建立产能指标之产能指标的衡量方法

建立产能指标之产能指标的衡量方法

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企业的最终目标是实现利润最大化，也就是用最少的成本费用，带来最多的收入。对于运营来说，就是怎么用最少的钱生产出需要的产品/服务。当然，产品/服务是需要满足客户需要的规格，也就是价格、时效、品质和购买体验。

对于运营管理来说，尤其服务业，就是如何管理人力，用科学合理的人力配置，来完成这些工作，同时成本最低。也就是说如何用最少的人力投入，完成这些需要完成的工作量。而产能指标就是这种管理能力的衡量。

对于服务业来说，运营成本常常包括人力成本、职场设备成本、日常运营成本、业务费用、专项费用和其它费用，人力成本通过占比超过50%。并且职场设备成本、日常运营成本也常常是由人力驱动的，也就是说人力越多，这两项成本越多，人力越少，这两项成本越少。而人力成本再加上这两项成本，常常超过总运营成本的80%，故科学的设置产能指标，以管理人力就变得很重要了。

但是如何设置产能指标呢？常常包括一下四个问题：（1）评价目的：产能指标是服务于哪种管理目的？（2）建立方法：按照什么角度建立产能指标比较合适？（3）衡量方法：产能指标如何衡量？也就是如何衡量完成的工作量，如何衡量投入的人力。（4）统计口径：投入的人力应该用什么口径，完成的工作量应该用什么口径。只有很好的解决这四个问题，才能很好的设置产能指标。

1、产能指标的评价目的

前面的文章仔细整理了产能指标的评价目的，得到的结论是产能指标评价的是配置的运营人力是否得到充分的利用。

2、产能指标的建立方法

前面的文章分析了应该按照一个什么角度来建立产能指标，得到的结论是按照组织结构而不是业务流程建立产能指标会比较好。

下面将解决下一个问题，即产能指标的各个因子应该如何衡量？

3、产能指标的衡量方法

3.1 产能指标的传统衡量方法

前面已经得到结论：产能指标的评价目的是评价是否已最小的人力投入完成需要完成的工作量，即配置的人力是否得到充分的利用。产能指标应该按照组织结构而不是业务流程来建立。同时，我们也知道产能就是工作量和人力的比率。那么工作量如何衡量呢？投入的人力数量又应该如何衡量呢？

在目前的情形下，产能指标常常直接用完成的件数来衡量完成的工作量，用投入的人力个数来衡量投入的人力。并且认为这个方法是理所当然的，产能不就是工作量与人力的比率么？用件衡量完成的工作量，用个数衡量投入的人数不是很正常么，事实上是不是这样呢？

首先对于工作量。现在常常是用件数来表示，一件产出代表一份产出。一个业务流程可以直接用该业务的输入件数来表示，但是一条业务线常常会生产多种产品，各种产品常常会有或多或少的一点差异；此外，一条业务线的工作量常常有不止一种来源，这就是我们常常所说的多渠道销售，不同渠道产生的工作量，虽然都看作一件，但是这些件之间也或多或少的有一些差异。当然，干相同的一件，也常常会花费不同的时间，也有一些差异。这些差异如何体现呢？现在的做法就是用加权的方法尽量的消除前两种差异，而后面一种差异常常不考虑。这就带来了一个新的问题，那就是如何确定加权系数，当然现在更多的是拍脑袋确定一个大概的系数。

按照组织结构而不是业务流程来建立产能指标时就会让这个问题变得更加

严重。组织结构中的一个部门，常常会为多种业务服务，也就是生产多种业务多种产品，如何确定多种业务多种产品的加权系数，将会变得更加困难。

后面一个就是人力。现在常常是按照人数来确定，一个人代表一份投入。这好像也是很自然的事情。但是，在不同的月份，工作日的数量会不同，会影响人干活的多少，有节假日的时候，这个差异就更加明显，当然这个差异常常是忽略不计的，因为每个月工作日的差异也就那么几天，有节假日的月份毕竟还是少数，并且也就那么几天，在国内这个粗旷管理的时代，这些误差也算得了什么呢，虽然这个误差是很明显的。不管是按照业务流程还是按照组织结构，都会存在多个

不同岗位之间的人力相加。这些不同岗位的人，干活的时间或多或少也会有些不同，有些岗位需要大量培训，有些岗位的培训比较少，有些岗位需要长时间的开会，而有些岗位的开会时间会比较少。所以用来工作的时间会有区别，这就道出了人力投入的实质，人力的投入如果不考虑人力的质量的话（人力的质量常常是用工资的高低水平来衡量），真正的投入就是人力的工作时间。这个时候也会出现与工作量相似的问题，虽然这个问题没有上面的那个问题那么严重，但是还是存在，就是如何确定能够体现这些差异的加权系数。

综上，现在常常使用的用件数衡量工作量，即产出，用个数来衡量人力，即投入，其可信度并不能与他们的流行程度相比，出现了又一个的被大家认可的错误方法。碰到问题总是要解决，下面将找出他们的解决方法。

3.2 工作量的衡量方法

在产能指标中，工作量是产出的衡量，就是说衡量一帮人做了多少事。上面已经说过，确定这个工作量的最大困难就是确定这些件的加权系数，因为不同的件常常要花费的时间、资源不同，需要的处理也不同。

从表面上看，好像是这个原因。但是，再仔细的想想，就会发现问题的根本不在这个地方，而在于衡量产出的方法的根本没有弄清楚。用表面的事情来解决这个问题，常常会带来各种各样的方法，如果抓住了实质的话，你就会发现只有一种方法。产出的实质是什么呢？就是需要花费的合适的时间。完成一件需要花费一定量的时间，当然需要对应质量的人来干这件事情，人的质量的区别是用工资水平的差异来体现的。不同的产品需要花费不同的时间，不同来源的工作量需要花费不同的时间，这些东西都可以用时间来区别。这就是说相同岗位的人干不同的活，这个不同是用花费的不同时间来区别的，不同的岗位干不同的活，这里的不同是用不同的工资水平来体现出来的。工资水平的区别和花费时间的区别就构成了所有运营人力产出的区别。而对于运营系统的日常管理来说，工资水平常常也是一个外生变量，当岗位确定后，岗位工资已经是很难调整的，而岗位、岗位的工资水平常常是人事来决定，故可以不考虑。所以说用时间来衡量工作量是一种唯一正确的方法。下面我们将结合实际情况比较一下用件和时间来衡量工作量的区别，并说明用时间来衡量工作量的好处。