驾校服务礼仪培训课件.pptx

二、驾校工作人员的文明礼仪要求
（一）电话礼仪
通话中的细节
1.轻拿轻放。 2.不在接电话时与旁人打招呼。 3.一边吃东西一边打电话 4.接电话时漫不经心； 5.故意对学员大嚷大叫。 6.在接电话时，摔话筒； 7.避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时 内打电话。 8.不宜在中午休息和一日三餐的常规时间打电话。 9.掌握电话3分钟原则。 10.先问候，再说事。 11.对方要找的人不在，可记录要点，及时转告。
主讲内容
一、驾校工作人员的职业形象要求 二、驾校工作人员的文明礼仪要求 三、驾校工作人员的文明服务艺术
一、驾校工作人员的职业形象要求
仪表端庄识大体，车容整洁皆欢喜
（一）讲究仪表端庄 （二）保持车容清洁
（一）讲究仪表端庄
1.衣着要求 2.仪表仪容
பைடு நூலகம்
1.衣着要求
◎驾校工作人员上岗时，应当按规定穿统一服装， 并保持服装洁净、平整，不脏污、不破损。
二、驾校工作人员的文明礼仪要求
（一）电话礼仪
接打电话的礼貌语言
▲您好,请问您是***吗? ▲是,好的,清楚等； ▲打扰您了,非常感谢!
二、驾校工作人员的文明礼仪要求
你找谁？
请问您找哪位？
有什么事？
请问您有什么事？
你是谁？
请问您贵姓？
不知道！
抱歉，这事我不太了解， 我再帮您问一下。
我问过了，他不在！
因此，作为一名驾校员工，应该不断提升自身的 职业素养，以便更好地为学员服务、为公司服务，更 好地树立个人形象，维护青运集团公司形象，打造鹏 驾校的优质服务品牌。
我们的服务宗旨
安全诚信 优质高效 细心耐心 廉洁热情
我们的荣誉
主讲内容
一、驾校工作人员的职业形象要求 二、驾校工作人员的文明礼仪要求 三、驾校工作人员的文明服务艺术
一位记者的采访手记
被采访人：吴静。年龄：27岁。职业：旅行社职员。
我是去年学的车。当时听说有个驾校教得好，所以很爽快就报了名。 我一到练车场地，就被这边练车、那边斗地主的不寻常场面给镇住了。我 迷迷糊糊地走过去后，根本辨别不出人群里哪个是教练。几分钟后，终于 有个人跟我搭话了：“你，来学车的？”我只见对方是一个二十几岁的小 伙子。“你先去车上熟悉熟悉，看看别人怎么开的。”我才意识到，他就 是教练。于是，在他的安排下，我第一天学车就整整坐了一天车。后来跟 大家混熟了，我才慢慢了解到一些内情。我们同期有十来个人，都归这个 小教练带。别看平常他嘻嘻哈哈的，教起车来，别提那脾气有多大了。“ 脑子想啥呢，听清楚了没？”“那手脚是不是你的？是你的怎么不动弹？ ”……这个教练，虽说年龄不大，但架子、脾气都不小。别说我了，好几 个40多岁学车的人，也被他骂得一无是处。有一次集体验收学习成果，大 家总体上表现不错，可还是有人撞杆了，还有的没倒正车，这下可好，小 教练火一上来就把车钥匙给扔了，可怜我们几个学员蹲在草丛里找了半天 。
非商务场合别人为 你上茶时
忌讳：
不可戴着有色眼镜 迎送客人、与人握 手、交谈
二、驾校工作人员的文明礼仪要求
（三）名片礼仪
名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该 使用名片夹。
名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
二、驾校工作人员的文明礼仪要求
抱歉，他还没回来， 您方便留言吗？
没这个人！
对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？
你等一下，我要接个电话！ 抱歉，请稍等。
二、驾校工作人员的文明礼仪要求
