物业管理工程培训.共54页
物业管理师物业管理实务试题汇编之公共秩序管理服务(附答案解析)
D、4
【答案】B
【解析】本题考查的是考生对消防器材配置的掌握程度。
一般在住宅区内，多层建筑中每层楼的消防栓(箱)内均配置2瓶灭火器；高层和超高层物业每层楼防治的消防栓(箱)内应配备4瓶灭火器。
故本题选B，有关内容可参见教材第152～153页。
3．消防器材的配置应考虑的因素是( )。
A、物业火灾的危险性
B、居住的户数
C、小区的交通状况
D、水源的分布情况
【答案】A
【解析】本题考查的是考生对消防器材配置的掌握程度。
消防器材的配置应结合物业的火灾危险性，针对易燃易爆物品的特点进行合理的配置。
故本题选A，有关内容可参见教材第152页。
4．消防装备的维护、管理包括( )。
A、专人保管。
物业管理表格全套
荣罡物业管理制度表格目录住宅小区物业管理常用表格范本1．业主档案表范本2．业主装修申请表范本3．临时动火作业申请表范本4．装修施工人员临时出入许可证范本5．室内装修检查表范本6．室内装修违规记录表范本7．业主特约服务流水登记薄范本8．业主委托出售登记表范本9．业主委托出租登记表范本10．业主委托出租钥匙移交登记表范本11．租赁来电来访记录表范本12．文化活动记录表范本13．刊物来稿记录表范本14．管理部门值班安排表范本15．巡楼记录表范本16．投诉处理表范本17．业主月度投诉处理清单范本18．月度回访清单范本19．挂号邮件收发登记表范本20．挂号邮件退件登记表范本21．催款通知单范本22．最后催款通知单范本23．每月应收管理费明细表范本24．管理费欠费两个月业主明细表范本25．每月应收电费明细表范本26．每月应收水费明细表范本27．公共设施维修费用月度统计表范本28．停车票使用情况月统计表范本29．停车场收费每月汇总表范本30．车辆加油月记录表范本31．保安交接班记录表范本32．保安部重大事件总结报告范本33．停车场收费岗交接班记录表范本34．停车场车辆状况登记表范本35．车辆收费登记表范本36．车位月保统计表范本37．楼层清洁每日检查表范本38．地面清洁每日检查表范本39．绿化苗木清单范本40．盆景清单范本41．绿化养护记录表范本42．绿化喷药记录表范本43．绿化工具使用登记表范本44．撤出花木处理记录表范本45．绿化工程施工日记录表范本46．员工上岗证登记表范本47．员工入职登记表范本48．员工培训记录表范本49．员工离职归还物品清单范本50．员工请假单范本51．员工考勤汇总表范本52．员工月度奖励登记表范本53．员工月度处罚登记表范本54．员工住宿花名册范本55．员工宿舍公物丢失或损坏登记表范本56．员工出车登记表范本57．复印登记表范本58．文件归档目录范本59．外来文件清单范本60．档案销毁登记表范本61．设备总清单范本62．设备台账范本63．设备大修年度计划表范本64．消防栓检查表范本65．工具年度采购计划表范本66．工具领用登记表范本67．报废工具登记表范本68．业主空调安装统计表范本69．立管检查表范本70．灭火器配置统计表范本71．消防巡查异常情况记录表范本72．消防隐患整改月度汇总表范本73．楼层电房设备检查表范本1审核：制表：序号：年月日物业管理公司经办人：年月日装修公司签认：物业管理公司签名：7．业主特约服务流水登记薄范本年月日委托时间：委托时间：业主确认：填表：10．业主委托出租钥匙移交登记表范本月份：年月日月份：审核：制表：14．管理部门值班安排表范本月份：年月日主管：巡楼员：年月日审核：制表：18．月度回访清单范本月份：年月日审核：制表：19．挂号邮件收发登记表范本×××室：据业主公约,用户应于每月日前缴清管理费及其他费用;我公司至今仍未收到贵用户到期应交费我公司开户银行：账号：签发人：物业管理公司签章：22．最后催款通知单范本×××室：我公司曾于年月日给贵用户发出催缴到期应交管理费及其他费用的通知,但至今仍未收到贵用户的欠款;为此,现给贵用户发出最后催款通知,望能在年月日前收到贵用户欠款详见下表,否则,物业管理公司将按业主公约规定,于年月日时对贵用户暂停各项服务,并保留通过法律途径追缴的权利;我公司开户银行：账号：签发人：物业管理公司签章：23．每月应收管理费明细表范本年月日审核：制表：24．管理费欠费两个月业主明细表范本年月日审核：制表：25．每月应收电费明细表范本年月日审核：制表：26．每月应收水费明细表范本年月日审核：制表：27．公共设施维修费用月度统计表范本;月份：年月日审核：制表：审核：制表：审核：制表：30．