研究方法文献综述
大学毕业论文的文献综述与研究方法
大学毕业论文的文献综述与研究方法在完成大学毕业论文时，文献综述和研究方法是不可或缺的重要部分。
文献综述是对相关研究文献的系统整理和概括，而研究方法则是指研究者在进行毕业论文研究时所采取的具体研究方法和技术。
本文将对大学毕业论文的文献综述与研究方法进行探讨，并给出一些建议。
一、文献综述文献综述是毕业论文的起点，其目的在于梳理研究领域的相关研究成果，为研究问题的提出和解决提供理论依据。
在写作文献综述时，可以按照以下三个步骤进行：1. 搜集相关文献：首先，需要通过图书馆、数据库或互联网等途径搜集与研究课题相关的学术文献。
选择高质量的文献来源可以保证文献综述的可靠性和权威性。
2. 审读和筛选文献：在获得一系列相关文献后，需要仔细阅读和筛选，选择与研究课题最相关、有代表性和最先进的研究成果。
可以依据不同的研究方法、理论框架或研究对象等不同条件进行筛选。
3. 撰写文献综述：在撰写文献综述时，可按照时间顺序或主题进行组织，逐步展开对已有研究的介绍和评述。
可以分段落进行，每段陈述一个相关研究的核心内容，并与其他研究进行比较、联系和批判。
需要注意的是，文献综述不是简单地复述已有研究，而是要结合自身研究目的和问题，提出论文研究的新切入点和贡献。
二、研究方法研究方法是指在进行毕业论文研究时所采用的具体方法和技术。
选择合适的研究方法可以保证研究的准确性和可信度。
以下是一些常用的研究方法：1.实证研究方法：适用于解决具体问题，通过系统收集和分析数据来验证假设或检验理论的有效性。
常用的实证研究方法包括问卷调查、实验研究、案例分析等。
2.质性研究方法：适用于深入了解研究对象的背景、态度和观点。
质性研究方法包括访谈、观察、内容分析等。
3.文献研究方法：适用于分析已有文献，梳理研究领域的发展脉络、理论框架和学术观点。
通过文献研究，可以获得对研究问题的深入理解。
在选择研究方法时，需要结合研究问题和研究对象的特点来进行判断。
同时，还需要考虑数据收集和分析的可行性、可靠性以及研究所需的时间和资源等方面的因素。
陈向明“质的研究方法”文献综述
陈向明“质的研究方法”文献综述一、本文概述理论框架构建：我们将回顾陈向明教授对质的研究方法的基本理念、原则与程序的阐述，包括其对现象主义、解释学、建构主义等哲学基础的深刻解读，以及对扎根理论、现象学研究、叙事研究等具体研究路径的精要剖析。
此部分旨在揭示陈向明教授如何在多元理论脉络中构建起一套严谨且富有弹性的质性研究体系。
方法论创新与应用：接着，我们将聚焦于陈向明教授在质性研究方法上的创新之处，如她对混合研究方法的倡导、对跨文化比较研究的敏感性以及对研究者主体性问题的独特见解。
还将通过分析其实际研究案例，展现这些方法论思想如何在教育、社会工作、性别研究等领域得到生动实践，并产生深远的社会影响力。
学术对话与影响：本综述还将考察陈向明教授在学术界引发的广泛对话与回应，包括对其观点的支持、质疑与深化，以及其理论与实践成果对国内外学者及研究生教育的启示与推动作用。
这不仅有助于全面理解陈向明教授在质性研究领域的学术地位，也揭示了其思想在当代知识生产中的动态发展与持续影响。
对未来研究的启示：基于以上分析，本文将提炼出陈向明教授“质的研究方法”对当前及未来研究的指导意义与挑战，特别是对于提升本土化研究的理论自觉、强化研究伦理意识、推动跨学科合作与国际交流等方面的前瞻性思考。
本篇文献综述力图通过对陈向明教授“质的研究方法”理论体系与实践成果的系统梳理，呈现其学术思想的内在逻辑与外在影响，为读者二、陈向明对质的研究方法的基本观点与理论贡献陈向明教授作为中国社会学界和研究方法论领域的杰出代表，对“质的研究方法”有着独到的见解和深入的探索。
她坚信，质的研究方法不仅是社会科学研究中的一种重要范式，更是理解社会现象、揭示人类行为背后深层次意义的关键工具。
在陈向明看来，质的研究方法强调对研究对象进行深入、细致的实地考察和个案研究，重视研究者与被研究者之间的互动和理解。