（二）致意礼仪
举手致意
点头致意（同事、领 拥抱贴面
导；以职务称乎上司） 鞠躬致意
欠立致意
吻礼
通常在餐桌上，介 绍陌生人认识时
二、驾校工作人员的文明礼仪要求
（四）语言礼仪
忌用语
▲这个问题我不会处理； ▲这个问题我们驾校不能给您解决； ▲这个问题我们要过一段时间才能给您解决； ▲这个问题这么简单您自己不会解决吗？ ▲你有没有上过学？ ▲我很忙，下次打电话来吧！
主讲内容
一、驾校工作人员的职业形象要求 二、驾校工作人员的文明礼仪要求 三、驾校教练的文明服务艺术
（二）保持车容清洁
车容要求：
▲车辆要保养好，车身要保持干净，爱 惜、保护车内的一切设施。
▲做好车内（包括空调）的清洁工作， 车内不能有杂物、异味。
主讲内容
一、驾校工作人员的职业形象要求 二、驾校工作人员的文明礼仪要求 三、驾校工作人员的文明服务艺术
二、驾校工作人员的文明礼仪要求 （一）电话礼仪 接电话
不要把对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意 落在地上。
二、驾校工作人员的文明礼仪要求
（四）语言礼仪
规范用语
▲您好！请问有什么事； ▲请、谢谢、对不起； ▲不好意思，让您久等了； ▲您还有别的问题吗？ ▲完全是我们的错，实在对不起！ ▲请原谅！ ▲打扰了！ ▲谢谢您的提醒！ ▲请不要介意！ ▲再见！感谢您对我们驾校的支持。
****驾校 ***
**驾校服务礼仪
高效的学习方法
▲ 手机调成静音或关闭 ▲ 保持安静，精神集中 ▲ 及时记录你的想法 ▲ 禁止吸烟
客户更喜欢谁
孔子：不学礼，无以立。 俗语：油多不坏菜，礼多人不怪。
前言
驾校也是企业。只有具备优秀的团队，企业才能 在激烈的竞争中生存、发展。驾校管理人员、教练、 工作人员是企业形象展示的第一窗口。我们的工作任 务不仅仅是教会学员开车，更担负着“传道、授业、 解惑”以及塑造企业外在形象等重要任务。这就要求 驾校员工不仅要有过硬的专业技能，还要有良好的职 业形象和基本的服务礼仪。
（三）名片礼仪
递名片
▲次序：下级或访问方先，被介绍方 先。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多 指教”之类的寒喧语。
▲应该双手递上名片，面带微笑，说 “谢谢！”
二、驾校工作人员的文明礼仪要求
（三）名片礼仪
接名片
必须起身接收名片。 应用双手接收。 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。
◎穿统一服装时，不得披衣、敞怀、卷裤腿、衣 领上翻；不得穿拖鞋或者赤足穿鞋，统一装帽不 得斜戴、歪戴、反戴。
◎最好带白色手套。 ◎鞋子应保持清洁。
◎女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽， 不穿过于露的衣服，不带装饰品。
2.仪表仪容
▲保持仪表整洁、举止端庄、谈吐文明、 精神振作、姿态良好。 ▲不留胡须，面部清洁。 ▲经常注意修剪指甲。 ▲不能留太夸张的发型或染怪异的颜色； ▲上班前不能喝酒或在上岗前吃大蒜、韭 菜等有异味的食品，保持良好的精神面貌。 ▲女员工不得浓妆艳抹，不宜用香味浓烈 的香水。 ▲不可戴着有色眼镜与学员握手、交谈。
1.及时。超过3声要致歉。 2.微笑。 3.标准用语： 您好！这里是凯鹏驾校…… 再见. 4. 声音大小适中。 5. 准备好纸、笔。 6. 让对方先挂电话。
二、驾校工作人员的文明礼仪要求
（一）电话礼仪
打电话
1.准备提纲 2.简明扼要 3、微笑 4.标准用语：您好！我是凯鹏 驾校驾校的……，请问……