客户服务管理师三级理论练习题
(售后服务)客户服务管理师考试练习真题
（售后服务）客户服务管理师考试练习真题客户服务管理师三级理论知识复习资料壹、填空题：1、确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
2、客户服务所面对的市场是由人口、购买力和()三个部分构成。
3、美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）和（）之间的差额。
4、世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）5、现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。
6、（）于顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
7、于沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的信息失真和（）俩大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。
8、于客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面能够测量顾客的生活方式。
9、“山高人为峰”是（）烟草集团公司的运营理念。
10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（）、社会需要、（）和成就需要依次递进的。
11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。
12、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
13、企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。
14、根据波士顿咨询集团法，对于高占有、高增长的“明星类业务”应该采取（）战略。
15、涡轮营销和服务强调的最突出的特点是（）。
16、客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。
17、建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务情况和交易现状。
18、客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。
19、现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。
20、你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。
21、定制营销和服务就是要求（）极端化；（）极端化；极端化。
22、于传统的营销和服务理念中，生产观念是壹种注重（）的营销和服务理念；产品观念是是壹种注重（）的营销和服务理念；推销观念是壹种注重的营销和服务理念。
客户服务管理员三级考试题库
客户服务管理员考核试题一、选择题1.对职业道德的内涵理解不正确的是（）。
[单选题]*A、职业道德的形成过程是长期的B、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观*C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求D、职业道德通常没有实质的约束力2.作为一名客户服务管理人员，在问候多位客户时，下列做法错误的是（）。
[单选题]*A、由尊而卑B、由近到远，先问候距离近的，再问候距离稍远的C、先男士后女士*D、统一问候3.下列有关服务流程作用的表述中，（）错误的。
[单选题]*A、流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力B、流程一但固化，将会耗费巨大的资金投入*C、流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本4.为了迎接服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有（）。
[单选题]*A、快捷的理解B、专业的示范技巧C、敏捷的思维*D、清晰的表述5.现场指导的关键步骤中，有效发现问题来自于（）的培养。
[单选题]*A、细心观察B、问题意识*C、良好沟通D、分析能力6.电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于（）。
[单选题]*A、很多客户愿意通过电话表示需求和解决问题B、有利于沟通C、解决了距离问题*D、对服务人员的形象要求不高7.当经营者出现（）的情形时，需要担负行政责任。
[单选题]*A、商品存在缺陷B、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的D、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品*8.作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当的。
[单选题]*A、检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通B、尽力维护自己的下属*C、马上找下属了解清楚事情的原委D、如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查9.下列等式中，正确的是（）。
客户服务管理师三级考试题(南京市)
客户服务管理师三级考试题(南京市)一、填空题:1、市场、人口、( )购买力。
2、4C是)、)、便利、( )。
3、马斯落的需要层次论:生存、安全、()()()。
4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向( )的活动和过程。
5、客户服务管理的核心:( )6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于( )个满意客户。
7、客户管理是以( )中心。
8、客户对企业而言是一种()。
9、客户资源管理是涉及( ) 事情。
10、客户档案是( ) 的基础。
11、传统营销与服务理念的主要特征是( ):而现代营销与服务理念的主要特征是()。