她主张，质的研究应当关注被研究者的主观经验和内心世界，通过深入访谈、参与观察等手段，获取丰富、生动的第一手资料。
文献综述分析
文献综述分析文献综述分析是一种研究方法，通过对已有文献的系统性综合和分析，来探讨某一特定领域或问题的研究现状、趋势、争论和不足之处。
本文将对文献综述分析的定义、步骤和意义进行详细探讨。
一、文献综述分析的定义文献综述分析，顾名思义，是对已有文献进行系统的综合和分析。
它通过收集、阅读、理解和比较各种相关文献，以确定当前研究领域的研究现状、研究方法和研究主题。
它是一种梳理文献的方法，旨在总结和归纳研究者在特定领域取得的研究结果，从而为进一步研究提供基础和借鉴。
二、文献综述分析的步骤1. 确定研究目的：在进行文献综述分析之前，需要明确研究目的和范围。
明确研究目的可以帮助研究者在文献查找和分析过程中保持方法论的连贯性和一致性。
2. 搜集文献：在搜集文献时，研究者可以通过图书馆、学术期刊、学术数据库等途径，利用关键词、主题衍生词等进行检索。
同时，还可以寻找相关专家的论文、会议论文和硕博士论文等。
3. 审读文献：在审读文献时，研究者需要认真阅读文献的摘要、引言、方法、结果和讨论等部分，以了解文献的主题、研究方法和重要发现。
同时，还需要对文献进行筛选和排除，选择符合研究目的的文献进行进一步分析。
4. 分析文献：在分析文献时，研究者可以采用分类、比较、总结等方法，对文献的主题、方法和结果进行整理。
可以通过制作文献综述表格、图表等形式，对文献进行可视化呈现，以便更好地对比和总结文献的内容和结论。
5. 撰写文献综述：在撰写文献综述时，研究者需要按照学术论文的写作规范进行撰写。
需要包括引言、方法、结果和讨论等部分，以及对当前研究领域的总结和展望。
三、文献综述分析的意义1. 梳理研究现状：文献综述分析可以让研究者了解当前研究领域的研究现状，包括已有研究的主题、方法和结果。
通过对已有研究的梳理和总结，可以为进一步研究提供参考和借鉴。
2. 发现研究争论和不足：通过对文献的分析，研究者可以发现研究领域存在的争论和不足之处。
这些争论和不足可以成为研究的切入点和突破口，为研究者提供问题意识和研究方向。
学术研究中的文献综述方法
学术研究中的文献综述方法引言在学术研究中，文献综述是一项重要的工作，它能够帮助研究者了解某一领域的研究现状、问题和进展，为自己的研究提供理论基础和研究方向。
本文将介绍几种常见的文献综述方法，以帮助研究者进行系统性的文献综述。
1. 传统文献综述方法传统的文献综述方法主要通过阅读和分析已有的文献来总结和评价某一领域的研究成果。
研究者可以通过图书馆、数据库和学术期刊等途径获取相关文献，并进行筛选和整理。
在阅读文献的过程中，研究者需要注意文献的质量和可信度，选择具有代表性和权威性的文献进行综述。
在综述的过程中，研究者可以根据自己的需要，选择适当的综述方法，如分类综述、主题综述或理论综述等。
2. 系统综述方法系统综述是一种较为严谨和系统的文献综述方法，它要求研究者按照预定的研究流程和标准进行文献筛选、数据提取和数据分析。
系统综述通常包括以下几个步骤：制定研究问题和目标、制定检索策略、筛选文献、提取数据、评估文献质量、分析和综合数据、撰写综述报告等。
系统综述方法可以帮助研究者减少主观偏见，提高综述的可信度和科学性。
3. 元分析方法元分析是一种将多个独立研究的结果进行统计和综合的方法，它可以通过计算效应量和置信区间来评估研究结果的一致性和可靠性。
元分析通常包括以下几个步骤：制定研究问题和目标、选择研究对象和文献、提取和整理数据、计算效应量和置信区间、进行统计分析和结果解释等。
元分析方法可以帮助研究者从整体上评估研究结果的可靠性和一致性，提供更为准确和可靠的结论。
4. 质性综述方法质性综述是一种基于质性研究的文献综述方法，它主要通过对质性研究文献的收集、整理和分析，来总结和评价某一领域的研究成果。
质性综述通常包括以下几个步骤：制定研究问题和目标、选择研究对象和文献、提取和整理数据、进行质性分析和结果解释等。
