接待服务、会务工作标准

接待服务员工作标准

（一）仪态

1、以立姿工作时，其正确姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

2、以座姿工作时，必须座姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得拖鞋。

3、工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。

（二）仪表

1、身体、面部、手部必须清洁。

2、上班前不吃异味食物，上班时不准吃零食。

3、头发应束起，整齐，不得有头屑。

4、上班要化妆，但不得浓妆艳抹，不使用香味过浓的香水。

5、不准戴二种以上的装饰物，不留长指甲，不得涂色在指甲上。

6、必须佩带工号牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，发现问题及时纠正，但不得当众整理衣物。

（三）工作服

1、工作服应干净、整齐、笔挺。

2、非因工作需要，不得在管辖区域以外穿着工作服。

3、钮扣要全部扣好，穿西装制服时，第一颗钮扣需扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领结必须结正。

4、按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜子不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

（四）表情

1、面对宾客、业主表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

2、和宾客、业主交谈时应眼望对方，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。

3、不得哼歌曲、吹口哨，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发生不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

4、不提用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

5、在为宾客、业主服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

6、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。

7、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

（五）言谈

1、接待来宾要使用普通话，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚。

2、不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。

3、不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过份的玩笑。

4、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

5、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

6、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

7、指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位女士”。

8、无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。

9、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

10、任何时候不准“喂”或说“不知道”。

11、对来宾提出的无理要求，应面带微笑，向来宾提出变通办法，并提供适当的服务，用自己真诚的服务，得到来宾的谅解。

（六）电话

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、接听电话先说“您好，中国移动”，挂电话时要说“再见”。中途若需与他人交谈，应用加一只手捂住话筒。

3、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线及用力掷听筒。

4、在岗位上，不得打私人电话、回私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。

（七）登记

1、接待宾客来访，要先征询来宾欲访部门，然后电话联系被访者，得到被访者同意后，登记来宾的姓名、工作单位、来访时间以及欲访部门，方可允许来宾进入大楼。

（八）作息时间

1、按公司作息时间，提前10分钟上岗，延迟10分钟下岗。

2、当班时不得擅自离岗，如确需离岗，事先与门岗保安协调，得到保安配合后方可离岗，尽量缩短离岗时间。

（九）其他

1、服务台上不放与工作无关的物品。

会务员工作标准

（一）会议准备

1、接到会议通知，了解会议名称、性质、开会时间、与会人数及布置要求。

2、根据人数和要求，确定会议的台形，也可根据要求摆放。

3、根据要求先将所需的各种用具和设备准备好（会议桌、椅、台布、台裙、盖杯、开水、茶叶、烟缸、纸、笔、横幅、鲜花等绿色植物、会议牌）。

4、按要求将所需用设备摆放就位，并调试好相关设备如麦克风、投影仪、电视机、录像机等。

5、会议要求开始前半小时，各项准备工作到位（小毛巾、备好充足开水、调试音响，开启灯、空调）

6、检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种用具干净、齐全，摆放符合标准。

7、根据要求，将指示牌放在指定位置。

8、开会前十五分钟，在门口等候。

（二）会议服务时

1、当客人来到会议室时，礼貌热情地向客人问好，请客人进入

会议室入座。

2、先到达的客人入座后，提供茶水服务，会议人数到齐后，送上小毛巾。

3、每半小时左右为客人更换烟缸，添加茶水等，特殊情况可按客人要求服务。

4、会议期间服务员需在休息室随时准备直至会议结束。

5、会议中间休息，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。

（三）会议结束

1、会议结束，服务员应站于门口，微笑着向客人道别。

2、会议结束，清扫会场并仔细地检查，看是否有遗忘的东西和文件等，设备设施是否有损坏，做好记录。

3、将会议用具、设备整理好，关闭空调、电灯、窗、锁好会议室门。