRM是一对一营销；（6）CRM是统计模型；（7）CRM是数据库应用；（8）CRM是电子商务；（9）CRM能“包治百病”。
9、CRM系统的分类（1）按目标客户分类：企业级CRM；中端CRM；中小企业CRM。
（2）按应用集成度分类：CRM专项应用；CRM整合应用，CRM既要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同，这就是CRM 整合应用；CRM企业集成应用。
（3）按系统功能分类：操作型；分析型；协作型。
第二章：10、关系营销产生的背景之一：菲利普·科特勒——“大市场营销”理论。
定义：所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。
11、关系营销与传统营销的的比较区别交易营销关系营销关注一次性交易关注保持客户较少强调客户服务高度重视客户服务有限的客户承诺高度的客户承诺适度的客户联系高度的客户联系质量是生产部门所关系的质量是所有部门所关系的12、客户关系类型－－Philip·Kotler五种不同的企业——客户关系基本关系这种关系是指企业销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触。
被动式的关系企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品和服务后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，如通过打电话的方式。
负责式的关系企业的销售人员在产品和服务售后不久，就应通过各种方式了解产品和服务是否能达到消费者的预期，并且收集客户有关改进产品和服务的建议，以及对产品和服务的特殊要求，把得到的信息及时地反馈给企业，以便不断地改进产品。
主动式的关系企业销售人员经常与客户沟通，不时地打电话与消费者联系，向他们提出改进产品和服务使用的建议，或者提供有关新产品的信息，促进新产品的销售。
伙伴式的关系企业与客户持续合作，使客户能更有效地使用其资源或帮助客户更好地使用产品，并按客户的要求来设计新的产品。
13、关系营销的3个层次贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种创造客户价值的关系营销层次：一级关系营销，利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。
二级关系营销，既增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益。
三级关系营销，增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。
14、一对一营销的定义：商家愿意并且能够根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。
15、一对一营销的核心思想：根植于这样的思想：与每一个客户建立学习型关系，尤其是那些“金牌客户”。
16、实现从大众营销到一对一营销的四大步骤：识别你的客户；对客户进行差异分析； 与客户保持积极接触； 调整产品或服务以满足每个客户的需要。
17、数据库营销的定义与作用定义：是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者购买产品的目的。
作用：第一、帮助企业准确找到目标客户；第二、降低营销成本，提高营销效率。
第三、使消费者成为企业长期、忠诚的用户，保证企业掌握稳定的客户群。
第四、为新产品开发和营销提供准确的信息。
第五、促进重复购买。
第六、开展有针对性的一对一服务。
第七、与竞争对手进行区别竞争。
第八、直接测定营销结果并反馈。
18、客户生命周期定义：客户关系生命周期是指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时期。
19、客户生命周期的划分：客户生命周期的划分(一） 从企业的投入和收益角度，客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期共5个阶段。
在客户生命周期的不同阶段，企业的投入与客户对企业收益的贡献是大不相同的。
（二）从客户的需求和消费行为角度，客户生命周期可分为潜在客户、新客户、老客户和新业务的新客户。
此划分方法各个阶段的影响因素；A 潜在客户： 外界评价； 客户层次； 客户所属行业。
B 新客户：对产品质量的感知；（产品功能和产品形式）对产品服务质量的感知；对价值的感知；企业竞争者的资费信息；客户需求的情况。
C 老客户：企业的服务情况；客户新的业务需求；企业竞争者的信息。
D 新业务的新客户：老业务的运行情况；新业务的发展情况；客户的满意程度；企业的发展状况。
进入这一阶段，客户生命周期就进入了循环阶段，延长了客户的生命周期，从而保持了客户，节约了成本。
20、企业客户流失率指企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率。
企业客户群体生命周期=1/企业客户流失率21、客户终身价值：所谓客户终生价值，是随着时间的延续，企业从客户（个人、家庭或中间商）那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户向其出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。
22、客户终身价值的6个构成部分654321CLV CLV CLV CLV CLV CLV CLV +++++=1CLV 客户初期购买给企业带来的收益。
2CLV 以后不同时期客户重复购买及由于提高钱包份额为企业带来的收益。