质性综述方法可以帮助研究者了解某一领域的研究现状和问题，提供深入和详细的研究结果。
结论学术研究中的文献综述是一项重要的工作，它能够为研究者提供研究方向和理论基础。
文献综述法
文献综述法一、引言文献综述法是一种重要的研究方法，通过对相关领域已有文献进行梳理、总结和分析，以了解研究领域的研究现状、趋势和存在的问题。
文献综述法不仅可以帮助研究者系统地了解已有研究成果，还可以为新的研究提供理论和实践支持。
在本文中，我们将介绍文献综述法的定义、特点、分类及操作步骤。
二、文献综述法的定义文献综述法是指在某一特定领域内，利用获取到的文献材料进行梳理、整理、分析和综合描写，以对该领域的研究现状和发展态势进行全面反映的方法。
文献综述的目的是帮助研究者掌握已有研究成果，发现问题和研究空白，促进学术研究的发展。
文献综述方法可以适用于各个学科领域的研究。
三、文献综述法的特点1.系统性：文献综述法需要遵循一定的研究规范和步骤，确保从获取文献到总结分析的全面性和系统性。
2.全面性：文献综述法要求研究者全面梳理已有文献，不能片面选择性地进行综述，以确保研究结论的客观性和科学性。
3.批判性：文献综述法要求研究者对文献进行批判性思考和分析，评价文献的科学性和可靠性，发现其中存在的问题和研究价值。
四、文献综述法的分类根据研究目的和方法的不同，文献综述法可以分为以下几种类型：1.历史综述：对某一领域的研究历史和发展进行总结和回顾。
2.理论综述：聚焦于某一理论或理论体系的研究，对其进行综合评价和探讨。
3.方法综述：对某一研究方法或技术的应用和发展进行梳理和分析。
4.主题综述：通过对某一主题或问题的已有研究文献进行综合分析和总结。
五、文献综述法的操作步骤1.确定研究目的和范围：明确文献综述的目的和范围，确定综述的主题和研究领域。
2.文献检索和筛选：使用合适的检索工具和关键词进行文献检索，筛选符合研究目的的文献。
3.文献梳理和整理：对筛选出的文献进行梳理和整理，建立文献数据库或档案。
4.文献分析和综合：对梳理好的文献进行分析和综合，归纳出已有研究的主要结论和发现。
5.撰写综述报告：根据文献分析结果，撰写文献综述报告，包括综述的背景、目的、方法、结论和展望。
大学论文的文献综述与研究方法
大学论文的文献综述与研究方法在撰写大学论文时，文献综述和研究方法是其中最重要的部分之一。
本文将介绍如何撰写一篇优秀的大学论文的文献综述和研究方法。
一、文献综述文献综述是对已有文献的整理和总结，旨在对研究问题的现有研究成果进行归纳和分析。
以下是撰写文献综述的步骤和注意事项：1. 确定研究问题在进行文献综述前，首先需要明确研究问题。
定义研究问题是为了帮助确定文献综述的主题和范围。
2. 收集文献收集与研究问题相关的文献。
可以利用图书馆的数据库、学术期刊、国际会议和论文集等渠道获取文献。
3. 筛选文献筛选合适的文献并将其纳入文献综述中。
筛选文献时，要注意文献的质量和相关性，确保其对研究问题有实质性的贡献。
4. 组织文献按照时间、主题或理论等方式组织文献。
可以采用表格、图表或者系统化的文字来展示不同文献之间的联系和差异。
5. 分析文献对综述中的文献进行分析和总结。
要注意对文献的主要观点、方法和结论进行准确的描述，并对其进行批判性的评价和对比。
6. 编写文献综述根据对文献的分析和总结，撰写文献综述。
要确保文献综述具有逻辑性，对主要研究观点进行阐释，并与研究问题进行关联。
二、研究方法研究方法是指研究者在论文中使用的问题解决方案和操作步骤。
以下是撰写大学论文中常用的研究方法：1. 实证研究方法实证研究方法是指运用定量数据和统计分析进行研究的方法。
常见的实证研究方法包括调查问卷、实验设计、案例对比等。
2. 理论研究方法理论研究方法是指通过文献综述和概念分析等途径进行研究的方法。
研究者可以从已有理论出发，通过对文献的归纳和总结来回答研究问题。
3. 实践研究方法实践研究方法是指通过实际观察和实地调研等方式进行研究的方法。
实践研究方法适用于需要对实际情况进行分析和评估的研究问题。
