nps推荐指数
客户满意度测评六大方法
客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。
本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。
1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。
▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。
▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。
比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。
简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。
所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。
2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。
3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。
NPS提升方案
措施
营业厅业务办理满意度调查 回访昨日进厅办理业务 的用户
满意度，抽取10%进行随机回访， 满意度必须达到90% 装移修100%回访，满意度必须 达到100% 实施营业厅现场动态运营管理 加强业务培训和系统操作，并进 行考试 客服部每月巡检2次，第二次为 复查 参加各厅周会 来电投诉客户，推荐宽带迁转及 推荐合适产品进行匹配，做好存 量维系 来电投诉客户，发送短信告知关 注”XX联通”公众微信号，提升 公司活动宣传覆盖率 信化部和市场部配合客服，对客 服部组织一次系统和业务培训 积分对应员工捆绑的存量用户号 码，做好匹配，客服部筛选数据 下发，每周通报结果，纳入执行 力考核
三、一季度和二季度 NPS报告解读
二、网速慢分析 1、X：5户，主要区域：加州国际、凤凰小区、花溪谷、曼哈顿 2、X：1户 ，主要区域：东风景秀 3、渡口：1户，主要区域：华山 4、X：2户，主要区域：飞马巷、五道河攀钢家属区 5、X：3户，主要区域：米易攀莲镇、米易县丙谷镇、校园路 6、X：3户，主要区域：仁和攀钢小区、仁和区老环巷、鑫南路 7、西区：3户：主要区域：清香坪攀钢小区 三、价格水平不合理分析 主要问题：宽带升级需改套餐不认可、宽带和手机资费捆绑不合理 四、维修人员没有及时联系用户分析 主要区域：X马巷、X红花田巷、X园、X老环巷、X茶楼，已退网两户 五、故障修复的速度太慢分析 主要问题：网速慢未及时处理（东风景秀）、维护未及时联系处理（东风建设银行楼上） 六、修障人员服务态度不好、业务技能差 主要问题：用户高清线没插、路由器问题、光猫坏均属用户使用问题，不属于代维人员修障范 围，故用户不理解，认为服务不到位
谢 谢！
汇报人：X
NPS 提升方案
汇报人：XXX
目 录
CONTENT
nps的计算
nps的计算
NPS（Net Promoter Score），净推荐值，又称口碑，是一种计量某个客户将会
向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。
它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。
NPS的计算公式是：NPS = （推荐者数/总样本数）×100% - （贬损者数/总样本数）×100%。
具体操作如下：
1.向客户提问：“您是否会愿意将【公司名字】推荐给您的朋友或者同事？”，并请客
户在0～10之间打分。
0分代表“根本不会推荐”，10分代表“非常愿意推荐”。
2.将打分情况分为三个范畴：褒奖者（9～10分）、被动者（7～8分）、贬损者（0～
6分）。
3.计算净推荐值（NPS）：
褒奖者（9～10分）得分-贬损者（0～6分）得分，得到推荐值。
推荐值/ 总样本数×100 = NPS（净推荐值）。
4.分析结果：NPS在50%以上被视为不错的表现；如果NPS在70%～80%则证明企业
拥有一批高忠诚度的客户；大部分企业的NPS值在5%～10%之间。
评估客户满意度和忠诚度是NPS的主要作用。