12、体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是()。
13、涡轮营销与服务的主要追求是:设计部门的();生产部门的快速制造;后勤部门的快速反应:服务部门的( )。
14、企业在客户服务过程中常用的目标有:客户占有率、( )、客户增长率、( )。
15、根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用()。
16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是()。
17、进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的()。
18()在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
19()在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
20、对于客户产生的“接近--回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取()。
二、判断题:1.IBM 就是服务，这是IBM的服务理念。
2.客户服务管理手段是用技巧迎合客户。
3,市场就是提供商品交换和流通的场所。
4,客户服务就是搞好售后服务。
5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。
6.客户管理是一个系统7,客户满意是客户管理的最高原则8维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。
客户服务管理员三级练习题库与答案
客户服务管理员三级练习题库与答案1、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点?( )A、成本高B、主观性强C、容易测量D、难以评估答案：C2、美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法答案：D3、安抚客户情绪的作用( )。
A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离答案：B4、人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,这就是需求的( )。
A、指向性B、相对满足性C、发展性D、选择性答案：C5、( )服务具有以下特点:服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性。
A、网络服务B、现场服务C、电子服务D、上门服务答案：B6、下列做法无助于减轻客服员工的压力的是( )A、适时休息B、合理高效地利用时间C、按优先次序安排工作D、将棘手的工作不断后延答案：D7、( )是指推动人进行活动的内部原动力,即激励人们行为的原因。
A、需求B、购买能力C、动机D、态度答案：C8、以下对CRM的描述哪一项是不正确的?( )。
A、 CRM是一套智能化的信息处理系统B、 CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C、 CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理数据挖掘,获得对企业决策和支持有用的结果D、 CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
答案：D9、美国福特汽车公司的创始人亨利·福特的“大量生产、降低价格”的经营哲学是( )A、生产导向观念B、产品导向观念C、推销导向观念D、市场营销导向观念答案：A10、客户满意度等于可感知效果减去( )A、实际值B、期望值C、心理反差值D、失落感答案：B11、银行、电信、保险等行业的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为( )。
客户服务管理员三级练习题含参考答案
客户服务管理员三级练习题含参考答案一、单选题（共20题，每题1分，共20分）1、对企业而言具有较大的当前价值,能给企业带来巨大的当前利润,是维持企业现金流的关键客户。
这类客户称为( )A、黄金客户B、白金客户C、铁质客户D、铅质客户正确答案：B2、人员分析的途径有两个:一是岗位定位,二是( )A、能力定位B、人员定位C、职责定位D、事件定位正确答案：B3、不需要具有高素质的采访者,消除了采访者因经验不足引起的信息失真的偏差。
这一优点是属于下列( )的其中一项优点。
A、现场采访B、普遍调查C、电话采访D、问卷调查正确答案：D4、体育明星、歌星等一般属于( )A、向往群体B、首要群体C、成员群体D、次要群体正确答案：A5、绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。
客户服务人员绩效管理的目的不正确的是( )。
A、降低企业的投诉率B、提高员工的绩效C、提高企业绩效,这是根本目的D、衡量服务人员的服务品质正确答案：A6、现场采访的缺点是( )。
A、时效性差B、成本高C、回绝率高D、获取信息质量较差正确答案：B7、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?( )。
A、服务客户的流程设计B、服务客户时采用的语言C、服务客户时采用的态度D、服务客户时采用的行为正确答案：A8、企业的核心价值是( )。
A、为顾客服务B、掌控市场C、创造价值D、以上都不对正确答案：A9、招聘与甄选的核心是( )A、个人与组织匹配B、人岗匹配C、人事匹配D、个人与团队匹配正确答案：B10、为了迎接服务现场的突发状况,要求客户服务管理师具有( )。
A、专业的示范技巧B、快捷的理解C、敏捷的思维D、清晰的表述正确答案：C11、对于开拓潜在客户来讲,最容易开拓的是( )A、未知的潜在客户B、阶层性的潜在客户C、地区性的潜在客户D、单个的潜在客户正确答案：C12、下列有关客户档案的理解中, ( )是错误的。
客户服务管理员三级测试试题库含答案
客户服务管理员三级测试试题库含答案1、不同的信用等级代表着不同的内涵,信用状况最好的是( )A、A级B、B级C、C级D、D级答案：A2、消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是( )。