4. 数理统计方法数理统计方法是指运用数学和统计学原理进行研究的方法。
研究者可以利用数理统计方法分析数据，或者进行一些量化的研究。
5. 案例研究方法案例研究方法是通过对具体案例的深入研究来解决研究问题的方法。
写文献综述的研究方法
写文献综述的研究方法文献综述是对某一主题领域内已有文献进行系统性的搜集、整理、分析和综合的一种研究方法。
文献综述的目的在于总结当前研究现状、挖掘研究问题、总结研究方法和结果、提出未来研究方向等。
同时，文献综述也是开展科学研究时必不可少的一环，可以帮助研究者了解某一领域的基本情况、研究趋势和热点问题，为自己的研究提供理论支持和方法借鉴。
文献综述研究方法主要包括以下几个步骤：1.确定研究主题：首先，研究者需要明确文献综述的研究主题和目的。
根据自身研究领域和兴趣，选择一个具有研究价值和意义的主题进行研究。
2.文献检索：接下来，研究者需要通过各种渠道如数据库、期刊、会议论文等检索相关文献。
在检索过程中，要根据研究主题键入关键词，筛选出与研究主题相关的文献信息。
3.文献筛选：在检索到一定数量的文献后，研究者需要对文献进行筛选，根据研究主题和研究目的，将相关性高的文献选取出来进行综合分析。
通常可以根据文献的标题、摘要、关键词等信息进行初步筛选。
4.文献阅读和整理：筛选出的文献需要进行仔细阅读和整理。
研究者需要对每一篇文献的内容、研究方法、结果等进行分析和总结，提炼出有用的信息和研究观点。
5.文献综合和评价：在阅读和整理文献的基础上，研究者需要对文献进行综合分析和评价。
可以对文献的理论框架、研究方法、结果和结论等进行比较和评价，找出文献之间的联系和差异。
6.撰写文献综述：最后，研究者需要根据前期的文献阅读和分析，撰写文献综述的文章。
文章应包括研究背景、目的、检索方法、文献综述和分析、结论等部分，同时要求条理清晰、逻辑性强。
以上是文献综述的一般研究方法，然而在实际研究过程中，也需根据具体研究情况和要求进行调整和变化。
例如，在文献检索时，可以选择不同的数据库和检索工具，利用不同的检索策略和技巧来获取更多的文献信息；在文献筛选和整理时，可以采用文献矩阵、概念图等工具辅助对文献进行归纳和整理。
总之，文献综述是科研工作中一项重要的研究方法，通过文献综述，研究者可以深入了解某一领域的研究现状和前沿问题，提升自己的研究水平和实践能力。
文献综述法
文献综述法引言。
文献综述法是一种系统性的文献研究方法，通过对已有文献进行搜集、整理、分析和综合，对某一特定领域或问题进行深入研究，从而得出结论和提出建议。
文献综述法在学术研究和实践中具有重要的作用，能够帮助研究者深入了解某一领域的研究现状和发展趋势，为进一步的研究提供理论和实践基础。
本文将从文献综述法的定义、特点、步骤和应用等方面进行综合介绍，以期为读者提供一些有益的信息和启发。
一、文献综述法的定义。
文献综述法是指研究者通过对已有文献进行搜集、整理、分析和综合，对某一特定领域或问题进行深入研究的方法。
它是一种对已有研究成果进行系统性整理和总结的研究方法，通过对已有文献的梳理和分析，能够帮助研究者了解某一领域的研究现状和发展趋势，为进一步的研究提供理论和实践基础。
二、文献综述法的特点。
1.系统性，文献综述法是一种系统性的研究方法，需要对已有文献进行全面、系统的搜集、整理和分析。
2.综合性，文献综述法能够对已有文献进行综合分析，从而得出结论和提出建议。
3.理论性，文献综述法能够帮助研究者了解某一领域的理论基础和发展趋势，为进一步的研究提供理论支持。
4.实践性，文献综述法能够帮助研究者了解某一领域的实践经验和问题，为实践提供参考和借鉴。
三、文献综述法的步骤。
1.确定研究目的和范围，首先需要确定研究的目的和范围，明确研究的重点和方向。
2.文献搜集和筛选，然后需要对已有文献进行搜集和筛选，找出与研究主题相关的文献。
3.文献阅读和整理，接下来需要对已有文献进行阅读和整理，梳理出文献的主要内容和观点。
4.文献分析和综合，然后需要对已有文献进行分析和综合，找出文献之间的联系和差异。