此外，它还能预测业务增长，帮
助企业发现改进机会，以及比较竞争对手。
nps打分体系
nps打分体系NPS打分体系：了解客户满意度的重要工具NPS（Net Promoter Score）是一种客户满意度测量工具，它通过一个简单的问题来衡量客户对于公司、品牌或产品的忠诚度和推荐度。
NPS打分体系已经成为了许多企业了解客户满意度的重要工具，本文将从NPS的定义、计算方法、优缺点以及应用场景等方面进行探讨。
一、NPS的定义NPS是一种客户满意度测量工具，它通过一个简单的问题来衡量客户对于公司、品牌或产品的忠诚度和推荐度。
这个问题是：“您愿意向您的朋友或同事推荐我们的公司/品牌/产品吗？”回答这个问题的时候，客户可以选择0-10分之间的任意一个数字，0表示“绝不愿意推荐”，10表示“非常愿意推荐”。
二、NPS的计算方法NPS的计算方法非常简单，只需要将客户的回答分为三类：得分为0-6分的客户被归为“批评者”，得分为7-8分的客户被归为“中立者”，得分为9-10分的客户被归为“推荐者”。
然后，计算出“推荐者”的比例减去“批评者”的比例，就是NPS的得分。
例如，如果有100个客户回答了这个问题，其中有60个客户是“推荐者”，20个客户是“批评者”，20个客户是“中立者”，那么NPS的得分就是40（60%-20%）。
三、NPS的优缺点NPS作为一种客户满意度测量工具，具有以下优点：1.简单易懂：NPS只需要一个简单的问题和一个0-10分的评分，非常容易让客户理解和回答。
2.客户参与度高：NPS的问题非常直接，能够引起客户的兴趣和参与度，从而提高回答率。
3.易于比较：NPS的得分范围是-100到+100，非常容易进行比较和分析，可以帮助企业了解自己在行业中的位置。
但是，NPS也存在一些缺点：1.过于简单：NPS只有一个问题和一个评分，无法深入了解客户的具体需求和问题，不能提供详细的反馈和建议。
2.不适用于所有行业：NPS更适用于服务类和消费类行业，对于一些特殊的行业，如B2B行业，可能不太适用。
nps推荐指数
nps推荐指数NPS（NetPromoterScore）推荐指数，也称为推荐指数，是一项测量客户的满意程度的衡量工具，用于帮助企业了解客户的满意程度，从而针对不同的客户需求或偏好给出更加精准的服务或采取更加有效的措施，进而提升客户忠诚度，推动企业发展。
NPS推荐指数的本质是一种Customer Experience Metric，通过构建客户满意度的指标，NPS推荐指数致力于把客户体验（CX）做到极致。
NPS推荐指数通过提出一个问题：“您会推荐我们的服务给您的朋友或家人吗？”来收集客户的反馈，从而获得客户的满意程度和客户忠诚度。
NPS推荐指数的历史十分悠久。
它最初由Fred Reichheld在2003年提出，并在2006年正式发布，据介绍，仅2006年一年，就有超过1.5万家企业使用NPS推荐指数来衡量客户满意度。
NPS推荐指数的目的是收集忠实客户的信息，从而帮助企业改进产品和服务，提升客户满意度，建立客户忠诚度，提高企业的市场份额。
NPS推荐指数可以分解为三大维度：客户满意度、客户忠诚度和客户活跃度。
客户满意度是衡量客户对某种产品或服务的满意程度，也是推荐指数的核心;客户忠诚度是衡量客户对某种产品或服务的忠实程度;而客户活跃度则衡量客户对某种产品或服务的活跃程度。
NPS推荐指数作为客户满意度的衡量标准，已延伸到各行各业，在零售、餐饮、旅游、金融、健康、教育等行业都得到了广泛应用。
其实，许多企业都使用了NPS推荐指数，但这并不代表他们真正的理解和掌握了NPS推荐指数的核心要素，NPS推荐指数仅仅是一个衡量客户满意度的工具，企业要真正掌握它的核心要素，就必须了解NPS的原理以及如何概括NPS的推荐指数。
NPS推荐指数的原理可以简单地概括为：以客户的满意度来衡量客户的忠诚度和活跃度。
客户满意度被称为“alpha”，即客户对公司提供的服务和产品的关注度，而客户忠诚度和活跃度被称为“beta”，即客户对公司提供的服务和产品是否继续关注或者活跃交流。
深度解析：NPS(净推荐值-系统)的理论、应用简介与评价
深度解析：NPS（净推荐值/系统）的理论、应用简介与评价本文从NPS理论、应用以及评价这四方面展开描述。
导读NPS（Net Promoter Score净推荐值）是由贝恩咨询公司的Fred Reichheld2003年在《哈佛商业评论》的文章《The One Number Y ou Need to Grow》首次提出的，目的是衡量忠诚度。