车辆加油月记录表范本车辆号码：月份：岗位年月日年月日班次：早班中班晚班年月日年月日岗位：年月日年月日审核：制表：37．楼层清洁每日检查表范本年月日主管：检查人：38．地面清洁每日检查表范本年月日主管：检查人：39．绿化苗木清单范本年月日审核：制表：40．盆景清单范本年月日审核：制表：年月日主管：填表：制表：制表：年月日年月日部门：年月日审核：制表：52．员工月度奖励登记表范本年月日审核：制表：53．员工月度处罚登记表范本年月日审核：制表：车牌号码：年月日审核：制表：年月日审核：制表：62．设备台账范本年月日审核：制表：批准：审核：制表：64．消防栓检查表范本年月日主管：检查人：65．工具年度采购计划表范本年月日批准：审核：制表：66．工具领用登记表范本年月日年月日审核：仪器计量员：68．业主空调安装统计表范本年月日制表：69．立管检查表范本年月日主管：检查人：70．灭火器配置统计表范本年月日审核：制表：71．消防巡查异常情况记录表范本班次：年月日主管：巡查员：72．消防隐患整改月度汇总表范本年月日审核：制表：73．楼层电房设备检查表范本年月日主管：检查人：。
物业客服培训课件
客服助理工作内容细化（前台接待
）
24、每月对业户单元钥匙（包括店面钥匙）、住户卡、车卡、未领用的 可视对讲机进行盘点；
25、每月对水电读数录入电脑和收费软件，检查读数是否有异常，出现 异常及时通知工程进行重新核对；
26、每季度对业户档案书面资料和电子档案资料进行全面整理，按顺序 进行排列，检查是否有缺项，是否有漏填写，是否填写错；
6、有业户报修的，及时填写《工程维修单》，填写规范，字迹清晰，维 修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好，属业户单元维修，在工 程技工维修完成后，及时对该单元进行回访；
7、办理业主交房客服助理工作内容细化（前台接待
）
8、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费 用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；
物业服务客服培训
时间：2018年4月 主讲人：xx xx
目 录 页 CONTENTS PAGE
01——客服助理岗位职责 02——客服助理工作内容 03——客服礼仪 04——业户档案管理 05——投诉处理规范 06——回访业主 07——住户报修 08——楼宇巡查管理 09——住户违章处理
客服助理岗位职责
客服助理工作内容细化（前台接待
）
20、业主反映的工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进，工程技工能完 成的协调完成，完成不了的及时进行汇报；
21、对其他部门提出的需要协助的问题协助处理； 22、每天下班前将当天的工作进行梳理，未完成的整理在《客服接待记
录表》，次日不上班的将需要跟进的工作填写至《客服部工作交接表》 ； 23、每月对《单元钥匙借用登记表》、《业户服务需求/投诉登记表》、 《客服部工作交接表》进行汇总归档；
客服助理工作内容（楼宇客服管家）
物业质量管理程序文件
文件名
电子文件编码
ZLAL006
页 码
33-10
(4)与其他物业小区的工作交流、重大参不雅、考察活动的接待。
●社区文化活动的筹划、实施
(1)按照 建设部 全国优秀打点住宅小区尺度 的要求，打点部协助小区业主及住户打点委员会订立精神文明建设公约，并自觉遵照执行。
①打点部各班组按照 分工落实社区文化的各项工作，安排人员保质完成任务，具体执行 打点部工作手册 ；
②打点部会同ISO办公室按照社区文化活动规定完成的要求和时间，对各项工作进行查抄、指导，如发现不符合要求的要及时解决；如问题较大，陈述总经理处置；
③活动过程的记录，可采纳各种媒体，如摄影、摄像、录音、文字记录等，由打点部负责整理并归档保留。
●按照 建设部 全国优秀打点住宅小区尺度 的要求，清洁效劳应做到：
文件名
电子文件编码
ZLAL006
页 码
33-13
(1)小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等清洁设备。
(2)小区内实行清扫尺度化清洁，垃圾日产日清。
(3)小区内不得违反规定饲养家禽、家畜等。
(4)房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用。