A、做好服务的有形展示B、不乱承诺和隐瞒实情C、组织扁平化,减少沟通环节D、加强员工培训,使员工更胜任工作答案：D3、呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括( )A、话务控制B、语音应答C、检索D、呼叫分配答案：A4、维护客户关系的步骤中,第一步的工作是( )。
A、维护的准备工作B、确定维护方式C、负责实施D、评价维护结果答案：A5、客户服务人员培训常用的培训方法是( )。
A、教室集中培训和视频培训B、视频培训和户外拓展培训C、教室集中培训和媒体培训D、媒体培训和拓展培训答案：C6、在现场管理的专业示范要求中,( )是错误的。
A、语言要先与动作B、与观看者同步,每示范到一定阶段,注意观看者的反应C、借助道具时,示范需要注意规范细节D、有示范过程中有效处理提问答案：A7、下列等式中,正确的是( )。
A、1KB = 1024×1024 BB、1MB=1024 BC、1KB = 1024 MBD、1MB = 1024×1024 B答案：D8、客户关怀的目的是支持和经营客户并实现( )A、持续或再销售B、成本的节省C、客户的维系D、满意度的提升答案：D9、由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于( )A、对服务态度的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务能力的投诉D、对服务礼仪的投诉答案：C10、下列不属于客户购买行为理论的是( )A、习惯建立理论B、信息加工理论C、消费行为理论D、风险减少理论答案：C11、有关电话服务的说法错误的是( )A、电话服务对比其他渠道的服务,其优势在于缩短了距离、成本较低B、一般来讲,电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现,85%是通过语调实现的。
C、电话服务环境的打电话的人不确定接听者是否愿意接听电话,很大程度依赖于语音语调,无法使用肢体语言,很容易被打断谈话和双方都看不到对方等特点,使得沟通上存在不畅。
客户服务管理师考试练习真题
（售后服务）客户服务管理师考试练习真题20XX年XX月多年的企业咨询顾问经验，经讨实战验证^以落地撕行的卓耐理方丸值得您下戟拥有客户服务管理师三级理论知识复习资料壹.填空题：1、确定和显示客户服务定位的独特优势r应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度.（）、认同度、喜欢度和（）。
2、客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。
3、美国市场营销学家柯特勒提出的"顾客让渡价值”是指（）和（）之间的差额。
4、世界苦名的烟草品牌“万圭路“的广舌宣传语是:（）5、现代市场营销观念的共同诗征是：以（）为中心，以市场为基础,注重硏究顾客的心理和需求.6、（）于顾客对企业0艮务的判断中起若关键作用。
7、于沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的信息失真和（）俩大现象，从而使信息出现"以讹传讹"的结果。
&于客户服务的市场细分中，心理细分的"ART尺度是指:活动、（）和意见，通过这三个方面能够测量顾客的生活方式。
9、“山高人为峰”是（）烟草隼团公司的运营理念。
10、美国著名的心理学家马斯洛的"需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（）、社会需要.（）和成就需要依次递进的。
11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户対企业的（）。
12、对于客户产生的“接近——回避〃的冲突模式f解决的有效策略是采取（）。
13、企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户瑁长率^ （）・14、根据波士顿咨询隼团法，对于高占有、高堵长的“明星类业务”应该采取（）战略。
15、涡轮营销和服务强调的最突出的特庶是（）・16、客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标.差异性客户目标和（）。
17、建立客户档宰的主要内容主要有基础资料、（）、业务痔况^交易现状.18、客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损.19、现代管理;舌动的三根支柱是（）、权利和利益。
客户服务管理员三级复习题及答案
客户服务管理员三级复习题及答案一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块,它为几类人员提供便利,不正确的一项是( )A、企业管理人员B、营销人员C、销售人员D、现场服务人员正确答案：A2、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )A、综合性B、集成性C、智能性D、开发性正确答案：D3、以下关于汽车维修合同的描述,正确的是( )A、汽车维修合同只能按次签订,是一种即时合同B、汽车维修合同是一种协议和法律文书C、只要发生维修行为,就必须签订汽车维修合同D、汽车维修合同签订后,不能变更或解除正确答案：B4、客户服务现场指导的第三步是解决问题。
在解决问题阶段有两项主要工作要做:一是解决问题的方法,二是( )。
A、完善提高B、评估C、发现问题D、诊断问题正确答案：B5、( )认为:组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益,并以保护或提高消费者及社会福利的方式,比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A、推销观念B、产品观念C、生产观念D、社会营销观念正确答案：D6、一般来讲,电话沟通中( )的信息传递是通过语调实现的。
A、15%B、40%C、55%D、85%正确答案：D7、下列客户市场细分中,违反可衡量性原则的是( )。
A、依据消费者依赖心理细分市场B、依据消费者性别细分市场C、依据消费者的职业细分市场D、依据消费者年龄细分市场正确答案：A8、市场细分的依据是( )A、消费者需求与购买行为的差异性B、产品类别的差异C、竞争者营销能力的差异性D、市场规模的差异性正确答案：A9、一般来讲, 服务一开始的时候, 服务人员应多使用( )。
A、封闭式问题B、开放式问题C、自问自答问题D、选择式问题正确答案：D10、根据客户性格、喜好并征求客户意见确定免打扰客户联系方式为( )。