5.撰写文献综述，最后需要撰写文献综述，总结已有文献的研究成果和结论，提出自己的见解和建议。
四、文献综述法的应用。
文献综述法在学术研究和实践中具有广泛的应用价值，能够帮助研究者深入了解某一领域的研究现状和发展趋势，为进一步的研究提供理论和实践基础。
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1.决策影响因素(庞湃,2008)
1.1个人特征影响
餐饮消费者的购买行为也受个人特征的影响,其中比较重要的是个人的经济收入、年龄、生活方式和职业等。
经济收入是影响宾馆餐饮消费行为的主要因素。
正常情况下,一个人的经济状况取决于他的职业、文化水平,家庭负担等等因素,这些因素在决定一个人属于高收入还是低收入群体时,所起的作用是不同的。
经济因素直接影响到宾馆餐饮消费需要的心理、兴趣和表露于外的个人行为而价值观念和职业阶层,也是影响人们消费结构的重要因素。
1.2心理因素影响
一个人的购买选择受到四种主要心理因素的影响,即动机、知觉、学习以及信念和态度。
动机是一种需要,它能够及时引导人们去探求满足需要的目标。
而知觉取决于物质刺激物的特征,同时也依赖于刺激物同周围环境关系以及个人所处的状况。
人们通过行为和学习,获得自己的信念和态度。
而消费者的信念和态度反过来又会影响其购买行为。
综上所述,影响消费者购买行为的因素很多。
一个人的选择是文化、社会、个人和心理因素之间共同影响和作用的结果。
其中很多因素是无法改变的。
但是,这些因素在识别哪些消费者对餐馆和食品有兴趣,他们的购买动机和购买习惯等方面很有用处。
其他因素则受到营销人员的影响,并提示餐馆如何开发菜肴,制定价格、创造适宜的用餐环境,以便激发消费者的购买欲望。
1.3社会因素
消费者的宾馆餐饮消费行为同样也受到一系列社会因素影响,主要是相关群体、家庭和社会角色与地位。
相关群体是指那些对消费者行为准则有参考价值的群体,这些群体或多或少地对消费者的宾馆餐饮消费行为具有一定的影响。
相关群体往往能使消费者的行为规范化和强化。
相关群体对消费者作用有两种:一是能为消费者提供规范化的行为准则;二是为消费者提供比较参照物。
2. 消费者消费心理（徐宏图，金声琅）
2.1 餐饮业消费者消费心理的共性
2.1.1 求卫生的心理需要
（1）环境卫生（2）食品卫生（3）餐具卫生
2.1.2 求美的心理需要
（1）餐厅的形象美（2）餐厅工作人员的形象美（3）食品的形象美（4）食器的形象美
2.1.3 求尊重心理需要
（1）领座恰当（2）微笑常展（3）尊重习俗（4）语言亲切
2.1.4 求知心理需要
（1）介绍食品名称、营养价值、典故等知识（2）对名菜的优美造型拍照留念2.1.5 求快心理需要
（1）常备快餐（2）可先上安客茶（3）简便手续（4）及时结帐
2.2 餐饮业消费者消费心理的区别
2.2.1 年龄差异
2.2.2 性别差异
2.2.3 宗教禁忌
2.2.4 饮食习俗
2.2.5 身份职业和旅游目的
2.2.6 消费水平
3、国外相关研究
3.1 Parasuraman, Zeithaml, and Berry（1985；1988）
他们研究了餐饮客户满意的要素，提出了服务质量「绩效与期望差距模式」，将影响顾客满意的主要因素归纳为5个类型：
3.1.1「有形性（灯光、装潢、音乐、座椅）」、
3.1.2「可靠性（取用食物动线、上菜路线、如入口路线、柜台位置、餐具清洁度）」、3.1.3「反应力（食物种类、菜色口味、食物温度、食物新鲜度、食物递补速度）」、3.1.4「保证性（服务效率、服务态度、服务生服装、地板清洁度、出纳态度、盥
洗室清洁）」、
3.1.5「同理心（停车位数量、停车便利性、优待券优惠条件、用餐价格）」
3.2 Bitner, Booms, and Tetreault（1990）
Bitner等在文中服务消费事件中的服务失误进行了分类。
他们将服务失误分为构成四大类。
：
3.2.1「员工对于服务传送系统或产品失误的反应（无法提供服务、不合理延迟时
间、其他核心服务失误）」、