(3)公司其他专项便民效劳中，对顾客提供用于效劳的物品应严格验证，妥善保管和使用，防止发生丧掉、损坏。如发现不适用应填写 顾客财富问题反响表 及时反响给顾客，妥善处置。 顾客财富问题反响表 由各效劳部分自行保管。
●保安部负责各类车辆的综合打点，确保车辆行驶、停放安然有序。
文件名
电子文件编码
ZLAL006
文件名
万科-工程标准化管理手册-296页-管理制度
万科有限公司工程管理手册前言根据集团设计工程部对一线公司进行“规范、监控、支持、引导”的要求和公司工程管理步入正轨的需要,本着“部门职能专业化”和“业务流程规范化”的组织建设原则，编制出本管理手册，期望工程建设在公司内管理规范化，最大程度地实现资源共享，在业务操作上充分体现出规范化、透明化管理，完善沟通渠道，提高工作效率，提高工程质量，让我们的工程更好的满足业主的要求.因公司目前只有一个项目，未设立项目部,故《项目经理部设立与撤消程序》、《对供应商的评估管理规范》、《工程技术委员会管理规范》及其它有关项目部的管理制度再作增定。
报批报建、设计变更、现场签证、付款审批等管理规范见项目发展部、设计部、成本部、财务部相关管理规范.本手册在编制过程中，得到了集团及上海公司领导、工程管理人员的大力支持与帮助，在此深表感谢.由于时间仓促，《廉政管理制度》、《勘察、施工、监理、材料、设备考察管理制度》、《细部检查管理程序》、《住宅交付使用管理程序》等将在实施过程中予以增定.因编制人员水平有限，不妥之处在所难免，敬请批评指正，并在将来升级版中修正。
工程部工程管理规范目录一、前言二、公司与集团项目工程业务接口界面2。
1 公司与集团项目工程业务对接关系......。
.BBGC01-00 (1)2.2 工程部职责………………………………。
.BBGC01—01-001……。
.3页三、工程管理程序3.1 工程招投标管理程序…………………….。
BBGC01—01………。
.13页3。
2 项目施工过程管理流程………。
.。
………。
..BBGC01-02………。
.。
19页3.3 工程部工地检查管理程序………………。
BBGC01—03……….。
29页3.4 施工图审查管理程序……………………..BBGC01—04……….。
31页3。
5 工程质量检查管理程序……………….…。
BBGC01—05………。
.33页3.6 工程进度检查管理程序………………….。
物业管理--《深圳市物业服务规范全套》( 44页)
发布DB深圳市标准化指导性技术文件物业服务规范Property Service Standard实施深圳市质量技术监督局发布前言本指导性技术文件由深圳市国土资源和房产管理局提出并归口。
本指导性技术文件起草单位：深圳市国土资源和房产管理局、深圳市物业管理协会。
本指导性技术文件主要起草人：李倩、陈海铭、曹阳、饶杰、冼峰、廖小斌、刘双乐。
深圳市物业服务规范1范围本规范规定了物业服务活动中，物业服务企业提供的综合服务、建筑物共有部分维护、共用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等的服务规范及要求；本规范适用于深圳市内的普通住宅、写字楼、工业用房等物业服务活动。
2规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
《中华人民共和国物权法》；中华人民共和国国务院2003年379号令《物业管理条例》；中华人民共和国国务院2003年373号令《特种设备安全监察条例》；国家标准GB19120-2003《空调通风系统清洗规范》；建设部CJJ27-2005《城市环境卫生设施设置标准》；建设部GB50140-2005《建筑灭火器配置设计规范》；建设部建住房[2006]3号《电梯应急指南》；国家发改委、建设部发改价格[2003]1864号《关于印发物业服务收费管理办法的通知》；建设部2004年132号令《建设部关于修改〈城市供水水质管理规定〉的决定》；建设部2007年164号令《建设部关于修改〈物业管理企业资质管理办法〉的决定》；建设部建住房[2000]008号《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》；建设部2002年110号令《住宅室内装饰装修管理办法》；建设部建城[1997]21号《城市环境卫生质量标准》；建设部建城[1996]542号《关于加强户外广告、霓虹灯设置管理的规定》；中物协[2003]1号《物业管理服务等级标准》；深圳市人民政府2007年57号令《深圳经济特区物业管理条例》；深圳市物价局、深圳市国土资源和房产管理局[2006]18号《深圳市物业管理服务收费管理规定》；深圳市物价局、深圳市国土资源和房产管理局[2007]1号《关于印发我市住宅物业服务收费指导标准的通知》3术语和定义下列术语和定义适用于本规范：3.1物业服务区域已建成并已交付业主使用的物业包括住宅、写字楼、工业厂房、学校、医院、政府办公楼等及其建筑物配套附属设施、设备和场地等组成的统一物业服务区域。