A、联欢会B、寄送专刊和产品说明书C、面访D、拨打电话正确答案：B11、消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是( )。
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客户服务管理师三级练习题第一部分：理论知识一、单项选择题1.以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。
（A）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容（B）客户是指购买了企业产品或服务的人（C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。
客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作（D）客户服务指的是售后服务2.客户服务管理人员行为要求中, （）是正确的。
（A）将手放在衣服口袋内（B）累了可靠在工作岗位上（C）双手抱在胸前（D）双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后（E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢3.职业道德的内涵理解不正确的是（）。
A.职业道德的形成过程是长期的B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求D.职业道德通常没有实质的约束力4.对客户服务特性理解是不正确的是（）。
（A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
（B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。
（C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
（D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
（E）服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。
5.经营者具以下（），需要担付行政责任。
A.商品存在缺陷B.不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的D.生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的6.合同的订立包括要约和（）两个阶段。
A.撤销要约B.订立合同C.履行D.承诺7.以下（）软件适合画流程图。
A. POWER POINTB. VISIOC. WORD.D. EXCEL8.根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于“C. TO C. ”类型。
A. 易趣网B. JOYOC. 阿里巴巴D. 当当网9.下列等式中，正确的是（）。
A.1KB = 1024×1024 BB.1MB=1024 BC.1KB = 1024 MBD.1MB = 1024×1024 B10.职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。
职业道德的内涵不包括以下（）。
（A）职业道德的形成过程是长期的（B）职业道德通常没有实质的约束力（C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求（D）职业道德是关心他人、尊重他人（E）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远11.客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户应遵循的原则描述有误的是（）。
（A）由尊而卑。
如“张总好！”“李经理好！”（B）由近到远，先问候距离稍近的，再问候距离远的。
（C）先女士后男士（D）统一问候。
如“大家好。
”“各位晚安。
”（E）先男士后女士12.（）不属于售前服务。
（A）销售环境布置（B）社会公关服务，例如赞助希望小学（C）代办托运（D）广告宣传13.根据《消费者权益保护法》，消费者的权利不包括（）内容。
A.安全保障权B.低价保障权C.自主选择权D.监督批评权E.知情权14.经营者具以下｛.XZ}，需要担付行政责任。
（A）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的（B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的（C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的（D）商品存在缺陷15.4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心。
（A）客户（B）沟通（C）便利（D）成本16.最近工作压力特别大，连续加班让员工开始抱怨，且陆续有员工开始请假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取（）方法是无效的。
（A）设立意见本，请下属提出自己的看法（B）如有人请事假，予以批准（C）集体出外旅游，散一下心（D）找下属谈心，让其宣泄一下不满17.我国在加强网上交易的安全性上，已经在上海、北京等城市建立了｛.XZ}。
（A）数字证书授权中心（CA）（B）密匙监控中心（KC）（C）密匙管理中心（KC）（D）数字鉴权中心（AC）18.下面对于需求理解有误的是（）。
（A）个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态；（B）是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映（C）是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映（D）是一种生活习性19.以下对需求的说不法正确的是（）。
（A）需求的渴望性。
人的需求总是在指向某些东西，饿了想吃东西，渴了想喝水（B）需求的选择性。
已经形成的生活习惯，会使客户对需求进行选择。
（C）需求的连续性。