目前国内外很多企业都在使用，但鲜有文章系统介绍NPS的来源，使用注意事项等，因为笔者总结此文。
一、缘起最早在网上了解到NPS的概念和计算方法（Net Promoter Score净推荐值），后面也在自己的工作中实践应用过几次，但是当时在算出分值后，并没有觉得这个指标有什么特殊的用途或太大的意义，后来也很少再用了，但是最近几年发现NPS非常流行，国内外各行业的使用NPS的知名企业举例：作为一个用户，也经常收到企业的NPS的调研问卷，这不禁让我疑惑。
疑问1：NPS有什么价值/优势以至于如此流行和热门？进一步了解不同公司对NPS的实际使用情况，发现有些是用NPS来评估忠诚度，有些是满意度，更有用作衡量推荐度的；计分的方式也有不同（同样是十分制，有些是从0开始计分，有些从1开始）；有的公司是把NPS当做一个指标来用，但在有些公司里，NPS似乎又是个衡量客户体验的系统，以下是一些使用案例平安集团的NPS结果展示：“图片来源：互联网公开资料booking ：图片来源：booking 官网疑问 2：NPS 到底是测什么的？疑问 3：NPS 标准的计分是怎样的？另外，在自己的工作实践中，曾经让一位用户（百货批发商，非个人消费者）评估是否会向他的亲友/同事推荐我们网站，用户回答：你们网站挺好的，我也能找到不错的货源，但我并不希望同行也能在你们网站上找到好商好货 很显然，用户是认可我们的产品的，但是出于竞争的考虑，他是不会推荐我们网站给别人。
所以：疑问 4：NPS 的适用范围是什么？适合测量 B 类用户吗？二、理论基石（一）作者简介与演进过程NPS（Net Promoter Score）是由贝恩咨询公司的Fred Reichheld2003年在《哈佛商业评论》的文章《The One Number Y ou Need t o Grow》首次提出的，他在2006出版了有关NPS的第一本书《终极问题:创造良性利润,促进真成长》。
净推荐值 -NPS
净推荐值净推荐值(Net Promoter Score，NPS)[编辑]什么是净推荐值净推荐值（NPS）又称净促进者得分，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。
[1]它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。
通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。
净推荐值最早是由由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛瑞德·赖克霍徳（Fred Reichheld）在2003哈佛大学商务回顾文章“你需要致力于增长的一个数字”的文章中提到，随后在他的书“终极疑问：驱动良性利润和真正发展”中提出的，使用净推荐值这一度量，公司可以仅仅通过一个问题——“你向朋友推荐这个产品的可能性有多大?”来评估公司在创造积极、可重复的顾客体验方面的效率。
[2][编辑]净推荐值的理论基础[3]客户忠诚度是公司利润成长的关键成功因素，正确对待客户是提高客户忠诚度的首要途径。
NPS可以有效地量化客户忠诚度，反映出公司产品的使用者(或公司内部的管理者)将公司及其产品推荐给他人的意愿。
[编辑]净推荐值的计算净推荐值是等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比。
净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%确定您的净推荐值是直接了当的：问您的客户一个问题－“您是否会愿意将“公司名字”推荐给您的朋友或者同事？”根据愿意推荐的程度让客户在0－10之间来打分，然后你根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴：•推荐者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。
•被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。
•贬损者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。
NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。
满意度调查NPS(net promoter score 净推荐值)
满意度调查NPS(net promoter score 净推荐值)在企业与客户的互动中，最关键的环节就是有效地收集客户反馈，作为决策的依据。
通常企业达成这一目标的做法，就是进行所谓“客户满意度调查”。
不过，这种方法却有一个明显的缺陷，收集的信息太多又缺乏重点，结果是问的问题太多，很难从中获得正面的行动建议。
这些“东一榔头西一棒子”的意见让管理者感到困惑，无法调集资源解决问题。
甚至于有时候，由于问题的不当，或是对客户提出的意见置若罔闻，结果满意度调查反而导致客户不满。
但是通过一个简单而重要的问题，就可以轻松地避开通常的客户调查方法中的陷阱，触及事实的核心，这个问题就是：你在多大程度上愿意向你的朋友推荐我们公司？这是一个量化的问题，受访者需要按照自己推荐意愿的强度从0到10给被调查的公司打分。
而按照他们所给出的分数，“终极问题体系”把所有的受访者分成了三类。
10或9的受访者被称为“推荐者”（Promoters，说好话的）；8或7的受访者被称为“被（Passives）；而0到6的所有受访者则被称为“贬损者”（detractors，动者”说坏话的）。
然后，统计出这三类人各自在整个样本中所占的百分比，最后用推荐者所占的百分比减去贬损者所占的百分比，就得到一个“净推荐值”（net promoter score，简称为NPS）。
靠着问题的简单性和“终极性”新方法绕开了现有客户调查方法的陷阱，比如问题缺乏相关度、低响应率、高调查费用以及调查堕落成公司公告等等。
这样的一种方法至少有下面几个好处。
首先，它足够“严重”。
因为，如果一个人愿意把某个公司推荐给他的朋友，那么他实际上是在用他自己的信用来保证这种推荐。
同时，这种调查方式又足够简单和单纯，它既不会被人看成是某种公司广告，也不会让受访者感觉受到“侵犯”，更不会象通常的客户满意度调查那样因为问题太多反而降低了所收集的信息的有效性。
更重要的是，这样的提问是直接与公司的经营状况联系在一起的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
nps推荐指数
NPS推荐指数，也被称为“Net Promoter Score”，是一种用于衡量消费者满意度的指标。
它反映了消费者对公司，产品，服务或品牌的重要程度。
在近几年，NPS推荐指数成为企业评估客户满意度，了解客户满意度并制定有效改善计划的重要指标。
第二段：
NPS推荐指数是由美国研究机构Friedman于2003年首次提出的。
根据Friedman的研究，NPS最大的特点是以“推荐指数”为主要参数，评估客户满意度。
因此，NPS推荐指数实际上是在“推荐指数”的基础上产生的一种衡量消费者满意度的指标。
第三段：
NPS推荐指数的评判标准为“极力推荐”，“建议推荐”，“普通”，“反对推荐”和“极力反对推荐”。
具体而言，极力推荐（“9”和“10”）表示极大的满意度，而极力反对推荐（“0”至“6”）表示极低的满意度。
而建议推荐（“7”和“8”）以及普通（“3”至“4”）则表示一般水平的满意度。
第四段：
NPS推荐指数的测量是通过在满意度调查中收集客户的意见来实现的。
收集的意见一般是关于客户对某项服务，品牌，产品或公司的满意或不满意程度。
收集到的所有反馈都会根据NPS参数进行评分，然后将其平均值除以100，从而得出NPS推荐指数。
第五段：
NPS推荐指数的主要目的是为企业提供一种评估客户满意度的指标，以便了解客户满意度，有效制定改进战略。
NPS推荐指数随着人们对公司品牌，产品和服务的认可程度而不断变化，因此，企业也可以根据NPS推荐指数实时监测客户满意度，从而采取有效措施提高满意度。
第六段：
此外，NPS推荐指数还可以帮助企业评估新产品的潜在市场价值，以及新服务的满意度。
它还可以帮助企业识别哪些服务、产品和品牌的口碑最好，以及哪些服务、产品和品牌的形象最不佳。
第七段：
总之，NPS推荐指数可以作为企业评估其客户满意度，了解客户满意度，以及应对满意度改善的重要指标。
它不仅可以帮助企业了解客户满意度，提高客户满意度，而且还可以帮助企业评估新产品的潜在市场价值，以及新服务的满意度。