论保险业务中的客户关系管理要点

新疆财经大学2013—2014第一学期

《客户关系管理》期末考试论文

题目：论保险业务中的客户关系管理

学生姓名：王振

学号： 2010101077 专业：物流管理

年级： 2010-1

任课教师：郑娜

完成日期： 2013 年 12 月 20 日

目录

1 引言 (1)

2 客户关系管理与中国人寿保险公司简介 (1)

2.1客户关系管理 (1)

2.2中国人寿保险公司的简介 (1)

2.3客户关系管理对中国人寿公司战略的影响和作用 (2)

3 中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状 (3)

3.1中国人寿的客户关系管理观念 (3)

3.2遍布全国的客户服务支持 (4)

3.3客户数据分析挖掘 (4)

4 中国人寿保险公司客户关系管理存在的问题 (5)

4.1公司仍将保费作为经营目标 (5)

4.2保险销售人员对客户关系管理的认识不清晰 (5)

4.3参保客户与保险销售人员缺乏互动与沟通 (6)

4.4保险客户流失较严重 (6)

5 中国人寿保险公司实施客户关系管理的对策研究 (8)

5.1创造以客户为中心的文化，树立永久经营的理念 (8)

5.2培训保险销售人员客户关系管理知识，做好客户关系管理规

划 (9)

5.3通过客户关系管理加强参保客户与保险销售人员的沟通 (10)

5.4防止保险客户流失、与保险客户建立长期战略伙伴关系 (10)

5.5针对重点客户、大型客户、普通客户的保险产品的服务应在

服务手段上体现多样化、差异化、具体化 (13)

6 总结 (14)

参考文献 (14)

论保险业务中的客户关系管理

1 引言

面对越来越激烈的市场竞争，保险在中国的普及，尤其是2009年以来，在面临全球金融危机的情况等，保险业也如履薄冰，因此要在这样一个环境中使保险公司站稳脚步就要从客户着手做起。所以，客户关系管理就成为提高我国保险业竞争力的重心。

以客户满意为中心就必然实施客户关系管理，用更有效的方法来管理客户关系，降低企业的运营成本，提高企业的竞争力，招徕更多的新客户。[1]

2 客户关系管理与中国人寿保险公司简介

2.1客户关系管理

企业实施客户关系管理的目的就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求。客户关系管理是在全面了解客户的基础上进行资源整合和充满真情的创新服务，为客户提供最合理的价值，满足其个性化的需求，建立起互信，互利，双赢的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。要通过对企业营销业务流程的全面整合管理降低企业成本，提高效率，在拓展企业市场和渠道的同时，能够更加有效的客户关系。

2.2中国人寿保险公司的简介

中国人寿保险（集团）公司(ChinaLife)中国人寿保险（集团）公司及其子公司构成了我国最大的商业保险集团，是国内唯一一家资产过万亿的保险集团，是中国资本市场最大的机构投资者之一。2008年，中国人寿保险（集团）公司及其子公司总保费收入达到3220.52亿元，境内寿险业务约占寿险市场份额的42.7%；总资产达到12846.11亿元，可运用资金超过11000亿元。作为中国最大的商业保险集团，中国人寿由中国人寿保险（集团）公司，以及该公司的子公司和直属机构共同组成。中国人寿保险（集团）公司的子公司和直属机构包括：中国人寿保险股份有限公司、中国人寿资产管理有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、中国人寿养老保险股份有限公司、中国人寿保险（海外）股份有限公司、国寿投资控股有限公司、保险职业学院。

2.3客户关系管理对中国人寿公司战略的影响和作用

CRM有助于保险公司了解自身的经营情况，帮助保险公司准确发现本企业的赢利客户和具有赢利潜力的客户，分析客户所需要服务倾向，帮助企业开发适应客户需求的心的服务，为争取客户提供有利的保障。其主要作用有：[2]

锁定忠诚客户：提高保险公司的营销效益，了解客户需要的产品从而有利于新产品的开发，提高客户的重复购买率。

吸引潜在客户：有利于帮助保险公司建立好的口碑，吸引更多的潜在客户选择中国人寿来购买保险。

赢得顾客的满意：有利于提高参保人员的满意度，很多人对于保

险公司的满意度不够，进行客户关系管理能够使顾客转变对保险公司认识和态度。

提高企业的效率：能够帮助保险公司赢得更多的利益，降低人员成本，提高各类资源的利用率。

细分客户群体：有利于保险公司把各类客户细分，针对不同的客户进行不一样的产品营销策略，更加精准把握各类客户的需求。

3 中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状

保险业是一种服务贸易，它不同于其它行业的特点就是在于它无需生产制造过程，客户就是保险业最大最宝贵的资源。其商业模式就是通过向客户提供保险类服务取得利润，所以作为以服务为主体的保险企业，实施客户关系管理尤为重要。随着保险企业经营理念的演进，中国人寿保险公司以客户为中心、从注重市场扩张转变为注重提高客户满意度的经营理念。[3]

3.1中国人寿的客户关系管理观念

一切以客户为中心是服务业发展之本。客户是企业发展最重要的“资源”，在金融保险行业尤为重要。

客户服务是关系到公司生死存亡的大事，制定企业经营各方面的发展战略和规划时必须以客户为中心，将信息技术充分运用到客户服务的各个环节。公司秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，力求通过“热诚、规范、准确、便捷”的服务，回报广大客户多年以

来的支持与信赖，公司将利用各种有效资源，竭诚为客户提供高品质、高附加值的服务令客户满意。

3.2遍布全国的客户服务支持

中国人寿保险公司通过遍布全国的分支机构、网点以及先进的电话中心系统网络向客户和潜在客户提供专业、贴心、周到的保险业务及咨询服务。

多年来，公司不断完善客户服务系统，增加服务手段，提高服务品质。公司的统一业务服务平台“95519”电话服务中心通过CCCS-OP-2003（全国呼叫中心运营绩效标准）认证，并连续三年荣获信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会评选的“中国最佳呼叫中心奖”。[4]

3.3客户数据分析挖掘

随着国内经济的快速发展，保险业也进入了激烈竞争的时代。面对大量产生的保单业务，公司没有对大量的数据进行深层次的分析和挖掘，让海量数据发挥巨大的增值作用。

例如：从寿险的历史保单数据库中，按照寿险种类、销售渠道、地区、职业、年龄、性别、学历、业务性质等条件分析出承保和理赔的数据。根据客户的盈利性分布通常呈现出：20％的客户往往产生200％的客户利润，而另外20％的客户产生的是损失价值，剩余的处于中间的客户对公司不产生任何的利润。因此从业务数据挖掘的目标就是分析导致了客户价值分布差异的原因。