2022年物业管理师考试真题及答案《物业管理综合能力》
下列各类物业服务中，属于经济学所称互补品的是( )。
同一企业为不同项目提供的物业服务同一企业为同一项目提供的不同档次物业服务同一项目物业大、中修服务与小修养护服务同一项目合同到期先后阶段的物业服务对商品实行最高限价，普通不会导致( )。
供不应求生产增加黑市交易严重的排队现象如果某种商品需求弹性系数大于 1，则降价销售会导致( )。
销售利润减少销售利润增加销售收入减少销售收入增加普通来说，属于生活必需品的商品，其需求弹性系数具备的特征是( )。
价格弹性系数大于 1价格弹性系数等于 1收入弹性系数大于 1收入弹性系数小于 1经济利润等于销售收入减去( )。
会计成本平均成本经济成本机会成本下列现象中，属于经济学意义上外部影响的是( )。
个别业主在过道上摆放物品妨碍他人通行专业公司服务中偷工减料使业主受损物业服务企业依约美化小区环境使业主受益突降暴雨导致小区车辆遭受水浸管理是指组织为了实现预期目标，以( )为中心的协调活动。
效益品牌人员质量根据管理的原理，建立组织管理系统的第一项任务是确立组织( )。
队伍机构章程目标企业在目标市场选择中，以一个或者几个细分市场作为目标市场，重点满足目标市场的消费需求，属于( )目标市场选择战略。
分散区分集中差异企业管理中，有人主张管理宜宽，有人主张管理宜宽严相济，这些主张体现出的是管理学中的( )原理。
系统均衡人性假设运动控制信息沟通物业服务企业在进行市场定位时，关键在于确定合适的( ) 物业类型发展目标竞争优势营销策略人进行活动的基本动力是( )个人气质个性倾向性思维能力行动能力心理学的人际需要三维理论包括包容需要，( )与情感需要。
安全需要成就需要支配需要生理需要按照赫茨伯格的双因素理论，关于激励的说法，正确的是( ) 保健因素不能消除员工的不满意外在激励好于内在激励满足比较高级需要的因素为激励因素激励员工的重点在于消除员工不满意因素某物业服务企业重视将工作绩效与奖励挂钩，对工作绩效好的员工，及时给予奖励。
物业管理面试题1
1、( )是指可开辟的土地及其地上定着物、建造物，包括物体实质和依托于物体实质上的权益。
A、物业管理B、房地产C、不动产D、单元性地产2、“物业”是广东、香港和澳门地区人们对( )房地产的称谓。
A、单元性B、综合性C、普通型D、别墅性3、因为物业具有( ) ，所以在建造之前必须依照政府有关部门的规划进行设计，要考虑与周围环境协调一致。
A、稳定性B、固定性C、耐久性D、多样性4、物业不仅有价值，而且具有使用价值或者欣赏价值，这体现了物业的( )。
A、固定性B、耐久性C、多样性D、高值性5、物业的法律属性集中反映在( )的关系上。
A、管理B、服务C、物权D、平等6、物业管理起源于19 世纪60 年代的( )。
A、德国B、美国C、英国D、法国7、全国第一家物业管理公司在( )诞生。
A、北京B、上海C、广州D、深圳8、1994 年3 月，建设部以第33 号令颁布的( ) ，为我国住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。
A、城市新建住宅小区管理办法B、全国住宅小区物业管理规定C、全国优秀管理住宅小区标准D、全国城市文明住宅小区标准9、国务院颁布的物业管理条例自( )开始实施。
A、2002 年5 月B、2002 年9 月C、2003 年9 月D、2004 年1 月10、物业管理的主要内容不包括( )。
A、物业的规划设计B、客户管理服务C、安全服务D、环境保洁管理----------------------------精品 word 文档值得下载值得拥有----------------------------------------------11、综合经营服务中的特约性服务是具有( )性质的服务方式。
A、管理和被管理B、服务和被服务C、整体和局部D、环境保洁管理12、当住用人因特殊原因希翼花钱买方便时，物业管理企业应创造条件满足其要求，提供( )。
A、普通性服务B、特约性服务C、公共性服务D、公众代办性服务13、在下列的阐述中，哪一项说法是不正确的( )。