这是指需求是处于一个“出现→满足→再出现→再满足”的循环中的，一个需求实现后，就会有新的需求接着出现，如此循环下去，永无止境。
（D）需求的相对满足性。
这是指在不同情况下，针对同一种情况，人会有不同的选择。
（E）需求的发展性。
人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，而新的需求通常要比已经实现的需求的级别更高。
20.需求与购买行为的关系说明不正确的是（）。
（A）购买行为达成，需求消失（B）需求强度决定购买行为和变现程度（C）需求水平影响购买水平（D）需求是购买行为的基础21.动机是指推动人进行活动的内部原动力，即激励人们行为的原因。
以下不属于动机属性的是（）。
（A）原发性（B）实践性（C）从众性（D）内隐性22.一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。
以下不是消费者购买动机的代表性的是（）。
（A）求美（B）从众（C）求速（D）求实（E）求新（F）创新23.男性消费者购买动机描述不正确的是（）。
（A）不容易受外界影响（B）追求时尚，新潮；购买范围广，能力强（C）感情色彩比较少（D）被动性多于主动性24.对于青年消费者购买动机描述不正确的是（）。
（A）感情色彩比较少、动机具有稳定性（B）具有冲动性和波动性（C）购买范围广、能力强（D）追求时尚、新潮25.老年消费者购买动机一般（）。
（A）感情色彩比较少（B）主动性强（C）动机具有稳定性（D）追求时尚、新潮26.消费者心理活动的三种心理过程是（）。
（A）认识过程、理解过程、意志过程（B）认识过程、意志过程、发展过程（C）理解过程、喜欢过程、意志过程（D）认识过程、情感过程、意志过程27.客户群体市场细分的依据是（）。
（A）竞争对手的强弱（B）消费者的需求差异（C）企业的核心竞争力（D）社会需求的差异28.客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。
对下对岗位设置要求表述错误的是（）。
（A）设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成。
（B）只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性。
（C）岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则。
（D）设置岗位结构：工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成。
29.下列走姿不正确的是（）（A）走路时，身体重心稍向前（B）穿裙子或旗袍时不可跨大步（C）走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度右右（D）走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀30.制定优质服务标准的第一步是（）。
（A）分解服务过程（B）找出每个细节的关键因素（C）把关键因素转化为服务标准（D）分解服务标准31.客户档案一般包括企业运作记录、交易记录、客户背景资料、组织资料、个人资料。
有关客户档案的理解中，以下{.XZ｝是错误的。
（A）登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录（B）客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料（C）客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制（D）客户档案应包含哪些内容，取决于客户服务的对象和目的（E）无论企业自己收集客户信息还是向外部咨询公司购买客户资料，都是需要一定成本的32.收到客户投诉信时，以下哪个处理方法是错误的（）。
A.立即送给相关负责人员B.部门之间应通力合作C.要迅速做出反映D.尽快给出解决方案E.承认客户是对的33.有关客户档案分类要求，以下{.XZ｝是不正确的。
（A）分类应有逻辑性（B）分类一般按产品线划分为佳（C）分类应便于管理（D）客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类（E）逻辑性表现为分类客户之间含义明确、指向确定，在现实业务中有明确对象，各类之间避免交叉。
34.客户档案的以下三种分类方法中，按{.XZ｝分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。
（A）贸易历史分类（B）产品线（C）客户性质35.（）是一种最普遍、最简单的档案分析方法。
通过分析客户对企业的利润贡献程度，分析不同客户的客户资产回报率，还可以了解到产生差距的原因。
（A）客户对企业的利润贡献分析（B）客户行为习惯分析（C）构成分析D）客户信用分析36.服务意识建立的培训是提供优质服务的基础，以下（）项内容不属于客户服务人员需要的培训。
客户服务人员培训常用的培训方法有教室集中培训和媒体培训。
（A）企业内部服务（B）服务技巧（C）建立协调合作组（D）心理学（E）解决问题37.绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。
客户服务人员绩效管理的目的不正确的是{.XZ}。
（A）提高员工的绩效（B）提高企业绩效，这是根本目的（C）衡量服务人员的服务品质（D）衡量服务人员的工作效率（E）降低企业的投诉率38.以下对客户服务人员的压力来源说明不正确的是{.XZ}。
（A）服务失误导致的投诉（B）超负荷工作（C）服务技能不足（D）服务报酬不合理（E）服务需求变动（F）不合理的客户需求39.以下有关有效管理压力的方法{.XZ}是不妥的。
（A）加强过程管理，减轻服务人员工作压力（B）给予物质奖励，重赏之下有勇夫（C）鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节（D）改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感40.以下有关服务渠道的描述不正确的是{.XZ}。
（A）现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性（B）根据场合的不同可分为：网络服务、电话服务、现场服务（C）现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，例如仪容、仪表、语言、处理技能。