3.2.2「员工对于顾客需求和要求的反应（顾客特殊需求、顾客特别偏好、顾客自
承错误、干扰其他顾客）」
3.2.3「员工自发行为（对顾客的关照、不寻常的员工行为、文化规范下的员工行
为、整体的经验、处于逆境下的反应）」
3.2.4「问题顾客（酒醉、言词挑衅或身体的碰撞、违反公司规定及政府法规、不
合作的顾客）」
3.3 Hoffman, Kelley, and Rotalsky（1995）
他们提出了服务不久的框架，提出的框架包括以下措施：
「食物免费」、
「折扣」、
「优待券」、
「管理者出面解决」、
「替换」、
「更正」
「不做任何处理」、
「道歉」
4、餐饮业顾客满意、服务失误、服务补救与行为倾向之研究（郭德宾，2003）
此文作者分别分析了顾客满意、服务失误和服务补救三者合行为倾向之间的关系。
研究首先探讨影响复合式餐厅顾客满意/不满意的相关因素，建立「顾客满意」与「服务失误」分类架构。
其次，将服务失误分为「没有补救」与「服务补救」二大类，探讨服务失误发生时，餐厅所采用的服务补救方法，建立「服务补救」分类架构。
最后，比较不同的顾客满意、服务失误、服务补救类型，对「整体满意度」、「再度惠顾倾向」与「口碑宣传意愿」的影响效果。
四维度关系如下：
顾客满意度和行为倾向关系：在顾客满意的三大类型中，以「员工自发行为」最
多占44.8﹪，然后依序是「服务传递系统或产品良好」占35.2﹪，「员工对于顾客需求和要求的反应」占20.3﹪。
其中，以「服务传递系统或产品良好」的整体满意度、再度惠顾倾向、口碑宣传意愿最高。
服务失误和行为倾向的关系：在服务失误的四大类型中，以「员工对于服务传送系统或产品失误的反应」最多占46.1﹪，然后依序是「员工自发行为」占32.8﹪，「员工对于顾客需求和要求的反应」占17.2﹪，「问题顾客」占3.9﹪。
其中，以「员工对于顾客需求和要求的反应」的整体满意度、再度惠顾倾向最低，「员工对于服务传送系统或产品失误的反应」次之，「员工自发行为」与「问题顾客」稍高，但是四者的口碑宣传意愿都相当高。
服务补救和行为倾向的关系：
服务失误没有补救类型与行为倾向
在服务失误之后如果没有补救，整体而言，不论在整体满意度（1.9）与再度惠顾倾向（2.0）都相当低，口碑宣传意愿却相当高（3.9）。
由此可知，顾客没有抱怨并不代表顾客满意。
服务补救后顾客不满意类型与行为倾向
在服务补救后顾客不满意的四大类型中，以「主管出面解决」最多占63.0﹪，然后依序是「服务传送系统或产品失误之补救」占18.5﹪，「员工自发行为之补救」占14.8﹪，「提供额外服务」占3.7﹪。
其中，以「主管出面解决」的整体满意度与再度惠顾倾向较高，「提供额外服务」次之，「服务传送系统或产品失误之补救」较低，「员工自发行为之补救」最低。
参考文献：
[1] 徐宏图金声琅.中国餐饮业消费者的心理探析.中国食品，1、2008,10；
[2]庞湃.宾馆餐饮消费行为的影响因素探析。
企业家天地（理论版），2008.06；
[3] Bitner, M. J., B. H. Booms, and M. S. Tetreault，“The Service Encounter: Diagnosing
Favorable and Unfavorable Incident. Journal of Marketing. 1990，01；
[4] Hoffman, K. D., S. W. Kelley, and H. M. Rotalsky. Tracking Service Failures and Employee
Recovery Efforts. Journal of Service Marketing. 1995.09（2）；
[5] Flanagan, J. C. The Critical Incident Technique. Psychological Bulletin.1954.04.
[6] 郭德宾，餐饮业顾客满意、服务失误、服务补救与行为倾向之研究。
观光
休闲暨餐旅产业永续经营学术研讨会，2003，台北。